銷售法律風(fēng)險(xiǎn)防范培訓(xùn)完整版.ppt

1、新人培訓(xùn)教材,我 們 就 是 新 聯(lián) 康,【銷售法律風(fēng)險(xiǎn)防范】,1,風(fēng) 險(xiǎn) 預(yù) 控 對(duì) 策,2,案 例 分 析,3,總 結(jié),目 錄,案 例 分 析,1,案例1：南方某城市某項(xiàng)目事件,該項(xiàng)目一期部分業(yè)主認(rèn)為售房廣告 不實(shí)，公司擅自變更售樓廣告要約， 并對(duì)是否有三期和三期的高度存有疑 義。某業(yè)主稱，售樓小姐明確地 對(duì)他說，那塊三角形色塊是一幢四層 （也有說六層的，最含糊的說為幾層） 綜合樓。在協(xié)商未果的情況下，部分 業(yè)主采取了多種“維權(quán)”措施：上網(wǎng) 投訴；拉橫幅；貼標(biāo)語(yǔ)（買房受騙）； 封堵施工場(chǎng)地；堵塞道路交通；沖擊 售樓處；到信訪辦上訪；到市政府請(qǐng) 愿；向法院起訴。 教訓(xùn)之一：注意口頭解說的準(zhǔn)確

2、性,案例2：模型被毀事件,某項(xiàng)目交付期間，某房屋業(yè)主投訴稱：在其購(gòu)房時(shí)，銷售人員刻意隱 瞞其所購(gòu)一樓房屋次臥緊靠配電間的情況，要求退房并賠償。經(jīng)多次溝 通，業(yè)主堅(jiān)持要求高額賠償：退房加房屋總價(jià)10%的違約金；或收房加6 萬(wàn)的賠償金。在一次溝通過程中，業(yè)主一位朋友突然動(dòng)手把小區(qū)模型砸 壞。 教訓(xùn)之一：關(guān)注并主動(dòng)告知紅線內(nèi)不利因素,案例3：（南方某城市）開發(fā)商未披露屋內(nèi)不利信息，合同被判撤銷,原告購(gòu)買被告開發(fā)的商鋪一套，合同附件房屋平面圖未標(biāo)注屋內(nèi)有排污管、橫梁等設(shè)施。 房屋交付時(shí)，原告發(fā)現(xiàn)房屋屋內(nèi)有排污管、橫梁等設(shè)施，空間狹小，嚴(yán)重影響使用，要求解除合同。 法院認(rèn)為：雙方簽訂買賣合同時(shí)，房屋尚未

3、建成，原告對(duì)所購(gòu)房屋的具體情況只能通過被告的口頭和書面描述得知，但被告并未將房屋的詳細(xì)結(jié)構(gòu)情況通過樣板房、平面圖或其他書面及口頭方式告知原告，原告在購(gòu)房時(shí)對(duì)房屋空間結(jié)構(gòu)存在重大誤解。 法院判決：撤銷原、被告的商品房買賣合同，被告向原告返還購(gòu)房款，并支付房款利息。 教訓(xùn)：關(guān)注特殊戶型室內(nèi)的不利因素,案例4：某項(xiàng)目垃圾場(chǎng)事件,某項(xiàng)目一二期的業(yè)主入住后不久，發(fā)現(xiàn)這里的空氣中老是散發(fā)著陣陣惡臭。業(yè)主們經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)根源出在位于該小區(qū)東南方向的垃圾場(chǎng),該項(xiàng)目處于垃圾場(chǎng)的下風(fēng)口，焚燒和翻垃圾時(shí)所產(chǎn)生的惡臭氣體隨風(fēng)飄散到附近樓盤內(nèi)夏季和東南風(fēng)盛行的時(shí)候，情況尤甚。 業(yè)主認(rèn)為：該項(xiàng)目的廣告和宣傳資料中沒有關(guān)于

4、垃圾場(chǎng)的標(biāo)識(shí)和提示，自己是在不知情的情況下作出購(gòu)買決策的。 一些客戶提出退房，已入住的業(yè)主要求賠償，關(guān)于垃圾場(chǎng)異味問題投訴激增，甚至業(yè)主集體沖擊公司辦公樓。 教訓(xùn)：主動(dòng)告知紅線外不利因素,案例5：地下室面積問題,多層公寓地下室層高超過2.2米，計(jì)算建筑面積，公司在設(shè)計(jì)建設(shè)時(shí)將地下室獨(dú)立分割，只能從一樓房屋內(nèi)分別進(jìn)入，銷售時(shí)一樓住宅附贈(zèng)地下室。 2005年12月，上海市房地局發(fā)布關(guān)于地下建筑面積測(cè)繪和登記發(fā)證中有關(guān)問題的通知，要求將房屋建筑面積測(cè)算表中的“附屬地下面積”改為“地下建筑面積”，產(chǎn)證中的建筑面積改為包含地下建筑面積，即附記“另有地下附屬面積XX平方米”改為“建筑面積中含地下建筑面積X

