標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程080508.ppt

1、標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程,什么是標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售?,請(qǐng)根據(jù)您自己的經(jīng)歷和體會(huì)， 來(lái)給銷(xiāo)售下一個(gè)定義?,標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程的目的,了解顧客的需求 滿足顧客的需求 達(dá)成雙贏的目標(biāo) 創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客,為什么需要標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程,不再有很爛的車(chē) 顧客有更多的選擇 買(mǎi)方市場(chǎng) 顧客期望值提高,信心,購(gòu)買(mǎi)力,需求,潛在客戶,意向客戶,銷(xiāo)售的要素,展廳接待 建立關(guān)系 需求分析 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品演示 達(dá)成協(xié)議,傳統(tǒng)銷(xiāo)售流程VS標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程,花一樣的時(shí)間 用不一樣的做法 得到不一樣的結(jié)果,現(xiàn)在，就是現(xiàn)在： 讓我們開(kāi)始探索標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程。 我們會(huì)比以前做得更好！進(jìn)步更多 拿出你的熱情就從展廳接待的第一聲問(wèn)候開(kāi)始,如何建立和經(jīng)營(yíng)客戶群,你的關(guān)系:同學(xué),

2、同鄉(xiāng),同宗,同好,以及你每天認(rèn)識(shí)的人. 你的顧客來(lái)自:展廳,來(lái)電,介紹,外拓,以及每一個(gè)你可以認(rèn)識(shí)別人的場(chǎng)所. 你可以利用以下機(jī)會(huì)方法和顧客建立關(guān)系 接待，訪問(wèn)，郵件，交車(chē)，抱怨處理，提供新信息，生活關(guān)懷，回廠保養(yǎng)，售后服務(wù)，認(rèn)識(shí)客戶朋友.,1.客源開(kāi)發(fā),客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃 確認(rèn)銷(xiāo)售目標(biāo) 設(shè)定行動(dòng)方案 確認(rèn)個(gè)人開(kāi)發(fā)區(qū)域 取得有效名冊(cè) 選擇開(kāi)發(fā)方法 ,1.客源開(kāi)發(fā),客戶開(kāi)發(fā)原則 前往可能購(gòu)車(chē)行業(yè)集中地 前往潛在客戶休息地點(diǎn) 多接觸熱心協(xié)助介紹者 把握急需用車(chē)的機(jī)會(huì) 運(yùn)用關(guān)系擴(kuò)展人脈 先作朋友再做生意,1.客源開(kāi)發(fā),2.接待,接答電話技巧,2.客戶接待,迎接 客戶,禮貌 打招呼,自我 介紹,詢問(wèn) 姓名,

3、招待 客戶,主動(dòng) 幫助,來(lái)訪客戶接待技巧：,來(lái)店客接待,主動(dòng)問(wèn)候：客戶進(jìn)入展廳時(shí)，應(yīng)立即起立面向顧客高聲喊“歡迎光臨”，其余在場(chǎng)人員應(yīng)即附和一遍“歡迎光臨”。 要點(diǎn)：隨時(shí)保持微笑，利用表情、聲音、肢體語(yǔ)言，讓顧客感到舒適自在，營(yíng)造無(wú)壓力的銷(xiāo)售環(huán)境。不要緊迫盯人，急于詳細(xì)介紹。 接待過(guò)程中要隨時(shí)關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)：客戶在看什么、關(guān)心什么、在意什么，做好營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備。并在客戶需要的時(shí)候及時(shí)提供服務(wù)。,客戶接待應(yīng)對(duì)及話述,3.建立關(guān)系,運(yùn)用情感接待客戶,喬.吉拉德的故事,3.建立關(guān)系,喬.吉拉德是美國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售大王，他認(rèn)為在銷(xiāo)售中重要的是“要給客戶放一點(diǎn)感情債”。他的辦公室通暢放著各種牌子的煙，當(dāng)客戶來(lái)到他的辦

