酒店會(huì)員卡操作方案

1、酒店會(huì)員卡操作方案一、會(huì)員卡的優(yōu)勢(shì)：1、現(xiàn)金的回收速度快，卡類的消費(fèi)周期長(zhǎng)；2、消費(fèi)金額形成了預(yù)存，固定了相等應(yīng)的顧客群；3、能控制中高檔客人的消費(fèi)習(xí)慣，引導(dǎo)其正確理性的消費(fèi)；4、直觀感好，能讓顧客在感到身份的同時(shí)，感到實(shí)際性的優(yōu)惠；5、消費(fèi)方式的主動(dòng)性。顧客快速消費(fèi)時(shí)，達(dá)到了量的要求，迅速的產(chǎn)生利潤(rùn)；顧客消費(fèi)慢時(shí)或不消費(fèi)時(shí)，達(dá)到了質(zhì)的要求，增大了利潤(rùn)空間；6、會(huì)員卡的控制可以合理的控制券類的操作造成財(cái)務(wù)資金的流失；7、會(huì)員卡的銷售可以通過提成等方式，直觀的觸動(dòng)推銷，增大銷售量。8、能形成預(yù)售規(guī)模，帶動(dòng)淡旺季的平衡。二、卡的種類簡(jiǎn)析：增值卡：俗稱預(yù)存卡、儲(chǔ)值卡。即客戶用現(xiàn)金方式在場(chǎng)所預(yù)存消費(fèi)金

2、額，享受場(chǎng)所的增值卡專有優(yōu)惠，場(chǎng)所以卡作為憑證的消費(fèi)方式。此方式可以避免以一味的折扣方式和折讓方式無(wú)限的讓利與顧客，避免損壞場(chǎng)所的利益。常規(guī)制定的增值卡，根據(jù)面值名稱分為：鉆石卡 金卡 銀卡等針對(duì)方式：通過合理預(yù)算，進(jìn)行一次性贈(zèng)送，來控制利潤(rùn)的流失。 折扣金卡：俗稱打折卡、折扣卡。即用消費(fèi)能力來限制發(fā)放份額，帶動(dòng)實(shí)力消費(fèi)群體來場(chǎng)所消費(fèi)的客服方式。此方式不限消費(fèi)次數(shù)，多用于餐飲，后被套用與洗浴場(chǎng)所。直觀感覺有帶動(dòng)效果，但實(shí)為人氣炒作方法。洗浴的特性所致，如果使用這類卡，會(huì)造成消費(fèi)流失，給單位帶來?yè)p失。常規(guī)制定的折扣卡，名稱分為：貴賓年卡 會(huì)員年卡 等針對(duì)方式：可以通過轉(zhuǎn)變與券類融合、運(yùn)用，制作為

3、次數(shù)卡。三、會(huì)員卡的定位1、高額卡的定位。（稱謂：鉆石卡、鉑金卡、貴賓卡）天鵝湖現(xiàn)在因經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的調(diào)整，主要營(yíng)業(yè)部門只有洗浴會(huì)和洗浴會(huì)所兩個(gè)。而這兩個(gè)項(xiàng)目在經(jīng)營(yíng)上還是一樣的，只是取的客源群體不同。因此可以定位為沒有產(chǎn)生多元化經(jīng)營(yíng)，形成不了連貫經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)完全高端客戶的吸引力不是很大，也很難產(chǎn)生大單消費(fèi)的現(xiàn)象。同時(shí)考慮到以后東方羅瑪?shù)母膭?dòng)，所以會(huì)員卡的定位可以稍微高點(diǎn)。再怎么變動(dòng)，經(jīng)營(yíng)的還是洗浴。既然是洗浴，而且還是在淮南，所以必須借鑒淮南的實(shí)際情況。目前淮南洗浴相對(duì)較好的是東方羅瑪，而東方羅瑪?shù)淖罡哳~的卡是5000元面值的，而且還有較大的折扣額度，但是銷售量是每年不超過5張。所以我認(rèn)為在卡的定位

