餐飲管理方案

1、餐飲管理方案現(xiàn)在餐飲管理的新思路就是運用市場經(jīng)濟的原則，而不再是早期的計劃時代，顧客消費的選擇性小，消費的不理性導(dǎo)致早期的餐飲經(jīng)營者是以“走一步算一步”。因為前期的餐飲市場供不應(yīng)求，而當(dāng)今餐飲市場已從賣方市場轉(zhuǎn)入買方市場，以及消費者消費理念也日漸成熟。因此，餐飲業(yè)的管理與經(jīng)營應(yīng)實行“計劃管理”。所謂的“計劃”管理，就是從餐飲的籌備、設(shè)計到中長期的經(jīng)營，均應(yīng)有組織、有計劃去進行。依筆者之見應(yīng)從以下幾個方面來進行。 一、 市場經(jīng)營的定位市場調(diào)查與分析，建立一個餐飲場所，首先要進行市場調(diào)查，做好市場定位。因為這兩個經(jīng)營市場的消費者均非屬餐飲消費市場的主導(dǎo)，所以在餐位數(shù)確定后，在餐飲經(jīng)營之前應(yīng)將制訂市

2、場經(jīng)營計劃放在首位，并考慮如下事宜，再對本餐廳進行定位。 1. 當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛好：包括：菜品的原料、配料是否便采購。當(dāng)?shù)厝藢Σ穗鹊目谖兑螅谱鞣绞降慕邮艹潭?，價格接受能力等。 2就餐人員的就餐形式；當(dāng)?shù)叵M市場的消費結(jié)構(gòu)是趨于一個什么樣的狀態(tài)，是商務(wù)宴請為主或是公款消費或者是家庭宴請居多。 3 .就餐人員的交通方式；此點尤為重要，也決定了一個餐廳的地理位置的選址，是否有利于消費者方便用餐。 4. 就餐環(huán)境的布置，因為幾年前的“非典”以后，人們對就餐環(huán)境的需求更多，尤其是用餐環(huán)境的空氣流通、用餐空間及日常清潔衛(wèi)生是否有足夠的措施。 綜上新述，說明一個餐館只能適應(yīng)一部分的顧客需求，必須分析自身

3、的能力條件，分析當(dāng)?shù)厥袌鰧Ρ静蛷d具威脅的競爭對手，慎重確定本餐廳的顧客主導(dǎo)群是哪一階層。 二、 經(jīng)營場所的布置確定了以上因素后，就必須對經(jīng)營場所的場地進行布局，在布局時務(wù)必要考慮下述工作的內(nèi)容： 1. 廚房的設(shè)備配置與餐位的配比； 2. 廚房菜系與樓面服務(wù)的配合工作； 3.衛(wèi)生防疫設(shè)施，設(shè)備的配置； 4.水、電、照明的引入及控制； 三、 人員餐廳業(yè)經(jīng)營成功與否，在硬件已成為定局以后，就取決于餐廳的管理人員。餐廳在確定自己的經(jīng)營定位及場地的布局后就應(yīng)組織各級人員給予實施。怎樣使餐廳運營起來？這就是一個用人的問題。而用人首先要制訂用人計劃，對各崗人員要有目的去選擇和利用。制訂出一套適合本餐廳的人力

4、組織結(jié)構(gòu)體系。其內(nèi)容主要為： 1 .每一位員工都有自己的工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標準； 2. 詳細說明各部門人員之間的隸屬關(guān)系，并實行逐級匯報，逐級負責(zé)制的工作方式； 3 .制定嚴格的培訓(xùn)計劃，包括日常培訓(xùn)及計劃培訓(xùn)； 4. 明文規(guī)定每一崗位的工資收入情況及相應(yīng)的激勵機制； 5 .要正確樹立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。內(nèi)部顧客就是直接服務(wù)客人的一線員工，作為管理層及二線部門是為內(nèi)部顧客（一線員工）服務(wù)的人。為“內(nèi)部顧客”服務(wù)的工作做好了，才能做好外部顧客服務(wù)的工作。 6 .要充分理解80與20理論對餐飲行業(yè)的意義。即80%的盈利是從20%的產(chǎn)品中產(chǎn)生的；80%的問題是

