CRM項目分析文檔

1、.crm 項目需求分析文檔：1. 什么是 crm?crm 是 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（customer relationship manager）;2. crm 的目的 ?客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于公司管理與客戶相關(guān)的信息與活動以客戶，銷售管理為核心，有效管理客戶，提升銷售業(yè)績： （客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價值，并開發(fā)更多新客戶， 希望通過這個系統(tǒng)完成對客戶基本信息、 聯(lián)系人信息、交往信息、 客戶服務信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過對銷售機會、 客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄， 提高新客戶的開發(fā)能力； 希望在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預警，以便銷售人員及時采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供

2、相關(guān)報表，以便公司高層隨時了解公司客戶情況。）3. crm 有多少張表 ?表的細節(jié) (填寫到 crm 數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu) .xls 中即可 )crm 有 16 張表，表結(jié)構(gòu)詳細參（crm 數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu) .xls）4. crm 有哪些模塊 ?營銷管理，客戶管理，服務管理，統(tǒng)計報表，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，權(quán)限管理等六個模塊5. 表與表之間是什么關(guān)系 ? bas_dict (數(shù)據(jù)字典表 )cst_activity （交往記錄）引用客戶表的主鍵 (cust_no)從 cst_activity 到 cst_customer 的 多對一的關(guān)系cst_customer（客戶表）外鍵 manager_id？對應的表sys_ro

3、le(role_id)從 cst_customer 到 ？ 的多對一的關(guān)系cst_linkman（聯(lián)系人表）引用客戶表的主鍵 (cust_no)從 cst_linkman 到 cst_customer 的 多對一的關(guān)系cst_lost（客戶流失表）引用客戶表的主鍵（cust_no） 及權(quán)限表 sys_role 的 manager_id（role_id = 3 ）從 cst_lost 到 cst_customer 的 多對一的關(guān)系從 cst_lost 到 sys_role 的多對一關(guān)系cst_service（客戶服務表）引用客戶表的主鍵（cust_no）從 cst_service 到 cst_c

4、ustomer 的多對一關(guān)系orders（訂單表）從 orders 到 cst_customer 的 多對一關(guān)系orders_line（訂單明細表）;.從 order_line 到 orders 的 一對多關(guān)系從 order_line 到 product 的 多對一關(guān)系product（產(chǎn)品表）product (1-n) sotrgesal_chance（銷售機會表）引用客戶表的cust_name從 sal_chance 到 cst_customer 的多對一關(guān)系sal_plan（機會計劃表）從 sal_plan 到 sal_chance 的 一對一關(guān)系storage（庫存表）引用 produc

5、t 的主鍵 product_id從 storage 到 product 的 多對一關(guān)系sys_right（系統(tǒng)權(quán)限）sys_role（系統(tǒng)角色）sys_role_right（系統(tǒng)角色權(quán)限）引用 sys_role,sys_right表從 sys_role_right到 sys_role ,sys_right的多對一的關(guān)系sys_user（系統(tǒng)用戶）引用 sys_role 表的主鍵 role_id從 sys_user 到 sys_role 的 一對一關(guān)系6. 每個模塊對應哪些表 ?營銷管理 ;sal_chance(營銷機會表 )sal_plan(營銷計劃表 )客戶管理 :cst_customer(

6、客戶信息表 )cst_linkman(聯(lián)系人表 )cst_activity( 交往記錄表 )cst_lost(客戶流失表 )服務管理 :cst_service(客戶服務表 )統(tǒng)計報表 :orders(訂單表 )查看每個客戶訂單總額order_line( 訂單詳細表 )cst_customer(客戶信息表 ) 分析客戶構(gòu)成cst_service(客戶服務表 )分析服務構(gòu)成cst_lost(客戶流失表 )查看客戶流失記錄;.基礎(chǔ)數(shù)據(jù) :bas_dict(數(shù)據(jù)字典表 )product(產(chǎn)品表 )storage(庫存表 )權(quán)限管理 :sys_user(系統(tǒng)用戶表 )sys_role(系統(tǒng)角色表 )sy

