導(dǎo)游如何處理突發(fā)事件

1、精選文檔導(dǎo)游人員處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力一 由于客觀原因，旅游團(tuán)要提前離開本地。地陪應(yīng)做好哪些工作?地陪應(yīng)盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的參觀游覽安排完。若有困難，地陪應(yīng)有應(yīng)變計劃，突出本地最具代表性，最具物色的旅游景點，使游客對本地旅游景觀有一個基本的了解。向旅行社報告，并與飯店、車隊聯(lián)系，及時辦理退、房退餐、退車等到事宜。及時通知下一站，做好變更接待計劃的準(zhǔn)備。二 地陪應(yīng)如何防止學(xué)習(xí)漏接事故的發(fā)生?認(rèn)真閱讀接待計劃，對旅游團(tuán)抵達(dá)日期、時間、接站地點、航班車次親自核對清楚。核實交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間。提前半個小時到達(dá)接站起地點，等候團(tuán)隊的到來。三 如果發(fā)生了錯接事故，地陪應(yīng)如何處理?如果錯接發(fā)生在同家

2、旅行社的兩個旅游團(tuán)時，經(jīng)旅行社同意地陪不再交換旅游團(tuán)。如果錯接的另一家旅行社的旅游團(tuán)時，地陪應(yīng)立即向旅行社報告，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者說明情況并道歉。四 如果發(fā)生了誤機(jī)(車、船)事故，地陪應(yīng)如何處理?地陪應(yīng)立即報告旅行社，請求協(xié)助。地陪應(yīng)盡快與機(jī)場聯(lián)系，爭取讓游客乘坐最近航班離開本站。(視情況采用包機(jī)或其他交通工具前往下一站)穩(wěn)定團(tuán)員情緒，安排好滯留期間的食宿，交通和游覽，并向游客賠禮道歉。及時通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整。寫出事故報告，查清事故原因和責(zé)任，責(zé)任人應(yīng)受到處罰。五 你帶一緬甸佛教團(tuán)正在慈恩寺游覽。突然，團(tuán)員吳女士告訴你，她的護(hù)照丟失了，你做為地陪如何處理?依據(jù)丟失者申請

3、，由旅行社出具補(bǔ)辦臨時護(hù)照證明。持旅行社證明，本人照片，由失主到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)外國人出入境管理處報失，由公安機(jī)關(guān)出具證明。持公安機(jī)關(guān)證明去所在國駐華使領(lǐng)館申請辦新護(hù)照。領(lǐng)到新護(hù)照后再去公安機(jī)關(guān)辦理簽證手續(xù)。六 地陪應(yīng)如何防止誤機(jī)事故發(fā)生?地陪與全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實工作，核對并確認(rèn)日期、時間、班次和目的地等。帶團(tuán)期間要隨時與旅行社或機(jī)場(車站、碼頭)聯(lián)系，詢問班次有無變化。臨行前，不安排旅游團(tuán)到地域復(fù)雜，活動范圍廣的景點參觀、游覽，不安排旅游團(tuán)到治安環(huán)境較差、熱鬧的地方去購物或自由活動。安排充裕的時間去機(jī)場(車站、碼頭)保證旅游團(tuán)按規(guī)定時間到達(dá)離站地點，協(xié)助辦理登機(jī)(車、船)手續(xù)，按時

4、離開本站。七 一名美國游客在我國旅游期間所帶的攝像機(jī)被盜，地陪如何處理?確認(rèn)被盜后，地陪立即報告接待社，當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)和旅行社投保的保險公司，協(xié)助查找，力爭破案。若找不回被盜物品，該游客應(yīng)持旅行社的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具失竊證明書，以便回國時出具查驗和向保險公司索陪。地陪應(yīng)安慰失主，緩解他的不快情緒。八 地陪應(yīng)如何防止游客走失?多做提醒工作。讓游客記住旅行社的名稱，旅游車的車號，下榻飯店的名稱，電話，最好帶上店徽或禮徽。做好各項活動安排的匯報。讓游客了解游覽景點的路線，行程和時間，強(qiáng)調(diào)停車地點，集合時間。地陪始終不要離開團(tuán)隊，并應(yīng)經(jīng)常清點人數(shù)。自由活動時，勸告游客不要走得太遠(yuǎn)。地陪應(yīng)與全陪、領(lǐng)隊