4、上還是需要?jiǎng)?wù)實(shí)一點(diǎn)，同時(shí)結(jié)合我們實(shí)際打造的檔次和規(guī)模予以考慮。實(shí)際客服部的成立，以及客服力度的加大，會(huì)給會(huì)員卡的銷售特別是大客戶的建立帶來實(shí)質(zhì)性的作用，所以高額卡的建立還是有相當(dāng)?shù)谋匾?。高額會(huì)員卡定位為20000元、10000元和5000元。2、低額卡的定位。（稱謂：會(huì)員卡）天鵝湖現(xiàn)在將點(diǎn)餐改變?yōu)樽灾?，原因也是考慮客源群體的實(shí)際程度，也就是自助餐將會(huì)很明顯的增加人氣，對(duì)營(yíng)業(yè)門檻有所保障。真正的原因還是沒有那么大的高消費(fèi)市場(chǎng)，對(duì)高額的消費(fèi)市場(chǎng)信心不足。同樣以比較來講，東方羅瑪?shù)倪€是1000元卡的銷售占絕大部分比例，每年800萬(wàn)左右的銷售，以80%來算，1000元面值的卡銷售了640萬(wàn)，也就是

5、講1000元面值的卡銷售了6400張，日銷售近18張，這個(gè)數(shù)字必須要引起我們的重視。卡的銷售在實(shí)際操作中還是以低中額度的為主要取向，所以我們還是應(yīng)該將低額度卡作為卡類銷售的保障，要絕對(duì)抓住這塊，要絕對(duì)保證這塊?？梢詫⑦@塊視為重中之重。同時(shí)此類卡也是卡類自然銷售的重點(diǎn)。低額會(huì)員卡定位為1000元，以千元為單位可以上升，上限4000元，享受的折率也是一樣的（也就是以1000元為基數(shù)）。3、次數(shù)卡的定位。（稱謂：洗浴卡體驗(yàn)卡）我們實(shí)際考察和觀察下來，只要有券的存在，就存在操作漏洞，而且是很直觀的作弊，中飽私囊。但是在實(shí)際操作中，券的操作有很強(qiáng)的機(jī)動(dòng)性，有相當(dāng)?shù)拇嬖诒匾浴４蛘劭ǖ恼劭坌袨橛植贿m用與洗

6、浴，因?yàn)槠湔劭邸⒆尷麜?huì)讓操作彈性受到限制，特別是季節(jié)性的操作最能予以體現(xiàn)。所以我認(rèn)為將卡與券進(jìn)行結(jié)合?？梢韵拗谱鞅仔袨榈陌l(fā)生，券可以增加操作彈性。根據(jù)實(shí)際情況，我認(rèn)為推出洗浴卡比較合適。洗浴卡實(shí)際為洗浴次數(shù)卡，實(shí)際上是將洗浴券以現(xiàn)金或次數(shù)的方法輸入卡內(nèi)進(jìn)行操作（現(xiàn)在的軟件支持此功能），用此方法進(jìn)行作弊的控制和對(duì)折扣的控制。四、卡的贈(zèng)送定位1、鉆石卡定價(jià)20000元，贈(zèng)送5000元，總消費(fèi)額度25000元。增值25%。其它贈(zèng)送：1）、20次洗浴免浴資（為1張洗浴卡，多則多充）。2）、可以進(jìn)行分卡操作，主卡為購(gòu)卡金額不得分卡，贈(zèng)送金額可分卡，最多可以分卡3張。3）、憑主卡可享受會(huì)員更衣專區(qū)、會(huì)員