5、X平方米”。產(chǎn)證記載方式變化帶來的問題和投訴是： （1）大量普通住宅因超過面積標(biāo)準(zhǔn)而變?yōu)榉瞧胀ㄗ≌?，二手房交易時(shí)很可能需要多交稅費(fèi)。 （2）地下室面積也需要交納物業(yè)管理費(fèi)與維修基金。 教訓(xùn)：密切關(guān)注政策變化。,案例6：境外人士購(gòu)房問題,一對(duì)香港夫妻以各自名義購(gòu)買某項(xiàng)目住宅各一套，付款時(shí)詢問銷售人 員能否將兩套房屋的款項(xiàng)作為一筆匯入，銷售人員咨詢銀行，銀行未給 與明確答復(fù)。為不影響簽約，銷售人員告訴客戶可以一筆匯入，客戶一 筆匯入，銀行不予結(jié)匯，退回匯款，客戶分兩筆匯入，恰逢人民幣升值， 匯率損失2萬(wàn)多人民幣。 一新加坡客戶簽約時(shí)未簽中文名，交易中心不予辦理預(yù)告登記，只得 按退房辦理注銷登記手續(xù)

6、。 教訓(xùn)：關(guān)注相關(guān)部門的辦事流程。,案例7：客戶投訴變電站承諾未兌現(xiàn),某客戶向區(qū)消協(xié)投訴稱：交房時(shí)客戶想了解所購(gòu)房屋附近的變電站是 否有輻射，銷售部經(jīng)理答應(yīng)可以出具一份證明，證明該變電站不會(huì)造成 輻射，現(xiàn)客戶想公司索要證明，被拒絕。 教訓(xùn)：知之為知之，不知為不知，避免大包大攬。,案例8：銷售顧問因與客戶激烈爭(zhēng)執(zhí)而被辭退,某項(xiàng)目銷售顧問XX在工作中行為失當(dāng)，并與客戶發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)，項(xiàng)目營(yíng)銷經(jīng)理及營(yíng)銷助理在事件中處理措施不力并未及時(shí)將事件上報(bào)公司，使公司在相關(guān)后續(xù)解決工作上處于被動(dòng)。 XX的行為嚴(yán)重違反了銷售顧問行為準(zhǔn)則，給公司的品牌形象和客戶口碑帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響。經(jīng)公司研究決定，對(duì)其以解除勞動(dòng)合

7、同處分，免除項(xiàng)目營(yíng)銷經(jīng)理職務(wù)，同時(shí)給予營(yíng)銷助理通報(bào)批評(píng)處分。 客戶是最稀缺的資源！ 面對(duì)客戶的不理性行為，我們更多的應(yīng)該是尊重理解與耐心溝通。,案例9：代理購(gòu)房糾紛,先生是某項(xiàng)目業(yè)主，推薦其在北京的大姐購(gòu)房，以大姐和侄兒名義（作為買方）簽約，但沒有授權(quán)委托書，落款是大姐與侄兒，由先生代簽，沒有顯示代理人，大姐支付了房款。 房屋交付時(shí)，大姐對(duì)采光等不滿意，提出購(gòu)房未取得其本人同意，買方二人的簽名都是他人代簽，要求退房。 經(jīng)協(xié)商，最終退房。 教訓(xùn)：關(guān)注代理簽約與第三人付款問題。,案例10：（北方某城市）合同附件標(biāo)錯(cuò) 被判無效,起因：支付定金，簽訂商品房預(yù)售契約，并于簽約后一次支付了全部房款。房屋交

8、付時(shí)，原告發(fā)現(xiàn)臥室與合同約定的不一樣。 法院審理后查明：齊某購(gòu)買的房屋屬于非標(biāo)準(zhǔn)層，合同中標(biāo)明的面積及價(jià)款也是非標(biāo)準(zhǔn)層標(biāo)準(zhǔn)，只是合同附件的平面圖為標(biāo)準(zhǔn)層平面圖，而這是開發(fā)商工作疏忽造成的。 法院判決：支持齊某請(qǐng)求，商品房預(yù)售契約無效，同時(shí)返還齊某的購(gòu)房款、利息及雙倍定金共計(jì)69萬(wàn)多元。 教訓(xùn)：關(guān)注特殊戶型，特別是戶型圖與交付標(biāo)準(zhǔn),案例11：逾期交房糾紛,某項(xiàng)目業(yè)主XX起訴到區(qū)人民法院，要求被告支付逾期交房的違約金40多萬(wàn)元。 2006年8月，雙方簽訂了某市商品房出售合同，總價(jià)款約人民幣1200萬(wàn)元，合同約定甲方在收到乙方全部房?jī)r(jià)款之日起30天內(nèi)交付房屋，逾期交房的違約金為日萬(wàn)分之五。 原告于2