4、公室時(shí)候，想要抽煙的時(shí)候他會(huì)讓客戶選擇不同的香煙，這就是主動(dòng)放債，一筆小債，一般客戶會(huì)因?yàn)樗闹艿蕉兄x他，從而建立很好的洽談氣氛。 有時(shí)，來(lái)的客戶帶著小孩，這時(shí)候，他會(huì)拿出專(zhuān)門(mén)為孩子準(zhǔn)備的漂亮氣球和味道不錯(cuò)的糖果，給客戶的家人一些小禮品。他知道，客戶會(huì)喜歡一些小禮品，也會(huì)記住他的一片心意。 他說(shuō)，我交到客戶手中的任何一樣小東西，都會(huì)讓他們覺(jué)得對(duì)我有所虧欠，但是好就好在虧欠不大，可以有了這一點(diǎn)就已經(jīng)足夠了。 喬.給拉德的經(jīng)驗(yàn)證明一點(diǎn)，客戶不僅來(lái)買(mǎi)車(chē)輛，而且還在買(mǎi)態(tài)度，買(mǎi)感情。,3.建立關(guān)系,確認(rèn)客戶需求,冰山理論,主要需求,次要需求,理性需求,感性需求,4.需求分析,需求分析時(shí)技巧 主動(dòng)與顧客

5、建立關(guān)系，少說(shuō)多聽(tīng) 了解目前車(chē)輛使用狀況，建立顧客期望 切入新車(chē)需求，了解購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 充份記錄顧客信息，為成交預(yù)作準(zhǔn)備 量身訂做為車(chē)輛選擇之基本要件,4.需求分析,需求分析中應(yīng)該收集的主要信息：,4.需求分析,提問(wèn)技巧- 當(dāng)你要展開(kāi)提問(wèn)時(shí) 請(qǐng)先問(wèn)問(wèn)自己下列五個(gè)問(wèn)題：,我想從提問(wèn)中獲得什么樣的資料？ 這些問(wèn)題有助于我更了解客戶的購(gòu)車(chē)信息嗎？ 一個(gè)問(wèn)題是否足夠協(xié)助我了解所需要的資料？ 若是需要幾個(gè)問(wèn)題，問(wèn)題間的關(guān)聯(lián)及順序性是否有設(shè)置好？ 我的問(wèn)題可否讓客戶思考？ 我的問(wèn)題可否讓客戶感受到我與競(jìng)爭(zhēng)品牌的不同？,4.需求分析,巧妙的詢問(wèn)方式：,一位信徒問(wèn)牧師： “我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎？” 牧師回答說(shuō)

6、：“不行！” 另外一位信徒問(wèn)牧師： “我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎？” 牧師回答：“當(dāng)然可以，我的孩子?！?4.需求分析,關(guān)鍵行動(dòng)：掌握客戶需求 行動(dòng)要領(lǐng)： 五階段提問(wèn)技巧-開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)相互結(jié)合 我們的話術(shù)： XX 先生,介不介意我請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題? XX先生,請(qǐng)問(wèn)您這次的購(gòu)車(chē)主要是個(gè)人使用還是單位使用?(了解客戶基本狀況) 請(qǐng)問(wèn)您這次個(gè)人購(gòu)車(chē)計(jì)劃里對(duì)車(chē)子性能有沒(méi)有什么特殊需求?(掌握客戶的真正需求,探詢性提問(wèn)) 換句話說(shuō)您是想找一臺(tái)性價(jià)比比較好的車(chē)子,是么?(確認(rèn)需求,辯識(shí)性提問(wèn)) 如果您不介意的話,我是否可以耽誤您15分鐘的時(shí)間就我們陸風(fēng)風(fēng)尚在性價(jià)比上的過(guò)人之處表現(xiàn)給您做個(gè)說(shuō)明呢?(連

