(藥學(xué))人際關(guān)系與人際溝通4-1.ppt

1、人際關(guān)系與人際溝通,江蘇建康職業(yè)學(xué)院科技處 柯世懷,本杰明富蘭克林說：“成功的第一要素是懂得 如何搞好人際關(guān)系”。 人際關(guān)系鼻祖戴爾.卡耐基認(rèn)為： 專業(yè)知識(shí)在一個(gè)人成功中的作用只 占15，而其余的85則取決于人 際關(guān)系和他的做人處世能力。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果表明：在 數(shù)千名被解雇的男女雇員中，因人際關(guān)系不 好而無法施展其長(zhǎng)處的竟達(dá)90%之多。,第一節(jié) 人際關(guān)系,人際關(guān)系又稱人脈，是人的基本社會(huì)需求； 有助于了解、認(rèn)識(shí)自我及個(gè)人的社會(huì)化進(jìn)程； 是獲取成功的重要條件，有助于實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值； 檢測(cè)心理健康狀態(tài)、社會(huì)適應(yīng)性、協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)精神等。 對(duì)生活、學(xué)習(xí)、工作、成長(zhǎng)、成熟的影響； 人際關(guān)

2、系是人生成功的第一要素！ 人生的成功，就是人際關(guān)系的成功！,一、人際關(guān)系的基本概念,是人們?cè)趯W(xué)習(xí)、工作、生活等過程中，通過相互 交往而建立和發(fā)展起來的一種人與人之間的相互關(guān) 系。其本質(zhì)是人與人相互之間的心理、社會(huì)聯(lián)系。 包含法律、禮節(jié)、道德、情感及習(xí)俗等內(nèi)容。 它和人類的歷史一樣久遠(yuǎn)，是人類社會(huì)中最常見 最普通的一種關(guān)系。 每個(gè)人都在一定的人際關(guān)系中學(xué)習(xí)、工作和生活。,人際關(guān)系類型：,1、根據(jù)人際關(guān)系的規(guī)模大小可分為： （1）兩個(gè)人之間的人際關(guān)系 （2）個(gè)人與群體之間的關(guān)系 （3）群體與群體之間的關(guān)系 2、根據(jù)人際關(guān)系的縱橫兩條線來分： （1）橫向人際關(guān)系 平級(jí)的關(guān)系。 （2）縱向人際關(guān)系 上

3、下級(jí)關(guān)系。,人際關(guān)系類型：,3、根據(jù)人際關(guān)系維持的時(shí)間來劃分： 長(zhǎng)期的人際關(guān)系： 這種關(guān)系是永恒的，是由雙方長(zhǎng)期的情感、血緣、法律及利益等關(guān)系決定的。 短期的人際關(guān)系 暫時(shí)的、臨時(shí)組合的。 4、根據(jù)人際關(guān)系的性質(zhì)可分為： 良好的人際關(guān)系 和睦、友愛、相互幫助。 不良的人際關(guān)系 相容性差、對(duì)立或敵對(duì)。,二、人際關(guān)系的特點(diǎn),1、社會(huì)性 2、目的性 3、情感性 4、多重性 5、多變性 6、復(fù)雜性,三、人際關(guān)系的作用 1、創(chuàng)造良好氛圍 2、提高工作效率 3、促進(jìn)心身健康 4、提高成就感和幸福感,四、人際交往的基本原則,1、誠信原則：言必信、行必果。 2、平等原則：尊重、對(duì)等和平視。 3、寬容原則：嚴(yán)于

4、律己、寬以待人； 大事清楚、小事糊涂。 4、互利原則：互利雙贏。 5、欣賞原則：真誠欣賞、曲盡其妙。 6、適度原則 ：適時(shí)、適量、適度。,第二節(jié) 人際溝通,人際溝通和人際關(guān)系一樣，歷史淵源深遠(yuǎn)。 溝通是人類生存與發(fā)展賴以繼續(xù)的一種行為模式。 溝通使人們彼此了解,并在此基礎(chǔ)上建立各種聯(lián)系。 溝通使人們互通有無、取長(zhǎng)補(bǔ)短。 溝通促進(jìn)人的成長(zhǎng)成熟，幫助人們提高應(yīng)對(duì)各種困難和挑戰(zhàn)的能力。 在國家或民族之間，溝通往往也是平息戰(zhàn)亂、化解矛盾的重要渠道。,溝通無處不在 溝通無時(shí)沒有,信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，溝通無處不在、無時(shí)沒有； 個(gè)人、家庭、社會(huì)、世界；古代、近現(xiàn)代； 書信、口信、電報(bào)、電話、短信、電子郵件； 學(xué)習(xí)