9、006年9月29日支付了全部房款，但財(cái)務(wù)未及時(shí)通知相關(guān)部門，導(dǎo)致在2006年11月22日才發(fā)送房屋交付通知書，通知客戶于11月25日收房?？蛻粢再|(zhì)量問題整改未完成為由，拒絕收房，直到2007年1月12日才簽定房屋交接書。 教訓(xùn)：內(nèi)部信息傳遞不暢，未及時(shí)發(fā)送房屋交付通知書,案例12,2009年7月某日，上海*樓盤業(yè)主邱先生前來收房并查看房屋情況，由售樓處銷售人員小劉陪同一起前去。進(jìn)去一看，發(fā)現(xiàn)房屋仍有如下問題沒有處理：落地窗的門把手以及密封膠條未安裝；一扇窗的玻璃缺少；窗戶把手未裝；房屋一小塊外墻瓷磚脫落。邱先生當(dāng)時(shí)非常氣憤，張口指責(zé)開發(fā)商做事不負(fù)責(zé)，過了這么長(zhǎng)時(shí)間仍然沒有把這些問題處理好，并用

10、相機(jī)一一拍下。,回售樓處后，邱先生情緒非常激動(dòng)，指責(zé)開發(fā)商的辦事效率，并威脅再不弄好就要帶人來砸售樓處。當(dāng)時(shí)客戶情緒失控，并伴有肢體動(dòng)作，銷售人員小劉非常害怕，在與案場(chǎng)專案溝通后致電開發(fā)商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人張經(jīng)理，告知現(xiàn)場(chǎng)情況，張經(jīng)理表示要盡量避免客戶在售樓處有過激行為，以免造成惡劣影響。張經(jīng)理當(dāng)時(shí)讓小劉找物業(yè)處理，于是小劉致電物業(yè)說明此事，但物業(yè)確定此事不歸他們負(fù)責(zé)，小劉只能再次致電張經(jīng)理說明情況，張經(jīng)理表示他自己去找物業(yè)協(xié)商，讓小劉安撫客戶情緒。,過了許久，客戶逐漸失去耐心，情緒更加激動(dòng)，強(qiáng)烈要求小劉開具情況說明，證明今天來收房以及收房未果的原因，并且蓋章，不然就不會(huì)離開這里。小劉當(dāng)即委婉地拒絕了

11、他的要求，聲稱沒有權(quán)利開具證明，更沒有權(quán)利隨意使用開發(fā)公司的印章?？蛻粢宦?，立馬指責(zé)售樓人員推諉責(zé)任，并威脅不寫證明今天就砸了售樓處所有的電腦。,鑒于該客戶曾在去年8月份開始一直來售樓處鬧事，揚(yáng)言要退房砸售樓處物品，給售樓處帶來極大的負(fù)面影響，于是立即致電張經(jīng)理說明情況，并對(duì)要寫給客戶的文件進(jìn)行口頭描述，張經(jīng)理在電話中口頭答應(yīng)了客戶寫情況說明的要求，于是小劉開具了證明并簽下了自己的名字，但不蓋章。,過了幾天，邱先生又帶了一大批人（包括朋友和家人）前來看房，問題依舊，邱先生火冒三丈，拍下照片后又親自跑到物業(yè)討說法，在物業(yè)人員的陪同下又去查看了房屋情況，物業(yè)表示會(huì)盡快處理。隨后邱先生又到售樓處要求

12、小劉再次寫一份情況說明，因?yàn)橹耙呀?jīng)寫過一份情況說明，于是小劉按照上次的流程又寫了一張給他。,一個(gè)月后，客戶邱先生一紙?jiān)V狀將開發(fā)商告上法庭，以房屋質(zhì)量有問題導(dǎo)致延期交房為由，要求開發(fā)公司賠償損失近100萬(wàn)。開發(fā)公司收到法院傳票后，立即與小劉所在代理公司取得聯(lián)系，雙方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人面談后，開發(fā)商認(rèn)為該房屋已經(jīng)具備交付條件，且開發(fā)商在去年12月曾分別將交房通知書和催告函發(fā)給客戶，對(duì)于交房事宜做了詳細(xì)明確的說明，而小劉所寫的兩份說明與之前預(yù)售合同、交房通知書和催告函有明顯違背之處，構(gòu)成法律上的嚴(yán)重不利，為此開發(fā)公司提出該賠償應(yīng)該由代理公司承擔(dān)，代理公司聲稱后續(xù)調(diào)查此事再做處理。,以上案例中出現(xiàn)的問題有哪

