第四章 市場調查與預測.ppt

1、第四章市 場 調 查 與 預 測,本章主要內容,第一節(jié) 市場營銷調查的內容和步驟 第二節(jié) 市場營銷調查的方法 第三節(jié) 問卷設計 第四節(jié) 市場預測,本章學習目的與要求,1、理解市場營銷調查的含義及作用； 2、熟練掌握市場營銷調查的類型、 內容、方法及步驟； 3、掌握幾種常用的抽樣方法； 4、學會編寫市場調查計劃書； 5、理解問卷設計的原則和步驟， 學會設計調查問卷。,Marketing is becoming more of a battle based on information than one based on sales power. _Kotler,（三）案例分析,2004年5月某天

2、晚上8點，老張夫婦突然接到一位朋友老陳的電話。這位朋友是他們夫婦倆的高中同學，高考落榜后于97年在江蘇省泰州市的港口鎮(zhèn)承包了170畝農(nóng)場，發(fā)了一點小財。今晚打電話的目的是向他們夫婦詢問，他想收購當?shù)赜袙伋鲆庀颍▓鲋髡f因兒子不爭氣）的奶牛場，并且已經(jīng)初步與奶場主老李交涉，老李說：每頭牛每日產(chǎn)奶80斤，由衛(wèi)崗按每斤1元收購，每頭7500元， 35頭約24萬元。,中國荷斯坦牛（黑白花奶牛）,討 論,（1）若必須在第二天午飯前回復老陳： A收集哪些資料? B采取什么方法收集？ （2）若時間允許，為了供老陳正確決策： C將收集哪些資料? D采取什么方法收集？,1、養(yǎng)殖奶牛投資預算與風險分析,A、奶牛養(yǎng)殖

3、業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)，但前景看好，適 合于做長線投資。 B、奶牛養(yǎng)殖行業(yè)入門要求相當高。未來家 庭式的小作坊（農(nóng)戶養(yǎng)兩三頭奶牛）的生存空 間會越來越小，規(guī)?；酿B(yǎng)殖場將是發(fā)展的主 流。無論是政府政策還是乳制品場的收購，都 傾向于大規(guī)模的養(yǎng)殖戶。而規(guī)模養(yǎng)殖的前期投 入成本一般要在150萬元以上。 C、有一定的技術要求。 D、養(yǎng)殖奶牛投資收益測算。,規(guī)模養(yǎng)殖：奶牛100頭，投資110萬元。 其中大體要購買馬上能產(chǎn)奶的“青年?！?。 一 幢牛舍投資20萬元（養(yǎng)100頭奶牛）。 一套 吸奶器投資10萬元。 聘技術人員費用及其他 相關支出10萬元。 總計投資150萬元。 收益分析：第一年毛利潤100頭 5000公

4、斤2.1元/公斤60（60的牛 在產(chǎn)奶）63萬元。在扣除奶牛老化，機器 產(chǎn)房老損的情況下，第一年的純利潤在20萬 25萬元之間。往后利潤隨養(yǎng)殖規(guī)模上升。,D、養(yǎng)殖奶牛投資收益測算。,D、養(yǎng)殖奶牛投資收益測算,其他相關數(shù)據(jù)：一頭奶牛一般一年的產(chǎn)奶量約5000公斤，04年鮮奶收購價2.02.1元/公斤，年飼料費用為40005000元。奶牛一年產(chǎn)一胎，公和母比例為11。當前小母奶牛售價50006000元（小公奶牛一般在出生后就被賣，據(jù)重量算價，單價在300500元），從小牛出生到產(chǎn)奶要養(yǎng)28個月。而馬上能產(chǎn)奶的青年牛售價則1.4萬元到1.5萬元之間（具體的售價還可能因為奶牛的血統(tǒng)、品質等上下波動）。

5、,導引案例: 可口可樂的新配方,1.決策的背景 20世紀70年代中期以前，可口可樂公司是美國飲料市場上的“Number1”，可口可樂占據(jù)了全美80的市場份額，年銷量增長速度高達10。 然而好景不長，70年代中后期，百事可樂的迅速崛起令可口可樂公司不得不著手應付這個飲料業(yè)“后起之秀”的挑戰(zhàn)。 1975年全美飲料業(yè)市場份額中，可口可樂領先百事可樂7個百分點；1984年，市場份額中可口可樂領先百事可樂3個百分點，市場地位的逐漸勢均力敵讓可口可樂膽戰(zhàn)心驚起來。百事可樂公司的戰(zhàn)略意圖十分明顯，通過大量動感而時尚的廣告沖擊可口可樂市場。 首先，百事可樂公司推出以飲料市場最大的消費群體年輕人為目標消費者群的

6、“百事新一代”廣告系列。由于該廣告系列適宜青少年口味，以心理的冒險、青春、理想、激情、緊張等為題材，于是贏得丁青少年的鐘愛；同時，百事可樂也使自身擁有了“年輕人的飲料”的品牌形象。 隨后，百事可樂又推出一款非常大膽而富創(chuàng)意的“口味測試”廣告。在被測試者毫不知情的情形下，請他們對兩種不帶任何標志的可樂口味進行品嘗。由于百事可樂口感稍甜、柔和，因此，百事可樂公司此番現(xiàn)場直播的廣告中的結果令百事可樂公司非常滿意；80以上的人回答是百事可樂的口感優(yōu)于可口可樂。這個名為“百事挑戰(zhàn)”的直播廣告令可口可樂一下子無力應付。市場上百事可樂的銷量再一次激增。,2.市場營銷調研 為了著手應戰(zhàn)并且得出為什么可口可樂發(fā)

7、展不如百事可樂的原因，可口可樂公司推出了一項代號為“堪薩斯工程”的市場調研活動。 1982年，可口可樂廣泛地深入到10個主要城市中，進行了大約2000次的訪問，通過調查，看口味因素是否是可口可樂市場份額下降的重要原因，同時征詢顧客對新口味可樂的意見。于是，在問卷設計中，詢問了例如“你想試一試新飲料嗎?”“可口可樂味變得更柔和一些，您是否滿意?”等問題。 調研最后結果表明，顧客愿意嘗新口味的可樂。這一結果更加堅定了可口可樂公司的決策者們的想法秘不宜人，長達99年的可口可樂配方已不再適合今天消費者的需要了。于是，滿懷信心的可口可樂開始著手開發(fā)新口味可樂。 可口可樂公司向世人展示了比老可樂口感更柔和