5、從20%的員工中產(chǎn)生的；80%的管理（經(jīng)營）建議是從20%的管理人員中產(chǎn)生的。因此要經(jīng)營好餐廳取決于20%的管理人員和20%的好產(chǎn)品。為此，業(yè)主要向20%的管理人員授權(quán)，首先是要與管理人員分享信息，包括成本、毛利、成本費用及市場占有率，使管理人員能夠提出更具建設(shè)性建議。其次，要有限度授權(quán)即在一定的范圍內(nèi)，什么情況下，各級管理人員可以自主決定處置發(fā)生的問題而不必事先請示。當(dāng)然，事后要匯報，說明情況及處置后達到的效果。 四、 管理制度餐飲的管理制度是一個餐廳的生命，當(dāng)今社會是知識經(jīng)濟時代，管理越來越為企業(yè)所重視。管理水平的高低直接影響著餐廳的經(jīng)營效益。故“管理出效益”是硬道理，在制訂日常的管理制度

6、時應(yīng)著重考慮以下三個方面事宜。 1. 人力資源方面：包括：用工制度、薪金制度、激勵制度等； 2 .經(jīng)營銷售方面：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色，創(chuàng)新要求； 3. 財務(wù)成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度； 根據(jù)以上三點真正做到“人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動有目標，工作有效益”。 五、 經(jīng)營運作餐飲業(yè)的經(jīng)營通常有以下七個方面指標，即：經(jīng)營營業(yè)收入，經(jīng)營直接成本，人力和人力資源費用，能源費用，設(shè)備維護費用。餐廳經(jīng)營是否有利可圖，關(guān)健是管理人員對前六個方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績。而做好經(jīng)營運作計劃是餐飲能否成功的重要關(guān)鍵。 在制訂經(jīng)營運作計劃時，事先要對本地區(qū)的餐飲市場進行有效

7、的綜合調(diào)查，根據(jù)上述內(nèi)容獲取第一手詳細資料。然后測算出本餐廳的經(jīng)營保本點，以次來制定與本餐廳切合實際的營業(yè)收入指標、成本費用指標、利潤指標、等各種經(jīng)營指標。 六、 市場營銷及推廣方面1. 樹立知名度，提高本餐廳在當(dāng)?shù)夭惋嬍袌龅挠绊懥靶抛u度 餐廳在臨開業(yè)前及開業(yè)后的一段時間內(nèi)，要在當(dāng)?shù)鼐哂休^大影響力的媒介上做到“狂轟濫炸”式的宣傳攻勢，開業(yè)一段時間后，可以定期的組織一些公益性的促銷或宣傳活動。如：慰問當(dāng)?shù)伛v軍、敬老院、無償獻血等。或是在一些有紀念意義的節(jié)日，如：教師節(jié)、兒童節(jié)、護士節(jié)等節(jié)日時舉辦一些讓利性的大促銷。以此活動的名義邀請當(dāng)?shù)孛浇榻o予新聞報道，以起到軟性廣告宣傳及餐廳正面形象的樹立之

8、作用。 2 .廚房特價 廚房可根據(jù)季節(jié)每周或每月推出一些特色菜肴或特價菜肴以此吸引或刺激顧客的消費。 3 .贈品或贈券 餐廳可制作并贈送小工藝品，讓顧客覺得到餐廳吃飯除了能享受多層次的氣氛還能收到令人心愛的小玩意。這不僅能起到宣傳作用，還能提高餐廳的檔次，在發(fā)放上還可以根據(jù)消費程度的高低來決定贈品的價值與之相配。 4. 建立和收集客源人事檔案 建立客源檔案主要是記錄客人的喜好、忌諱、出生年月、公司店慶等內(nèi)容。屆時提前發(fā)放賀信以此來加強與食客的聯(lián)系，使我們有一批穩(wěn)定的客源，可以這樣說，假如建立3000個客源檔案；哪怕這3000人中一年只來消費一次，那么每天就有3000除以360等于8.3人/次，

9、而這8.3人次的話一定會帶來另外的客源。 5創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境 良好的用餐環(huán)境及氣氛也能吸引客人前來消費，不要說整體，那怕就是在每一個包房的設(shè)計都有風(fēng)格，就會使客人有每次來用餐都是其有賞心悅目、煥然一新的感受。 七、 品牌樹立的設(shè)想1. 規(guī)范服務(wù)理念，突出服務(wù)特色，由細處見真情，以情情見功夫 餐飲服務(wù)的經(jīng)營管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標準化服務(wù)程序和服務(wù)標準，樹立服務(wù)人員對客人的仁愛之心。服務(wù)員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對賓客的關(guān)愛。要有換位的服務(wù)意識，替賓客著想，以特色服務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新來給賓客“心動”的感受，溫馨服務(wù)的回味。 2保持看家特色菜品，及時開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量