7、接式提問(wèn),將客戶需求與我們的產(chǎn)品連接在一起),4.需求分析,傾聽(tīng)的技巧：,蘇格拉底的回答 一天，一位年輕人來(lái)找蘇格拉底，說(shuō)是要向他請(qǐng)教演講技術(shù)，他為了表現(xiàn)自己，滔滔不絕地講了許多話，待他講完，蘇格拉地說(shuō)：我可以考慮收你為學(xué)生，但是學(xué)費(fèi)雙倍，年輕人很驚訝問(wèn)蘇格拉底，為什么要加倍呢？蘇格拉底說(shuō)：我除了要教你演講外，我還要教你一門(mén)課，那就是怎樣閉嘴。,4.需求分析,史蒂芬.柯維聽(tīng)的層次模型,聽(tīng)而不聞,虛應(yīng)地聽(tīng),選擇地聽(tīng),專(zhuān)注地聽(tīng),設(shè)身處地,4.需求分析,聽(tīng)的三種形式,A、聽(tīng)他們說(shuō)出來(lái)的,B、聽(tīng)他們不想 說(shuō)出來(lái)的,C、聽(tīng)他們想說(shuō) 又表達(dá)不出來(lái)的,積極 地傾聽(tīng),4.需求分析,傾聽(tīng)的技巧,用信號(hào)表示你有興

8、趣,掌握客戶 真正的想法和需求,站在對(duì)方的立場(chǎng) 仔細(xì)地傾聽(tīng),傾聽(tīng) 的技巧,同客戶保持穩(wěn)定的目光接觸 不插話，讓客戶將話講完 調(diào)動(dòng)并保持注意力,要能確認(rèn)自己所理解的就是客戶所講的 對(duì)客戶所講的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度,客戶說(shuō)的是什么？ 他說(shuō)的是一個(gè)事實(shí)還是一個(gè)意見(jiàn)？ 他為什么要這樣說(shuō)？ 他說(shuō)的我能信嗎？ 他這樣說(shuō)的目的是什么？ 從他的說(shuō)話中，我知道他的需求是什么嗎？ 從他的說(shuō)話中，我知道他的購(gòu)買(mǎi)條件嗎？,4.需求分析,顧問(wèn)模式,提供建議的技巧： 避免突出個(gè)人的看法 把自己當(dāng)作客戶的購(gòu)車(chē)顧問(wèn),4.需求分析,產(chǎn)品介紹前的準(zhǔn)備工作,保持車(chē)輛清潔 方向盤(pán)調(diào)至最高位置 確認(rèn)所有的座椅都調(diào)整到合適位置 座椅的

9、高度調(diào)至最低水平 收音機(jī)的選臺(tái)、磁帶和CD準(zhǔn)備 確保電瓶有電 如果是預(yù)約看車(chē)，應(yīng)確保有顧客要看的車(chē)型,5.產(chǎn)品介紹,六方位繞車(chē)介紹-就是把汽車(chē)的基本功能及優(yōu)點(diǎn)分成六個(gè)面來(lái)做分解介紹，一來(lái)是讓顧客能清楚的知道這款汽車(chē)的利益點(diǎn)，通過(guò)這模式可以把汽車(chē)明確，落實(shí)的介紹給顧客，最終的目的是能讓顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生更大的認(rèn)同進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的行為。,5.產(chǎn)品介紹,成功地運(yùn)用六方位繞車(chē)介紹法能有效提高成交率：,必須先以傾聽(tīng)及探詢了解需求 以其中最適當(dāng)?shù)奈恢们腥?，滿足最迫切的需求 有系統(tǒng)地展示產(chǎn)品，符合顧客需求的利益 以觸摸配備、板金原則，激發(fā)擁有新車(chē)的喜悅 建立彼此共識(shí)，滿足需求后，結(jié)束介紹，嘗試締約或試車(chē),行動(dòng)要領(lǐng)