8、、口味更甜、泡沫更少的新可口可樂樣品。在新可樂推向市場之初，可口可樂公司又不惜血本進行又一輪的口味測試?？煽诳蓸饭緝A資400萬美元，在13個城市中，約19.1萬人被邀請參加了對無標簽的新、老可樂進行口味測試的活動。結果60的消費者認為新可樂比原來的好，52的人認為新可樂比百事好。新可樂的受歡迎程度一下打消了可口可樂領導者原有的顧慮，于是，新可樂推向市場只是個時間問題。,在推向生產(chǎn)線時，因為新的生產(chǎn)線必然要以不同瓶裝的變化而進行調整，于是，可口可樂各地的瓶裝商因為加大成本而拒絕新可樂。然而可口可樂公司為了爭取市場，不惜又次投入巨資幫助瓶裝商們重新改裝生產(chǎn)線。 在新可口可樂上市之初，可口可樂又大

9、造了一番廣告聲勢。1985年4月23日，在紐約城的林肯中心舉辦了盛大的記者招待會，共有200多家報紙、雜志和電視臺記者出席，依靠傳媒的巨大力量，可口可樂公司的這一舉措引起了轟動效應，終于使可口可樂公司進入廠變小“時代”。 3.災難性后果 起初，新可樂銷路不錯，有1.5億人試用了新可樂。然而，新可口可樂配方并不是每個人都能接受的，而不接受的原因往往并非因為口味原因，而這種“變化”受到了原可口可樂消費者的排擠。 開始，可口可樂公司已為可能的抵制活動作好了應付準備，但不料顧客的憤怒情緒猶如火山爆發(fā)般難以駕馭。 顧客之所以憤怒是認為99年秘不示人的可口可樂配方代表了一種傳統(tǒng)的美國精神，而熱愛傳統(tǒng)配方的

10、可口可樂就是美國精神的體現(xiàn)，放棄傳統(tǒng)配方的可口可樂意味著一種背叛。在西雅圖，一群忠誠于傳統(tǒng)可樂的人組成“美國老可樂飲者”組織，準備發(fā)起全國范圍內的“抵制新可樂運動”。在洛杉磯，有的顧客威脅說：“如果推出新可樂，將再也不買可口可樂?！奔词故切驴蓸吠茝V策劃經(jīng)理的父親，也開始批評起這項活動。,而當時，老口味的傳統(tǒng)可口可樂則由于人們的預期會減少，而居為奇貨，價格竟在不斷上漲。每天，可樂公司都會收到來自憤怒的消費者的成袋信件和1500多個電話。 為數(shù)眾多的批評，使可口可樂迫于壓力不得不開通83部熱線電話，雇請大批公關人員水溫言安撫憤怒的顧客。 面臨如此巨大的批評壓力，公司決策者們不得不稍作動搖。在嗣后又

11、一次推出的顧客意向調查中，30的人說喜歡新口味可口可樂，而60的人卻明確拒絕新口味可口可樂?？煽诳蓸饭居忠淮位謴蛷S傳統(tǒng)配方的可口可樂的生產(chǎn)，同時也保留了新可口可樂的生產(chǎn)線和生產(chǎn)能力。 在不到3個月的時間內，即1985年47月，盡管公司曾花費了400萬美元，進行了長達2年的調查，但最終還是徹底失算了! 從新可口決策之誤的教訓中可得到哪些啟示?,1、關注品牌認知。“營銷是認知的戰(zhàn)役，不是產(chǎn)品的戰(zhàn)役?！苯芸?特勞特（JackTrout）區(qū)隔或死亡（DifferentiateorDie）的作者。 2、不要克隆對手?？煽诳蓸饭緞?chuàng)造新可樂背離了自己的品牌形象而去模仿百事。 3、感受愛。成功的品牌有的不

12、是商標，而是“愛標”，在建立品牌忠誠度的過程中，公司也創(chuàng)造了一種感情上的忠誠，后者與產(chǎn)品質量無關。 4、不要害怕走回頭路?？煽诳蓸饭緵Q定重樹傳統(tǒng)可樂的做法增強了產(chǎn)品和消費者的紐帶聯(lián)系。 5、進行正確的市場調查。盡管可口可樂對新配方進行了上萬次的口感測試，但它卻沒有對原有品牌的公眾認知進行足夠的調查。,第一節(jié)市場調查的概念和作用,一、市場調查的概念 市場調查（Marketing Research），是企業(yè)針對特定的營銷問題，運用科學的方法，有目的地、系統(tǒng)地、客觀地設計、收集、記錄、整理、分析和溝通有關市場營銷各方面的信息，為企業(yè)經(jīng)營決策提供依據(jù)的活動或過程。,市場調查就是根據(jù)市場預測、決策的需

13、要，依據(jù)一定的理論原則和方法，有組織、有計劃地搜集市場情報資料的過程。 ,市場調查是一個過程（活動）； 市場調查是一種有目的的活動（目的性、針對性）； 市場調查要具有科學性； 市場調查要具有系統(tǒng)性； 市場調查要具有客觀性； 市場調查的實質是信息研究工作。 輔助性和局限性,沒有調查就沒有發(fā)言權。 毛澤東,（二）市場調查的地位和作用,地位： 從營銷的含義看：市場營銷就是發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求的過程。 從營銷觀念看：實現(xiàn)企業(yè)目標的關鍵，在于正確確定目標市場的需要與欲望，進而比競爭者更有效地滿足目標市場的需要和欲望。 從營銷管理過程看：市場（機會）分析、市場營銷戰(zhàn)略和策略的形成、實施與控制。 從營銷決策看

14、：決策是指為了實現(xiàn)某種預定的目標，而從兩個以上的可行方案中選擇一個最優(yōu)方案加以實施的過程。 結論： 調查是營銷的前提與基礎；調查是營銷的重要內容,作用： 修正現(xiàn)實的市場營銷決策； 指導未來的市場營銷工作。 市場調查的作用必將越來越大，因為： 企業(yè)規(guī)模和國際化程度越來越大； 消費者變得更富裕、更復雜、更挑剔； 競爭的加劇； 經(jīng)營環(huán)境的快速變化。,處事識為先，斷次之。 薛文清公從政錄,寶潔公司安排營銷調研人員到每一個產(chǎn)品部門，從事對現(xiàn)行品牌的調研。它有兩個獨立的公司內部調研小組，一個負責整個公司的廣告調研，另一個負責市場測試。每組成員包括營銷調研經(jīng)理、其他專家（調查設計者、統(tǒng)計學家、行為科學家）和

