上市公司客戶接待管理制度

1、上市公司客戶接待管理制度第一章 總則第一條 目的為規(guī)范公司客戶接待的工作，提高接待水平，本著“熱情、周到、規(guī)范、節(jié)約”的原則，堅持“一切為客戶著想，一切為客戶服務(wù)”的宗旨，特制訂本制度。第二條 客戶的分類1、按來訪目的分類(1)考察類客戶：分為項目專項考察類（對某一項目進(jìn)行專項考察）客戶和其他考察類客戶（如驗貨等）。(2)培訓(xùn)類客戶2、按級別分類A級：合同額600萬以上 B級：400萬合同額600萬C級：100萬合同額400萬D級：合同額100萬第三條 管理部門1、行政部是公司接待客戶的主管部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司的客戶接待活動。2公司其他職能部門應(yīng)予以必要的協(xié)助。第二章 客戶接待管理第四條 接待人

2、員要求接待人員需真誠熱情，注重文明用語，做到規(guī)范化服務(wù)。前臺人員應(yīng)配合部門業(yè)務(wù)人員提供周到的服務(wù)。第五條 接待場地環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1、物品擺放整齊，且表面無灰塵。2、地面干凈無污物，空氣流通清新。3、室溫適宜，燈光合適。第三章 費(fèi)用控制第六條 費(fèi)用分解 直接費(fèi)用1、酒店 2、吃飯（1）請客戶（2）客戶自己吃完報銷3、娛樂4、景區(qū)門票5、禮品間接費(fèi)用1、車輛2、油費(fèi)3、過路費(fèi)4、停車費(fèi)5、司機(jī)工資6、陪同人員工資注：注：以上費(fèi)用除娛樂項目由銷售人員負(fù)責(zé)申請、報銷外，其它費(fèi)用均由行政部申請、報銷。 第六條 各級別客戶接待規(guī)格1、接待費(fèi)的使用遵循勤儉節(jié)約，效能優(yōu)先的原則。2、按照客戶的分類，安排相應(yīng)的接待方

3、式，應(yīng)在客戶滿意的基礎(chǔ)上控制費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，不得奢華浪費(fèi)。詳情如下表所示： A級套餐：項目費(fèi)用酒店星級價格人數(shù)天數(shù)合計吃飯請客戶吃飯客戶自己報銷合計接待用車品牌過路費(fèi)、停車費(fèi)油費(fèi)、損耗司機(jī)工資合計奔馳景區(qū)門票價格數(shù)量合計娛樂價格數(shù)量合計 總計人數(shù)人均B級套餐：項目費(fèi)用酒店星級價格人數(shù)天數(shù)合計吃飯請客戶吃飯客戶自己報銷合計接待用車品牌過路費(fèi)、停車費(fèi)油費(fèi)、損耗司機(jī)工資合計景區(qū)門票價格數(shù)量合計娛樂價格數(shù)量合計 總計人數(shù)人均C級套餐：項目費(fèi)用酒店星級價格人數(shù)天數(shù)合計吃飯請客戶吃飯客戶自己報銷合計接待用車品牌過路費(fèi)、停車費(fèi)油費(fèi)、損耗司機(jī)工資合計景區(qū)門票價格數(shù)量合計娛樂價格數(shù)量合計 總計人數(shù)人均D級套餐：項目費(fèi)

4、用酒店星級價格人數(shù)天數(shù)合計吃飯請客戶吃飯客戶自己報銷合計接待用車品牌過路費(fèi)、停車費(fèi)油費(fèi)、損耗司機(jī)工資合計景區(qū)門票價格數(shù)量合計娛樂價格數(shù)量合計 總計人數(shù)人均3、如接待規(guī)格超出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)提前向主管副總申請。超出未經(jīng)批準(zhǔn)而超出標(biāo)準(zhǔn)的接待費(fèi)，由接待申報人自負(fù)。第七條 各級別客戶審批手續(xù)A級：B級：C級：D級：第八條 陪同人員數(shù)量在諸如飯局、娛樂等客戶服務(wù)項目中，原則上客戶在5人以下的，公司派1人陪同；5至10人的，公司派2人陪同；10人以上的，公司可派3人以上陪同。第四章 附則第九條 行政部部對本制度擁有解釋權(quán)。第十條 本制度自公布之日起實施?？蛻艚哟鞒桃唬毫鞒虉D二、流程核心步驟說明（一）接待準(zhǔn)備階段序