10、，展現(xiàn)餐飲實力 餐飲的菜系品種千變?nèi)f化，這就要求餐廳要將廚師分成兩類，極少數(shù)的廚師（行政總廚，各點廚師長）承擔(dān)類似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計師和工藝師的責(zé)任，主要是研究創(chuàng)新菜式，和制訂菜肴品味質(zhì)量標準，以及全程的監(jiān)督實施。這些人的技能和工作態(tài)度是餐廳資產(chǎn)的一部分，可以考慮擁有餐廳的部分股權(quán)分紅。如果廚師有修改菜式標準的建議可以提出，保未經(jīng)總廚修正，任何廚師不能自行其是，這樣方能保持穩(wěn)定的口味及質(zhì)感。所講的鐵板“席前料理”，就是將廚房與餐桌進行改革，把廚房內(nèi)的灶具搬到廳面與包廂、把餐桌與鼎具合二為一。而最原始的“鐵板燒”則是方型鐵板與木制臺面相接合的簡易造型，這種臺面是三邊有桌面供客人用餐使用、一邊沒有臺面

11、便于廚師現(xiàn)場操作。鐵板下方有爐子加熱，廚師當(dāng)著客人面燒制每一道菜肴和食品。這樣一來、廚師食客面對面、同臺合作；廚師現(xiàn)場燒制菜肴、客人當(dāng)時享用。廚師在燒菜的過程中每一個小動作、都難逃客人法眼、眼見為凈、吃的放心；眼見為實、邊用餐邊欣賞大廚們的精彩廚藝，刀叉等用具表演雜耍的真功夫；每一道菜、每一個程序、所下的配料與調(diào)料、都竟現(xiàn)眼前，精美的制作、增進了食欲。食客們完全根據(jù)自己的喜好選擇食物，在吃的過 程中和廚師交流、切磋有關(guān)做菜的技巧與經(jīng)驗，甚至客人還可以即興上臺操作，按自己的意愿為家人和朋友獻技；增加了烹飪的透明度和親切感，使用餐變成了一種增進交流、培養(yǎng)情趣的方式；此種料理又是分餐制，讓客人真正體

12、會到“以客為尊”的至高服務(wù)?？芍^是一種做法獨特、堪稱一絕的食文化。 食堂托管管理規(guī)則俗話說，國有國法，家有家規(guī)，那么食堂托管作為一個新興的行業(yè)，也需要一定要規(guī)章制度來制約員工的言行，保證客人的飲食健康。下面，就以上海建發(fā)餐飲管理有限公司為例，簡單說明一下食堂托管的一些管理制度： 一、目的為了提高食堂管理的整體水平，為全體員工提供衛(wèi)生、放心、舒適、優(yōu)質(zhì)的用餐環(huán)境和氛圍，維護和確保員工的身體健康，特制定本制度。 二、范圍食堂工作人員和全體員工。 三、采購制度及存儲制度1、嚴把采購質(zhì)量關(guān)，預(yù)防和杜絕病從口入，不得采購霉變、腐敗、蟲蛀、有毒、超過保質(zhì)期的或衛(wèi)生法禁止供應(yīng)的其他食品。防止食物中毒。 2、

13、 采購大批主食或副食要求供貨單位提供衛(wèi)生許可證，以便查驗，不得采購三無產(chǎn)品。 3、嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生制度，對存放的各類食品實行“隔離”，以免串味、走味或變質(zhì)。 4、食堂庫房整齊清潔，分類存放，防鼠防潮。 5、食品存放冰箱或冰柜時間不得多于48小時，嚴禁銷售隔夜飯菜。 四、衛(wèi)生管理制度一,樹立全心全意為職工服務(wù)的思想,講究職業(yè)道德.文明服務(wù),態(tài)度和藹,主動熱情,禮貌待人,熱愛本職,認真負責(zé).做到飯熟菜香,味美可口,食品足量,達到學(xué)生,教師的滿意. 二,堅持實物驗收制度,學(xué)校成立的質(zhì)管監(jiān)督小組將按期對副食的采購進行檢查,與票據(jù)進行核對,做到票物相符. 定期公布帳目,接受職工監(jiān)督. 三,愛護公物.食堂