10、： 產(chǎn)品的特性必須建立在顧客的需求上(理性) 特性給客戶帶來(lái)的利益(感性),5.產(chǎn)品介紹,Feature 配備: 車(chē)窗自動(dòng)關(guān)閉器 Benefit 好處: Impact 沖擊:,5.產(chǎn)品介紹,六方位繞車(chē)介紹肢體動(dòng)作,5.產(chǎn)品介紹,車(chē)輛 每日的清潔維護(hù)，且主管要作最后的檢核。需于晨會(huì)時(shí)探詢預(yù)約試駕的客戶，并預(yù)作時(shí)間安排（免得臨時(shí)性的試駕影響了預(yù)約的客戶試駕時(shí)間） 流程 當(dāng)銷(xiāo)售顧問(wèn)所接洽的客戶需作試駕時(shí)，請(qǐng)銷(xiāo)售主管或自行擬定流程。安排同組銷(xiāo)售顧問(wèn)，先把試駕車(chē)先行啟動(dòng)開(kāi)啟空調(diào)音響，待轉(zhuǎn)速穩(wěn)定及空調(diào)已調(diào)整至當(dāng)時(shí)之合適的溫度時(shí)，再轉(zhuǎn)告待試駕的銷(xiāo)售顧問(wèn)，由其邀約的顧客至停放車(chē)輛處。（團(tuán)隊(duì)合作）,試乘試駕前的

11、準(zhǔn)備,6.試乘試駕,文件 當(dāng)客戶在等待期間，需復(fù)印客戶駕照，并請(qǐng)客戶填寫(xiě)試駕保證書(shū)，銷(xiāo)售顧問(wèn)也要填寫(xiě)試駕車(chē)統(tǒng)計(jì)表格（內(nèi)有時(shí)間.公里數(shù)） 路線及路線圖 而后再請(qǐng)客戶選擇試駕路線。選擇完后根據(jù)路線參數(shù)圖，對(duì)客戶說(shuō)明，哪一段要試駕哪方面的特性。,試乘試駕前的準(zhǔn)備,6.試乘試駕,試駕路線選擇,6.試乘試駕,概述 銷(xiāo)售顧問(wèn)先行試駕，讓顧客感受一下乘坐的心得，而后再換手（整個(gè)試駕試乘的時(shí)間約需多少時(shí)間）應(yīng)告知顧客。 上車(chē)前 先請(qǐng)客戶坐上乘客座，并系好安全帶后，再輕輕關(guān)上車(chē)門(mén)，若有家屬隨行則需要先坐到后座并請(qǐng)其系上安全帶（客戶進(jìn)入時(shí)，請(qǐng)其小心頭部，這時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)，應(yīng)伸手靠近門(mén)框上方）同樣輕輕的關(guān)上門(mén)。 銷(xiāo)售顧

12、問(wèn)坐上駕駛座后，調(diào)整座椅，外后視鏡，而后告訴客戶車(chē)輛即將啟動(dòng)行駛，行駛時(shí)照著話術(shù)內(nèi)容，哪個(gè)路段應(yīng)試駕哪個(gè)特性,會(huì)做一說(shuō)明。,試乘試駕中注意的事項(xiàng),6.試乘試駕,換手 到了指定的換手的地方，提醒客戶下車(chē)時(shí)需注意右后方來(lái)車(chē)，銷(xiāo)售顧問(wèn)下車(chē)前，應(yīng)把鑰匙拿下。并拉起手剎車(chē)，等客戶坐上駕駛座，調(diào)整座椅及系上安全帶后才輕輕的關(guān)上車(chē)門(mén)，而后銷(xiāo)售顧問(wèn)上車(chē)后再把拿鑰匙給顧客啟動(dòng)開(kāi)關(guān)，并提醒手剎車(chē)放下輕踩油門(mén)，隨后照著話術(shù)內(nèi)容及路線參數(shù)作一試駕。 換手前后的不同 銷(xiāo)售顧問(wèn)先試駕時(shí)應(yīng)著眼于讓客戶感受舒適性(試駕時(shí)可針對(duì)路段參數(shù)略做說(shuō)明)，而且有些銷(xiāo)售顧問(wèn)因本身技術(shù)不熟，勿作超過(guò)本身技術(shù)的操控或請(qǐng)求支援。顧客試駕時(shí),要