5、、生活和工作等每時(shí)每刻都離不開溝通； 溝通是人的必備的工作技能甚或是一種生活 方式； 在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，溝通也是一種偉大的生產(chǎn)力。,一、人際溝通的基本概念,人際溝通 人際溝通是指人們運(yùn)用語言或非語言符號(hào)系統(tǒng)進(jìn) 行信息傳遞、交流的過程（知識(shí)、技能、思想觀念 情感、動(dòng)作等） 。 信息傳輸和反饋的一般模式 基本要素：信息背景、信息發(fā)出者 信息接受者、信息策劃(內(nèi)容）和 信息編碼(方式）、信息傳輸(途徑） 信息解碼(理解）和信息反饋(應(yīng)答）等。,信息傳輸和反饋的一般模式,信息背景 信息傳遞 信息發(fā)出者 信息接受者 信息反饋,信息背景,物理背景 是指溝通發(fā)生的場(chǎng)所。 社會(huì)背景 主要指影響溝通雙方身份的 社會(huì)

6、角色關(guān)系。 心理背景 是指溝通雙方的情緒和態(tài)度。 文化背景 是指溝通主體長(zhǎng)期的歷史文化 積淀，即溝通主體較穩(wěn)定的價(jià) 值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu) 的總和。,信息發(fā)出者-信息發(fā)出者也稱編碼者，主要 是指準(zhǔn)備發(fā)出信息的人。 信息-信息主要指信息發(fā)出者準(zhǔn)備傳遞給信 息接收者的消息、知識(shí)、觀念和情感等。 信息傳遞途徑-也稱溝通渠道，指信息由一 個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的通道，所以也稱信道。 信息接收者-信息接收者指信息的接受方， 又稱譯碼者。 反饋-是指信息接受者 對(duì)信息發(fā)出者的一種應(yīng)答。,人際溝通的影響因素,環(huán)境因素-噪聲、隱秘、距離； 個(gè)人因素-生理因素、心理因素 文化因素、語言因素等。 溝通的類型及媒介

7、 語言溝通-口頭語言和書面語言溝通。 非語言溝通-表情、眼神、姿勢(shì)、動(dòng)作等。,二、人際溝通的功能,自我認(rèn)知功能-溝通是個(gè)體自我認(rèn)知、自我發(fā) 展和自我實(shí)現(xiàn)的基本前提和根本保證。 協(xié)調(diào)和改善人際關(guān)系能力-人們通過人際溝 通，發(fā)展與他人之間的關(guān)系。 實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的需要-溝通能力不僅是一個(gè)人 生存與發(fā)展的必備能力，也是決定一個(gè)人成功的必 要條件。 社會(huì)整合功能-接受社會(huì)信息，學(xué)習(xí)社會(huì)知 識(shí)，并聯(lián)合起來進(jìn)行社會(huì)活動(dòng)，這樣就達(dá)到社會(huì)的 整合。,三、人際交往的心理效應(yīng),第一印象- 又稱首因效應(yīng)。是指最初接觸 到的信息所形成的印象，對(duì)我們以后的行為活動(dòng) 和評(píng)價(jià)有著極為重要的影響。 近因效應(yīng)- 又稱最后印象，指

8、的是最后的 印象對(duì)人們認(rèn)知具有的重要影響，即心理學(xué)上所 闡釋的后攝作用。 暈輪效應(yīng) - 又稱光環(huán)效應(yīng)，指的是在人 際交往中，根據(jù)最少量的情況對(duì)別人作出全面的 結(jié)論。,圖2-1 暈輪效應(yīng),圖2-2 普希金,圖2-3 娜坦麗,投射效應(yīng)-“推己及人”；“以小人之心， 度君子之腹”。 社會(huì)刻板效應(yīng)-指在交往過程中，把交往 對(duì)象機(jī)械地歸入某一類群體中，又稱定型效應(yīng)。 移情效應(yīng) - 將對(duì)特定對(duì)象的情感遷移到相 關(guān)的人或事物上來的現(xiàn)象，如“愛屋及烏” 。 皮格馬利翁效應(yīng) -又稱羅森塔爾效應(yīng)，內(nèi) 涵是指贊美、信任和期待具有一種 能量，它能改變?nèi)说男袨椤?四、人際吸引,人際吸引又稱人格魅力，是人與人之間產(chǎn)生的