5、密切配合，做好斷后工作。九 地陪按接待計劃和預(yù)定時間到機(jī)場接一韓國旅游團(tuán)，可是沒有接到這個團(tuán)。你做為地陪如何處理?立即與旅行社聯(lián)系，查明原因。與機(jī)場聯(lián)系，查詢該團(tuán)是否因故沒能登機(jī)。如果推遲時間不長，地陪可留機(jī)場等候。如果推遲時間過長，地陪應(yīng)按旅行社的安排重新落實接待事宜。十 在千山游覽時發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，做為地陪你應(yīng)如何處理?一般情況下是由全陪和領(lǐng)隊組織團(tuán)員去尋找，地陪帶領(lǐng)其他團(tuán)員繼續(xù)游覽。向千山管委會和當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報告，請求援助尋找。向旅行社報告，必要時向公安機(jī)關(guān)報案。與下榻飯店聯(lián)系，詢問走失者是否已經(jīng)回到飯店。若仍未找到，團(tuán)隊可按計劃返回住地，地陪應(yīng)與全陪、領(lǐng)隊商量留下兩人繼續(xù)尋找，找到

6、后可搭其他車輛返回住地。做好善后工作責(zé)任如在導(dǎo)游，地陪應(yīng)向走失者賠禮道歉，責(zé)任如在走失者，應(yīng)提醒以后注意。導(dǎo)游現(xiàn)場考試之應(yīng)急事件處理(二)1.旅游團(tuán)中的游客與領(lǐng)隊鬧矛盾,導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員對待游客與領(lǐng)隊之間的矛盾,總的來說應(yīng)該執(zhí)行“三要三不要”的原則。三要是:要始終保持中立立場，不偏不倚;要防止他們之間的矛盾進(jìn)一步惡化;要從側(cè)面說服教育領(lǐng)隊與游客。三不要,即不要發(fā)表自己的看法和意見,不要介入他們的矛盾之中,不要去尋根究底,弄清是非。2.地陪、全陪、領(lǐng)隊之間有矛盾,導(dǎo)游員該怎么辦?地陪、全陪、領(lǐng)隊之間產(chǎn)生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。為此,不管導(dǎo)游員此時擔(dān)任何種角色,一旦發(fā)現(xiàn)同行

7、之間產(chǎn)生矛盾和意見時,首先自己要全力去彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的裂痕。其次,地陪、全陪、領(lǐng)隊之間要尊重對方的權(quán)限范圍,維護(hù)對方的利益,在此基礎(chǔ)上要積極主動配合對方的工作,建立真正的友情關(guān)系,彼此尊重,相互學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,勇?lián)厝?加強(qiáng)溝通,并嚴(yán)格按照旅游接待計劃以及操作規(guī)范進(jìn)行工作。最后還要經(jīng)常檢查自己的工作,檢討自己的言行,聽取對方的意見和建議,確實做到有事大家商量,出現(xiàn)問題大家合力解決。3.游客出難題時,導(dǎo)游員該怎么辦?面對游客出的難題,導(dǎo)游員既不能直截了當(dāng)解決問題,也不能故弄玄虛含糊不清。在這種情況下,采用“模糊”的語言或許可以奏效。導(dǎo)游員所說的“等一會兒”、“適當(dāng)?shù)摹钡榷际悄：Z言,既沒有回避問題

8、,又繞開了難題的實質(zhì),使那些出難題的游客無法抓住把柄,同時也給導(dǎo)游員留有余地,這樣不管以后的情況發(fā)生何種變化,至少不會使導(dǎo)游員尷尬和難堪。4.帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán),導(dǎo)游員該怎么辦?帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán)的關(guān)鍵是在于導(dǎo)游員本身要充滿朝氣活力，其次，要善于組織和了解他們的心理活動特點。再次,隨著旅游活動的進(jìn)一步開展,游客之間得到了進(jìn)一步的交流和了解，他們會變得熟悉和親熱起來,旅游團(tuán)隊中懶散和求全心理也會出現(xiàn)。他們還特別喜歡開玩笑，這時候是導(dǎo)游員最難帶團(tuán)的階段。因此，導(dǎo)游員基本做法是：尊重游客、熱情服務(wù)、講有特點、做有規(guī)矩、履行合同、等距交往、有緊有松、導(dǎo)、游結(jié)合。5.在游客隊伍中，老年旅游團(tuán)和一般旅游團(tuán)中老