15、負責執(zhí)行與管理訪問工作的內部現(xiàn)場代表。每年寶潔公司電話與上門訪問超過100萬次，訪問的內容涉及到大約1，000個調研項目。,營銷實踐,寶潔公司,二、市場調查的內容及其活動范圍,市場調查的主要內容可概括為： 1.需求調查 某一產(chǎn)品的市場需求，是指在一定的營銷努力水平下，在一定時期內，在特定地區(qū)、特定營銷環(huán)境中，特定顧客群體可能購買的該種產(chǎn)品總量。 定性調查：品種、規(guī)格、檔次、款式等。 定量調查：市場需求量、企業(yè)需求量等。 需求影響因素調查：人口、家庭、收入、動機、行為等,企業(yè)需求（公司需求）：,企業(yè)需求指在市場需求總量中企業(yè)所占的份額。 公司預測指公司銷售預測，是與企業(yè)選定的營銷計劃和假定的營銷

16、環(huán)境相對應的銷售額，即預期的企業(yè)銷售水平。 企業(yè)潛量即公司銷售潛量，指公司的營銷努力相對于競爭者不斷增大時，企業(yè)需求所達到的極限。 企業(yè)需求函數(shù)與市場需求函數(shù)類似。,佐丹奴是一家總部在香港的時裝連鎖店，它設計了全面快速的銷售報告系統(tǒng)。它使用一個復雜的計算機系統(tǒng)將所有的零售商店與工廠聯(lián)系起來。每做成一筆交易，服裝的款式、顏色和尺寸都輸入計算機并通知工廠，工廠則根據(jù)銷售情況進行生產(chǎn)，每天歇業(yè)時補充售出的商品，以保證所有的商店在每天開業(yè)時有充足的商品。,營銷實踐,佐丹奴,2.購買者調查 購買者的基本人文特征(性別、年齡、收入等)和購買行為（購買動機、購買習慣、品牌偏好、購買行為的6W1H等）等。 3

17、.供應者調查 資源狀況，供應者的構成與分布狀況等。 4.競爭者調查 競爭者總體狀況；主要競爭者的競爭能力與競爭策略（競爭產(chǎn)品及其優(yōu)缺點，競爭者的渠道、價格、廣告等策略）；競爭者發(fā)展新動向。,5.可控因素調查 產(chǎn)品調查。研究新產(chǎn)品的性能及其生命周期，研究能夠引起用戶滿意的產(chǎn)品特性和特色等；研究老產(chǎn)品的市場飽和程度，探討老產(chǎn)品的改進、新用途以及新的市場領域；研究品牌的知名度、美譽度、忠誠度等。 價格調查。消費者對價格變動的反應，新產(chǎn)品價格的制定，老產(chǎn)品價格調整等。 銷售渠道調查。零售商與批發(fā)商的狀況分析，消費者對零售商印象，零售商的區(qū)域分布分析和運輸研究等。 促銷調查。廣告預算的擬定、廣告媒體、廣

18、告效果調查等。 6.其他不可控因素調查 經(jīng)濟政策與形勢，科學技術狀況，社會文化環(huán)境、政治法律因素等。,三、市場調查的類型,市場調查可根據(jù)不同的標準，劃分為不同的類型。,按調研方法劃分：文案調查（調研） 、實地調查（調研） 按調研對象劃分：全面調查、非全面調查 按調研時間的連續(xù)性劃分：經(jīng)常性、階段性、一次性調查。 按調研區(qū)域劃分：整個地區(qū)調查、局部地區(qū)調查。 定性研究（調研）與定量研究（調研）:定性研究：旨在獲得定性方面信息（如關于受訪者感覺、動機、態(tài)度等）的研究。定量研究：可以獲得數(shù)量性信息的研究。,按調研目的可分為探測性調查、描述性調查、因果性調查。 探測性調查(exploratory re

19、search)。 是對市場上存在的不明確的問題進行的調查。它通常是回答“是不是”的問題。 探測性調查的目的是獲得資料來幫助研究者正確認識和理解當前的問題，明確問題的重點和癥結所在，以便再做進一步的調查。,2、特點： 最無結構、最不正式，但有思路、洞察力 3、用途： 獲取背景資料概念、術語的界定 問題識別與研究假設形成 確定調研的優(yōu)先順序,描述性調查(descriptive research) 。 是通過調查，對所調查的問題如實地加以描述和反映。描述性調查通?；卮稹笆鞘裁础钡膯栴}。也就是說描述性調查通常僅說明事物的表現(xiàn)，而不涉及事物本質及變化原因的探討和說明。 描述性調查的目的是描述問題的基本狀

20、況和特點，了解影響因素。 因果性調查(causal research) 。 是對有關現(xiàn)象或問題之間的因果關系進行的調查。因果性調查主要是回答“為什么”的問題。 主要目的在于找出問題的原因和結果，以及它們變動的規(guī)律。,因果推斷：自變量-因變量 歸因偏差：很多因果推斷是不成立的 相關關系與因果關系不同 一般先進行探索性調研，然后再進 行描述性調研或因果性調研。,四、市場調查的步驟,市場調查過程示意圖,案例美國航空公司對飛機上 提供電話服務的調研1,美國航空公司注意探索為航空旅行者提供他們需要的新服務。一位經(jīng)理提出在高空為乘客提供電話通信的想法。其他的經(jīng)理們認為這是激動人心的，并同意應對此作進一步的

21、研究。于是，提出這一建議的營銷經(jīng)理自愿為此作初步調查。他同一個大電信公司接觸。以研究波音747飛機從東海岸到西海岸的飛行途中，電話服務在技術上是否可行。據(jù)電信公司講，這種系統(tǒng)每次航行成本大約是1000美元。因此，如果每次電話收費25美元，則在每航次中至少有40人通話才能保本。于是這位經(jīng)理與本公司的營銷調研經(jīng)理聯(lián)系，請他調查旅客對這種新服務將作出何種反應。,案例美國航空公司對飛機上 提供電話服務的調查2,一、確定調查問題與調查目標 1.乘客在航行期間通電話的主要原因是什么？ 2.哪些類型的乘客最喜歡在航行中打電話？ 3.有多少乘客可能會打電話？各種層次 的價格對他們有何影響？ 4.這一新服務會使