13、以安全為主并預(yù)先告知下一個(gè)路段要試駕什么特性。結(jié)束前告訴顧客等買(mǎi)了車(chē),操作熟練之后，更可發(fā)揮您駕駛的樂(lè)趣了,試乘試駕中注意的事項(xiàng),6.試乘試駕,結(jié)束時(shí) 贊美一下顧客，提醒客戶下車(chē)時(shí)記得隨身物品 邀約客戶坐上商談桌，除探詢客戶試駕的感受并請(qǐng)給予建議（填反饋表），此時(shí)需引導(dǎo)客戶作簽約的準(zhǔn)備。,試乘試駕中注意的事項(xiàng),6.試乘試駕,7.達(dá)成協(xié)議,談判與成交,處理客戶異議 價(jià)格談判 積極地影響客戶做決定的技巧 及時(shí)把握締約信號(hào) 達(dá)成協(xié)議的技巧 鞏固銷(xiāo)售 未達(dá)成交易的注意事項(xiàng),7.達(dá)成協(xié)議,什么是客戶的異議,異議： 就是客戶對(duì)銷(xiāo)售員所說(shuō)不明白，不同意或者反對(duì)的意見(jiàn)?？蛻舯硎井愖h而打斷銷(xiāo)售員的話，或是就某問(wèn)

14、題而拖延等對(duì)銷(xiāo)售員的打擊都是銷(xiāo)售難免的事情，換句話說(shuō)，異議是銷(xiāo)售過(guò)程中必然存在的事實(shí)。 銷(xiāo)售員必須要接受異議，而且不僅要接受異議，更要?dú)g迎。因?yàn)楫愖h對(duì)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)不一定是壞事情，而且是你的指示明燈，告訴你繼續(xù)努力的方向。,7.達(dá)成協(xié)議,發(fā)掘客戶異議的原因,異議一般來(lái)說(shuō)來(lái)源于感性和理性兩方面。 感性的異議分三種: 1、是針對(duì)銷(xiāo)售員引起的問(wèn)題，如人品低劣，不守約定，遲到等等。 2、是客戶本身的情緒性問(wèn)題，如事忙心煩，家庭生活不順，夫妻感情不協(xié)調(diào)等。 3、是對(duì)公司存在觀念的認(rèn)定問(wèn)題。 理性的異議也分五種: 1、不明白你的講解 2、客戶需要不被了解 3、害怕“上當(dāng)受騙” 4、沒(méi)有說(shuō)服 5、主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)沒(méi)有

15、得到滿足,7.達(dá)成協(xié)議,產(chǎn)品異議 很粗糙 不安全 配置太差 需求異議 我只是看看而已 我不需要 來(lái)源異議 對(duì)該生產(chǎn)公司的信任感 價(jià)格異議 太貴了，最低多少能賣(mài) 時(shí)間異議 還沒(méi)有打算買(mǎi)，還在考慮,異議的類(lèi)型,7.達(dá)成協(xié)議,對(duì)待異議的態(tài)度,關(guān)鍵： 異議不能限制和阻止，而只能設(shè)法加以控制，技巧能幫助你提高效率，但是對(duì)待異議秉持正確的態(tài)度，才能從異議中發(fā)現(xiàn)客戶的需求，才能把異議轉(zhuǎn)化成為一個(gè)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，所以不但要練習(xí)處理異議的技巧，同時(shí)要培養(yǎng)銷(xiāo)售員面對(duì)客戶異議的正確態(tài)度。,7.達(dá)成協(xié)議,保持冷靜,讓客戶 把想法說(shuō)出來(lái),總結(jié)及處理,確實(shí)了解客戶的 真實(shí)想法,重復(fù)轉(zhuǎn)述 再確認(rèn),異議的處理技巧及規(guī)則,7.達(dá)成

