咨詢服務點考核細則

1、.附件 2寧波市旅游咨詢服務點必備項目檢查表是否達標序號項目合格不合格1 選址布局1.1旅游咨詢服務中心設置在游客便于找到的地方，如機場、火車站、汽車站、碼頭、高速公路下道口、城市商業(yè)及交通中心等游客集散地1.2設置統(tǒng)一、規(guī)范、醒目的公共信息標志（如圖型符號等）1.3營業(yè)面積不小于 30 平方米1.4功能布局合理，具備咨詢接待、資料陳列、自助查詢?nèi)齻€服務功能區(qū)2 信息服務及硬件設施2.1工作電腦至少 1 臺2.2多媒體觸摸屏 1 臺2.3至少配置 1 臺電話機、 1 臺傳真機2.4資料陳列架若干.2.5設置旅游咨詢服務接待臺2.6配備便民服務設施（飲用水、針線包、小藥箱）2.7配備滅火器等消防

2、設備2.8與市旅游咨詢服務中心信息數(shù)據(jù)庫進行聯(lián)網(wǎng)，未經(jīng)市旅游咨詢服務中心批準， 不得擅自加入其他信息網(wǎng)絡2.9參與寧波旅游信息管理系統(tǒng)的維護和數(shù)據(jù)更新3 軟件要求3.1配備 2 名工作人員，并指定專人進行日常管理3.2配備固定的對客服務熱線3.3工作人員需中專以上學歷，經(jīng)過專業(yè)培訓3.4服務窗口咨詢?nèi)藛T需持有健康證明3.5咨詢?nèi)藛T業(yè)務熟練， 有較強的語言表達能力， 能提供普通話和英語咨詢服務3.6工作人員衣著規(guī)范整潔，并配備工作牌總體是否達標結(jié)論測評人：測評時間：附件 3寧波市旅游咨詢服務分中心（點）服務質(zhì)量綜合評分細則.項子序目評分項目評分標準項號分目值1管理制度與規(guī)范201.1組織機構(gòu)5建

3、立體現(xiàn)咨詢分中心（點）檢查人員根據(jù)組織機構(gòu)建立的完整服務特點的科學合理的組性、嚴密性、合法性、合理性、可行織機構(gòu)性等進行評分，最高 5 分1.2管理制度5建立并能切實執(zhí)行 （有合同檢查人員根據(jù)制度建設的完整性、 嚴管理、員工薪酬及福利保障密性、合法性、合理性、可行性等進制度、人事管理制度等）行評分，最高 5 分1.3服務標準體系10已經(jīng)制定并能切實執(zhí)行： 服檢查人員根據(jù)服務標準體系與對客務宗旨、服務規(guī)范服務的關(guān)聯(lián)性、 實用性、合理性、可操做性等進行評分，最高 10 分2員工素養(yǎng)352.1學歷5大專及以上學歷 80% （含）以上5.大專及以上學歷 50% （含） 80%3大專及以上學歷 20%

4、（含） 50%22.2儀容儀表8面部整潔，精神飽滿，著裝檢查人員根據(jù)平日抽查酌情打分， 最統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色高 8 分2.3禮儀規(guī)范5肢體語言與接待用語文明檢查人員根據(jù)平日抽查酌情打分， 最規(guī)范高 5 分2.4旅游咨詢業(yè)務能力10熟悉旅游相關(guān)業(yè)務， 應變能檢查人員根據(jù)平日抽查酌情打分， 最力較強，能及時滿足客人合高 10 分理需求2.5學習與培訓7努力學習相關(guān)業(yè)務知識， 全檢查人員根據(jù)參加培訓的文字記錄年參與上級主管部門組織資料，給予酌情打分，最高分的培訓課程人均 48 小時項子序目評分項目評分標準項號分目值3服務品質(zhì)453.1電話接聽10.要求三聲內(nèi)接起電話， 自報檢查人員根據(jù)平日抽查酌情打

5、分， 最單位名稱，并正確問候客高 10 分人，語音清晰，態(tài)度親切3.2營業(yè)時間5全年開放，營業(yè)時間與周邊檢查人員根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境勘察酌情打的商業(yè)街區(qū)的營運時間相分，最高 5 分一致3.3旅游投訴接待5接受旅游投訴， 并將信息及檢查人員根據(jù)投訴記錄酌情給予打時反饋給相關(guān)部門， 跟蹤投分，最高 5 分訴處理結(jié)果，認真做好投訴登記3.4信息資料更新10旅游宣傳資料的更新， 景區(qū)檢查人員根據(jù)平日抽查酌情給予打景點等相關(guān)信息的更新分，最高 10 分3.5服務質(zhì)量跟蹤5定期收集顧客意見和建議檢查人員根據(jù)客人評價和根據(jù)意見并進行總結(jié)分析， 改進工作改進后的工作成效酌情給予打分， 最高 5 分3.6管理平臺數(shù)據(jù)庫維護10參與寧波旅游信息管理系檢查人員根據(jù)日常的信息上報錄用統(tǒng)的日常維護， 及時提供當率給與打分，每錄用一條加 1 分，最.地最新旅游信息資料高 10 分4擴展指標104.1多語種服務5能夠提供中英文以外其他在中英文語種服務基礎上， 每多增加語種咨詢服務一門語種加