22、美國航空公司增加多少乘客？ 5.這一服務對美國航空公司的形象將會產(chǎn)生多少有 長期意義的影響？ 6.電話服務與其他因素諸如航班計劃、食物和行李 處理等相比，其重要性將怎樣？,二、擬定調查計劃 假定該公司預計不作任何市場調研而在飛機上提供電話服務，并獲得長期利潤5萬美元，而營銷經(jīng)理認為調研會幫助公司改進促銷計劃而可獲得長期利潤9萬美元。在這種情況下，在市場調研上所花的費用最高為4萬美元。 調查計劃包括： 資料來源 調研方法 調研工具 抽樣計劃 接觸方法 等等,案例美國航空公司對飛機上 提供電話服務的調查3,三、實施調查 四、提出結論 1.使用飛機上電話服務的主要原因是：有緊急情況，緊迫的商業(yè)交易，

23、飛行時間上的混亂，等等。用電話來消磨時間的現(xiàn)象是不大會發(fā)生的。絕大多數(shù)的電話是商人所打的，并且他們要報銷單。 2.每200人中，大約有5位乘客愿花費25美元打一次電話；而約12人期望每次通話費為15美元。因此，每次收15美元（1215180）比收25美元（525125）有更多的收入。然而，這些收入都大大低于飛行通話的保本點成本1000美元。 3.推行飛行中的電話服務使美航每次航班能增加2個額外的乘客，從這2人身上能收到620美元的純收入，然而，這也不足以幫助抵付保本成本點。（620+1801000） 4.提供飛行服務增強了美航作為創(chuàng)新和進步的航空公司的公眾形象。,案例美國航空公司對飛機上 提供

24、電話服務的調查4,（一）調查準備階段 1.確定調查問題和調查目標 確定調查問題是市場調查的首要事項，對問題清晰、簡潔的陳述，是市場調查成功的關鍵。 “問題妥善確定即解決了一半問題?！?只有當市場調查問題被十分清楚、正確的定義了，市場調查項目才可能被有效設計、實施。反之，如果對調查問題產(chǎn)生錯誤的理解并給予不正確的定義，那么所有為此投入的努力、時間和金錢都有可能白費，采用這種調查結果作經(jīng)營決策的依據(jù)，將產(chǎn)生更大的危害。 調查問題（Research problem）：就是通過調查所要研究和解決的問題。 它是調查人員所要解決的問題。 它是回答需要什么信息以及如何最有效地獲取這些信息方面的問題。,調查問

25、題是在分析、研究、明確決策問題（經(jīng)營問題）的基礎上確定的。 決策問題是企業(yè)經(jīng)營活動中存在的問題。它是決策者所要解決的問題。 它關心的是決策者可采取什么行動。 決策問題表現(xiàn)為標準與現(xiàn)狀之差。 調查問題是由決策問題轉化而來的。 調查問題的解決，應是解決決策問題的充分條件。,調查人員在定義調查問題時通常會犯兩類錯誤： 一是問題定義的過于寬泛，寬泛的問題定義不能指導后續(xù)的研究。 二是問題定義的過窄，聚焦于一個很窄的視角會將一些應當適當考慮的行動方案排除在外。,例如本案例： “了解乘客的所有要求”太寬 “了解乘飛機從東海岸飛往西海岸途中，愿意支付25美元的乘客人數(shù)，看看能否使航空公司提供這種服務時不致虧

26、本” 太窄 “在飛機上提供電話服務與將資金用于公司其他的投資方向相比，能給航空公司增加多少好的形象以及利潤” 合適,調查人員確定了調查問題后，將使調查目的更加明確，通常把調查目的又分解為一些具體調查目標。 調查目標是為解決調查問題所需搜集的信息資料。 如果按調查目標執(zhí)行調查并獲得相應信息后，調查問題便解決了。確定調查目標的一個好方法是詢問“解決問題需要什么信息”。每一個調查目標都必須精確、詳細、確定、可行。 調查目標將被分解成調查項目。調查項目回答的是針對調查目標需要哪些特定的信息。一個調查目標可能由許多調查項目組成。,2.非正式調查,調查目標： 1.乘客在航行期間通電話的主要原因是什么？ 2

27、.哪些類型的乘客最喜歡在航行中打電話？ 3.有多少乘客可能會打電話？各種層次的價格對他們有何影響？ 4.這一新服務會使美國航空公司增加多少乘客？ 5.這一服務對美國航空公司的形象將會產(chǎn)生多少有長期意義的影響？ 6.電話服務與其他因素諸如航班計劃、食物和行李處理等相比，其重要性將怎樣？,(二）調查設計階段,調查設計是正式市場調查工作的方案或藍圖，是關于資料收集、樣本選擇、資料分析、研究預算、時間進度安排等方面的計劃方案。 它是調查過程中非常重要的指導性文件，通常表現(xiàn)為正式的市場調研計劃書或合同書。 要求制定一個收集所需信息的最有效的計劃。 調查計劃作為正式開展調查工作的方案和藍圖，應當涉及調查活

28、動的各方面。,完整的調查計劃設計至少應包括下面十項內容： 1.調查目的:為何要作此調查、需要了解些什么、調查結果有何用途。 2.資料來源 3.調查對象：對象的選定（資格、姓名、條件）。 4.調查方法：詢問法、觀察法、實驗法、焦點小組會議、深度訪談。 5.調查手段：主要有調查表（問卷）、統(tǒng)計表、儀器和設備。 6.調查時間：所需時間、開始日期、完成日期、在外調查時間等。 7.調查地點 8.調查組織：項目經(jīng)理、策劃人員、調查人員、分析人員姓名、資歷。 9.調查預算：各項開支數(shù)目、總開支額。 10.抽樣設計：抽樣計劃要求作出三個決定： 抽樣單位（對象）：向什么人調查？ 樣本大?。合蚨嗌偃诉M行調查？ 抽

29、樣方法：怎樣選擇被調查者？,資料來源,在明確調查問題之后，研究者需要確定所需資料以及資料來源。 第一手資料（ primary data, 原始資料），是為當前的某種特定目的而收集的原始資料。 第二手資料（ secondary data, 次級資料、現(xiàn)成資料），是他人為了其他目的已經(jīng)收集并整理過的資料。 第二手資料的來源： 內部來源 政府出版物 期刊和書籍 商業(yè)資料，等,（三）調查實施,是按照調查計劃的要求，收集有關調查對象的信息的過程。 這個階段耗時長、成本高、難控制、易出錯，是整個市場調查過程中最關鍵的階段，對調查工作能否滿足準確、及時、完整、節(jié)約等基本要求有直接的影響。 調查實施過程如下：