16、協(xié)議,我只是隨便看看！ 太貴了！ XX品牌已經(jīng)降價(jià)！ 我要與xx商量一下！ 不急著買(mǎi)，可能會(huì)降價(jià)！ 做工粗糙！ 造型不漂亮！,常發(fā)生的異議用語(yǔ),7.達(dá)成協(xié)議,話術(shù) 1： 沒(méi)關(guān)系，您請(qǐng)隨便看看，XX款車(chē)最近賣(mài)得不錯(cuò)，很受歡迎，你可以參考看看。哦 對(duì)啦，公司本周針對(duì)XX車(chē)有促銷(xiāo)，希望你可以在今天挑到一臺(tái)適合您的好車(chē)。,話術(shù) 2： 沒(méi)關(guān)系，您請(qǐng)隨便參觀，這是我的名片，如果有問(wèn)題，我會(huì)隨時(shí)為您解答。我就在附近，有什么需要您可以招呼我。,我只是隨便看看！,7.達(dá)成協(xié)議,話術(shù) 1： 噢，是的，我想價(jià)格確實(shí)是購(gòu)車(chē)應(yīng)該考慮的因素（同意并中立化），但是這款車(chē)配備了 性價(jià)比還是挺高的。而且，我們提供的是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

17、，過(guò)硬的質(zhì)量，和讓您安心的售后服務(wù)。我相信這部車(chē)子是最適合您的選擇。,太貴了！,話術(shù) 2： 我們追求的是品質(zhì)上的保證，而不僅僅是價(jià)格因素。您有注意到品質(zhì)不好的代價(jià)嗎？換零件的價(jià)格，浪費(fèi)時(shí)間的的代價(jià)，修理費(fèi)的帳單。所以，您會(huì)明白，產(chǎn)品品質(zhì)在長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，確實(shí)能為您節(jié)省金錢(qián)。您說(shuō)是嗎?,話術(shù)： 那您以前開(kāi)的是什么車(chē)子？ 噢，那可是一部好車(chē)，很明顯您是很注重品質(zhì)的，那為何您還要在價(jià)格上鉆牛角尖呢？一部高品質(zhì)的車(chē)子，帶給您的安心遠(yuǎn)比價(jià)格上的那一點(diǎn)點(diǎn)的優(yōu)惠來(lái)的更長(zhǎng)遠(yuǎn)！,7.達(dá)成協(xié)議,話術(shù) 1： 我了解現(xiàn)在的情況,但他為什么可以便宜那么多呢？您就要考慮一下了，有可能是 （有針對(duì)性和策略性的指出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)）

18、我知道買(mǎi)車(chē)子是一件大事,價(jià)格確實(shí)是您應(yīng)該考慮的一個(gè)重要因素，但一部真正適合您的車(chē)子也同樣重要，我想您也不會(huì)為了那一點(diǎn)優(yōu)惠就放棄了一部具有良好性能和品質(zhì)的車(chē)子吧？而且我們會(huì)盡最大努力在您買(mǎi)車(chē)后的售后服務(wù)上讓您滿意（指出我們的附加價(jià)值）,某某品牌已經(jīng)降價(jià)XX元，你們?yōu)槭裁床唤祪r(jià)?,話術(shù)： 與一些XX公司的XX產(chǎn)品相比較，我們的價(jià)格是不低，但是我們每月銷(xiāo)售XX臺(tái)，假如那XX用戶看不到產(chǎn)品品質(zhì)所給他們帶來(lái)的安心與便捷，怎么會(huì)有這么多人使用我們的產(chǎn)品呢？,話術(shù) 3： 您不要只被今天的價(jià)格困擾，看上去您現(xiàn)在買(mǎi)我們的產(chǎn)品可能比XX品牌多付了XX元。當(dāng)您日復(fù)一日的面對(duì)不合心意的產(chǎn)品，低價(jià)格的甜蜜會(huì)很快被您遺忘