13、些！,1、“平時(shí)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)教育差” A、專案在平時(shí)沒有對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行銷售風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)教育，整個(gè)現(xiàn)場(chǎng) 對(duì)銷售風(fēng)險(xiǎn)沒有基本的防范能力。 B、“代人受過”交房明明是發(fā)展商的事，就算房子塌了都和我們沒關(guān) 系，現(xiàn)場(chǎng)卻因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)意識(shí)差代人受過，把自己牽扯進(jìn)去。 2、“僥幸心理” A、銷售人員存在僥幸心理，以為和專案說了就沒事了； B、專案以為和發(fā)展商AE說過了就沒事了，自以為和發(fā)展商AE關(guān)系好， 沒有認(rèn)清甲乙方的關(guān)系，以為AE會(huì)幫他解決，殊不知，沒有人會(huì)承 擔(dān)如此大的責(zé)任。,3、“遇事掩瞞，不匯報(bào)” A、直至事情發(fā)展到客戶將發(fā)展商告上法庭，發(fā)展商追究我司責(zé)任 時(shí)，公司才得知此事。專案報(bào)喜不報(bào)憂，令公司沒有

14、準(zhǔn)備。 B、在發(fā)展商（現(xiàn)場(chǎng)）沒有重視此事的情況下，現(xiàn)場(chǎng)沒有將此事上報(bào) 到我公司，沒有充分調(diào)動(dòng)公司資源與發(fā)展商（上級(jí)）進(jìn)行溝通， 做好提前預(yù)知的準(zhǔn)備。 4、“平時(shí)與發(fā)展商確認(rèn)工作隨意” A、只憑開發(fā)商人員電話確認(rèn)而非正式書面或郵件通知“可以寫”，就草 率的為客戶留有書面文件。沒有按照任何開發(fā)商落實(shí)的工作以郵 件或書面落實(shí)文件為最終確認(rèn)。 B、現(xiàn)場(chǎng)與發(fā)展商進(jìn)行溝通最標(biāo)準(zhǔn)的就是進(jìn)行郵件或書面確認(rèn)，特別 是涉及到有關(guān)價(jià)格、銷控房源、特殊房源或特殊客戶處理意見等 問題，必須要有郵件或書面通知現(xiàn)場(chǎng)才能執(zhí)行，其中收到確認(rèn)郵 件后助理要打印后存檔，妥善保管。,5、“專案不作為” A、事情發(fā)生后，專案讓銷售代表

15、直接與發(fā)展商人員進(jìn)行溝通，而不 是現(xiàn)場(chǎng)所有口徑都是從專案反饋給發(fā)展商的，針對(duì)于發(fā)展商恢復(fù)的 問題，銷售人員經(jīng)驗(yàn)淺，對(duì)問題處理沒有深度。 B、專案沒有在第一時(shí)間站出來處理問題，而是讓業(yè)務(wù)員獨(dú)自處理客 戶，導(dǎo)致事件發(fā)展到最后不可挽回的地步。 C、客戶在現(xiàn)場(chǎng)大吵大鬧，專案及業(yè)務(wù)員沒有意識(shí)將客戶帶至單獨(dú)封 閉區(qū)域解決此事，影響現(xiàn)場(chǎng)辦公，助漲客戶囂張氣焰。 6、“沒有補(bǔ)救工作” 在寫了2次書面材料給客戶后，并沒有采用補(bǔ)救的機(jī)會(huì)。經(jīng)咨詢公司法務(wù)部后了解，即使現(xiàn)場(chǎng)寫了書面材料給客戶，我們可以在第一時(shí)間給客戶和發(fā)展商用EMS同時(shí)發(fā)函，在函件封面上注明該業(yè)務(wù)員的行為不能代表公司，所寫證明文件無效。即使也會(huì)發(fā)生一