30、 1實際調查前的準備。主要包括：現(xiàn)場工作人員選擇、現(xiàn)場工作人員培訓、準備調查工具（調查表、儀器、設備）、擬定實地調查工作計劃等。 2現(xiàn)場實地調查及其管理。實地調查，即現(xiàn)場工作人員按計劃規(guī)定的時間、地點及方法具體地收集有關資料。 現(xiàn)場工作人員的管理工作包括：質量控制、文檔管理、抽樣控制、現(xiàn)場工作人員報告、現(xiàn)場工作核實、存在問題的處理。 3現(xiàn)場工作評估及改進。評估的內容主要有成本、時間、調查質量、調查成功率。要根據(jù)評估的結果改進工作計劃。,（四）調查結果處理,1. 整理分析資料 資料的整理一般包括：問卷檢查、編校、編碼、分類、列表。 資料分析，主要是運用統(tǒng)計分析技術對采集到的原始數(shù)據(jù)進行運算處理，

31、并由此對總體進行定量的描述和推斷。 2.報告調查結果 調查報告的結構：標題、目錄、摘要、序言、正文、必要的附件。 其中，正文主要包括：（1）調查目的和范圍； （2）調查使用的方法； （3）抽樣方法； （4）實地調查工作； （5）分析方法； （6）調查結果與分析； （7）調查人員提出的結論與建議。 調查報告的要求： 有數(shù)據(jù) 、有分析、有結論、有建議（對策）,案例結果與結論: 1. 使用飛機上電話服務的主要原因是：有緊急情況，緊迫的商業(yè)交易，飛行時間上的混亂，等等。用電話來消磨時間的現(xiàn)象是不大會發(fā)生的。絕大多數(shù)的電話是商人所打的，并且他們要報銷單。 2. 每200人中，大約有5位乘客愿花費25美元

32、打一次電話；而約12人期望每次通話費為15美元。因此，每次收15美元（1215180）比收25美元（525125）有更多的收入。然而，這些收入都大大低于飛行通話的保本點成本1000美元。 3. 推行飛行中的電話服務使美航每次航班能增加2個額外的乘客，從這2人身上能收到620美元的純收入，然而，這也不足以幫助抵付保本成本點。（620+1801000） 4. 提供飛行服務增強了美航作為創(chuàng)新和進步的航空公司的公眾形象。,五、調查對象的選擇技術 （自學）,按選擇調查對象的范圍分為市場普查、個案調查和抽樣調查三類。 （一）市場普查 市場普查是對調查對象的全體所進行的無一遺漏的逐一調查。 （二）個案調查

33、個案調查包括重點調查和典型調查兩種： 重點調查是在全體調查對象中選取一部分單位進行的詳細調查。選取的根據(jù)是重點單位是否占全單位總量的絕大部分比重。,某公司希望了解其產(chǎn)品上季度銷 售情況。該公司有100家經(jīng)銷商，過 去銷售業(yè)績表明10家經(jīng)銷商的銷售量 占全部銷售量的90%，其余90家占 10%。該公司對最大的10家經(jīng)銷商進 行了訪問，得知這10家上季度銷售量 平均增長了20%。,例如,全公司上季度該產(chǎn)品的銷售增長為 20%左右。,典型調查 是從眾多的調查研究對象中，有意識地選擇若干個具有代表性的典型單位進行深入、周密、系統(tǒng)地調查研究。,某計算機公司欲推出一種家庭 用計算機產(chǎn)品，要事先了解幾類目

34、標顧客對該類產(chǎn)品的期望。分別訪 問了教師、機關干部、工人、公司 職員若干人，詳細聽取了他們對購 買、使用及維護方面的想法。,例如,重點調查和典型調查： 、具有比較強的主觀性，選擇 是人為的，不具有隨機性 、都能提供對全局的基本認識， 但對所獲數(shù)據(jù)在多大程度上代表 總體沒有科學依據(jù)。,小結,（三）抽樣調查 1隨機抽樣 隨機抽樣也叫概率抽樣或機率抽樣，就是在廣泛的對象中不作任何有目的選擇，純粹用偶然的方法選取樣本。 隨機抽樣的常用方法主要有以下三種： （1）簡單隨機抽樣，是指對總體單位不進行任何分組、排隊，按照純粹偶然的方法從總體中選取樣本進行調查的一種方法。 分為抽簽法和隨機數(shù)表法兩種。,隨機原

35、則：排除主觀意愿干擾，使總體的每個單位都有一定的概率被抽選為樣本單位，每個總體單位能否選入樣本是隨機。,抽簽法的步驟 1、把總體中的N個個體編號。 2、把號碼寫在號簽上，將號簽放在一個容器中攪拌均勻。 3、每次從中抽取一個號簽，連續(xù)抽取n次，就得到一個容量為n的樣本。,抽簽法的優(yōu)缺點 抽簽法的優(yōu)點是簡單易行，缺點是當總體的容量非常大時，費時、費力，又不方便。如果標號的簽攪拌得不均勻，會導致抽樣不公平。 而隨機數(shù)表法的優(yōu)點與抽簽法相同，缺點上當總體容量較大時，仍然不是很方便，但是比抽簽法公平，因此這兩種方法只適合總體容量較少的抽樣類型。,隨機號碼表法亦稱“亂數(shù)表法”，就是利用隨機號碼表抽取樣本的

36、方法。 隨機號碼表又稱為亂數(shù)表。它是將09的10個自然數(shù)，按編碼位數(shù)的要求（如兩位一組，三位一組，五位甚至十位一組），利用特制的搖碼器（或電子計算機），自動地逐個搖出（或電子計算機生成）一定數(shù)目的號碼編成表， 以備查用。這個表內任何號碼的出現(xiàn)，都有同等的可能性。利用這個表抽取樣本時，可以大大簡化抽樣的繁瑣程序。,下面舉一具體例子：例如，某企業(yè)要調查消費者對某產(chǎn)品的需求量，要從95戶居民家庭中抽選10戶居民碼表法抽選樣本。具體步驟如下： 第一步：將95戶居民家庭編號，每一戶家庭一個編號，即0195。 第二步：在上面的表中，隨機確定抽樣的起點和抽樣的順序。假定從第一行，第6列開始抽，抽樣順序從左往