19、。而我們會(huì)帶給您遠(yuǎn)比價(jià)格上那一點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)惠來(lái)的更多更多：更高的品質(zhì)，更多的驚喜，更多體貼周到的服務(wù)。難道這些不值得您考慮一下嗎？,7.達(dá)成協(xié)議,話術(shù) 1： 我們和某某專(zhuān)賣(mài)店都是執(zhí)行一樣的全國(guó)統(tǒng)一價(jià)。我們已經(jīng)盡了最大努力, 這個(gè)價(jià)格真的是不可以再低了。我想買(mǎi)車(chē)是三天售后服務(wù)是十年，對(duì)您買(mǎi)車(chē)后的售后服務(wù)我們我們會(huì)盡最大努力工作，使您不會(huì)有不方便和不滿意的地方,同樣的品牌別的專(zhuān)賣(mài)店已經(jīng)可以降價(jià)XX元，你們可以做嗎?,話術(shù) 2： 那是不是我今天也幫你作到這個(gè)價(jià)錢(qián)你就可以今天提/訂車(chē)呢？ 如果您需要考慮一下的話，那么我?guī)湍?jīng)理申請(qǐng)一下，您也考慮一下，明天我XX時(shí)間再拜訪您。,7.達(dá)成協(xié)議,話術(shù) 1: 是的

20、，買(mǎi)車(chē)畢竟不是一件小事，和XX商量一下也好，那您看XX是否有時(shí)間也可以來(lái)看一下我們的車(chē)子，或者我們也可以在他方便的地方看一下。 （了解XX處于什么樣的角色）,我要與xx商量一下！,7.達(dá)成協(xié)議,話術(shù) 1: 我了解您的意思，不過(guò)像車(chē)子、手提電腦，手機(jī)這類(lèi)商品它不會(huì)像房子那樣保值，而非常有可能在買(mǎi)了之后會(huì)降價(jià)，如果您一直等下去的話，可能會(huì)沒(méi)有盡頭。而車(chē)子是早買(mǎi)早享受，在這炎炎酷夏，像您這樣事業(yè)有成，對(duì)家庭又很重視的人，是不是應(yīng)該讓您和您的家人早點(diǎn)享受到有車(chē)的方便舒適生活呢?,我們不急著買(mǎi)，過(guò)一段時(shí)間可能還會(huì)降價(jià)！,7.達(dá)成協(xié)議,話術(shù) 1: 您大概很珍愛(ài)車(chē)子，這部車(chē)子到現(xiàn)在還保養(yǎng)的不錯(cuò)（從舊車(chē)入手，

21、給予適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)贊），并婉轉(zhuǎn)的詢問(wèn)油費(fèi)和維修保養(yǎng)費(fèi)用等狀況，然后無(wú)意中進(jìn)入新車(chē)的話題。,對(duì)滿足現(xiàn)狀的客戶 （有一部舊車(chē)）,7.達(dá)成協(xié)議,話術(shù) 1: 您想考慮的到底是什么呢？讓我們一起考慮吧！有時(shí)候兩個(gè)人比一個(gè)人想得更周全。 您要考慮的是有關(guān)產(chǎn)品方面的內(nèi)容，還是有哪些條款您需要深入了解的？ （了解客戶真實(shí)的想法）,我再考慮一下！,7.達(dá)成協(xié)議,話術(shù) 1: 我想，對(duì)于外形的問(wèn)題真是仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智。我們有的客戶就很喜歡這種外形的設(shè)計(jì)，覺(jué)得有種粗獷的美感覺(jué)上（將銷(xiāo)售人員自己要說(shuō)的話說(shuō)出來(lái)）,造型不漂亮！,7.達(dá)成協(xié)議,話術(shù) 1: 對(duì)于一部車(chē)子來(lái)說(shuō)最重要的是它在動(dòng)態(tài)上的表現(xiàn)，而不僅僅是靜態(tài)上的展示。這款