9、彼此注意欣賞、傾慕等心理上的好感，從而促進(jìn)人 與人之間的接近并建立感情的現(xiàn)象。 1.儀表吸引-包括相貌、服飾、儀態(tài)、風(fēng)度等。 2.接近吸引-時(shí)空的鄰近與熟悉的程度。 3.相似吸引-個(gè)人背景；態(tài)度.性格.習(xí)慣；外表。“物以類聚，人以群分”、“道不同，不相為謀” 4.互補(bǔ)吸引 5.互惠吸引-禮尚往來、欲取先予、知恩圖報(bào) 6.光環(huán)吸引-品質(zhì)、能力 互補(bǔ)吸引 5、互惠吸引 6、光環(huán)吸引-品質(zhì)、能力、性格與名望等吸引,第三節(jié) 如何建立良好的人際關(guān)系,一、善于溝通-注意溝通方式和細(xì)節(jié) 1、主動(dòng)介紹自己，并運(yùn)用得體的稱呼語稱呼對(duì)方。 2、善于表達(dá)，言之有物，不說空話套話。 3、說話要看對(duì)象、場(chǎng)合和對(duì)方的心態(tài)

10、。 4、求同存異，多說“是”和“對(duì)”。 5、講究提問的技巧，語言表達(dá)簡(jiǎn)明扼要。 6、多用稱贊的語言或保護(hù)性語言，忌用傷害性語言； 不挖苦，不揭短，不歧視，不讓人難堪。 7、不輕易評(píng)價(jià)同事的人品與工作。 8、了解溝通的長(zhǎng)用語和忌語。,-避免陷入以下溝通誤區(qū),1、有想法卻不表達(dá)，讓對(duì)方費(fèi)心猜測(cè)。 2、認(rèn)為自己是好心，對(duì)方不接受或不理解就覺得委 屈，不反思自己的方式方法。 3、只顧表達(dá)自己，卻忽略對(duì)方的感受。 4、使用帶有負(fù)性情緒的破壞性溝通方式。 5、自我中心，不懂尊重；主觀強(qiáng)制，溝而不通。 6、不理解對(duì)方，輕易下結(jié)論，主觀武斷。 7、功利性太強(qiáng)，過分執(zhí)著結(jié)果，其緊迫感帶給對(duì)方 過大壓力。,二、注

11、重印象 三、主動(dòng)助人 四、肯定對(duì)方 五、學(xué)會(huì)感激 六、批評(píng)藝術(shù) 七、互致問候 八、善于傾聽 九、主動(dòng)交往 十、遵循規(guī)律,第二章 醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通,第一節(jié) 醫(yī)學(xué)模式與醫(yī)患關(guān)系 一、醫(yī)學(xué)模式（ medical model ） 概念：即醫(yī)學(xué)觀，是指人類在認(rèn)識(shí)自身健康與防治疾病過程中對(duì)醫(yī)學(xué)問題的整體思維方法。 醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變 1. 神靈主義醫(yī)學(xué)模式 2. 自然哲學(xué)的醫(yī)學(xué)模式 3.機(jī)械論的醫(yī)學(xué)模式 4. 生物醫(yī)學(xué)模式 5. 生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式,二、醫(yī)患關(guān)系, 醫(yī)患關(guān)系的概念 是指在醫(yī)學(xué)實(shí)踐活動(dòng)中產(chǎn)生的一種特殊的 人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是整個(gè)醫(yī)學(xué)關(guān)系中最本 質(zhì)的內(nèi)容。 狹義：醫(yī)(護(hù)) 病人 廣義：以醫(yī)生為