37、右抽。 第三步：依次抽出號碼分別是：37、38、63、69、64、73、66、14、69、16，共10個號碼。由于96、98兩個號碼不在總體編號范圍內，應排除在外。再補充兩個號碼：16、29。 由此產(chǎn)生10個樣本單位號碼為：37、38、63、69、64、73、66、14、69、16。 編號為這些號碼的居民家庭就是抽樣調查的對象。,（2）分層隨機抽樣，是將總體中所有單位（即個體）按一定屬性或特征分成不相重迭的若干層，然后在每層中隨機抽取樣本的方法。 層間差異大 例如，一個單位的職工有500人，其中不到35歲有125人，35歲至49歲的有280人，50歲以上的有95人.為了了解這個單位職工與身體狀

38、況有關的某項指標，要從中抽取一個容量為100的樣本，由于職工年齡與這項指標有關，決定采用分層抽樣方法進行抽取.因為樣本容量與總體的個數(shù)的比為1：5，所以在各年齡段抽取的個數(shù)依次為125/5，280/5，95/5，即25，56，19。,思考：分層抽樣的操作步驟如何？,第一步，計算樣本容量與總體的個體數(shù)之比.,第四步，將各層抽取的個體合在一起，就得到所取樣本.,第三步，用簡單隨機抽樣或系統(tǒng)抽樣在各層中抽取相應數(shù)量的個體.,第二步，將總體分成互不交叉的層，按比例確定各層要抽取的個體數(shù).,一試身手,例某校500名學生中，O型血有200人，A型血有125人，B型血有125人，AB型血有50人，為了研究血

39、型與色弱的關系，需從中抽取一個容量為20的樣本怎樣抽取樣本？,解：用分層抽樣抽取樣本 ，即抽樣比為20/500=1/25. 2001/25=8，1251/25=5，501/25=2. 故O型血抽8人，A型血抽5人，B型血抽5人， AB型血抽2人.,抽樣步驟：,確定抽樣比； 按比例分配各層所要抽取的個體數(shù)， O型血抽8人，A型血抽5人，B型血抽5人， AB型血抽2人; 用簡單隨機抽樣分別在各種血型中抽取樣 本，直至取出容量為20的樣本.,例：某單位有老年人28人，中年人54人，青年人81人，為了調查他們的身體狀況，從他們中抽取容量為36的本，最適合抽取樣本的方法是（ ） A.簡單隨機抽樣 B.系

40、統(tǒng)抽樣 C.分層抽樣 D.先從老年人中剔除1人，再用 分層抽樣,分析：總人數(shù)為28+54+81=163樣本容量為36，由于總體由差異明顯的三部分組成，考慮用分層抽樣.若按36163取樣，無法得到整解，故考慮先剔除1人，抽取比例變?yōu)?6162=29，則中年人取12人，青年人取18人，先從老年人中剔除1人，老年人取6人，組成36的樣本。,調節(jié)樣本容量，剔除個體.,（3）整群抽樣 是將總體中各單位歸并成若干個互不交叉、互不重復的集合，稱之為群；然后以群為抽樣單位抽取樣本的一種抽樣方式。 群間差異小，群內差異大 典型的分群隨機抽樣是地區(qū)分群抽樣，如全國1%人口的抽樣調查。,分層抽樣要求各層之間的差異很

41、大，層內個體或單元差異小，而整群抽樣要求群與群之間的差異比較小，群內個體或單元差異大 。 分層抽樣的樣本時從每個層內抽取若干單元或個體構成，而整群抽樣則是要么整群抽取，要么整群不被抽取。,2非隨機抽樣 非隨機抽樣調查是指按調查者主觀設定的某個標準抽取調查對象的調查方式。 非隨機抽樣方法主要有： （1）任意抽樣（方便抽樣）。由調查人員根據(jù)其工作便利而隨意選取樣本的方法。任意抽樣法的理論假定是：母體中的每一個體都是相同的，隨意選取任何一個樣本都可以取得代表母體特征的結果。 （2）判斷抽樣。按調查者的主觀判斷、主觀意愿、經(jīng)驗和知識，選取調查單位組成樣本的抽樣方法。使用該方法的前提是調查者必須對調查總

42、體的有關特征有相當了解或由專家判斷決定樣本。 例如，要對福建省旅游市場狀況進行調查，有關部門選擇廈門、武夷山、泰寧金湖等旅游風景區(qū)做為樣本調查，這就是判斷抽樣。,（3）配額抽樣。配額抽樣是指首先按某些屬性、特征將調查母體進行分層，然后對分層后的副次母體按一定特征確定樣本配額，配額內的樣本由調查人員主觀判斷選定的一種抽樣方法。 分層抽樣是按隨機原則在層內抽選樣本，而配額抽樣則是由調查人員在配額內主觀判斷選定樣本。,假設某高校有2000名學生，其中男生占60，女生占40；文科學生和理科學生各占50；一年級學生占40，二年級、三年級、四年級學生分別占30、20和10?，F(xiàn)要用定額抽樣方法依上述三個變量

43、抽取一個規(guī)模為100人的樣本。依據(jù)總體的構成和樣本規(guī)模，我們可得到下列定額表：,3等距抽樣 它是先將總體各單位按照某一標志排列，然后根據(jù)一定的抽樣距離從總體中抽取樣本。是純隨機抽樣的變種。 等距抽樣的最主要優(yōu)點是簡便易行，且當對總體結構有一定了解時，充分利用已有信息對總體單位進行排隊后再抽樣，則可提高抽樣效率。,某企業(yè)有職工5000名，現(xiàn)要隨機抽取100人進行家庭收入水平調查。 抽取方法：按與研究目的無直接關系的姓名筆劃對總體進行排列，把總體劃分為K=5000/100=50個相等的間隔，在第1至第50人中隨機抽取一名，如抽到第10名，后面間隔依次抽取第60，110，160，210，直到4960