9、年旅游者在逐漸增多，那么導(dǎo)游在帶領(lǐng)老年團(tuán)時應(yīng)該怎樣做好相關(guān)工作？（1）其首要任務(wù)是安全問題，尤其是碰到上山下坡、路滑不平時，更要提醒他們注意安全。（2）整個旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一個景點后要適當(dāng)給他們一些自由活動的時間。（3）導(dǎo)游員講解要生動，要有感情，使他們產(chǎn)生“一次旅游，終生難忘”的美好印象。6.游客問你是否信佛教，導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員若是信佛,落落大方地承認(rèn)也沒關(guān)系,若不信佛,告訴游客也無妨。作為導(dǎo)游員首先要宣傳我國有關(guān)宗教方面的政策，正確理解我國的宗教政策。導(dǎo)游員在帶團(tuán)講解中不要有意地宣傳、鼓勵游客去信教,這是絕對不允許的。值得一提的是:導(dǎo)游員要實事求是告訴游客（特別

10、是外國游客）,中國的佛教是愛國的,其宗旨是:莊嚴(yán)國土,利亦有情。佛教勸人“與人為善,諸惡莫作”等。從這個角度認(rèn)識信佛不是什么不好的事。7.游客要求自己點菜，導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員首先要問清游客為何自己點菜的原因。然后，可針對不同原因采取不同的措施。一般來說，游客若堅持自己點菜，導(dǎo)游員要耐心解釋旅游團(tuán)隊餐是按照協(xié)議和旅行社的規(guī)定按標(biāo)準(zhǔn)提供的，若游客自行點菜用餐，不但餐費(fèi)自理、綜合服務(wù)費(fèi)不退，而且旅行社也將受損失。與此同時，導(dǎo)游員要協(xié)助餐廳服務(wù)員將游客另作安排，餐間也要關(guān)心游客的用餐情況等。8.游客之間鬧矛盾提出分餐，導(dǎo)游員該怎么辦?對待游客提出的要求首先要了解為何分餐的原因，做好耐心細(xì)致的說服解

11、釋工作以及教育工作。若游客堅持自己的意見和態(tài)度，導(dǎo)游員則可請領(lǐng)隊出面調(diào)解協(xié)商或者自行解決矛盾，也可在旅游團(tuán)隊內(nèi)部調(diào)整，將游客原有的用餐座位重新安排。一旦發(fā)生該類事情，一般地說，導(dǎo)游員還是及時調(diào)整游客用餐座位為好。但是，導(dǎo)游員必須告訴游客，誰提出分餐，誰的綜合服務(wù)費(fèi)以及用餐費(fèi)不退，分餐后的餐費(fèi)自理。若是導(dǎo)游員所帶的旅游團(tuán)是國內(nèi)游客，他們又堅持分餐，其他游客也不愿調(diào)換座位，那導(dǎo)游員則可與餐廳聯(lián)系，讓他們按標(biāo)準(zhǔn)單獨用餐。9.游客晚間想出去購物，導(dǎo)游員該怎么辦?游客晚間想出去購物，作為導(dǎo)游員一般要給予滿足和協(xié)助，必要時可陪同游客一起前往，并且當(dāng)好游客的“參謀”，熱情介紹和指導(dǎo)游客購物。若導(dǎo)游員有事一時