14、的一切設(shè)備,餐具有登記,有帳目,對放置在公共場所內(nèi)的任何物件,不得隨便搬動或拿作它用.不得無故損壞各類設(shè)備,餐具,否則按價賠償. 四,炊事人員要講究衛(wèi)生.做到勤洗手,勤剪指甲,勤換,洗工作服,工作時間要穿戴工作衣帽.炊事人員每年進行一次健康檢查,無健康合格證,不準在食堂工作. 五,按計劃到衛(wèi)生防疫合格場所采購(學(xué)校指定采購地點為讓胡路商場和金鑼肉類食品加工廠),并索要發(fā)票,嚴禁采購腐爛,變質(zhì)食物,嚴防食物中毒,特別是要將副食的采購渠道向職工公開,由食堂管理委員會檢查驗收. 食堂托管的餐飲服務(wù)食堂托管是指企業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校、酒店等企事業(yè)單位或團體組織根據(jù)需要將食堂承包給專業(yè)的餐飲公司來管理，然后選

15、擇餐飲公司所提供的各類菜式就餐。 如何選擇托管食堂公司1、食堂托管公司是否具備運營貴公司食堂的管理能力是首要條件。 2、了解食堂托管公司的效益以及公司的利潤的來源？！是否欺詐員工，還是從公司的經(jīng)營策略或是精確的管理能力。 3、食堂托管公司是否具備成功的食堂管理模式是重點的考查對象，應(yīng)當(dāng)要求食堂托管公司解說以及提供管理理念再進行實地考查。 4.食堂托管公司是否具備投資規(guī)模以及經(jīng)濟實力，再而進行對廣告與實際結(jié)合是否一致. 5.應(yīng)該對食堂托管公司進行試驗一個月或半個月.再做決定選擇是否合作. 食堂托管方式1、餐飲公司可先試著承包飯?zhí)?-3個月，對方滿意后再簽正式合同； 2、被承包單位可提供廚房、廚具

16、、食堂人員宿舍、水電、燃料（具體情況另行商議）； 3、餐飲公司可墊付被承包單位人員伙食費，實行15日或30日結(jié)算一次； 4、飯?zhí)贸邪?，員工工資及一切福利待遇由餐飲公司負責(zé)； 5、公司員工自由選擇餐飲公司所提供的各類菜式就餐，餐飲公司根據(jù)菜式定出合理價格，被承包單位員工以現(xiàn)金購買飯卡或以IC卡充值的形式進行就餐。 食堂托管優(yōu)勢選擇優(yōu)秀的食堂承包商和專業(yè)的飲食管理團隊，具有如下優(yōu)勢： 優(yōu)勢一:專業(yè)的服務(wù)團隊 優(yōu)勢二:人性化的貼身服務(wù) 優(yōu)勢三:科學(xué)規(guī)范的管理體系 勢四:低成本和大規(guī)模集團采購方式。 餐飲管理方案現(xiàn)在餐飲管理的新思路就是運用市場經(jīng)濟的原則，而不再是早期的計劃時代，顧客消費的選擇性小，

17、消費的不理性導(dǎo)致早期的餐飲經(jīng)營者是以“走一步算一步”。因為前期的餐飲市場供不應(yīng)求，而當(dāng)今餐飲市場已從賣方市場轉(zhuǎn)入買方市場，以及消費者消費理念也日漸成熟。因此，餐飲業(yè)的管理與經(jīng)營應(yīng)實行“計劃管理”。所謂的“計劃”管理，就是從餐飲的籌備、設(shè)計到中長期的經(jīng)營，均應(yīng)有組織、有計劃去進行。依筆者之見應(yīng)從以下幾個方面來進行。 一、 市場經(jīng)營的定位市場調(diào)查與分析，建立一個餐飲場所，首先要進行市場調(diào)查，做好市場定位。因為這兩個經(jīng)營市場的消費者均非屬餐飲消費市場的主導(dǎo)，所以在餐位數(shù)確定后，在餐飲經(jīng)營之前應(yīng)將制訂市場經(jīng)營計劃放在首位，并考慮如下事宜，再對本餐廳進行定位。 1. 當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛好：包括：菜品的原料

18、、配料是否便采購。當(dāng)?shù)厝藢Σ穗鹊目谖兑?，制作方式的接受程度，價格接受能力等。 2就餐人員的就餐形式；當(dāng)?shù)叵M市場的消費結(jié)構(gòu)是趨于一個什么樣的狀態(tài)，是商務(wù)宴請為主或是公款消費或者是家庭宴請居多。 3 .就餐人員的交通方式；此點尤為重要，也決定了一個餐廳的地理位置的選址，是否有利于消費者方便用餐。 4. 就餐環(huán)境的布置，因為幾年前的“非典”以后，人們對就餐環(huán)境的需求更多，尤其是用餐環(huán)境的空氣流通、用餐空間及日常清潔衛(wèi)生是否有足夠的措施。 綜上新述，說明一個餐館只能適應(yīng)一部分的顧客需求，必須分析自身的能力條件，分析當(dāng)?shù)厥袌鰧Ρ静蛷d具威脅的競爭對手，慎重確定本餐廳的顧客主導(dǎo)群是哪一階層。 二、 經(jīng)營