7、浴服、會(huì)員餐區(qū)。分卡不享受。4）、贈(zèng)送價(jià)值588元專用浴服一套，并提供存衣服務(wù)。5）、贈(zèng)送價(jià)值388元專用洗浴用品一套，并提供寄存服務(wù)。2、鉑金卡定價(jià)10000元，贈(zèng)送2200元，總消費(fèi)額度12200元。增值22%。其它贈(zèng)送：1）、10次洗浴免浴資（為1張洗浴卡，多則多充）。2）、可以進(jìn)行分卡操作，主卡為購(gòu)卡金額不得分卡，贈(zèng)送金額可分卡，最多可以分卡2張。3）、憑主卡可享受會(huì)員更衣專區(qū)、會(huì)員浴服、會(huì)員餐區(qū)。分卡不享受。4）、贈(zèng)送價(jià)值388元專用浴服一套，并提供存衣服務(wù)。5）、贈(zèng)送價(jià)值188元專用洗浴用品一套，并提供寄存服務(wù)。3、貴賓卡定價(jià)5000元，贈(zèng)送1000元，總消費(fèi)額度6000元。增值2

8、0%。其它贈(zèng)送：1）、5次洗浴免浴資（為1張洗浴卡，多則多充）。2）、可以分卡操作，主卡為購(gòu)卡金額不得分卡，贈(zèng)送金額可分卡，最多可以分卡1張。3）、憑主卡可享受會(huì)員更衣專區(qū)、會(huì)員浴服、會(huì)員專區(qū)。分卡不享受。4）、贈(zèng)送價(jià)值188元專用浴服一套，并提供存衣服務(wù)。5）、贈(zèng)送價(jià)值88元專用洗浴用品一套，并提供寄存服務(wù)。4、會(huì)員卡定價(jià)1000元，贈(zèng)送180元，總消費(fèi)額度1180元。增值18%。其它贈(zèng)送：1）、1次洗浴免浴資（為1張洗浴卡，多則多充）。5、洗浴卡體驗(yàn)卡常規(guī)為配套儲(chǔ)值卡贈(zèng)送，或以優(yōu)惠活動(dòng)形式贈(zèng)送，也可以購(gòu)買。五、卡類使用說明1、購(gòu)卡當(dāng)日使用，不得超過卡面金額的50%；2、鉆石卡、鉑金卡使用時(shí)

9、限不得超過1年，過期使用必須注入剩余金額的20%方可激活。續(xù)卡基數(shù)為5000元。 貴賓卡、會(huì)員卡使用時(shí)限不得超過半年，過期使用必須注入剩余金額的20%方可激活。續(xù)卡基數(shù)為1000元。洗浴卡體驗(yàn)卡使用實(shí)現(xiàn)不得超過3個(gè)月，此卡為贈(zèng)送卡，過期作廢。3、請(qǐng)?zhí)顚懣蛻糍Y料和購(gòu)卡協(xié)議，以便卡在遺失、損壞時(shí)進(jìn)行補(bǔ)卡或更換，否則，遺失、損壞不于補(bǔ)卡或更換。補(bǔ)卡或更換時(shí)，酒店收取成本費(fèi)50元。4、卡類操作進(jìn)行不記名操作，請(qǐng)妥善保管卡和密碼。5、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)無(wú)金額卡，本酒店有權(quán)進(jìn)行收回。6、重大假日、酒店打折活動(dòng)期間，卡的使用請(qǐng)遵循酒店店堂海報(bào)規(guī)定。7、天鵝湖和其他下屬場(chǎng)所售出的卡類，實(shí)行通用。8、洗浴卡體驗(yàn)卡不接受與

10、鉆石卡、鉑金卡、貴賓卡、會(huì)員卡的結(jié)賬方式。9、本酒店擁有最終解釋權(quán)。六、分卡操作的考慮與通變方法1. 通常的卡是集購(gòu)買金額與贈(zèng)送金額于一體的單卡。這種卡的運(yùn)作比較直接與簡(jiǎn)化，但是消費(fèi)的面也比較窄，常限于單線消費(fèi)，消費(fèi)面不廣。分卡是將卡的購(gòu)買金額與贈(zèng)送金額分開，常以2張、3張的形式產(chǎn)生，這種分卡的操作相對(duì)繁瑣一點(diǎn)，但是1張卡分為2或3張來消費(fèi)也就形成了二條或三條的消費(fèi)路線，消費(fèi)面相應(yīng)擴(kuò)大。消費(fèi)金額歸零的速度相對(duì)加快。2. 分卡的優(yōu)勢(shì)和好處1）、選擇性：同步推出單卡和分卡。單卡為常規(guī)的消費(fèi)模式，接受的群體較多、較廣；分卡作為酒店的新型卡類作重點(diǎn)推銷，此種卡也較符合部分消費(fèi)者需求，顧客群體的接受性也