12、走不開，但也要做好以下幾項工作：（1）提醒游客妥善保管好自己的錢包；（2）記好飯店名稱、店徽，以防迷路；（3）建議游客去定點商店或大型正規(guī)的商場，并為其寫好商店名稱與地址；（4）為游客安排好出租車；（5）關(guān)照游客要盡早回賓館；（6）告訴游客返回賓館后要和導(dǎo)游員取得聯(lián)系，等等。10.游客買到假冒偽劣商品，導(dǎo)游員該怎么辦?當(dāng)游客買到假冒偽劣商品，出現(xiàn)情緒激動時，導(dǎo)游員要盡自己最大的努力來穩(wěn)定游客的情緒，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。同時，導(dǎo)游員要問清游客所購何物？在什么商店購買？購物發(fā)票是否保管好？說它是假冒偽劣商品的理由，等等。然后再與購物商店以及有關(guān)工商行政管理部門去得聯(lián)系，并且陪同游客到所在購物商店

13、進(jìn)行交涉。在與有關(guān)部門的交涉過程中，導(dǎo)游員要始終維護(hù)游客的利益，據(jù)理力爭，并按照保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例辦事。事后，導(dǎo)游員要把詳細(xì)經(jīng)過向旅行社匯報。11.地陪、全陪、領(lǐng)隊各自手中的計劃有出入,導(dǎo)游員該怎么辦?發(fā)生上述情況時,導(dǎo)游員（特別是地陪）要盡快向自己所屬的旅行社匯報,并取得下一步的執(zhí)行計劃。若是地接社的責(zé)任,地陪則應(yīng)代表旅行社向全陪、領(lǐng)隊說明情況和賠禮道歉。若地陪一時無法得到旅行社明確指示,游客準(zhǔn)備出游時,那地陪可采用地陪、全陪、領(lǐng)隊各自手中的計劃都有的景點或相同的內(nèi)容進(jìn)行游覽,等到旅行社有了明確的指示后再執(zhí)行其他方面的活動內(nèi)容和游客享受的標(biāo)準(zhǔn)。還有,導(dǎo)游員在核對和商定日程時,應(yīng)采取積極配

14、合、相互尊重的合作態(tài)度,以免出現(xiàn)僵持的局面。12.游客出現(xiàn)逆反心理時,導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員要及時采用靈活的導(dǎo)游方法,既可故意將某種需要耐心解釋的問題和事情不泄露給對方,也可盡量不讓或少讓游客得到某種有“價值”的信息,這樣或許會使游客更加重視那些有價值的情況和問題,加上本身存在的逆反心理,他們就會十分爽快和不假思索地接受導(dǎo)游員的意見。游客的內(nèi)心是極其復(fù)雜的,有時候?qū)в螁T越是耐心地做解釋工作,游客越不接受導(dǎo)游員的觀點,相反,導(dǎo)游員越不對游客解釋,而有可能成功地勸說游客。13.開玩笑導(dǎo)致不快時,導(dǎo)游員該怎么辦?若是導(dǎo)游員和游客之間開玩笑,導(dǎo)游員首先要了解和熟悉游客的脾氣和愛好、習(xí)慣等，開玩笑要適可

15、而止。不要因想和游客搞好關(guān)系就把玩笑掛在嘴邊。其次,開玩笑在次數(shù)上或時間上要適度控制,不要涉及游客的尊嚴(yán)、短處及生理缺陷,更不要用游客的痛苦和煩惱作為開玩笑的材料。一旦發(fā)現(xiàn)自己與游客開玩笑過了頭時,導(dǎo)游員要有禮貌地向游客賠禮道歉,也可以將話題巧妙地轉(zhuǎn)移到另一話題上去,同時運(yùn)用風(fēng)趣幽默的語言來消除可能出現(xiàn)的不快。若是游客之間開玩笑導(dǎo)致不快時,導(dǎo)游員要趕緊勸阻,同時可以將旅游團(tuán)隊進(jìn)行轉(zhuǎn)移,用自己的精彩講解和介紹去分散游客的心頭不悅。14.與游客交談時出現(xiàn)忌諱問題,導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員在與游客交談時,話題的選擇應(yīng)該講究“投其所好”,在不違背大原則的前提下盡量采用求同存異,即避開不同點,尋求共同點,