19、場所的布置確定了以上因素后，就必須對經(jīng)營場所的場地進行布局，在布局時務(wù)必要考慮下述工作的內(nèi)容： 1. 廚房的設(shè)備配置與餐位的配比； 2. 廚房菜系與樓面服務(wù)的配合工作； 3.衛(wèi)生防疫設(shè)施，設(shè)備的配置； 4.水、電、照明的引入及控制； 三、 人員餐廳業(yè)經(jīng)營成功與否，在硬件已成為定局以后，就取決于餐廳的管理人員。餐廳在確定自己的經(jīng)營定位及場地的布局后就應(yīng)組織各級人員給予實施。怎樣使餐廳運營起來？這就是一個用人的問題。而用人首先要制訂用人計劃，對各崗人員要有目的去選擇和利用。制訂出一套適合本餐廳的人力組織結(jié)構(gòu)體系。其內(nèi)容主要為： 1 .每一位員工都有自己的工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責(zé)范圍、

20、工作質(zhì)量標準； 2. 詳細說明各部門人員之間的隸屬關(guān)系，并實行逐級匯報，逐級負責(zé)制的工作方式； 3 .制定嚴格的培訓(xùn)計劃，包括日常培訓(xùn)及計劃培訓(xùn)； 4. 明文規(guī)定每一崗位的工資收入情況及相應(yīng)的激勵機制； 5 .要正確樹立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。內(nèi)部顧客就是直接服務(wù)客人的一線員工，作為管理層及二線部門是為內(nèi)部顧客（一線員工）服務(wù)的人。為“內(nèi)部顧客”服務(wù)的工作做好了，才能做好外部顧客服務(wù)的工作。 6 .要充分理解80與20理論對餐飲行業(yè)的意義。即80%的盈利是從20%的產(chǎn)品中產(chǎn)生的；80%的問題是從20%的員工中產(chǎn)生的；80%的管理（經(jīng)營）建議是從20%的管理人員中產(chǎn)生的。因此要經(jīng)營好餐廳取決于

21、20%的管理人員和20%的好產(chǎn)品。為此，業(yè)主要向20%的管理人員授權(quán)，首先是要與管理人員分享信息，包括成本、毛利、成本費用及市場占有率，使管理人員能夠提出更具建設(shè)性建議。其次，要有限度授權(quán)即在一定的范圍內(nèi)，什么情況下，各級管理人員可以自主決定處置發(fā)生的問題而不必事先請示。當(dāng)然，事后要匯報，說明情況及處置后達到的效果。 四、 管理制度餐飲的管理制度是一個餐廳的生命，當(dāng)今社會是知識經(jīng)濟時代，管理越來越為企業(yè)所重視。管理水平的高低直接影響著餐廳的經(jīng)營效益。故“管理出效益”是硬道理，在制訂日常的管理制度時應(yīng)著重考慮以下三個方面事宜。 1. 人力資源方面：包括：用工制度、薪金制度、激勵制度等； 2 .經(jīng)

22、營銷售方面：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色，創(chuàng)新要求； 3. 財務(wù)成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度； 根據(jù)以上三點真正做到“人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動有目標，工作有效益”。 五、 經(jīng)營運作餐飲業(yè)的經(jīng)營通常有以下七個方面指標，即：經(jīng)營營業(yè)收入，經(jīng)營直接成本，人力和人力資源費用，能源費用，設(shè)備維護費用。餐廳經(jīng)營是否有利可圖，關(guān)健是管理人員對前六個方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績。而做好經(jīng)營運作計劃是餐飲能否成功的重要關(guān)鍵。 在制訂經(jīng)營運作計劃時，事先要對本地區(qū)的餐飲市場進行有效的綜合調(diào)查，根據(jù)上述內(nèi)容獲取第一手詳細資料。然后測算出本餐廳的經(jīng)營保本點，以次來制定與本餐廳切合實際