12、中 以病人為中 心的群體 心的群體,基本認(rèn)識(shí) 良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐的基礎(chǔ)，沒有良好的醫(yī)患關(guān)系是不可能實(shí)現(xiàn)醫(yī)療實(shí)踐的真正成功； 有效的醫(yī)患溝通是建立良好的醫(yī)患關(guān)系的主要途徑。,（二）醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)和特點(diǎn),1、醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì) 醫(yī)患關(guān)系是人類本能的展現(xiàn) 醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的具體體現(xiàn) 醫(yī)患關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)是滿足患者的健康需求 醫(yī)患關(guān)系中相互影響作用不對(duì)等,2、醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn) 醫(yī)患利益的一致性 醫(yī)患關(guān)系的人文性 醫(yī)患關(guān)系的平等性 (三)醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)容 1、技術(shù)關(guān)系 2、非技術(shù)關(guān)系 經(jīng)濟(jì)關(guān)系 文化關(guān)系,(四）醫(yī)患關(guān)系模式,醫(yī)患關(guān)系模式是指在醫(yī)學(xué)實(shí)踐活動(dòng)中醫(yī)患 雙方相互間的行為方

13、式。 1.主動(dòng) 被動(dòng)型 適用于昏迷、休克、嚴(yán)重創(chuàng)傷或中毒、 缺乏理智或判斷力以及不能主動(dòng)表述意見的 病人。 2.指導(dǎo) 合作型 3.共同參與型,（五）當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系剖析,1、新經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境下思想觀念和醫(yī)學(xué)模式的 滯后 2、國民整體人文素質(zhì)欠缺 3、醫(yī)患溝通不夠 4、有關(guān)法規(guī)和制度不完善 5、輿論導(dǎo)向偏差的負(fù)面效應(yīng),（六）重建新型醫(yī)患關(guān)系的重要意義,1、保護(hù)社會(huì)生產(chǎn)力 2、促進(jìn)社會(huì)文明發(fā)展 3、穩(wěn)定社會(huì)秩序 4、調(diào)節(jié)社會(huì)道德 5、推動(dòng)人的全面發(fā)展 6、推動(dòng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展,第二節(jié) 醫(yī)患溝通,撒拉納克湖畔的銘言： （醫(yī)生的職責(zé)） Sometimes cure; 有時(shí)，去治愈； Usually help;

14、 常常，去幫助； Always comfort?？偸牵グ参?。, 英國醫(yī)生愛德華.特魯?shù)?(希波克拉底) 醫(yī)家有三寶 : 語 言 藥 物 手術(shù)刀 有時(shí)，去治愈 醫(yī)生的職責(zé)： 常常，去幫助 總是，去安慰, 英國醫(yī)生愛德華.特魯?shù)?醫(yī)患溝通的重要性,全國政協(xié)委員、中國工程院院士、中 華醫(yī)學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)鐘南山說：在中華醫(yī)學(xué) 會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人 的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會(huì) 與人溝通。,世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福岡宣言：,所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人

15、際關(guān)系的技 能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作同技術(shù)不夠一 樣，是無能的表現(xiàn)。 現(xiàn)代醫(yī)生應(yīng)具備的要素： 高尚的醫(yī)德；精湛的醫(yī)術(shù)；良好的溝通能 力；熟悉法律；尊重患者權(quán)利；醫(yī)療安全。,醫(yī)院管理年九大任務(wù)之一,加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系 要體恤患者的痛苦 同情患者的困難 尊重患者的想法 打消患者的顧慮 努力讓患者獲得身心健康,全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求（國際標(biāo)準(zhǔn)）：, 職業(yè)價(jià)值、態(tài)度、行為和倫理 醫(yī)學(xué)科學(xué)基礎(chǔ)知識(shí) 溝通技能* 臨床技能 群體健康與衛(wèi)生服務(wù) 信息管理 批判性思維與研究,一、醫(yī)患溝通的基本概念,醫(yī)患溝通是指醫(yī)患雙方在診療護(hù)理等過程中進(jìn) 行的有關(guān)信息交流的過程（狹義和廣義）。 狹義: 是指