16、些糾紛，但會(huì)比現(xiàn)在的結(jié)果好的多。,7、“現(xiàn)場(chǎng)敏感度差” A、現(xiàn)場(chǎng)對(duì)該客戶沒有足夠重視。該客戶已經(jīng)幾次到現(xiàn)場(chǎng)看房并提 出問題，可以歸屬為問題客戶范疇，應(yīng)加慎待之。但現(xiàn)場(chǎng)并沒 有將客戶的情況以郵件正式通知開發(fā)商，提醒其重視，導(dǎo)致客 戶的問題一直沒有解決而激怒客戶；同時(shí)問題客戶看房時(shí)現(xiàn)場(chǎng) 也沒有將開發(fā)商相關(guān)部門的人員召集在一起陪同客戶解決問題。 B、能不能交房不是銷售能判定的，也不應(yīng)該是銷售判定的，我們 有什么權(quán)利給客戶寫 “不能交房”呢？ C、客戶表示要砸電腦等過激行為時(shí)膽怯，不知道怎么辦好，忘記 現(xiàn)場(chǎng)有監(jiān)控設(shè)施，如果客戶真的采取動(dòng)作就報(bào)警好了，注意人 員安全和證據(jù)的保存就好了，在這件事情上不要怕

17、把問題弄大,同仁們，凡事小心，考慮周全，給客戶留有憑證，簽下大名，這樣的后果是你能解決與承受的嗎？！ 以上是血淋淋的教訓(xùn)，各現(xiàn)場(chǎng)務(wù)必加以警惕，堅(jiān)決杜絕類似事件再次發(fā)生！,案例13 無錫某樓盤,事件：黃先生是眾多業(yè)主的一名，收到車位券確認(rèn)提示后，他帶著數(shù)十張車位券來到開發(fā)商處登記并認(rèn)購(gòu)車位(每張車位券價(jià)值人民幣1萬(wàn)元左右)，但遭到了開發(fā)商的質(zhì)疑，對(duì)此，黃先生解釋，車位券有一部分是自己購(gòu)買，也有一部分是開發(fā)商當(dāng)時(shí)贈(zèng)送的。白紙黑字上有開發(fā)商蓋的章，怎么可能是假的？緊接著，越來越多像黃先生這樣手持大量車位券的業(yè)主出現(xiàn)在案場(chǎng)。 據(jù)知情人透露，開發(fā)商在2008年底到2009年初，確實(shí)搞過贈(zèng)送車位券的優(yōu)惠活

18、動(dòng)。但從目前掌握的情況看，贈(zèng)送量遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有這么多莫非，這些車位券有假的？而黃先生因?yàn)檐囄粏栴}沒有得到解決，想起尋找當(dāng)時(shí)的銷售負(fù)責(zé)人W問問怎么回事，卻發(fā)現(xiàn)此人根本聯(lián)系不上！這下，“大戶”黃先生著急了，開發(fā)商和黃先生本人都先后向警方報(bào)警,案例13 無錫某樓盤,黃先生是一個(gè)不折不扣的“大戶”。 2008年年底，他打算在無錫某樓盤置辦一處房產(chǎn)。在此后的3個(gè)月時(shí)間里，他多次來到售樓處，與該案場(chǎng)銷售經(jīng)理的W某接觸，雙方就價(jià)格一談再談。從起初的一萬(wàn)三四千元/平米到八九千元/平米，最后黃先生購(gòu)買了一套175平米的毛坯房，雙方以8600元/平米成交。在黃先生的帶動(dòng)下，其身邊的親朋好友也紛紛加入到購(gòu)買此樓盤的隊(duì)伍中

19、來。最后統(tǒng)計(jì)一下，購(gòu)買量達(dá)到幾十套，大家商討應(yīng)該以團(tuán)購(gòu)的方式去購(gòu)買。于是，在價(jià)格上，雙方展開了一場(chǎng)拉鋸戰(zhàn)?；蛟S是在如此大的購(gòu)買力面前，W某看到了商機(jī)，他開始了行動(dòng),案例13 無錫某樓盤,這種私下交易買房人多敗訴 一位房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)人士告訴記者，以前也曾發(fā)生過類似事件，買房者將開發(fā)商告上法庭索賠，但是最終都敗訴了。因?yàn)楫?dāng)事雙方屬于私下行為，與開發(fā)商無關(guān)，開發(fā)商不會(huì)承擔(dān)法律責(zé)任，最多是追究用人不當(dāng)?shù)呢?zé)任。 記者隨后從無錫警方了解到，目前W以涉嫌詐騙罪潛逃在外，涉案金額至少800萬(wàn)，警方已經(jīng)立案，并對(duì)其進(jìn)行網(wǎng)上追緝，具體案情仍然在偵辦過程中,案例13 無錫某樓盤,我們?cè)诠ぷ鳝h(huán)節(jié)的思考 一、審批流程的規(guī)范