11、會(huì)較強(qiáng)。2）、固定性：分卡根據(jù)卡的面值與贈(zèng)送金額，只提供分卡數(shù)量的選擇。面值萬(wàn)元以上客戶，可根據(jù)其實(shí)際情況給予特別處理。3）、區(qū)別性：主卡與副卡存在一定的區(qū)別。因?yàn)槭劭ń痤~給予的贈(zèng)送幅度不同。副卡不管多大的面值原則上不享受主卡級(jí)待遇，副卡金額位于1000-5000元，不享受更衣專區(qū)、專用浴服、會(huì)員餐區(qū)。如需要享受會(huì)員餐區(qū)，則需要增加29元/位的加餐費(fèi)。4）、延續(xù)性：分卡操作，主卡在續(xù)卡時(shí)的贈(zèng)送金額同樣可以劃歸副卡或不予劃歸。副卡自行可充值，實(shí)際優(yōu)惠額度根據(jù)充卡金額享受相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。為方便操作在副卡充卡時(shí)可換卡，充值金額達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)也可分卡，形成分枝效果。原副卡余額可歸入新購(gòu)卡內(nèi)或軟件支持的一單消費(fèi)可

12、刷兩卡。余額劃歸口令權(quán)歸大堂副理，操作權(quán)歸收銀，業(yè)務(wù)核對(duì)歸財(cái)務(wù)。七、卡類操作流程1） 會(huì)員卡的主要銷售是以客服部為主，主要操作如下：1、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)卡的保存與報(bào)廢；2、財(cái)務(wù)專門人員負(fù)責(zé)開卡；3、客服部按核定比例領(lǐng)取已開空卡；4、客服部根據(jù)實(shí)際銷售額在總臺(tái)充值；5、收銀臺(tái)收取購(gòu)卡現(xiàn)金后充值；6、財(cái)務(wù)收取現(xiàn)金并核對(duì)銷售量。2）客服部外圍售卡，主要操作如下：1、設(shè)立領(lǐng)用基數(shù)10萬(wàn)；2、由客服總監(jiān)至財(cái)務(wù)開條領(lǐng)?。?、10天與財(cái)務(wù)結(jié)算對(duì)賬1次；4、售卡款項(xiàng)及時(shí)如數(shù)上交；5、售出多少須取多少，始終保持10萬(wàn)元基數(shù)。八、會(huì)員卡的辦理方法1. 會(huì)員卡辦理方法：1） 會(huì)員卡辦理權(quán)限。會(huì)員卡辦理全部由客服部門統(tǒng)一操作

13、，除甲方贈(zèng)送外，所有會(huì)員卡辦理手續(xù)全部由客服部完成。2） 會(huì)員卡銷售模式。會(huì)員卡銷售分三種模式。第一種為客服部專場(chǎng)銷售，即客服部專人專崗進(jìn)行推銷和手中資源客戶銷售。其次一種為內(nèi)場(chǎng)專業(yè)接待人員銷售。即內(nèi)場(chǎng)接待人員兼主導(dǎo)推銷員。加大卡的推銷力度，但卡的辦理必須經(jīng)過客服部，客服部給予相應(yīng)提成。第三種為全員推銷方法，即全場(chǎng)員工不失時(shí)機(jī)的向顧客推銷。最差效果也給顧客留下印象。此類會(huì)員卡的辦理也必須由客服部統(tǒng)一完成，客服部給予相應(yīng)提成。2、會(huì)員卡操作流程1、客服部售卡操作流程與區(qū)域。1） 客服部售卡主要放在前廳，前廳是顧客進(jìn)場(chǎng)消費(fèi)與離場(chǎng)結(jié)帳的必經(jīng)通道?？头咳藛T應(yīng)把握時(shí)機(jī)進(jìn)行銷售，其次顧客離場(chǎng)結(jié)帳時(shí)為最直