16、醫(yī)務(wù)人員在日常診療過程中，與患 者及家屬就傷病、診療、健康及相關(guān)因素（如費(fèi) 用、服務(wù)等），主要以診療服務(wù)的方式進(jìn)行的溝 通交流。 廣義: 醫(yī)療結(jié)構(gòu)與社會(huì)各界的溝通交流。,二、醫(yī)患溝通的意義,1、醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的有效通徑 2、醫(yī)患溝通是臨床診療的需要 3、滿足患者的需求 4、密切醫(yī)患關(guān)系 5、減少醫(yī)患糾紛 6、醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要,三、醫(yī)患溝通的基本原則,1、主動(dòng)原則 2、平等原則 3、誠信原則 南京軍區(qū)總醫(yī)院院長(zhǎng) 4、尊重原則 易學(xué)明 5、謹(jǐn)慎原則 人類與疾病的抗?fàn)幨菬o止境的，醫(yī)生不能把所有 的疾病都治好。在這種情況下，如果醫(yī)生和病人加強(qiáng) 溝通，就可以減少很多矛盾。我們做過一項(xiàng)調(diào)查，由

17、于醫(yī)患溝通不夠而造成的醫(yī)療矛盾占49，因此我覺 得加強(qiáng)醫(yī)患溝通是關(guān)鍵問題。,四、醫(yī)患溝通方法與途徑,（一）增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員溝通技能 1、加強(qiáng)教育培訓(xùn) 2、勤于臨床實(shí)踐 3、增加社會(huì)活動(dòng) （二）醫(yī)務(wù)人員的語言溝通技巧 1、運(yùn)用得體的稱呼語 2、適當(dāng)?shù)挠哪?3、多用稱贊的語言,4、語言表達(dá)簡(jiǎn)潔明確 5、講究提問的技巧 6、使用保護(hù)性語言，忌用傷害性語言 7、不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療,（三）醫(yī)務(wù)人員的非語言溝通技巧,第一印象：容貌.神態(tài).服飾.發(fā)型 舉止步態(tài)：舉止.風(fēng)度.習(xí)慣動(dòng)作 面部表情：微笑.親切.憤怒.厭惡 目光接觸：次數(shù).時(shí)間.游移.回避 身體姿勢(shì)：欠身.抬頭.點(diǎn)頭.低頭 方向距離：親密.朋友.社

18、交.觀眾 身體接觸：檢查.拍背.攙扶.握手 語境語調(diào)與容量節(jié)奏等,溝通者技能要素,人文素養(yǎng)（腹有詩書氣自華；上善若水，厚德載物） 社會(huì)閱歷（會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小） 善解人意（隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲 ） 大方寬容（金無足赤，人無完人 ） 禮儀習(xí)慣（禮儀周全能息事寧人 ） 知識(shí)結(jié)構(gòu)（行萬里路，讀萬卷書） 表達(dá)能力與語言技巧（曲盡其妙 ，文從字順 ） 學(xué)會(huì)尊重，保持謙卑， 耐心傾聽，善于表達(dá)， 勿忘反饋！,面對(duì)面溝通的“十要”和“十不要” 思考要達(dá)到的目標(biāo) 細(xì)心引進(jìn)議題 保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑| 仔細(xì)聆昕 謹(jǐn)慎使用幽默 承認(rèn)感情作用 適宜的語速與語調(diào) 注意停頓和反饋 注意對(duì)方的肢體語言 認(rèn)真聽對(duì)方講話,十要,提出重要問題不要猶豫或拖延太長(zhǎng)久 不要讓偏見和成見障礙你的聆聽 一般不要打岔 不要沉溺于獨(dú)白之中 不要輕易駁斥對(duì)方 不要隨意改變?cè)掝} 不要看表或窗外，除非不想繼續(xù)談話 不要自作聰明地替對(duì)方續(xù)話 不要拖拖拉拉，該結(jié)束時(shí)就要結(jié)束 不要講得太長(zhǎng)、太多,十不要,醫(yī)患溝通要注意的幾個(gè)方面（歸納）,一個(gè)根本 ：誠信 兩個(gè)技巧 ：傾聽、介紹 三個(gè)掌握 ：病情、費(fèi)用、心理 四個(gè)留意 ：情緒、感受、期望、控制 五個(gè)避免 ：強(qiáng)求、刺激、詞匯、觀點(diǎn)、壓抑,謝謝,案例分析：信息輸出與信息獲取,信息輸出問題： 1.不宜公開的感謝信 2.有什么好看的！ 3.女患者被嚇暈了 4.“現(xiàn)在蠻