20、性： 之前部分更名及價(jià)格審批、調(diào)價(jià)僅他通過發(fā)郵件的形式，未通過k2流程審批。操作不規(guī)范，未按照VK規(guī)定來執(zhí)行。在特殊的市場(chǎng)環(huán)境下銷售公司及VK都以銷售為目的，給團(tuán)購(gòu)客戶一些折扣，在此過程中出現(xiàn)W經(jīng)理組織客戶團(tuán)購(gòu)收取回扣的情況，且當(dāng)時(shí)09年房?jī)r(jià)正好處于上漲過程，短期內(nèi)價(jià)格上調(diào)可能過千元每平米，而此類價(jià)格上調(diào)，W經(jīng)理均是以價(jià)格測(cè)試為由，未正式報(bào)批VK公司，故現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理手頭靈活度很大。若銷售公司在價(jià)格審批方面嚴(yán)格按照規(guī)定來執(zhí)行，價(jià)格方面的疏漏、團(tuán)購(gòu)中間的問題就會(huì)及早被發(fā)現(xiàn)，避免客戶及VK的損失。,案例13 無錫某樓盤,我們?cè)诠ぷ鳝h(huán)節(jié)的思考 二、車位券登記： VK在08年底至09年初有購(gòu)房贈(zèng)車位券活動(dòng)，

21、包括不記名車位券，贈(zèng)送車位、車位抵用券等，前期未辦理登記，后續(xù)在在活動(dòng)結(jié)束前夕才開始做登記。2010-6月開始登記車位券，出現(xiàn)一名客戶出示10多張車位券甚至30多張，明顯非正?；顒?dòng)所得。在車位券發(fā)放過程中，銷售公司應(yīng)做好每一張車位券的登記工作，避免后續(xù)車位券出現(xiàn)混亂狀況，無證可依，沒有任何相關(guān)登記。除了現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放等級(jí)外，VK在此事上最大的疏忽是，沒有登記當(dāng)時(shí)到底印刷了多少?gòu)堒囄蝗?，以及登記車位券編?hào)，并且與發(fā)放時(shí)，易X也未登記領(lǐng)取人及領(lǐng)取車位券的編號(hào)及張數(shù)。同時(shí)，在很長(zhǎng)時(shí)間中，車位券沒有贈(zèng)送活動(dòng)結(jié)束時(shí)間，這些券都是W經(jīng)理手中的靈活折扣。,案例13 無錫某樓盤,我們?cè)诠ぷ鳝h(huán)節(jié)的思考 三、定單使用的

22、規(guī)范性： 1、定單上價(jià)格涂改（隨意更改價(jià)格，定單與明源價(jià)格不符。） 2、未公開發(fā)售的規(guī)劃中的別墅（未領(lǐng)預(yù)售許可證，規(guī)劃未定，全憑W經(jīng)理口頭承諾，簽定單）已收定金，并有訂單公章，前期易X未做好訂單的使用登記，每一張訂單的去向未做登記，導(dǎo)致訂單無故流失，有機(jī)可乘。,案例13 無錫某樓盤,我們?cè)诠ぷ鳝h(huán)節(jié)的思考 四、用章使用的規(guī)范性： 之前由于訂單上需加蓋公章，公章是由銷售公司助理保管，章的使用不做登記，導(dǎo)致涌現(xiàn)大量有公章的車位券、偽造訂單，作為銷售公司，若受開發(fā)商委托保管使用公章應(yīng)做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，首先，嚴(yán)格按照規(guī)定用章，其次每次用章都做好登記，定期做檢查，核實(shí)有無問題.,案例13 無錫某樓盤,我們?cè)诠?/p>

23、作環(huán)節(jié)的思考 五、團(tuán)購(gòu)客戶： 此次出現(xiàn)問題的大部分均為團(tuán)購(gòu)客戶，出現(xiàn)完全更名、延期簽約、延期付款等問題，在對(duì)待團(tuán)購(gòu)客戶時(shí)，銷售公司應(yīng)表現(xiàn)更為謹(jǐn)慎，并在溝通客戶與VK經(jīng)理促進(jìn)成交的過程中，對(duì)于VK與客戶的約定及協(xié)議要做仔細(xì)的記錄，一切按照標(biāo)準(zhǔn)流程作業(yè)，若發(fā)現(xiàn)有不合理的地方，應(yīng)及時(shí)報(bào)備。避免出現(xiàn)胡亂帳。,案例13 無錫某樓盤,我們?cè)诠ぷ鳝h(huán)節(jié)的思考 六、聯(lián)合代理的問題： 本次W經(jīng)理事件，從另一方面也是由于聯(lián)合代理的競(jìng)爭(zhēng)中，易X急于求勝導(dǎo)致有心人鉆空子，為了成交，只要介紹過來，不管后續(xù)是否有能支付，隨意更名，付款延期等。以后，不論什么情況，都不要相信天上會(huì)掉餡餅，做事踏踏實(shí)實(shí)，按規(guī)章條例來辦，不要貪一