16、盡量回避因國惰的不同和意識形態(tài)的差異所造成的不同看法和觀點,力爭相互諒解,相互謙讓。同時,要注意游客對某些話題的忌諱,若是導(dǎo)游員敏感地意識到忌諱問題即將出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)時,此時要立即停止并巧妙地采用“話題轉(zhuǎn)移”的方法,順其自然地轉(zhuǎn)到另一個話題上去,或者借口暫時離開一會兒,使得交談話題暫時中斷,這樣就不會出現(xiàn)尷尬的場面。15.游客不聽勸告,導(dǎo)游員該怎么辦?如果發(fā)生游客不聽勸告的事情,導(dǎo)游員必須冷靜地想一想自己的決定及言行是否有不足之處和錯誤的地方,然后再分析一下游客不聽勸告的原因,根據(jù)不同的情況做出不同的對待。此時,地陪最好請領(lǐng)隊、全陪一起來(或分別找游客)做好說服工作,同時,也可請其親朋好友做勸

17、說工作。導(dǎo)游員除了要以理服人外,態(tài)度上要和氣,耐心解釋也需講究些方式方法,采用暗示的方法、真誠相待的方法、啟發(fā)引導(dǎo)的方法、規(guī)勸說服的方法,等等。16.旅游團(tuán)中發(fā)現(xiàn)有特殊身份和地位的人,導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員一旦發(fā)現(xiàn)旅游團(tuán)中有特殊身份和地位的人,首先要立即向旅行社匯報,聽候指示,并按照領(lǐng)導(dǎo)的意見辦事。其次,導(dǎo)游員也該明白,這些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份參加旅游團(tuán)隊的旅游,那必然有他(她)的道理。為此,導(dǎo)游員既不必虛張聲勢，也不必顯得過分殷勤,因為這些人所支付的旅游費(fèi)用是相同的。對于導(dǎo)游員來說,他們僅僅是普遍的游客,但是,他們同時又具有特殊身份和地位。所以,對待他們只能是不露聲色地給

18、予“適當(dāng)照顧”,同時,導(dǎo)游員要以加倍的努力帶好整個旅游團(tuán)隊。17.游客想尋找親朋好友,導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員首先要搞清游客提供的有關(guān)情況和線索,比如,其親朋好友的姓名、家庭地址、職業(yè)、工作單位以及聯(lián)系電話等。然后,根據(jù)這些情況進(jìn)行電話聯(lián)系或抽空幫助尋找。如果一時找不到或線索中斷,導(dǎo)游員可請當(dāng)?shù)毓膊块T或有關(guān)街道、社區(qū)幫助尋找,并及時向旅行社匯報。若能有幸找到,導(dǎo)游員則應(yīng)立即通知游客。若還是尋找不到,就請游客留下通訊地址及聯(lián)系方法,等到有了消息再設(shè)法通知游客。18.游客提出要“脫團(tuán)”,導(dǎo)游員該怎么辦?參觀完一個景點后,游客提出脫團(tuán)單獨活動,作為導(dǎo)游員首先要向游客說明情況,勸其隨團(tuán)活動(耐心做好勸

19、說工作的目的,也是避免游客產(chǎn)生誤會)。若游客要堅持自己的做法,導(dǎo)游員可以同意其單獨活動,但同時要告訴他旅游團(tuán)隊以后的活動地點、游覽時間、路線等,其目的是讓游客知道游覽情況,以便有所掌握。其次,導(dǎo)游員應(yīng)給游客留有一張中文便條,以備出現(xiàn)緊急情況能派上用場,還得提醒游客注意安全,妥善保管好自己隨身攜帶的東西。最后要向游客聲明,脫團(tuán)后的一切責(zé)任及費(fèi)用均為自己負(fù)責(zé),當(dāng)天的綜合服務(wù)費(fèi)、餐費(fèi)、景點門票不予退還。導(dǎo)游現(xiàn)場考試之應(yīng)急事件處理(一)16.如果發(fā)生了錯接事故，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅行團(tuán)時，經(jīng)旅行社同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)，但全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)，并向游客致歉。如果錯

