門店銷售服務技巧-六脈神劍.ppt

1、六脈神劍,主 講: 邵 華,先分享隊名隊呼隊歌,今天你將學到:,一、贊美：方法、技巧和秘訣 二、銷售服務流程六脈神劍 （打招呼-尋機-開場-試穿-開單-送客） 從理念到動作：具體動作的學習： 方式：互動、演練、溝通中完成今天的學習。,為什么學習?,士兵 商場 導購,學習什么?,技巧什么是技巧？ 態(tài)度態(tài)度是什么？ 知識學習哪些知識？,開始課程!,第一部分,超級贊美之不露痕跡,請問:,現(xiàn)代的白領女人最缺什么? 女人逛商場買喜歡的東西是為了什么? 導購和顧客破冰和利于成交 如何學會贊美?,超級贊美之不露痕跡,花兒不能沒有水、女人不能沒有贊美,在會贊美,贏,尋找贊美點.、,男性: 發(fā)型、額頭、耳垂、鼻

2、子、西裝、襯衫、 領帶、氣質(zhì)、文雅、斯文、酷、聲音 女性： 發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚色、眼睛、鼻子、 嘴唇、脖子、項鏈、耳垂、鞋子、腰、腿,贊美五步秘訣,努力去發(fā)現(xiàn): 發(fā)現(xiàn)顧客(小孩子,老人) 具體的贊美: 具體贊美一個點 這是個優(yōu)點: 發(fā)現(xiàn)對方各種的長處 這是個事實：真誠的態(tài)度贊美的長處 自己的語言：以自已的語言自然的說出 適時的說出: 對話中適時地加入贊美,贊美和奉承的區(qū)別,發(fā)現(xiàn)一個優(yōu)點就是贊美 發(fā)明一個優(yōu)點就是奉承,練就溝通高手,贊美是后天養(yǎng)成、訓練出來的,錯誤的贊美:,翻來覆去就那幾個詞: “好漂亮啊” “真好” “不錯” “很美” “很適合您” “很舒服”,超 級 贊 美 演 練,六脈神

3、劍,培訓第二部分,討論時間：,店里沒有客人， 接待客人前你在做什么?,案例:不一樣的乞丐,引起注意（陳列、方式） 產(chǎn)生憐憫（購買的欲望） 施舍行為（購買的行為）,吸引客人的方式,動作1: 忙碌,動作1:,忙 碌,門店吸引客人的方式,忙碌的景象 消費者的心理抗拒 品牌形象,錯誤的行為,站在門店等待客人（無所事事） 站在門口等待 招攬 (堵住門口) 站在店內(nèi)望著通道上的客人(引起抗拒),六脈神劍第一式:,動作2: 打 招 呼,招呼語:歡迎光臨某某品牌,打招呼動作1:八字步 肢體站立,兩手自然下 垂或交叉;面帶親和 輕輕微笑,語氣平和 吐字清晰,脫口而出! 打招呼動作2:丁字步,你能每天保持練習嗎?

4、,最好的發(fā)揮: 建議:每天上班開始,迎接客人之前,店長帶領導購,或者導購自己練習迎賓語,清嗓,相互指正; 兩種練習方法:,演 練 時 間,討論:,對于閑逛型的客人,打招呼之后,你干什么?,六脈神劍第二式:,尋 機,尋機:,動作: 忙碌是吸引客人的舞蹈同時余光觀察客人; 與待機之別: 忌諱: “探照燈式” “緊跟式”,尋找哪些時機:,A.觸摸一條褲子;(他對這條褲子的某些方面有興趣) B.用手觸摸某貨品,找標簽,看標價等產(chǎn)生興趣,尋找詳細的說明資料) C.客人一直打量同一貨品,或同類型貨品; (他有這方面的需求) D.看完貨品揚起臉來(可能是需要導購的幫忙) E當客人表現(xiàn)出尋找某些東西時有明確需

5、求,可以問”你想買點什么?” F.客人閑逛中眼睛一亮,突然停下腳步;(好喜歡) G.和我們四眼相對時,有幫助的必要,六脈神劍第三式,開 場 討論:你是怎么開場的?,開場注意:,自然地喚起和激發(fā)客人的潛在購買欲望,(解決買和不買的問題) 幾種開場技巧組合運用,開場技巧一:,新款開場 人少的時候:這是昨天剛到的貨,我先給你介 紹一下,你再試一下 人多的時候:這是昨天剛到的貨,你試一下吧,開場技巧二,促銷開場 “小姐,我們店里正在做活動.現(xiàn)在買是最劃算的時候!”(正確) “小姐,我們店里正在做9折促銷,現(xiàn)在買是最劃算的時候!”(正確),促銷開場,“小姐,您來得正好,我們店正在搞活動現(xiàn)在買是最劃算的時

