客服人員績效考核方案

1、客服人員待遇考核制度一、總則考核目的1.通過績效考核促進(jìn)上下級溝通和各部門間的相互協(xié)作2.通過客觀評價員工的工作績效，幫助員工提高自身工作水平，從而有效提升公司整體績效考核原則1. 以提高員工績效和工作積極性為原則2.多角度考核3.公平、公正、公開考核用途1.薪酬分配2.職務(wù)晉升3.崗位調(diào)動4.員工培訓(xùn)5.考核組織管理二、考核方法考核周期考核分為月度考核和年度考核。月度考核于月度結(jié)束后5日內(nèi)完成，年度考核于次年1月30日前完成考核關(guān)系考核關(guān)系分為直接上級考核、直接下級考核、同級人員考核績效被考核人員通過努力所取得的工作成果，從以下3方面考核：1.任務(wù)績效：體現(xiàn)本職工作任務(wù)完成的質(zhì)量。2.其他績

2、效：除工作外，其他如考勤等方面的表現(xiàn)3.周邊績效：體現(xiàn)相關(guān)部門（或相關(guān)人員）團(tuán)隊(duì)合作精神的發(fā)揮態(tài)度被考核人員對待工作的態(tài)度態(tài)度考核分為積極性、協(xié)作性、責(zé)任心及紀(jì)律性三、薪酬制度1、 計算公式工資=底薪+提成（300元）+獎金（300元）2、 實(shí)施條件提成計算：每月統(tǒng)計每位客服人員的接單量和成交量，最多者為300元，按最多者為標(biāo)準(zhǔn)分配其他員工的提成。獎金分配：按附表1來考核，滿分為100分。當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)大于90分，獎金為300元；80-90分為200元，小于80分無獎金。底薪：根據(jù)員工分配的工作內(nèi)容和工作能力而定，分1500、1700、1900三檔評分標(biāo)準(zhǔn)：按附表1中上級審核欄中的分?jǐn)?shù)為準(zhǔn)。附表

3、1：客服人員考核表崗位名稱： 姓名： 考核日期： 項(xiàng)目及考核內(nèi)容配分自評上級審核工作任務(wù)30%能保質(zhì)保量，提前完成任務(wù)30能保質(zhì)保量，按時完成任務(wù)2529在監(jiān)督下能完成任務(wù)1525在客服主管指導(dǎo)下，偶爾不能完成任務(wù)15以下工作能力20%處理能力10%理解力極強(qiáng)，對事判斷極正確，處事能力極強(qiáng)10理解力強(qiáng)，對事判斷正確，處事能力強(qiáng)89理解判斷力一般，處理事務(wù)不常有錯誤7理解較遲鈍，對復(fù)雜事務(wù)判斷力不夠56遲鈍、理解判斷力不良、經(jīng)常無法處理事務(wù)5以下工作技能10%經(jīng)常有創(chuàng)意性報告并采納10有時在作業(yè)方法上有改進(jìn)89偶爾有改進(jìn)建議，能完成任務(wù)57工作技能無改善，勉強(qiáng)能完成任務(wù)5以下工作協(xié)調(diào)15%與人協(xié)

4、調(diào)無間，為工作順利完成盡最大努力15愛護(hù)團(tuán)體，常協(xié)助別人1114僅在必要與人協(xié)調(diào)的工作上與人合作710精神散漫不肯與別人合作7以下考核人簽名（副）總經(jīng)理確認(rèn)考核日期（續(xù)）項(xiàng)目及考核內(nèi)容配分自評上級審核責(zé)任感15%任勞任怨，竭盡所能完成任務(wù)15工作努力，能較好完成分內(nèi)工作1314有責(zé)任心，能自動自發(fā)1012交付工作需要督促方能完成79敷衍了事，態(tài)度傲慢，無責(zé)任心，做事粗心大意7以下工作勤惰10%不浪費(fèi)時間不畏勞苦，交付工作搶先完成10守時守規(guī)不偷懶，勤奮工作89偶有遲到，但上班后工作兢兢業(yè)業(yè)7借故逃避繁重工作，不守工作崗位56時常遲到早退，工作不力，時常離開工作崗位5以下工作質(zhì)量15%無工作錯誤，并經(jīng)常改善15無工作錯誤亦無改善建議1214需在指導(dǎo)下才能做好工作711在指導(dǎo)下工作，仍有錯誤7以下紀(jì)律性10%自覺遵守和維護(hù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度10能遵守公司規(guī)章制度，但需要有人督導(dǎo)89偶有遲到