023158_酒店客房安全管理培訓(xùn)[1].ppt

1、酒店客房安全管理培訓(xùn)課堂,主講：趙安奎,管理好酒店就必須注重安全，安全就是效能。 酒店安全工作的目的： 保護(hù)客人，人身安全及財(cái)產(chǎn)安全。 保護(hù)酒店及員工人身與財(cái)產(chǎn)安全。 保護(hù)其它有合法身份的在店人員。 保護(hù)隱私權(quán)。,酒店安全管理的困擾、困難： 、酒店是一個(gè)開放式的經(jīng)營企業(yè)，是一個(gè)公共場所。 、酒店內(nèi)有大量的財(cái)物，是不法人員和內(nèi)部某些職業(yè)道德低下人員進(jìn)行偷盜的目標(biāo)。 、酒店無法對(duì)每位客人進(jìn)行安全交流。 、酒店是招待服務(wù)性質(zhì)的企事業(yè)，不能跟隨客人。 、酒店內(nèi)每天有大量的人員，易發(fā)生事故（偷盜、打架、醉酒、設(shè)施故障）等。,酒店安全的管理新觀念 1、不安全的酒店是沒有競爭力的酒店。 2、安全的管理是一門

2、科學(xué)，不是一種常識(shí)。 3、要抓本質(zhì)安全和細(xì)節(jié)管理。 4、管理好酒店必須注重安全，安全就是效能。,客房常見的作案手段 翻窗、攀爬入室行竊。, 撬門、扭鎖、偷配鑰匙行竊， 在房門上做手腳。 騙取服務(wù)員開門， 騙取客人開門。,案例1,一天傍晚，某飯店服務(wù)總臺(tái)的電話鈴響了，服務(wù)員小姚馬上接聽，對(duì)方自稱是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢這位美籍華人。小姚迅速查閱了住房登記中的有關(guān)資料，向他報(bào)了幾個(gè)姓名，對(duì)方確認(rèn)其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把這位美籍華人所住房間的號(hào)碼818告訴了他。 過了一會(huì)兒，飯店總服務(wù)臺(tái)又接到一個(gè)電話，打電話者自稱是818房的“美籍華人”，說他有一位謝姓侄子要來看他，此時(shí)他

3、正在談一筆生意，不能馬上回來，請服務(wù)員把他房間的鑰匙交給其侄子，讓他在房間等候。接電話的小姚滿口答應(yīng)。 又過了一會(huì)兒，一位西裝畢挺的男青年來到服務(wù)臺(tái)前，自稱小謝，要取鑰匙。小姚見了，以為果然不錯(cuò)，就毫無顧慮地把818房鑰匙交給了那男青年。 晚上，當(dāng)那位真正的美籍華人回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)他的一只高級(jí)密碼箱不見了，其中包括一份護(hù)照、幾千美元和若干首飾。,評(píng)析： 冒名頂替是壞人在酒店犯罪作案的慣用伎倆。相比之下，本案中的這位犯罪青年的詐騙手法實(shí)在很不高明?？偱_(tái)服務(wù)員只要提高警惕，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦，罪犯的騙局完全是可以防范的。 首先，按酒店通常規(guī)定，為了保障入住客人的安全，其住處對(duì)外嚴(yán)格保密，即使是了解其姓名

4、等情況的朋友、熟人，要打聽其入住房號(hào)，總臺(tái)服務(wù)員也應(yīng)謝絕。變通的辦法可為來訪或來電者撥通客人房間的電話，由客人與來訪或來電者直接通話；如客人不在，可讓來訪者留條或來電留電，由總臺(tái)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)送或轉(zhuǎn)達(dá)給客人，這樣既遵守了酒店的規(guī)章制度，保護(hù)了客人的安全，又溝通了客人與其朋友、熟人的聯(lián)系。本案例中打電話者連朋友的姓名都叫不出，令人生疑，總臺(tái)服務(wù)員更應(yīng)謝絕要求。 其次，“美籍華人”電話要總臺(tái)讓其“侄子”領(lǐng)了鑰匙進(jìn)房等候，這個(gè)要求也是完全不能接受的。因?yàn)榘淳频暌?guī)定，任何人只有憑住宿證方能領(lǐng)取鑰匙入房。憑一個(gè)來路不明的電話“委托”，如何證明來訪者的合法性？總臺(tái)服務(wù)員僅根據(jù)一個(gè)電話便輕易答應(yīng)別人的“委托”，明顯

5、地違反了服務(wù)規(guī)程，是很不應(yīng)該的。總臺(tái)若能把好這第二關(guān)，犯罪的詐騙陰謀仍然來得及制止。,案例2 某飯店客房服務(wù)員小張正在809房間打掃衛(wèi)生，房門開著，這時(shí)一位男子走了進(jìn)來，此人身材魁梧，衣著講究，一副生意人的派頭，一進(jìn)來就沖小張喊道：“怎么我的房間衛(wèi)生還沒搞好？一會(huì)兒我的客人要來，快點(diǎn)打掃！”說著隨手打開冰箱，拿出一瓶飲料坦然自若地喝了起來。在這位“客人”催促下，小張急急忙忙搞完衛(wèi)生就離開了房間。下午，住在809房間的客人前來報(bào)案，說在客房內(nèi)丟失了5000元人民幣和一件高級(jí)名牌T恤衫。通過飯店內(nèi)部的監(jiān)控錄像發(fā)現(xiàn)有一男子曾多次在飯店和客房閑逛，最后在8F客房找到了偷盜作案的目標(biāo)。經(jīng)服務(wù)員小張辨認(rèn)，