22、車(chē)的設(shè)計(jì)重點(diǎn)在于他動(dòng)力性強(qiáng)，運(yùn)行平穩(wěn)，安全性高，也就是說(shuō)比較注重內(nèi)涵，注重發(fā)動(dòng)機(jī)，變速箱的性能?？赡芪覀冞@款車(chē)看上去比較粗粗獷，（其實(shí)也有好多客戶喜歡這樣的造型，對(duì)于外型也是仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智）但它在動(dòng)力上的表現(xiàn)是一流的。那么車(chē)子是用來(lái)開(kāi)的，不是看的，任何一部車(chē)子設(shè)計(jì)都有側(cè)重點(diǎn)，您感覺(jué)哪個(gè)更好些？,做工粗糙！,7.達(dá)成協(xié)議,如何應(yīng)付價(jià)格談判：,捧高顧客身份、財(cái)富、緩和氣氛 以技巧轉(zhuǎn)移客戶殺價(jià)影響 轉(zhuǎn)移話題至產(chǎn)品價(jià)值與顧客利益 表現(xiàn)出車(chē)價(jià)的合理性與物超所值 善用交換條件達(dá)成議價(jià)協(xié)議 階段式拉高成交價(jià),7.達(dá)成協(xié)議,七種價(jià)格協(xié)商的辦法,堅(jiān)持價(jià)格 改變產(chǎn)品組合 固執(zhí)一點(diǎn) 即使降價(jià)，不要使價(jià)格降低太多

23、 每次只做少量的讓步 表示讓步的困難，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo) 不要有所失而無(wú)所得,7.達(dá)成協(xié)議,嘗試成交,該不該說(shuō)“您看怎么樣呀” 缺乏主動(dòng)提出成交的勇氣 適時(shí)建議購(gòu)買(mǎi) 適用成交技巧,7.達(dá)成協(xié)議,什么時(shí)候說(shuō) 怎么說(shuō),及時(shí)把握的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)語(yǔ)言信號(hào),7.達(dá)成協(xié)議,問(wèn)可交貨日期 問(wèn)價(jià)錢(qián)可否再下降 不斷問(wèn)贈(zèng)品 提出保修、售后或保險(xiǎn)問(wèn)題 與第三者商議 詢問(wèn)貸款手續(xù)及時(shí)間,及時(shí)把握的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)行為信號(hào),7.達(dá)成協(xié)議,身體向你靠近前 坐姿前傾 給你遞煙 拿起計(jì)算器計(jì)算 注視說(shuō)明書(shū)等物件時(shí) 看皮夾或錢(qián)夠不夠時(shí),二選一法,持續(xù)肯定法,誘導(dǎo)法 我們公司現(xiàn)在店慶做活動(dòng),贈(zèng)送GPS,數(shù)量有限哦.您是不是今天就決定呢? 您今天定車(chē)的話,周五就可以給您安排交車(chē),周末就可以帶家人一起出門(mén)游玩了!,車(chē)的顏色您是選銀色還是紅色啊 您真的很有眼光呀，這款車(chē)紅色賣(mài)的很 好。現(xiàn)在庫(kù)里也就只有兩臺(tái)了,如果您今天就做決定的話,我爭(zhēng)取送您一次免費(fèi)保養(yǎng)或,藍(lán)色很漂亮吧？！空間又有彈性！又省油！所以讓我們看看付款方式吧,小恩小惠法,技巧性地提出成交探詢,7.達(dá)成協(xié)議,達(dá)成協(xié)議,使用訂單或表格同客戶在車(chē)輛，裝備和附件上達(dá)成一致。 確定成交，預(yù)付