服務(wù)明星評選方案

1、*“服務(wù)明星”評選細(xì)則為了增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)增強(qiáng)商場的競爭力，結(jié)合營運(yùn)本部提出的“現(xiàn)場秩序提升月”活動，門店組織開展“服務(wù)明星”評選活動。具體內(nèi)容如下：一、評選時間及地點(diǎn)： 5月28日（星期三）9:00-12:00 八樓會議室二、比賽細(xì)則： 1、要求各商場、收銀科5月1日-27日，利用晨會時間在全體一線員工中開展服務(wù)演示交流活動，并選拔對各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范掌握運(yùn)用較好的員工。服務(wù)演示以員工接待顧客的各種場景為內(nèi)容，包括：3米微笑服務(wù)、 “兩句話、普通話”的使用、禮貌用語、儀容儀表、商品知識、銷售技巧等。2、5月27日前，各商場推薦6名員工（家電家居商場推薦3名，收銀科推薦3名

2、）提報營運(yùn)部，填報推薦表格（附后），營運(yùn)部統(tǒng)一組織樓層管理人員抽簽，按照抽簽決定樓層評比順序進(jìn)行現(xiàn)場測評。3、5月28日起，營運(yùn)部成立測評小組對各商場（收銀科）推薦員工進(jìn)行現(xiàn)場測評。由測評小組人員隨機(jī)給定情景題目，員工演示時間控制在5分鐘以內(nèi)，以考查員工的綜合應(yīng)變能力及服務(wù)技巧。營運(yùn)部對參賽的員工設(shè)立表格進(jìn)行綜合評定，對各商場參賽員工演示成績進(jìn)行排序，成績前2名的當(dāng)選為本商場“服務(wù)明星”（家電家居商場選1名，收銀科選1名）。備注：情景演示時可申請其他人員配合，道具由各商場自行準(zhǔn)備。4、 所有評委的評分中去掉一個最高分，去掉一個最低分后的平均分為該商場最終得分。比賽當(dāng)中有疑義由評委裁定。5、 測

3、評小組及成員：組長： 成員： 6、 其它要求：各商場經(jīng)理助理可帶領(lǐng)商場“親友團(tuán)”代表到場為參賽選手加油助威。各商場“親友團(tuán)”代表不超過5人，競賽期間親友團(tuán)要遵守競賽紀(jì)律，服從現(xiàn)場安排，嚴(yán)禁喧嘩。參賽選手與“親友團(tuán)”代表全部穿工裝、戴工牌，儀容儀表符合規(guī)范要求。7、評選獎勵及費(fèi)用：服務(wù)明星10名（百貨商場、男裝商場、女裝商場、少淑運(yùn)動商場各2名，家電家居商場、收銀科各1名），獎勵*200元面值卡一張。獎勵費(fèi)用合計(jì)2000元；其他費(fèi)用900元（含橫幅、服務(wù)明星宣傳板及其它物品），共計(jì)2900元。 營運(yùn)部二0一四年四月二十八日附一： *商場服務(wù)明星推薦表姓 名*性 別工作崗位*專柜（*款臺）服務(wù)口號

4、例如：微笑掛在臉上 服務(wù)記在心間（約8-20字）服務(wù)心得附二： 服務(wù)明星評分表商場：百貨商場、男裝商場、女裝商場、少淑運(yùn)動商場、家電家居商場姓名：專柜項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)得分儀容儀表及站姿站位(唱收唱付)考評人可根據(jù)員工的發(fā)式、發(fā)色、首飾配戴、著裝規(guī)范、服裝整潔、是否化妝，化妝是否清秀、淡雅、員工的手勢、站姿等是否優(yōu)雅、規(guī)范；收銀員工是否唱收唱付等方面進(jìn)行評分。（10分）兩句話、普通話、禮貌用語的使用考評人可根據(jù)員工是否使用普通話，“兩句話”使用情況，以及是否使用禮貌用語等進(jìn)行評分。（20分）應(yīng)變能力考評人可根據(jù)員工在給定場景演示時的語言表達(dá)能力、所用時間的長短，以及各種禮儀運(yùn)用是否規(guī)范等情況進(jìn)行評分。（30分）微笑服務(wù)在情景演示過程中，考評人可根據(jù)情景演示時員