6、此人正是她碰到的那位“客人”。,分 析,1、小疏忽也會(huì)釀成大錯(cuò)，作為服務(wù)員，任何時(shí)候都不能放松警惕，要多記憶、多思考、多觀察、多置疑，在遇到類似情況時(shí)，一定要先委婉地核對(duì)客人的身份，驗(yàn)證房卡或請其出示有效證件，切記過于主觀，盲目判斷。 2、樓層服務(wù)員應(yīng)當(dāng)記住住客的外貌和房號(hào)，其次要提高識(shí)別判斷能力，再次要健全和落實(shí)客房鑰匙管理制度。為了防止類似的案件發(fā)生，管理員應(yīng)多提醒員工密切關(guān)注安全工作開展，一旦發(fā)現(xiàn)客人有犯罪嫌疑應(yīng)及時(shí)通知保安部監(jiān)控中心進(jìn)行跟進(jìn)。,“送”開水的騙局 住在某酒店412房的劉小姐，見到隔壁413房間的客人衣著光鮮穿戴時(shí)尚，看到該客人離開房間后，打電話到413房，無人接聽，證實(shí)房

7、間沒有人，于是站在413門口，打電話到服務(wù)中心，要求樓層服務(wù)員送一瓶水到413房，服務(wù)員很快將水送到413房，見該小姐站在門口，就將水瓶遞給她，該小姐謊稱房卡忘帶出來，請服務(wù)員開一下門，該服務(wù)員見狀，為該小姐打開了413房間，然后離去。劉小姐進(jìn)房后，立即將該房客人攜帶的貴重物品拿走，并馬上到總臺(tái)辦理退房手續(xù)。413房客人回來后，發(fā)現(xiàn)自己的貴重物品不見了，打電話問服務(wù)中心，是否有人進(jìn)他房間。服務(wù)中心告知，曾有一位小姐說413房要開水。該客人立即明白他的東西已經(jīng)被該小姐偷走。,看起來，這類騙術(shù)不好防，這位服務(wù)員很無辜。如何避免本案例類似的問題？一是要記住每一位入住客人的外貌和房號(hào)。作為樓層服務(wù)員這

8、是基本功，是干好本職工作的要求；更進(jìn)一步還要盡可能記住客人的姓名甚至偏好，這是個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。本案例中的服務(wù)員如果做到了這些，那么這位小姐的騙術(shù)就會(huì)立馬穿幫。二是要提高識(shí)別判斷能力。本案例中的服務(wù)員熱情滿足客人提出的送水要求，客人提出要幫她打開房門的額外要求，她不假思索照辦。而正是這份熱心，中了這位客人的奸計(jì)，好心辦了壞事！這說明有時(shí)工作光用心還不夠，還要用腦，也就是遇事要有起碼的判斷，不能客人要求什么就做什么。三是要健全和落實(shí)萬能卡管理制度。首先，對(duì)萬能卡由誰保管和使用，用該做出明確規(guī)定；其次，當(dāng)客人需要開門時(shí)，一般應(yīng)由萬能卡保管者負(fù)責(zé)開門，拿不準(zhǔn)該客人的房號(hào)時(shí)，應(yīng)避開客人，馬上與總臺(tái)

9、聯(lián)系，問清楚需要開門的房間的住客姓名，客隊(duì)無誤后，方可以給客人開門，這是從根本上杜絕此類為題發(fā)生的關(guān)鍵。,案例,早晨，服務(wù)員在樓層碰到一位男士，該男士很匆忙地要求服務(wù)員馬上送兩袋茶葉到1607房間去。服務(wù)員答應(yīng)后馬上回工作間領(lǐng)取茶葉，按照服務(wù)程序，服務(wù)員進(jìn)入了1607房間，房內(nèi)沒有客人。就在這時(shí)，那位男士返回房間，聲稱有東西忘記了，并在房間內(nèi)找了找，隨后同服務(wù)員一同離開房間?？雌饋磉@僅僅是一次平常的補(bǔ)充消耗品的服務(wù)行為，但僅僅過了半個(gè)小時(shí)，1607房的兩位客人回來后卻發(fā)現(xiàn)房間的筆記本電腦和現(xiàn)金不見了。,分析,從這起偷盜案件來看，犯罪分子相當(dāng)熟悉飯店客房部的服務(wù)流程，如果直接要求服務(wù)員為其打開房

10、門，服務(wù)員將按規(guī)定程序要求他們出示房卡，并會(huì)詢問姓名與總臺(tái)核身份。 客人需要茶葉，這是一個(gè)很合理的要求，并且客人并不進(jìn)房，服務(wù)員無須防范；客人返回客房尋找東西，也是合乎常理的事情。犯罪人正是利用這種心理上“合乎常理”的慣性思維，使服務(wù)員被誤導(dǎo)，并認(rèn)為對(duì)方就是此房間的客人，沒有對(duì)其進(jìn)行身份核實(shí)，一時(shí)失去判斷力，給了罪犯分子一個(gè)入室偷盜的機(jī)會(huì),客房部工作人員應(yīng)該注意的安全 1、時(shí)刻注意客房及客房內(nèi)的安全。 2、發(fā)現(xiàn)可疑的人或情況立即詢問并報(bào)告。 3、按照規(guī)定的程序進(jìn)出客房。 4、服務(wù)員不能隨便為陌生人開門。 5、其他部門人員進(jìn)入客房要有客房部人員陪同進(jìn)入。 6、及時(shí)檢查客房內(nèi)的財(cái)產(chǎn)及物品，以防客人帶走。