20、接的是中一家旅行社的團(tuán)時，地陪和全陪應(yīng)立即向旅行社匯報，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者說明情況并致歉。17.游客燃香進(jìn)入佛殿，導(dǎo)游員該怎么辦？在旅游團(tuán)到達(dá)寺院之前，導(dǎo)游員在講解過程中要重點向游客介紹寺院有關(guān)規(guī)定，比如，在佛殿內(nèi)不準(zhǔn)帶閃光燈照相機(jī)拍照，不允許燃香進(jìn)入佛殿，不可以在寺院內(nèi)追蹤嬉鬧、大聲說笑，等等。同時也要說明小心火柱和防止火患的道理。旅游團(tuán)進(jìn)入寺院后，導(dǎo)游員要告訴游客香不在多，心誠則靈，三支即可。還有，在寺院的庭院內(nèi)點燃香后要放在香爐里，然后再進(jìn)入佛殿拜佛，這才是文明進(jìn)香的表現(xiàn)。18.你帶一個外國旅游團(tuán)。突然有一天，團(tuán)員王女士跑過來對你說，她的護(hù)照丟失，你做為地陪如何處理？（1）安

21、慰王女士，請其仔細(xì)回憶可能丟失地，積極協(xié)助尋找。（2）由旅行社出具證明。（3）失主持該證明立即向遺失地公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)出入境管理部門報失。（4）失主在申請領(lǐng)取護(hù)照遺失證明后，應(yīng)該立即到駐華使領(lǐng)館辦理新護(hù)照。（5）失主持新護(hù)照到公安機(jī)關(guān)出入境管理部門申請辦理有關(guān)簽證手續(xù)。（6）持有居留證件的外國人遺失護(hù)照并取得新護(hù)照后，還應(yīng)該申請辦理居留證件上的護(hù)照號碼的變更手續(xù)。19.一名外國游客在我國旅游期間所帶財物被盜。導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）確認(rèn)被盜后，應(yīng)立即報告旅行社，公安機(jī)關(guān)和保險公司，協(xié)助查找線索，力爭破案。（2）若找不回被盜物品，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具失竊證明書，以便

22、回國出關(guān)查驗或保險公司索賠。（3）安慰失主，緩解他的不快情緒。20.如果你在接一入境旅游團(tuán)時發(fā)現(xiàn)實到人數(shù)比接待計劃上的人數(shù)減少時，你應(yīng)如何處理？（1）應(yīng)該查看一下該旅游團(tuán)的團(tuán)體簽證是否在入境時輸了未到游客的簽證注銷手續(xù)，沒有辦理的應(yīng)該請領(lǐng)隊馬上辦理該項手續(xù)。（2）立即通知接待社有關(guān)人員對住房、用車、用餐以及赴下一站的交通票據(jù)等項安排作出調(diào)整。（3）提醒接待社有關(guān)人員通知各地接待社有關(guān)該旅游團(tuán)人數(shù)變更的情況。21.有一位國外旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？（1）導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解情況，協(xié)助查找線索，幫助他解決因丟失行李而造成的生活不便。（2）如找不回行李，應(yīng)旅行社出具證明

23、，到有關(guān)部門去辦理索賠手續(xù)。22.一名華僑在國內(nèi)旅游期間丟失了中國護(hù)照和簽證，導(dǎo)游人員將如何協(xié)助補(bǔ)辦？（1）由當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明。（2）失主持遺失證明到省、自治區(qū)、直轄市公安廳或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報失并申請輸新護(hù)照。（3）持新護(hù)照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。23.為預(yù)防游客丟失證件、錢物和行李，導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施？（1）多做提醒工作。（2）導(dǎo)游人員在工作中需要游客證件時，要由領(lǐng)隊收取，用完后立即如數(shù)歸還，不要代為保管。（3）切實做好每次的行李清點、交接工作。（4）每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門。24.為防止火災(zāi)的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做哪些工作？（1）導(dǎo)游人員應(yīng)

24、該提醒游客不得攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種。（2）導(dǎo)游人員應(yīng)該熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線、并向游客介紹。（3）導(dǎo)游人員應(yīng)該牢記火警電話，掌握領(lǐng)隊和本團(tuán)游客所住房間號碼，以便發(fā)生火警時報警及組織全團(tuán)游客安全撤離。25.在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時怎么辦？（1）立即報警。（2）迅速通知領(lǐng)隊及全團(tuán)游客安全撤離。（3）聽從工作人員在統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客。（4）引導(dǎo)游客自求。（5）協(xié)助處理善后事宜。26.如在海邊游泳時,一名游客發(fā)生了溺水事件，導(dǎo)游人員該如何處理？（1）如發(fā)生游客溺水，導(dǎo)游人員應(yīng)該迅速對其進(jìn)行搶救。立即清除溺水者口鼻內(nèi)的污物。（2