14、觀的銷售時(shí)機(jī)，顧客的消費(fèi)能力，消費(fèi)項(xiàng)目、消費(fèi)金額都直觀的予以體現(xiàn)，把好此關(guān)，現(xiàn)場(chǎng)銷售即成功了一半。2）客服部?jī)?nèi)場(chǎng)操作主要放在客戶維護(hù)方面。銷售是一部分，維護(hù)也占據(jù)相當(dāng)?shù)淖饔茫@不只是對(duì)酒店會(huì)員關(guān)系處理的關(guān)鍵，也是會(huì)員身份的體現(xiàn)。內(nèi)場(chǎng)真正放松休閑的區(qū)域，客服人員目的性太強(qiáng)的導(dǎo)入反而引起顧客的反感，客服人員進(jìn)入內(nèi)場(chǎng)的目的應(yīng)該主要有兩點(diǎn)：2第一點(diǎn)維護(hù)客戶，第二點(diǎn)為其它銷售崗位辦理會(huì)員手續(xù)。2、內(nèi)場(chǎng)接待人員售卡的操作流程與區(qū)域1）內(nèi)場(chǎng)專業(yè)人員的主要定義為：在重要崗位重要區(qū)域設(shè)立的屬酒店方的專業(yè)接待人員，其主要工作為以接待、服務(wù)為切入點(diǎn)，推銷酒店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目。這類內(nèi)場(chǎng)接待人員接觸客人和對(duì)客推銷的機(jī)會(huì)較好

15、。故將會(huì)員卡內(nèi)場(chǎng)銷售重點(diǎn)放在工作性質(zhì)當(dāng)中。加強(qiáng)客服意識(shí)，加大推銷力度，運(yùn)用合理方法將卡的銷售與項(xiàng)目推銷并列為內(nèi)場(chǎng)專業(yè)推銷人員的主要工作。內(nèi)場(chǎng)銷售人員工作范圍按崗位與區(qū)域劃分，如有需要銜接和跟蹤服務(wù)的可跨越區(qū)域。2）內(nèi)場(chǎng)接待人員的操作流程：內(nèi)場(chǎng)接待人員在推銷過程中如與顧客達(dá)成購(gòu)卡意向后在第一時(shí)間通知客服部。鞏固和辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)，并在業(yè)務(wù)記錄中注明達(dá)成意向接待人員，作為提成分配憑據(jù)。3、其它全員推銷其它崗位分為特殊崗位和普通崗位。特殊崗位指重要消費(fèi)項(xiàng)目點(diǎn)和結(jié)帳點(diǎn)。重要項(xiàng)目點(diǎn)主要指技師部。對(duì)技師部可下達(dá)部門推銷任務(wù)，獎(jiǎng)罰分明。結(jié)帳點(diǎn)指收銀員，收銀員竭力配合客服人員進(jìn)行推銷，客服部在提成當(dāng)中按時(shí)間段或按月拿出份額作為對(duì)收銀員的激勵(lì)。九、會(huì)員卡提成方案1. 會(huì)員卡提成分為點(diǎn)提成與分類提成1）點(diǎn)提成：客服部提成?？ǖ匿N售定為客服部統(tǒng)一操作。那提成結(jié)算應(yīng)與客服部統(tǒng)一完成。提成點(diǎn)可定為2-3，讓2為基數(shù)。設(shè)定基數(shù)銷售任務(wù)。超標(biāo)完成可按比例加大提成點(diǎn)，最高可達(dá)3或者更高。另外一種方法。按照現(xiàn)市場(chǎng)銷售的通例，設(shè)返還點(diǎn)。按月終或季度、年度進(jìn)行返點(diǎn)