5、號核心流程步驟工作內(nèi)容描述現(xiàn)狀及問題相關(guān)的制度/文件相關(guān)表單1接待申請銷售人員詳細(xì)填寫客戶接待通知表及相應(yīng)的項目梳理，向銷售經(jīng)理申請征得同意客戶接待通知表2銷售經(jīng)理審批可通過郵件的方式3按來訪目的和級別分類分為A、B、C、D四級客戶接待制度4總經(jīng)理/副總審批5聯(lián)系銷售人員和客戶了解客戶行程、航班號、喜好、習(xí)慣等6制定接待行程表與相關(guān)部門聯(lián)系PPT內(nèi)容接待行程表7訂酒店、安排車輛、聯(lián)系相關(guān)部門提前和北山、技術(shù)部門聯(lián)系。如需和高層見面，須提前和高層確認(rèn)時間（二）接待執(zhí)行階段序號核心流程步驟工作內(nèi)容描述相關(guān)的制度/文件相關(guān)表單1接車提前半小時在機(jī)場等候2北山考察 提前通知生產(chǎn)基地，確定陪同人員3總部

6、考察或培訓(xùn)提前準(zhǔn)備PPT，預(yù)約培訓(xùn)室4送禮禮品應(yīng)符合客戶品味、價格合理、能代表公司形象等 （二）接待反饋階段序號核心流程步驟工作內(nèi)容描述相關(guān)的制度/文件相關(guān)表單1客戶滿意度調(diào)查考察類客戶接待由銷售人員填寫，培訓(xùn)類客戶接待由客戶填寫客戶滿意度調(diào)查表2電話回訪接待人員按送來訪人員走的航班號（車次），估計他們到達(dá)的時間，適時去電進(jìn)行咨詢接待工作的情況，了解客戶對公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見附表1客戶接待通知表客戶名稱歡迎詞名稱工程編號出發(fā)時間到達(dá)深圳時間交通工具飛機(jī)或火車班次人數(shù)客戶姓名及職位聯(lián)系人及聯(lián)系方式住宿標(biāo)準(zhǔn)預(yù)計在深天數(shù)房間數(shù)量來訪目的及內(nèi)容費(fèi)用情況往返路費(fèi)：公司出 客戶自付住宿費(fèi)：

7、公司出 客戶自付餐費(fèi)： 公司出 客戶自付景點門票：公司出 客戶自付其他說明：負(fù)責(zé)接待的銷售工程師合同中是否包含培訓(xùn)費(fèi) 是 否客戶是否提供單獨(dú)培訓(xùn)費(fèi)用 否 是 培訓(xùn)金額： 元其它要求 編制： 審核： 批準(zhǔn)： 說明：編制人可以為客戶代表或銷售人員；審核人可以為二級銷售經(jīng)理或一級銷售經(jīng)理；批準(zhǔn)人可以為一級銷售經(jīng)理或總經(jīng)理。審核和批準(zhǔn)可以通過郵件的方式。附表2客戶接待行程安排表客戶名稱客戶類別來訪目的及內(nèi)容歡迎詞名稱工程編號行政部負(fù)責(zé)接待人員工廠負(fù)責(zé)接待人員軟件演示負(fù)責(zé)部門及人員技術(shù)培訓(xùn)負(fù)責(zé)部門及人員此欄主要是針對培訓(xùn)類客戶接待行程大致安排（ 月 日）1、8：30-10：30 參觀北山工廠2、10：3

8、0-11：30 到海邊參觀 3、11：30-13：30 午餐 4、13：30-15：30 到公司8樓參觀交流 5、15：30-18：30 世界之窗參觀6、18：30- 送客戶到火車站，他們?nèi)V州接待行程大致安排（ 月 日） 備 注 編制： 審核： 批準(zhǔn)： 附表3客戶滿意度調(diào)查表尊敬的客戶，您好！ 衷心感謝貴公司多年來對中電技術(shù)的關(guān)注和支持，為了更好地為您提供服務(wù)，希望通過以下方面的調(diào)查了解您對我們客戶接待工作的真實看法與評價，以便我們持續(xù)改進(jìn)接待服務(wù)質(zhì)量。 姓名： 單位名稱： 職務(wù)： 電話： 手 機(jī)： 傳真： 郵箱： 地 址： 1、接待人員的語言、行為的滿意度A、滿意B、較滿意C、一般D、不滿意E、較差 2、對