44、為止，總共抽取100名職工組成一個抽樣總體。,六、調查問卷的設計,調查問卷，又稱問卷、調查表（questionnaire)，是調查者根據(jù)一定的調查目的和要求，按照一定的理論假設設計出來的，由一系列問題、備選答案及說明所組成的，向被調查者收集資料的一種表格。 問卷調查，是根據(jù)所設計的調查問卷，請被調查者對問卷進行筆頭作答，或者由調查員通過訪問代為填寫，然后對回收的問卷進行統(tǒng)計分析，從而得出結論的一種調研方法。,在開發(fā)市場上，只有先知先覺，才能準確裁決， 后知后覺，等于不知不覺。 某公司總經(jīng)理 趙嘉祥,1調查問卷的一般形式（格式） 標題； 致被調查者的短信和填表說明； 調查的主體內容； 編碼； 結

45、束語以及調查實施情況記錄。,2問句答案設計的形式 問句（問題）的類型主要有兩類： 1）開放式問句（問題）(open-end questions) 開放式問句，是指在問題提出后不提供任何備選答案，完全由被調查者自由發(fā)表意見。 開放式問句可以使被調查者充分發(fā)表意見，甚至是建設性意見。 2）封閉式問句（問題） (closed-end questions) 封閉方式問句，是在提出問題的同時給出若干可供選擇答案，要求被調查者根據(jù)自己的認識、態(tài)度和行為事實，從中進行選擇和判斷。,調查問卷由許多問句按照一定邏輯順序構成，問句答案設計是調查問卷設計最重要的環(huán)節(jié)之一。 問句答案設計形式（包括量表）有很多，常用的

46、形式包括： 1）開放式問句（問題） （1）自由回答法。指在提出問題后，由回答者自由申述自己的意見，不受備選答案的約束。 例： “你對美國航空公司有什么意見？”,（2）詞語聯(lián)想法 是給被調查者一個有許多意義的詞或詞表，讓被調查者看到詞后馬上說出或者寫出最先聯(lián)想到的詞。 例： “當你聽到不列文字時，你腦海中涌現(xiàn)的第一個詞是什么？” 航空公司_ 美國 _ 旅行 _ （3）句子完成法 提出一些不完整的詞句，每次一個，由被調查者完成該詞句。 例： “當你選擇一個航空公司時，在你的決定中最重要的考慮點是 ”,（4）文章完成法 調查者向被調查者提供有頭（無尾）或有尾（無頭）的文章，由被調查者按自己的意愿來完

47、成，使之成篇，從而借以分析被調查者的隱秘動機。 例： “我在幾天前乘了美航班機。我注意到該飛機的內部都展現(xiàn)了明亮的色彩，這使我產(chǎn)生了下列聯(lián)想和感概-?！?2）封閉式問句（問題） （1）兩項選擇法。指所提問題有兩個備選答案（如“是”與“否”；“有”與“沒有”等），回答者只能選擇其一。 例： “在安排這次旅行中，您打算使用美國航空公司的電話服務嗎？” 是 否 （2）多項選擇法。指對所提問題備有三個以上的可能答案，回答者可以選擇其中的一項或數(shù)項。 例： “在本次飛行中，您和誰一起旅行？” 只身一人 同事/朋友/親屬 配偶 一個游覽組 配偶和孩子 其他 只有孩子 ,（3）順序填充法。指讓被調查者根據(jù)自

48、己的喜歡程度或認識程度，對題中所列項目排出先后順序，注上順序號碼的詢問技術。 例： “請您對美航的下列服務項目按重要性大小排列順序” .食品服務 .衛(wèi)生服務 3.登機時間 .行李服務 5.售票服務 （4 ）配對比較法。簡稱“對比法”，是將題中所列項目按組合原則分成若干對，要求被調查者在每一對中選擇一個，最后根據(jù)選擇的頻率來決定其結果。 例： “您在國內旅行優(yōu)先考慮哪家航空公司” .國航與西南航空 2.西南航空與大陸航空 .國航與西北航空 4.美洲航空與聯(lián)合航空,（5）評價量表法。 該方法分為數(shù)值量表法、形容詞量表法、圖解量表法三種。 數(shù)值量表法，是要求被調查者就其主觀感覺選擇一個數(shù)值（如2，1

49、，0，一1，一2，或5，4，3，2，1）來表示他的看法。 例： “小的航空公司一般比大公司服務得好?！?堅決不同意 1 不同意 2 不同意也不反對 3 很同意 4 堅決同意 5 形容詞量表法，就是把描述某種看法或態(tài)度的不同程度的形容詞列出來，讓被調查者選取他認為適當?shù)囊粋€。 例： “航空食品服務對我來說是：” 極重要 很重要 有點重要 很不重要 根本不重要,（6)傾向偏差詢問法。通過一組問句，提出態(tài)度程度不同的幾個答案，以測定使被調查者轉變態(tài)度需偏差到何種程度。 例： 你過去在國內旅行一般乘坐哪家航空公司的班機？（答：西南） 目前服務最好的是美國國航，今后你是否仍然打算乘坐西南班機？ （答：是

50、或否） （答是的）據(jù)說國航要推出長話服務，你還乘坐西南班機嗎？ （答：是或否） （答是的）據(jù)說國航機票價格要下降一成，你還乘坐西南班機嗎？ 可以確定長話服務、價格對選擇航空公司的作用 (7)數(shù)值分配法。指提供一定的數(shù)字（如10，100等），要求被調查者根據(jù)自己的認識程度給不同的調查項目分配一定的數(shù)值，以評價其印象的方法。 例： “請您將100分在國航的下列服務項目上進行分配” .食品服務 .衛(wèi)生服務 3.登機時間 .行李服務 5.售票服務 (8)其他方法。,3問卷設計的原則（簡介）,（1）要使調查對象容易并且能夠充分理解問句的含義。 該原則要求問句要使用淺顯明白的字眼，避免生僻和模棱兩可的字眼

51、。 同時，問句一定要使用平易簡短的句子，不要用豪言壯語，不要使用長而復雜的句子。 （2）要使調查對象能夠回答問題 為此要注意： 調查對象要具備相關信息； 調查對象能夠記住 調查對象能清晰地表述,（3）要使調查對象愿意回答問題。 要做到如下幾點： 使調查對象回答方便； 說明索取信息的目的； 提問方式要委婉，避免采用命令性的語言； 問卷的內容不要過多； 回答時間不要過長； 被調查者感到不好回答或不愿回答的問題，要避免提出，必須要提出時 可放在問卷最后； 敏感問題的提問不要過分具體，可給出幾個檔次；或假借被訪對象； 給調查者一定好處、實惠； 調查人員有禮貌。,（4）問句要過濾樣本，發(fā)掘動機。 整個調