6、候!”(正確) “您好,小姐,您運氣真好,現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓,最低5折.”(正確),開場技巧三,贊美開場 要求: 不露痕跡 “女士,你眼光真不錯,你手里拿的是銷售最快的” “女士,你身材真好； 或真高； 或真苗條!”,開場技巧四,制造熱銷開場 當客人表現(xiàn)出對某種商品好感時,趁熱打鐵: “這是我們公司重點銷售的春夏最新款皮鞋,在我們其他店鋪,這個款已經(jīng)賣斷碼了,在我們店只有2雙了,建議你試試,我?guī)湍纯从袥]有合適的碼.”(正確),開場技巧五,唯一性開場 物以稀為貴,機會難得 “我們做活動的時間就是這2天,過了就沒有優(yōu)惠了,所以現(xiàn)在買是最劃算的時候不然您得多花幾百元,你說是嗎?(正確) 限量發(fā)售款,六

7、脈神劍第四式:,試 穿,試 穿,第一步:如何巧妙發(fā)問? 第二步:如何激發(fā)購買欲望? 第三步:如何處理反對問題: 動作3: 鼓勵試穿,試穿過程中的溝通,銷售就是發(fā)問-需求,問客人問題的原則一:,問簡單的問題 (銷售前期) (便于回答,利于拉近客人) “是您自己穿,還是送人?” “您平時喜歡穿什么顏色的衣服?” “您喜歡什么樣子的款式?” “您今天看休閑還是看正裝?”,問客人問題的原則二,問YES的問題 (銷售中期) ( 客人會覺得你提出的問題是為好著想的) “如果穿起來不好看,買回家穿不了幾次,反而浪費,您說是吧?” “買女裝時尚款式非常重要,您說是吧?” “買衣服版型非常重要,您說是嗎?” “

8、買東西售后服務比較重要,您說是吧?” “夏天買衣服,穿起來要涼爽透氣,您說是嗎?” “冬季買衣服,穿起來保暖舒適非常重要,您說是嗎?.” “買皮鞋好保養(yǎng)很重要，你說是吧？”,問客人問題的原則三,問二選一的問題 (在銷售流程后期) (忌諱推薦過多的商品) “您是選擇蘭色還是綠色?” “您是選擇七分褲還九分褲?” “您要這件還是那件?”,問客人問題原則四,不連續(xù)發(fā)問(“查戶口”會引起反感) 快速整理客人需求,為客人選合適的商品,錯誤的問話方式:,這件很適合你,你覺得呢? 這是我們的最新款,你喜歡嗎? 今年流行綠色,你喜歡嗎? 你要試穿看看嗎? 這件上衣你要不要?,消費潛力,據(jù)統(tǒng)計,客人計劃購買10

9、00元的商品,潛能激發(fā)后的消費是在1500元; 是解決買多買少的問題,激發(fā)潛能技巧一,將客人的購買行為和快樂聯(lián)系 在客人心目中描繪出幸福美好的使用畫面 “這件毛衫,采用了特別的面料,穿起來很舒服,就如同您的皮膚一樣,貼身而舒適” “這件上衣面料很舒適,而且防敏感,透氣性好,可以讓您的皮膚自由的呼吸,帶走您的疲勞,完全不會有身體被悶住的感覺.”,激發(fā)潛能技巧二,運用第三者的影響力 “在我們這里買東西的很多都是回頭客,穿的都非常好,剛剛還有老顧客帶朋友過來挑選.”,激發(fā)潛能技巧三,運用人性的弱點: 貪;少付出 ;愛面子;個性 “我們今天正好做活動,買滿送(正確,多賺) “這件商品原價現(xiàn)在我們作活動

10、,就這兩天,打9折,現(xiàn)在只要(正確,少花) “買滿可以成為我們的VIP會員,可以享受我們促銷的優(yōu)先權,而且到商場任何一家選購,都可以享受折的優(yōu)惠”(正確,有面子) “您穿上這件長裙,顯得您非常與眾不同,在人群中就是一個亮點.”(正確,有吸引力),激發(fā)潛能技巧四,續(xù)銷技巧-得寸進尺,再下一城 打開了一道防線,確定了一件,馬上進入連帶銷售,提高客單價 “小姐,我?guī)湍钆湟粭l褲子,您試穿一下,看看效果怎么樣?”,如何處理反對問題?,討論: 如果客人很早就介入到價格問題,你怎么辦?,如何對待價格這一敏感問題,“聲東擊西”法 一般的銷售過程無不遇到價格的問題,只有多刺激客人的購買欲望,通過試穿,感受到商