23、的營業(yè)收入指標、成本費用指標、利潤指標、等各種經(jīng)營指標。 六、 市場營銷及推廣方面1. 樹立知名度，提高本餐廳在當(dāng)?shù)夭惋嬍袌龅挠绊懥靶抛u度 餐廳在臨開業(yè)前及開業(yè)后的一段時間內(nèi)，要在當(dāng)?shù)鼐哂休^大影響力的媒介上做到“狂轟濫炸”式的宣傳攻勢，開業(yè)一段時間后，可以定期的組織一些公益性的促銷或宣傳活動。如：慰問當(dāng)?shù)伛v軍、敬老院、無償獻血等。或是在一些有紀念意義的節(jié)日，如：教師節(jié)、兒童節(jié)、護士節(jié)等節(jié)日時舉辦一些讓利性的大促銷。以此活動的名義邀請當(dāng)?shù)孛浇榻o予新聞報道，以起到軟性廣告宣傳及餐廳正面形象的樹立之作用。 2 .廚房特價 廚房可根據(jù)季節(jié)每周或每月推出一些特色菜肴或特價菜肴以此吸引或刺激顧客的消費。

24、 3 .贈品或贈券 餐廳可制作并贈送小工藝品，讓顧客覺得到餐廳吃飯除了能享受多層次的氣氛還能收到令人心愛的小玩意。這不僅能起到宣傳作用，還能提高餐廳的檔次，在發(fā)放上還可以根據(jù)消費程度的高低來決定贈品的價值與之相配。 4. 建立和收集客源人事檔案 建立客源檔案主要是記錄客人的喜好、忌諱、出生年月、公司店慶等內(nèi)容。屆時提前發(fā)放賀信以此來加強與食客的聯(lián)系，使我們有一批穩(wěn)定的客源，可以這樣說，假如建立3000個客源檔案；哪怕這3000人中一年只來消費一次，那么每天就有3000除以360等于8.3人/次，而這8.3人次的話一定會帶來另外的客源。 5創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境 良好的用餐環(huán)境及氣氛也能吸引客人前來

25、消費，不要說整體，那怕就是在每一個包房的設(shè)計都有風(fēng)格，就會使客人有每次來用餐都是其有賞心悅目、煥然一新的感受。 七、 品牌樹立的設(shè)想1. 規(guī)范服務(wù)理念，突出服務(wù)特色，由細處見真情，以情情見功夫 餐飲服務(wù)的經(jīng)營管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標準化服務(wù)程序和服務(wù)標準，樹立服務(wù)人員對客人的仁愛之心。服務(wù)員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對賓客的關(guān)愛。要有換位的服務(wù)意識，替賓客著想，以特色服務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新來給賓客“心動”的感受，溫馨服務(wù)的回味。 2保持看家特色菜品，及時開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實力 餐飲的菜系品種千變?nèi)f化，這就要求餐廳要將廚師分成兩類，極少數(shù)的廚師（行政總廚，各點廚

26、師長）承擔(dān)類似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計師和工藝師的責(zé)任，主要是研究創(chuàng)新菜式，和制訂菜肴品味質(zhì)量標準，以及全程的監(jiān)督實施。這些人的技能和工作態(tài)度是餐廳資產(chǎn)的一部分，可以考慮擁有餐廳的部分股權(quán)分紅。如果廚師有修改菜式標準的建議可以提出，保未經(jīng)總廚修正，任何廚師不能自行其是，這樣方能保持穩(wěn)定的口味及質(zhì)感。所講的鐵板“席前料理”，就是將廚房與餐桌進行改革，把廚房內(nèi)的灶具搬到廳面與包廂、把餐桌與鼎具合二為一。而最原始的“鐵板燒”則是方型鐵板與木制臺面相接合的簡易造型，這種臺面是三邊有桌面供客人用餐使用、一邊沒有臺面便于廚師現(xiàn)場操作。鐵板下方有爐子加熱，廚師當(dāng)著客人面燒制每一道菜肴和食品。這樣一來、廚師食客面對面、

27、同臺合作；廚師現(xiàn)場燒制菜肴、客人當(dāng)時享用。廚師在燒菜的過程中每一個小動作、都難逃客人法眼、眼見為凈、吃的放心；眼見為實、邊用餐邊欣賞大廚們的精彩廚藝，刀叉等用具表演雜耍的真功夫；每一道菜、每一個程序、所下的配料與調(diào)料、都竟現(xiàn)眼前，精美的制作、增進了食欲。食客們完全根據(jù)自己的喜好選擇食物，在吃的過 程中和廚師交流、切磋有關(guān)做菜的技巧與經(jīng)驗，甚至客人還可以即興上臺操作，按自己的意愿為家人和朋友獻技；增加了烹飪的透明度和親切感，使用餐變成了一種增進交流、培養(yǎng)情趣的方式；此種料理又是分餐制，讓客人真正體會到“以客為尊”的至高服務(wù)?？芍^是一種做法獨特、堪稱一絕的食文化。 食堂托管合同樣本合同樣本(僅供參

