收銀員服務禮儀.ppt

1、收銀員服務禮儀,行政人事部編制,課程大綱,1、收銀作業(yè)的重要性 2、收銀員職業(yè)道德 3、收銀服務基本要求 4、收銀員服務標準 5、收銀員服務原則 6、禮貌用語的標準,一、收銀作業(yè)的重要性,一、收銀作業(yè)直接反映經營成果，現金安全問題重大； 二、收銀員直接面向顧客，是賣場的“臉面”； 三、收銀服務設施與人員服務水平直接影響顧客的滿意度，加快收銀速度是做好賣場服務的重中之重。,二、收銀員職業(yè)道德,1、熱愛本職工作，忠于職守。 2、努力掌握收銀技巧，在技術上精益求精。 3、熱情服務，禮貌待客。 4、努力提高收銀服務質量，盡可能為顧客提供幫。 5、平等對待每一位顧客。 6、遵守收銀中的有會計法律法規(guī)。

2、7、廉潔自律，奉公守法。,三、收銀服務基本要求,1快速:是指收銀的整個操作過程速度快。包括收銀員收銀 的掃描、裝袋、刷卡、找零等細節(jié)，現金操作、收銀 管理人員的現場運營實務過程，都必須快速。 2、準確:是要求收銀工作每一個細節(jié)的準確度要非常高。大到處理幾十萬元的現金，小到收一塊、兩塊的零散錢，都必須準確無誤。準確是衡量工作的重要指標之一。 3、安全:即保證資金的安全、保證顧客的安全、保證商品的安全 。安全是收銀工作的重要保證條件。任何操作流程都必須有 必要的安全防護措施。 4、熱情:就是要微笑、禮貌、主動、真誠，樹立客人至上、客人 優(yōu)先的服務原則。收銀臺是一個賣場向顧客展示優(yōu)質服務形 象的窗口

3、，每一位員工都應該時時處處通過自己的語言、動 作、表情向顧客展示良好的精神風貌和企業(yè)形象。,四、收銀服務管理:五人原則,門店在收銀管理中還必須牢記一條“五人原則”：即每一臺收銀機前排隊等候的顧客不超過5人。根據調查，消費者對賣場服務的不滿，50%以上來自收銀服務，其中結賬等候是其中最重要的原因。因此，要合理安排開放收銀機的數量、時間、位置，減少客人的等候時間，保證收銀通道的暢順。,五、收銀員服務標準,在適當的時機與顧客打招呼，是顧客服務非常重要的技巧。它縮短了顧客與收銀員之間的距離，活躍了賣場的氣氛，對培養(yǎng)顧客的忠誠度和提升整個商場形象是非常有利的。國外的很多成功零售企業(yè)的一種有效做法是要求員

4、工記住顧客的名字，特別是長期光顧商店顧客的名字。服務時直接稱呼顧客的姓名，加深顧客的好感，營造一種和善、親切、輕松、自然的營業(yè)氣氛。,五、收銀員基本服務標準,符合標準 表情 ： 自然、親切的微笑 熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜 全神貫注于顧客與工作,不符合標準 表情 ： 無表情、無奈、不理睬、僵硬、冷淡。 生氣、憤怒、緊張、慌張、著急、恐懼。,X,五、收銀員基本服務標準,符合標準 身體直立、姿勢端正。 （良好的個人生活習慣。 （良好的行為習慣，包括走 路快而穩(wěn)等。 良好的職業(yè)習慣，包括看見 地板有垃圾、紙片要隨手撿 起，有商品要撿起，有零星 商品要及時歸位等,不符合標準 （1） 歪站、歪頭、叉腰、彎

5、腰、駝背、 聳肩、雙手 前叉、雙手后背、手放 口袋、跺腳、拖鞋、蹭鞋。 （2） 吃東西、抽煙、對著客人咳嗽、打噴 嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼 （3） 當眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉 、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣、擦眼鏡等。走路遇見客人不讓路、搶路、場內跑步、撞散商品。,五、收銀員基本服務標準,符合標準 口齒清楚、語言標準流利 、聲音適中、柔和，一般 采用標準的普通話服務。 禮貌用語、文明用語。 主動與顧客打招呼，甚至 稱呼顧客的名字。,不符合標準 口齒不清、說地方方言、結巴、聲音過高或過尖或過小或生硬死板。 講粗話、大聲講話、開不恰當玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與

6、人說笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語等。 不懂顧客的語言，不予理睬，對顧客的回答不予回應等。 沒有文明用語。,六、收銀作業(yè)守則,收銀員身上不可帶現金；收銀臺不可放置任何私人物品；收銀員在收銀臺執(zhí)行任務時，不可擅自離位；收銀員要負責票據打印機的走紙調換，并將打印發(fā)票及時扯給顧客；不可為自己的親朋好友結賬；任何商品通過收銀臺都要作結賬處理；不可任意打開收銀機的錢箱查看、點算金錢；嚴禁非正常關機，超越權限操作POS機和在練習狀態(tài)銷售；不準打空門，大打小，多打少；不可嬉笑聊天，應隨時注意收銀臺前的動態(tài)，如發(fā)生異常情況，應通知主管處理；收銀員應使用規(guī)范的服務用語；無顧客結賬時，應做到：臺前站立，兩手放在

7、背后或將雙手放于小腹前，目視前方，注意進出人員；應熟識店鋪的營業(yè)活動，以便于回答顧客的詢問或主動介紹。,七、服務原則,1、說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)； 2、說話要文雅，簡練，明確； 3、說話要婉轉熱情； 4、說話要講究語言藝術，力求語言優(yōu)美，婉轉悅耳； 5、與顧客講話要注意舉止表情。,七、服務原則,三輕：走路輕，說話輕，操作輕。 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。 四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。 五聲：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。 六種禮貌用語：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。 文明禮貌用語十一

8、字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。 四種服務忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。,七、服務原則,敬語服務基本要求,1、語言語調悅耳清晰； 2、語言內容準確充實； 3、語氣誠懇親切； 4、講好普通話； 5、語言表達恰到好處,七、服務理念,顧客絕對不會有錯! 如果發(fā)現顧客犯錯,那一定是我們搞錯! 如果顧客犯錯,那一定是我們先做錯,才害顧客犯錯! 如果是顧客自己的錯,只要顧客不認錯,那就是我們 的不是!,八、語言規(guī)范,迎賓時：您好！歡迎光臨！ 問候招呼時：早上好！晚上好！您好！請隨便看看！請問有什么可以幫您？ 表示理解時：明白您的意思了！ 表示感謝時：謝謝！多謝！十分感謝！ 表示歉意時：對不起！請原諒！非常遺憾！ 應答時：沒關系！不客氣！是我們應該做的！,八、語言規(guī)范,顧客向你致謝時：請別客氣！很高興為您服務！這是我們應該做的！ 推托時：很遺憾！非常抱歉不能幫您的忙！謝謝您的好意！ 不能立即接待的顧客：實在對不起，請您稍等片刻！ 對稍等的顧客：對不起，讓您久等了！ 贊美時：挺好的！很合適！太好了！美極了！ 送賓時：再見！