24、時(shí)之利，客戶定房前，必須要和客戶有過深入的溝通，將定房后續(xù)事宜交代清楚。,風(fēng) 險(xiǎn) 預(yù) 控 對(duì) 策,2,風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控對(duì)策1：熟練掌握相關(guān)信息和知識(shí),熟悉項(xiàng)目?jī)?nèi)外各種信息（實(shí)地考察）； 熟悉銷售合同文本(定金合同、預(yù)售合同、出售合同、前期物業(yè)服務(wù)合同、業(yè)主公約、按揭貸款合同等)； 熟悉相關(guān)法規(guī)、政策以及政府、銀行等單位的辦事流程； 協(xié)助開發(fā)商制定并在使用過程中不斷完善銷售手冊(cè)/統(tǒng)一說辭 銷售手冊(cè)應(yīng)涵蓋客戶關(guān)心的各種內(nèi)容，特別是客戶可能問及的各種疑難問題。,2,風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控對(duì)策：準(zhǔn)確解說，主動(dòng)告知紅線內(nèi)外不利因素,準(zhǔn)確介紹項(xiàng)目?jī)?nèi)外信息； 八字沒一撇的事不要說，可能更改、公司單方難以控制的事不要隨便說； 避免

25、使用絕對(duì)化用語(yǔ)，慎重使用有多重含義、可能引起歧義的詞； 知之為知之，不知為不知，避免大包大攬或想當(dāng)然地回答；,口頭解說涉及下列內(nèi)容時(shí)須特別慎重：,房屋： 戶型（幾房幾廳幾衛(wèi)要準(zhǔn)確無誤，杜絕模棱兩可） 面積（精確，若正式銷售前尚未確定，則不要任意夸大或縮?。?裝修（裝修程度、使用品牌、建材標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)造價(jià)均要詳細(xì)告知客戶，以免后續(xù)產(chǎn)生不必要的爭(zhēng)議） 尺度（如房屋面寬、進(jìn)深；窗的大小等要非常熟悉，不能信口開河）,朝向（若非正向，則須跟客戶講清偏南或北多少，使之心中有數(shù)） 花園（有無花園；花園面積大??；交付時(shí)有無柵欄；是否計(jì)算房?jī)r(jià)中等概念要準(zhǔn)確無誤） 露臺(tái)（有無露臺(tái)；露臺(tái)面積大小；是否計(jì)算房?jī)r(jià)中；是否

26、允許自己封或搭頂棚等需要跟客戶明示） 地下室（有無地下室；層高、面積；是否贈(zèng)送還是含在房?jī)r(jià)中；有無產(chǎn)權(quán)；具體用途等要主動(dòng)說明）,口頭解說涉及下列內(nèi)容時(shí)須特別慎重：,價(jià)格條件： 價(jià)格（最敏感的，單價(jià)、總價(jià)需要準(zhǔn)確無誤，嚴(yán)格按照案場(chǎng)價(jià)目表明示給客戶） 價(jià)格有效期（需要跟客戶說明該價(jià)格執(zhí)行的起始日期，以免后續(xù)調(diào)價(jià)產(chǎn)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)） 優(yōu)惠條件（包括付款方式上的優(yōu)惠；定房時(shí)間上的優(yōu)惠；SP活動(dòng)期間的優(yōu)惠等，要一一跟客戶說明）,口頭解說涉及下列內(nèi)容時(shí)須特別慎重：,設(shè)備和材料： 電梯；潔具；櫥柜等的品牌、型號(hào)、性能（這些要嚴(yán)格按照經(jīng)開發(fā)商確定后的標(biāo)準(zhǔn)介紹 ，未確定的要告知客戶） 規(guī)劃指標(biāo)： 占地面積、建筑面