28、考,可協(xié)商修改) 委托方：_ 管理方：上海恩泉餐飲管理有限公司 甲乙雙方本著自愿、平等的原則，根據(jù)中華人民共和國合同法、中華人民共和國衛(wèi)生法及其他有關(guān)法律規(guī)定，就食堂托管事宜達成如下協(xié)議： 一、基本條款：A）乙方服務(wù)范圍：甲方廠區(qū)內(nèi)所有員工（簽約時約_人）及部分客人。 開餐時間：早餐_中餐_晚餐_（若因季節(jié)更換和特殊情況依照甲方通知）。 B)伙食標準：早餐_元、中餐_ 元（中餐標準為_大葷_小葷_素）、晚餐_元（晚餐標準為_大葷 _小葷_素）、宵夜_元。 C)乙方自行安排人員，自行采購、加工，自負盈虧。 D)甲方提供廚房、餐廳、安全的廚房設(shè)備，負責(zé)水、電、燃料，并為乙方廚房員工安排住宿。乙方依

29、照設(shè)備清單對甲方所提交的設(shè)備進行保管、維護。 E)承包期內(nèi)必須添置、維護或需要的底值物件（￥30以下），由乙方承擔(dān)；確因老化無法繼續(xù)維修和使用的，由乙方提交申請單，經(jīng)甲方同意后由甲方負責(zé)。 二、結(jié)算方式：甲方按雙方核定的用餐數(shù)每半月結(jié)一次餐費，于每月的5日和20日以現(xiàn)金或支票方式付給乙方前半個月餐費。（因我國對員工食堂經(jīng)營免征稅，乙方以收款收據(jù)作為結(jié)算憑據(jù)） (一) 甲方權(quán)利和職責(zé)： A）甲方按承包合同有關(guān)條款監(jiān)督乙方依法經(jīng)營、履行合同。 B）提前一天核定就餐人數(shù)并告知乙方（開單）。 C）甲方監(jiān)督乙方的日常運作，特別是衛(wèi)生狀況、服務(wù)水準，以及進菜、配菜、營養(yǎng)搭配、并有權(quán)要求乙方整改。 D） 若

30、合作終止，甲方必須協(xié)助乙方將庫存貨物依照乙方原始進價盤點給下家。 (二) 乙方權(quán)利和職責(zé)： A） 乙方應(yīng)該努力做好日常經(jīng)營管理，包括食堂人事管理、菜肴搭配與制作、服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生等。 B） 乙方必須按時供應(yīng)甲方工作日各餐，作到新鮮可口，花樣翻新、營養(yǎng)搭配好，特別嚴禁供應(yīng)腐爛變質(zhì)的食品。 C） 餐后認真清洗食具并消毒、食堂內(nèi)部、用餐大廳環(huán)境衛(wèi)生全面清潔整理。經(jīng)常清理食堂內(nèi)外水池、下水道，確保暢通。不銹鋼灶臺及炊事用品油漬污垢經(jīng)常清理。 D） 消除蚊、蠅、，鼠害。 E） 冰柜定期清理、除霜、消除異味，生熟物分開存放。 F） 乙方現(xiàn)場工作人員必須持有健康證方能上崗。 G） 監(jiān)督廚房員工遵守甲方公司的廠

31、規(guī)廠紀和乙方公司的廚房紀律等。不輕易進入廠房車間和員工宿舍。 (三) 合同終止方式：若一方有意終止合作，需提前15天通知另一方。 (四) 違約責(zé)任： a) 因乙方提供不潔食物造成甲方食物中毒的，由乙方負責(zé)賠償并承擔(dān)相應(yīng)的法律后果。 b) 甲方無故未按時結(jié)清乙方帳款超過15天（本合同第二條規(guī)定結(jié)算日計起，遇國定長假順延）的，應(yīng)承擔(dān)違約金03%/天。 c) 一方有意終止合作而沒有按照第五條款規(guī)定提前通知對方的，需賠償對方人民幣五千元。 d) 一方因故不能按照合同起時間執(zhí)行合同，并且沒有同另一方達成推延協(xié)議的，賠償另一方人民幣兩千元。 (五) 合同期限： 1年，從_年_月_日起，至_年_月_日止，其