7、s_right(權(quán)限表 )sys_role_right(角色權(quán)限表 )7. 每個模塊的作用是什么 ? 營銷管理 ;主要針對新客戶，挖掘營銷機會，開發(fā)新客戶客戶管理 :主要針對老客戶，管理客戶，與客戶建立聯(lián)系，以圖長遠發(fā)展，客戶流失時采取一定暫緩措施進行挽回服務管理 :及時為客戶解決問題，提高客戶滿意度，了解客戶對公司的看法，與滿意度統(tǒng)計報表 :高層領(lǐng)導通過統(tǒng)計報表了解公司運營情況，主要內(nèi)容有查看每個客戶的訂單總額，分析客戶構(gòu)成，分析服務構(gòu)成，查看客戶流失記錄基礎(chǔ)數(shù)據(jù) :統(tǒng)一管理系統(tǒng)的一些變化性小的數(shù)據(jù)，查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù)，查看庫存，權(quán)限管理 :根據(jù)客戶需求，建立不同的角色，給不同角色分配不同的權(quán)限，

8、便于公司規(guī)范化管理8. 項目的整體的業(yè)務流程是什么 ?1.營銷管理 :（銷售機會管理，客戶開發(fā)過程管理）當銷售主管或客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機會時將銷售機會的信息錄入到系統(tǒng)中也就是創(chuàng)建銷售機會創(chuàng)建銷售機會后還可針對銷售機會記錄進行修改，刪除等操作所有銷售機會有銷售主管統(tǒng)一分配（指派）給客戶經(jīng)理，每個銷售機會分配給一個客戶經(jīng)理，專人專事制定客戶開發(fā)計劃：客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售機會制定開發(fā)計劃。計劃分幾步，及每一步的時間與具體事項客戶經(jīng)理可以通過新建計劃項，編輯已經(jīng)有的計劃項，及刪除計劃項來針對一個銷售機會來制定客戶開發(fā)計劃。執(zhí)行開發(fā)計劃：得到開發(fā)結(jié)果（成功，失?。┏晒髣?chuàng)建新客戶，修改銷售機會狀態(tài);

9、.2.客戶管理 :有調(diào)查表明，公司的大部分利潤來自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對較高而且風險相對較大。因此我們有必要對超過 6 個月沒有購買公司產(chǎn)品的客戶應予以特殊關(guān)注，防止現(xiàn)有客戶流失。a.管理客戶信息編輯客戶基本信息b.管理客戶聯(lián)系人編輯或刪除聯(lián)系人信息c.管理客戶交往記錄d.查看客戶歷史訂單訂單還可以查看明細e.客戶流失管理客戶流失預警暫緩客戶流失（采取一定暫緩措施盡力挽回即將流失的客戶）無法挽回后，確認客戶流失（填寫流失原因）修改客戶狀態(tài)為已流失3.服務管理 :客戶服務是客戶管理的重要工作。通過客戶服務我們的銷售團隊可以及時幫助客戶解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時了

10、解客戶的動態(tài)，以便采取應對措施。由客戶經(jīng)理創(chuàng)建服務，創(chuàng)建后，銷售主管將服務分配給客戶經(jīng)理，再由客戶經(jīng)理去，處理服務，反饋服務根據(jù)反饋的滿意度確定是重新分配服務還是歸檔服務銷售主管跟客戶經(jīng)理都可以查看歸檔服務在歸檔服務中還可以根據(jù)客戶、概要、服務類型、創(chuàng)建日期進行查詢。對每條服務單據(jù)還可以查看明細。4.統(tǒng)計報表 :對客戶下單的總金額進行統(tǒng)計，了解客戶對企業(yè)的貢獻客戶構(gòu)成分析了解某種類型的客戶有多少及所占比例客戶服務分析根據(jù)服務類型對服務進行統(tǒng)計客戶流失分析查看已經(jīng)確認流失的客戶記錄各級主管，高管，通過查看各種報表了解公司運營情況。5.基礎(chǔ)數(shù)據(jù) :數(shù)據(jù)字典管理對各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù)，查看庫存6.權(quán)限管理 :將不同的權(quán)限分配給不同的角色，再將不同的角色分配給不同類的用戶;.以達到公司的規(guī)范化管理9. 有多少個角色 ? 系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運行。銷售主管：對客戶服務進行分配。創(chuàng)建銷售機會。對銷售機會進行指派。對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃。分析客戶貢獻、客戶構(gòu)成、客戶服務構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報告?？蛻艚?jīng)理：維護負責的客戶信息。接受客戶服務請求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務。處理分派給自己的客戶服務。對處理的服務進行反饋。創(chuàng)建銷售機會。對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃。執(zhí)行客戶開發(fā)計劃。對負責的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流