25、）墊高溺水者腹部，使其頭朝下并壓迫其背部，使吸入的水從口鼻流出。（3）將溺水者仰臥，進(jìn)行人工呼吸。（4）迅速將溺水者送往醫(yī)院，途中不要中斷搶救。27.一些游客很晚還聚在房間內(nèi)喝酒喧鬧，導(dǎo)游人員將如何對待？（1）導(dǎo)游人員應(yīng)該予以規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，盡力阻止。（2）不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人并造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，直到承擔(dān)法律責(zé)任。28.一外國老年游客心臟病突發(fā)，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）立即與附近醫(yī)院或急救中心聯(lián)系。（2）在醫(yī)護(hù)人員到來之前，輕輕將患者仰臥休息，切忌變動體位或挪動。（3）如果脈搏消失，呼吸停止，應(yīng)該立即實施胸外按壓或人工呼吸。（4）醫(yī)護(hù)人員到達(dá)后，

26、在醫(yī)生的指導(dǎo)和心電監(jiān)護(hù)下將其送往醫(yī)院搶救。29.如果外國游客出言不遜，對我國進(jìn)行攻擊和誣蔑時，導(dǎo)游人員該怎么辦？（1）若是外國游客由于對中國的方針政策及國情有誤解或不理解，在認(rèn)識上存在分歧時，導(dǎo)游人員要積極地宣傳中國，認(rèn)真回答游客的問題，闡明我方對某些問題的立場、觀點、求同存異。（2）若是外國游客站在敵對立場上攻擊和誣蔑我國，導(dǎo)游人員就應(yīng)嚴(yán)正駁斥，駁斥時要理直氣壯、觀點鮮明、立場堅定，必在時報告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理。（3）報告旅行社，并寫出事故報告。30.導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)外國旅游者違犯我國的法律的情況時，你應(yīng)該怎么辦？（1）對因缺乏了解中國的法律和傳統(tǒng)習(xí)慣而做出違法行為的外國游客，導(dǎo)游人員要講清

27、道理，指出錯誤責(zé)任，并報告有關(guān)部門，根據(jù)其情節(jié)作出適當(dāng)處理。（2）對明知故犯者，導(dǎo)游人員要提出警告，并配合有關(guān)部門嚴(yán)肅處理。（3）若發(fā)現(xiàn)外國游客中有人進(jìn)行違法犯罪活動，應(yīng)該立即報告，并配合司法部門查明情況，嚴(yán)肅處理。31.小販向游客強(qiáng)拉強(qiáng)賣，導(dǎo)游員該怎么辦？導(dǎo)游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時，首先要給游客打好“預(yù)防針”，告訴游客不要上當(dāng)受騙，并說明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點商店都能買到。若游客被小商小販纏住時，導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔，必要時向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T或當(dāng)?shù)厥袌龉芾聿块T報告，使得游客不受傷害和損失。32.由于天氣原因去昆明的飛機(jī)不能按時起飛，推遲到晚上，但晚上十點機(jī)場宣布

28、取消當(dāng)日航班。外賓情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，地陪應(yīng)如何處理？（1）地陪應(yīng)向旅游者道歉并說明這是由于天氣原因造成的，請旅游者能給予理解，穩(wěn)定情緒。（2）立即問清第二天飛機(jī)時間、班次，并安排行李等事項。（3）盡快解決游客的食宿問題。（4）通知游客第二天起床，早餐、行李及發(fā)車時間、地點。（5）通過旅行社計調(diào)部門通知下一站。33.旅游團(tuán)離開某地時，一游客在抵達(dá)火車站后，突然找到你說，他發(fā)現(xiàn)自己的照像機(jī)變焦鏡頭不見了，又記不清丟在何處，該團(tuán)明早抵京后，當(dāng)晚就要回國，你作為地陪導(dǎo)游應(yīng)如何處理此事？（1）安慰客人。（2）讓客人回憶最后使用該鏡頭的時間、地點。（3）立即返回汽車上查找或貴客