52、查問卷是針對全體調查對象的，但是其中某些問句則是針對一部分調查對象的，即另一部分調查對象對某些問題無法作答，這就要過濾樣本。通過過濾樣本，讓問句針對調查對象來展開，有利于挖掘動機，保證所獲取資料和調查結論的準確可靠。,（5）問句要克服偏差，追求精確（確定問題的措辭 ） 問題的陳述應盡量間接明了，清楚明確； 避免雙重（或多重）含義的問題； 您對某某圖書的封面設計和內容滿意嗎？ 避免問題的從眾效應和權威效應； “很多人認為”“某某專家認為” 避免使用引導性語句 西服，是男人瀟灑的標志，您準備購買嗎?牌助動自行車也能使老人女士腳下生風，你打算購買嗎? 避免使用斷定性語句； 您喜歡喝什么口味的酒？,假

53、設一個夏季野營負責人已經(jīng)準備了下面的調查問卷，用來采訪準備參加野營的孩子們的父母。對于每個問題你將如何評價? 1您的收入最接近幾百美元?(人們通常并不知道他們的收入最接近幾百美元，他們也不愿意如此準確地揭示他們的收入。而且調研人員永遠不應該以這樣一個私人性問題作為調查問卷的開頭。) 2您強烈支持還是較弱支持您的孩子參加過夜的野營呢?(“強烈”和“較弱”到底是什么含義?) 3您的孩子在學校的野營中表現(xiàn)得好嗎?是( )否( )(“表現(xiàn)”是一個相對的說法。并且，“是”或“否”是這個問題最好的答案選項嗎?另外，人們能誠實、客觀地回答這個問題嗎?為什么在問卷開頭問這個問題?) 4在您對我們野營活動的評估

54、中，什么是最顯著的、起決定性的因素?(到底什么是“顯著”和“決定性因素”?不要在這里用這種概述性的詞語。) 5您認為剝奪您孩子這樣一個通過參加學校野營而鍛煉成為一個成熟的人的機會是正確的嗎?(一個有負擔的問題。本身帶有偏見，父母怎么可能同答“是”？),一個“有問題”的調查問卷,營銷實踐,問卷問題的順序,1。按問題的難以程度排列問題 2。按問題的時間順序排列 3。相同性質或同類問題盡量集中排列,八、市場調查的方法,調查 方法,文案調查法,實地調查法,定性調查方法,定量調查方法,詢問法,實驗法,觀察法,（一）詢問（調查）法,詢問法(survey research)是指以詢問方式直接從調查對象那里收

55、集市場信息資料的調查方法。 1面談調查法 是指通過調查員與被調查者面對面直接交談來收集市場信息資料的一種調查方法。 優(yōu)點： (1)靈活性；(2)拒答率較低；(3)調查資料的質量較好；(4)調查對象的適用范圍廣 ；(5)便于進行深度訪談；(6)可以互相啟發(fā) 缺點： (1)調查費用較高；(2)對調查者的要求較高；(3)匿名性較差；(4)訪問調查周期較長；(5)收集到的資料受調查者主觀因素的影響較大；(6)對調查者的管理比較困難。,2電話調查法 由調查員按選定的調查對象，用電話詢問被調查者的意見。 優(yōu)點： 高速度；低成本；強大的輻射范圍。 缺點： (1)拒答率高；(2)調查內容的深度遠不及其他調查方

56、法；(3)母體不完整，不利于資料收集的全面性和完整性；(4)很難判斷所獲信息的準確性和有效性。,3郵寄調查法 將設計好的調查問卷通過郵寄方式送到被調查者手中，由被調查者填好寄回。 優(yōu)點： (1)調查的空間范圍廣；(2)費用低；(3)可以給予被調查者相對寬裕的時間作答；(4)匿名性較好；(5)資料更加客觀；(6) 不需對調查者進行專門的培訓和管理 缺點： 問卷回收率低；問卷回收期長，時效性差。 提高郵寄訪問問卷回收率的主要方法： (1)問卷跟蹤提醒；(2)使用物質刺激；(3)預先通知； (4)請權威機構主辦,4.（問卷）留置調查法 由調查員將調查表當面送交被調查者，說明調查要求，留給被調查者自行

57、填寫，最后由調查員按時收回。 5. 日記調查法 由調查對象將要求調查的內容以日記的形式連續(xù)記錄下來，然后定期把日記寄給調查者。 形式有：購買日記、消費日記、廣告日記 6. 網(wǎng)上調查法 網(wǎng)上調查是借助于聯(lián)機網(wǎng)絡、計算機通訊和數(shù)字交互式媒體實現(xiàn)調查目的的一種市場調查方法。 網(wǎng)上訪問（網(wǎng)上調查）的方式 ： 電子郵件訪問 網(wǎng)頁訪問（網(wǎng)站訪問） 在線小組討論,匯聯(lián)商廈顧客的基本特征調查 作為在商圈中發(fā)揮特殊作用并取得一定成績的中型百貨商店，匯聯(lián)商廈極需對自己顧客的基本特征有一全面的了解，以便制定更具針對性的營銷策略。商廈負責市場營銷管理工作的姜科長與某大學管理學院聯(lián)系，提出合作完成此項調查工作。 經(jīng)過雙

58、方的數(shù)次協(xié)商，準備采用店內問卷調查、店外攔截式問卷調查、目標顧客入戶訪問幾種調查方法相結合的方式來搜集研究分析所需的資料。由于數(shù)日后是五一勞動節(jié)，就決定利用當日人流量大的特征，完成一項攔截式問卷調查，專門搜集出現(xiàn)在匯聯(lián)商廈門口附近的行人的態(tài)度信息；管理學院師生設計的專門用于攔截式調查的問卷如下。,營銷實踐,您好，我們是大學的學生，為了更加了解社會，提高研究分析社會經(jīng)濟現(xiàn)象特征的能力，在老師的指導下進行此項社會調查實踐。這項調查將會占用您一些寶貴的時間，希望能獲得您的支持與合作。謝謝。 1今天您來這里的原因是 口 專門購物 口 休閑游玩 口 兩種目的都有 口 能說有目前目的 口 其他(請告訴我們) 2哪類商店是您選擇最多的購物場所 口 大賣場 口 超市 口 便利商店 口 百貨商店 口 其他(請告訴我們) 3您是否常來這里 口 經(jīng)常會來逛逛 口