11、品價值時,轉(zhuǎn)移客人對價格的關注度,將價格問題放在后面,自然就好處理了.,聲東擊西:,“沒關系,價格部分今天特別優(yōu)惠,我們先看合不合適您,如果不合適,再便宜您也不會購買,您說是吧?(打折時用) “這件是最新的流行款式,買東西最重要性的是買個最新的款式,您說是嗎?” “價格上一定物超所值,這點請您放心,所以我們先來看下這件衣服,您穿起來是否合適,是否突顯您的氣質(zhì),這才是最重要的,您說是吧?”這邊請,我?guī)湍嚧┮幌隆?“價格部分請放心,現(xiàn)在商品的價格都是跟它的款式,質(zhì)量和售后服務在走,因此價格不是唯一的考慮,您說是吧?,錯誤回答,“不可能,您要看東西的質(zhì)量”(錯誤) “不貴了,隔壁的更貴拉(錯誤)

12、不會拉,我們的價格很實惠了”(錯誤) 我們可以給您打8折,您再看看,怎么樣?(錯誤),試穿中常見的反對問題,顏色,款式,大小,搭配,品牌,價格-客人的感受都是她自己穿衣習慣性的反映,如何處理客人經(jīng)常反映的某款商品的疑義,如何處理客人偶然冒出的疑義?通過掌握針對性的話術(語言模板)解釋給客人. 避免直接反駁和教育,或者是牽強硬說好看,我們導購應該正確的認識到:,客人有拒絕的權利,我們不能為了銷售而強加我們的意志,我們所能做的就是了解原因,解決問題,引導消費 拒絕不可怕,引起情緒才最可怕 如何對待拒絕-積極的心態(tài)是最重要的,處理反對問題的原則,表示接受:我懂,我能了解 表示認同,我能體會,我能感受

13、 不在某個話題上糾纏不休; 眼光尊重客人,絕對禁止目光上下打量或者斜看客人.,處理反對問題的步驟,第一步:表達同理心; 是的,我懂,我能理解您的意思 第二步:提問找出原因 是什么原因?讓您,您說太貴,是與別家相比 第三步:反對問題的處理 第四步:確認對方的想法 您認為是這樣嗎? 第五步:嘗試成交 下面講到,處理常見反對問題,1.客人猶豫不決,無法決定時-可能問:” 我選擇哪一款呢?”,錯: ”這個比較合適:(貴的一件!) 錯: ”這兩件都要吧” 對: ”這個顯您有氣質(zhì),那款很時常,我覺得這 款比較合適您!” 對: ”我個人會選擇這件,因為 結論:推薦庫存大的一款,2.遇到胖,瘦,老,矮時委婉表

14、達,胖-豐滿,健康 瘦-苗條 老-成熟,魅力 矮-小巧,秀氣 黑-暗 任何情況下不去猜測說出客人的年齡,3.當客人問:”還有別的顏色嗎?”,錯:沒有 錯:賣完了,沒有貨了 對:”真的熱愛抱歉,這種商品已經(jīng)缺貨,不過這幾款也非常漂亮,您試下,看是否合適?” 對:”這款商品,設計師特別設計了這三個流行的顏色,非常受歡迎,看您喜歡哪一款?.”,4.當客人說:”款式過時”時,錯:哪里過時了,是新款 錯:這是去年的款式(庫存) 對:是的,您真是行家,一眼就看的出來,所以我才要跟您說,正因為是去年的款式,現(xiàn)在買才是最劃算的時候”(化民義為賣點) 對:”是的,我懂,您真是行家,一眼就看出來這款跟去年的款式有