29、休息處查找。（4）打電話向下榻賓館客房部尋找。（5）留下客人的姓名、詳細(xì)地址和電話，以備找到后返還給失主。（6）客人走后，如找到，可通過馬上去京的其他團(tuán)隊導(dǎo)游員設(shè)法代轉(zhuǎn)給客人，如果時間不允許旅行社應(yīng)設(shè)法在近期內(nèi)轉(zhuǎn)給外賓或郵去。（7）如果沒有找到，應(yīng)給客人去信致歉。 安全常識一、擦傷、挫傷和扭傷因摩擦而使表皮破損的稱為擦傷。若傷口表面有臟物或泥塵污染，應(yīng)先用冷開水或清水洗凈，再涂上紅藥水或紫藥水，一般不必包扎。有護(hù)創(chuàng)膏布的可貼上，避免傷口感染，傷口受過污染或者不愈合的，應(yīng)口服抗生素預(yù)防感染。皮膚無破裂，而有局部組織水腫、內(nèi)出血的，稱為挫傷，僅局部腫脹、疼痛和烏青塊，只需要用熱毛巾敷幾次，再貼上傷

30、濕止痛膏，很快即會恢復(fù)。但重者可影響關(guān)節(jié)功能，甚至并發(fā)內(nèi)臟損傷和休克，需送醫(yī)院治療。如不小心引起腰扭傷或攀登山巖時用力不當(dāng)，會引起肩膀扭傷，輕微的扭傷常不治自愈，或者貼張傷筋膏，涂點風(fēng)油精，便可以藥到病除。腳扭傷往往傷勢偏重。可能引起韌帶撕裂，就是平時所講的“蹩傷筋”。如果蹩得厲害，內(nèi)踝或外踝還可能發(fā)生骨折。甚至造成關(guān)節(jié)脫位。受傷后腳踝部有明顯腫脹、疼痛，行走時痛得更厲害。但是，除非并發(fā)骨折或脫位，治療一般只需要用膠布固定，再用繃帶加壓包扎即可，若能穿上高幫球鞋或高幫皮鞋則更好。應(yīng)該鼓勵傷者勉強(qiáng)行走，這樣容易退腫。另外還可以用一手握住傷腳踝部，另一手拿住腳趾，由外向里搖動數(shù)次，再使腳趾盡量向下

31、彎曲，然后使腳尖盡量向上彎曲，如此反復(fù)多次，會有所好轉(zhuǎn)。用熱鹽水洗泡傷腳，效果更好。二、骨折沒有傷口的骨折，叫閉合性骨折;皮膚上有傷口，骨頭也斷了，甚至斷裂的骨頭從傷口中露出來，叫開放性骨折。骨折后最常見的癥狀是劇烈的疼痛和腫脹，按上去更痛，肢體不能照常動作。骨折處可能有畸形，或者有不該有的動作。疼痛劇烈或出血過多，還可引起休克。骨折發(fā)生后，應(yīng)區(qū)分輕重緩急，做好正確的處理。若有休克，立刻讓傷員平臥，并服止痛、鎮(zhèn)靜藥物。開放性骨折應(yīng)立刻止住出血。小出血只要用干凈布類扎住傷口即可。大量出血，必須在上臂或大腿上方用帶子扎緊，每隔20分鐘再放松卜2分鐘，直至血止。其他部位則可用手指壓住血管的上部(近心臟端)，阻斷血的來源。為了避免骨折端刺傷周圍神經(jīng)、血管和內(nèi)臟，應(yīng)對骨折處加以臨和固定。可用木板、竹條等代替夾板，用繃帶或布條把傷肢綁上，在木板和肢體間墊上一些松軟的東西，如毛巾、棉花等。如果實在找不到材料代替夾板，則可把傷肢綁在身上(上肢骨折)，或者把兩條腿綁在一起(下肢骨折)，也能起到固定作用。經(jīng)臨時包扎后，應(yīng)