超市員工服務意識及客戶投訴處理技巧培訓.ppt.ppt

1、員工服務意識及客戶投訴 處理技巧培訓,注意事項：,手機要關機或設置在振動、靜音狀態(tài)； 課程中途不可擅自離開會場； 不得大聲喧嘩； 做好記錄。,什么是服務？,服務是幫助 服務是照顧 服務是貢獻 服務是時時刻刻站在顧客的立場，設身處地為顧客著想，及時滿足顧客所需 服務是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和 服務是一種人與人之間真誠的交往,服務意識的概念,服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。即一個人對服務的理解，以及在理解服務后，所表現(xiàn)出來的一個自覺性行為。它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。,為什么要提高服務意識,競爭帶來的,為什么要提高

2、服務意識,所以 在競爭越來越激烈的狀況下， 在產(chǎn)品日益供過于求的市場里， 在商品本身的差異越來越小的情況下， 我們唯有提供各種各樣的服務，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客,基本服務意識,一、如何理解顧客至上 顧客是我們的衣食父母 顧客需要我們提供舒適完美的服務 我們服務的基本依據(jù)是顧客的需求 努力給顧客創(chuàng)造方便、滿意 在任何情況下都不與顧客爭吵,基本服務意識,二、如何理解“顧客永遠是對的” 充分理解顧客的需求 充分理解顧客的想法和心態(tài) 充分理解顧客的誤會 充分理解顧客的過錯,基本服務意識,三、100-1=0 服務質(zhì)量公式 顧客對服務質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要一個環(huán)節(jié)或細節(jié)出

3、現(xiàn)差錯就會導致顧客的不滿,基本服務意識,四、什么是優(yōu)質(zhì)服務 優(yōu)質(zhì)服務是從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務理念、提高服務質(zhì)量、規(guī)范服務操作、科學簡化服務流程，力求實現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。,優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn),既然我們知道了基本服務意識和優(yōu)質(zhì)服務意識的重要性，那么優(yōu)質(zhì)服務具體有哪些表現(xiàn)呢？,優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn),一、嚴格要求自己，保持良好的形象 在工作中，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表我們西部公司，代表著西部超市的整體質(zhì)量和形象 端莊的儀容、儀表 正確的站姿 得體的舉止 良好的禮節(jié)禮貌,優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn),二、優(yōu)良的服務態(tài)度 認真負責 細致周到 積極主動 文明禮貌 熱情細心 杜絕

4、推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度,優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn),三、具備良好的觀察力，堅持自覺性，以便把 握服務時機 留心觀察客人的體態(tài)表情 注意分析客人的交談語言或自言自語 要站在主人的位置上主動開口、主動服務，給客人以良好的形象,優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn),四、嫻熟的服務技能 掌握各種操作流程 針對不同的客戶對象，靈活地做好咨詢、銷售工作,優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn),五、快捷的服務效率 快而不亂 反應敏捷 迅速而準確無誤,優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn),六、良好的情感調(diào)節(jié)能力 當自己心情欠佳時 當客人對我們的工作提出批評時 當客人對我們不禮貌時 當客人較多，工作量較大時 舒緩一下自己的情緒，要用意識控制自己，提醒自己應當保

5、持理性,優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn),七、建立良好的客戶關系 語言語調(diào)、面部表情 站立姿勢、目光接觸 聆聽、友誼、對客戶一視同仁,投訴處理技巧,一、投訴的實質(zhì) 表象 客戶對商品或服務的責難 本質(zhì) 客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)，也是企 業(yè)弱點所在,投訴處理技巧,二、投訴處理的意義 恢復客戶對我們企業(yè)的信賴度 避免引起更大的糾紛 收集信息 （投訴處理）滿意的客戶將是最好的中介 （投訴處理）不滿意的客戶將是企業(yè)的災難,投訴處理技巧,三、投訴處理的心態(tài)準備 在得失問題上要深謀遠慮 以信為本、以誠動人 時刻提醒自己：我代表公司，而不是個人 學會克制自己的情緒 換位思考，從客戶角度想問題,投訴處理技巧,四、投訴處

6、理禁止法則 立刻與客戶講道理 急于得出結論 一味的道歉 告訴客戶：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠信 吹毛求疵，責難客戶,投訴處理技巧,五、投訴處理五大禁語 一分錢，一分貨 你得去問*，這不是我們的事 我怕不知道，不清楚 公司的規(guī)定就是這樣 這種問題是常有的事 改天我們再通知你,投訴處理技巧,六、幾種難以應付的客戶 情緒激動，或哭或鬧的客戶 建議 保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄 表示理解，盡量安撫，告訴客戶一定有解決辦法 注意語氣，謙和但有原則,投訴處理技巧,六、幾種難以應付的客戶 堅持自己意見，不聽勸的客戶 建議 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品特性解釋所提供的處理方案,投訴處理技巧,六、幾種難以應付的客戶 有備而來的客戶（理解消法，甚至會記錄談話內(nèi)容） 建議 處理人一定要清楚公司的政策及消法相關規(guī)定 充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶問題的誠意,投訴處