15、點相似,只是這確實是今年的新款,差別不大,沒有讓您看出來,真的熱愛抱歉!這款的特點是(利用疑義引導到賣點上),5.客人提出”質(zhì)量會不會有問題”,導購員有絕對的信心去回答,讓客人有信心 錯:您這樣說我就沒有辦法拉 錯:不會啦 錯:我們的東西有問題的話,商場開了那么多年,為什么有那么多人還來買” 對:是的,我懂,我們非常理解您的擔心,我們品牌是10年的品牌了,到現(xiàn)在品質(zhì)始終如一,質(zhì)量這一點上我們非常有信心.(品牌賣點) 對:是的,質(zhì)量上我們是有保證的,這點請你放心.若您不放心,假設質(zhì)量上出現(xiàn)了問題,隨時送過來,我們有完善的售后服務負責到底,6、客人對質(zhì)量和售后產(chǎn)生疑義、說:“說說肯定容易”;說的好

16、聽時:,錯:您這樣說我也沒辦法 錯：怎么會呢？ 錯：不會拉 錯：怎么這么說呢 對：這點請您放心;我們品牌在中國已經(jīng)有10年的歷史了，全國擁有230家連鎖店專柜 對：您覺得如何做才能讓您有信心呢;, 導購以謙虛和請教的方式處理客人的刁難;可以更好的解決問題,7、客人說“太貴了！”“不便宜呀？”“這么高”“人家才多少錢，你們這么貴”,錯：不貴拉 錯：這樣還嫌貴呀 錯：很便宜了 錯：已經(jīng)打8折,已經(jīng)很便宜了 錯：不算貴，已經(jīng)打8折了，比原價優(yōu)惠多了 錯：現(xiàn)在搞促銷，多買多送多好，也不會太貴了 錯：你要看商品質(zhì)量,結論：價格問題的解決永遠在價格之外！,對：價格這塊一定物超所值，我們先看是否合適您？（試

17、穿前） 對：價格上我們有優(yōu)惠活動，我先幫你試穿一下，看是否合身？（試穿前） 對：是的，我懂，如果單純看標價，確實會有這種感覺，只是給您說明的是，我們款式是法國（意大利）設計師設計最新款，同時面料和做工是國際一流的。又是經(jīng)營多年的時尚品牌 對：您覺得價格是唯一考慮的因素嗎？這件衣服很多人穿，都沒有穿出效果來，唯獨穿在您身上，感覺就出來了，時尚又高雅，真是太合適了，衣服穿上合適、漂亮是最重要的！,當客人說：“不能便宜點嗎？”“再降點吧”,錯：不行， 錯：沒辦法, 錯：公司規(guī)定就這個價 錯：不好意思，這個價格已經(jīng)最優(yōu)惠了 對：真的很抱歉，我們這里是明碼實價，我們品牌設計和服務都是有保障的 對：是的，

18、我懂，我們都希望價格更優(yōu)惠一點，只是真的很抱歉（講促銷），由于我們的設計、做工、售后要有絕對的保證，所以就會有相對應的成本，這也是我們設計和服務的保證，而這些是最重要的，您說是嗎？,9、客人說“認識你們公司的某某,便宜點吧?”,錯:不好意思,沒有辦法 對：那真是太好了，所以您一定知道我們公司是非常注重誠信服務，而且質(zhì)量都有保證，花錢花的放心，您說是嗎？ 對：是這樣的話，你更應支持我們的品牌了,10，在打折區(qū)，客人說“為什么這些比較便宜”這些為什么對折？,錯：一分錢一分貨，有客人喜歡便宜貨， 對：這些商品價格更低，因為是老款斷碼斷色，所以現(xiàn)在買很實惠,11，客人說：“我不要了”“我買別的品牌好了

19、”“我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”時,錯：那好吧 錯：行呀，那您再看看吧 錯：那個牌子貴 對：那好吧，既然您沒有興趣，我當然不會勉強您，只是我想了解是哪方面的問題讓您有這種感覺呢？,12，客人“你們參加商場的活動嗎？”,錯：不好意思，我們不參加活動，但是我們 錯：我們不參加商場的活動，我們 錯：沒有，我們不參加,正確的回答：,對：我們直接給您打折，讓你購物更實惠，我們 還買滿送的促銷活動， 對：我們有活動，十一期間，我們直接給您打八 八折，讓你購物不必多花錢，同時 對：我們活動力度更大，十一期間直接 打折，同時我們有買有送 備注：導購所有關于“不參加”的語言以及“道歉”是錯誤的，直接給客人一種誤導，我們沒有別人家優(yōu)惠的印象現(xiàn)場的客人都會扭頭就走,13，當客人說：“超過購買計劃”或“錢沒帶那么多”,如果確認是希望降價的說辭，用緊迫感促使購買：哇，那真是太可惜了，這兒促銷已經(jīng)是最后一天了 哇，那是太可惜了