27、積、容積率、總戶數(shù)、綠化指標(biāo)（綠地率、綠化率、綠地面積）、水面面積、間距等（這些數(shù)據(jù)是在銷售前就全部確定的，也是需要業(yè)務(wù)員牢牢記住，準(zhǔn)確性要求更高）,口頭解說涉及下列內(nèi)容時(shí)須特別慎重：,小區(qū)內(nèi)外各種配套設(shè)施： 車位（需要明確：車位是地上還是地下；是賣還是租；面積有多大；地下車庫(kù)是否有產(chǎn)權(quán)；何時(shí)開始銷售等） 會(huì)所（需要明確：會(huì)所位置在哪里；有哪些服務(wù)設(shè)施；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如何；是否對(duì)外等） 各類體育健身設(shè)施；學(xué)校、幼兒園、托兒所等教育設(shè)施（這些都是賣點(diǎn)，更加需要主動(dòng)介紹，但對(duì)于社區(qū)內(nèi)帶有的學(xué)校、幼兒園及托兒所不可胡亂夸大其等級(jí)） 商場(chǎng)、醫(yī)院、郵局、銀行（這些外部配套凸現(xiàn)社區(qū)的便利，要告之客戶它們的具體位

28、置及用途，可以采用如“步行*分鐘就可到達(dá)”的說法讓客戶感到其便利）,口頭解說涉及下列內(nèi)容時(shí)須特別慎重：,物業(yè)管理： 管理單位、管理方法、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等（物業(yè)管理費(fèi)的高低是取決于物業(yè)公司各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，直接關(guān)系著居民的日常生活，客戶對(duì)于其重視程度是顯而易見） 交通： 班車、地鐵、高速、公汽等的現(xiàn)狀與規(guī)劃等（周邊交通是否便利是客戶購(gòu)買的決定性因素之一，因此更加需要強(qiáng)調(diào)該項(xiàng)內(nèi)容，要表達(dá)得詳盡完善）,口頭解說涉及下列內(nèi)容時(shí)須特別慎重：,主動(dòng)告知紅線內(nèi)外不利因素,凡直接或間接對(duì)房?jī)r(jià)或業(yè)主生活產(chǎn)生不利影響的因素，在銷售時(shí)應(yīng)明確告知、主動(dòng)提示客戶： 紅線內(nèi)不利因素：小區(qū)內(nèi)的各種公建配套都可能對(duì)毗鄰房屋

29、帶來一定的不利影響，包括居委會(huì)用房、物業(yè)管理用房、垃圾房、公廁、自行車棚、停車場(chǎng)、水泵房、商鋪、兒童設(shè)施、籃球場(chǎng)、地下室排氣口等。 紅線外不利因素：包括可直接感知的顯性不利因素，也包括精神禁忌類不利因素。,凡直接或間接對(duì)房?jī)r(jià)或業(yè)主生活產(chǎn)生不利影響的因素，在銷售時(shí)應(yīng)明確告知、主動(dòng)提示客戶： 噪聲：機(jī)場(chǎng)、鐵路、公路、立交橋、工廠、集市、學(xué)校、車站等； 惡臭：垃圾場(chǎng)、污水河/塘、屠宰場(chǎng)、皮革場(chǎng)、養(yǎng)禽/畜場(chǎng)等； 污染：造紙廠、化工廠、廢品站、產(chǎn)生煙霧和揚(yáng)塵的場(chǎng)所； 禁忌：殯儀館、火葬場(chǎng)、公墓、監(jiān)獄、看守所、刑場(chǎng)等； 輻射性：高壓線路、微波信道、無線通訊基站； 環(huán)境變遷：規(guī)劃中的公路、鐵路、高架橋建設(shè)；

30、,主動(dòng)告知紅線內(nèi)外不利因素,風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控對(duì)策：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮灱s程序,注意合同空白條款的填寫與選擇，避免漏填、錯(cuò)填、漏選、涂改。 注意合同附件以及簽訂時(shí)間與簽字、蓋章的完備與準(zhǔn)確； 完善代理簽約、第三人付款、更名、換房、退房等程序。 加強(qiáng)合同簽訂后的復(fù)核,風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控對(duì)策：及時(shí)跟蹤合同履行情況,關(guān)注合同義務(wù)，一路呵護(hù)。,總 結(jié),3,總 結(jié) 1,銷售承諾投訴的原因： 告知虛假信息；隱瞞真實(shí)信息；真實(shí)信息在告知后發(fā)生變化。,不當(dāng)銷售承諾的來源 公司決策；公司與部門間的業(yè)務(wù)流程；部門內(nèi)部流程；銷售人員、經(jīng)辦人員；,總 結(jié) 2,不當(dāng)銷售承諾的主要風(fēng)險(xiǎn) 遭受行政處罰；承擔(dān)違約責(zé)任；引起群體投訴；（公司品牌形象與聲譽(yù)受損，失去客戶）,總 結(jié) 3,銷售風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控對(duì)策 熟練掌握相關(guān)信息；準(zhǔn)確解說，主動(dòng)告知紅線內(nèi)外不利因素；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?/p>