32、中試用期為1個月，從_年_月 _日起，至_年_月_日止，（合同起始時間若因甲方的廚房裝修有所變動則順延，甲方提前一個星期通知乙方）試用期若雙方均無修改或終止要求，則直接進入正式合同期，正式合同期內(nèi)終止方式參照第五條和第六條第C款。 a) 本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。 b) 甲方（蓋章）： 乙方（蓋章）：上海恩泉餐飲管理有限公司 代表人 ： 代表人： 合同簽訂日期：200_年_月_日 食堂托管管理規(guī)則總則：為維護公司正常的飯?zhí)弥刃?給全體員工一個優(yōu)良用餐環(huán)境,特制定本制度. 1.廚房之管理1.1廚工守則,衛(wèi)生條例 1.1.1嚴格遵守公司各項規(guī)定,講究個人衛(wèi)生、勤剪指甲、勤理發(fā)、不要隨地吐痰

33、。 1.1.2工作時必須自查食物是否變質(zhì)、變味現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 1.1.3工作時要穿工作服，嚴禁上班時吸煙。 1.1.4嚴格按照食品衛(wèi)生要求去操作，防止食物中毒。 1.1.5洗干凈后的餐具要整理齊備且有規(guī)律地擺好。 1.1.6工作中嚴格按伙食標準精打細算，以最大限度內(nèi)盡量做到色香味，花樣、品種多樣化。 1.1.7整個烹食過程必須認真清洗干凈并按時、按質(zhì)、按量供給。 1.1.8每天清理，每月三次大掃除，確保廚房環(huán)境衛(wèi)生。 1.2管理制度1.2.1廚房之所有需購物品都必須呈報行政主管，再由行政部門指定人員采購，購回之單據(jù)按程序：行政主管簽字總經(jīng)理審核財務(wù)出納處銷帳 1.2.2廚房所購回之食

34、品，由行政部門每周不定期進行抽查，抽查內(nèi)容：食品質(zhì)量、重量。對不合格食品，拒收并按規(guī)定處理。 1.2.3任何人不得以任何理由拿走廚房之一切物品。 1.2.4餐具必須妥善保管，任何人未經(jīng)許可都不能將餐具拿走供私人使用。 1.2.5餐具必須每日進行一次清查盤點，除正常損耗外，清查有不足數(shù)目時需及時查明原因并追究責(zé)任。 2.員工用餐公約2.1就餐一律在餐廳進行，廠區(qū)內(nèi)其它任何地方不得烹煮進餐。 2.2嚴格按餐廳就餐時間進餐，其餐廳開放時間如下： 早餐：07：007：40 中餐：12：0012：30 晚餐17：3018：00 具體用餐時間按各部門下班時間表規(guī)定時間為準。 2.3員工打飯/打菜必須排隊并

35、接受廚房工作人員和保安的管理。不準插隊，不準備、一人打多份。 2.4就餐時要有良好的姿態(tài)，不得揮動筷、匙、叉妨礙鄰桌。 2.5就餐時不得高聲喧嘩，碗、筷、匙不得故作撞擊聲。 2.6果核骨制，余飯剩菜，不可隨手棄置。用餐完畢須各自整理桌面，倒置指定桶類。 2.7力行儉省節(jié)約，飯食多少盛多少，杜絕剩菜剩飯。 2.9餐廳內(nèi)禁止吸煙。 2.10凡協(xié)力廠商來廠洽公人員，可在干部餐廳就餐，但必須在上午10：00，下午15：00以前通知廚房，由洽談部門干部帶入餐廳就餐。 2.11各部門如晚間加班至23：00或啟動夜班，須在下午16：30前通知廚房，以便廚房準備工作，逾時報餐，所造成用餐不便，由各部門管理自行

36、解決工作。 2.12每月一日及十五日實行加餐制,用餐者須持票進行加餐。 食堂托管管理制度 俗話說，國有國法，家有家規(guī)，那么食堂托管作為一個新興的行業(yè)，也需要一定要規(guī)章制度來制約員工的言行，保證客人的飲食健康。下面，就以上海恩泉餐飲管理有限公司為例，簡單說明一下食堂托管的一些管理制度： 一、目的為了提高食堂管理的整體水平，為全體員工提供衛(wèi)生、放心、舒適、優(yōu)質(zhì)的用餐環(huán)境和氛圍，維護和確保員工的身體健康，特制定本制度。 二、范圍食堂工作人員和全體員工。 三、采購制度及存儲制度1、嚴把采購質(zhì)量關(guān)，預(yù)防和杜絕病從口入，不得采購霉變、腐敗、蟲蛀、有毒、超過保質(zhì)期的或衛(wèi)生法禁止供應(yīng)的其他食品。防止食物中毒。

37、 2、 采購大批主食或副食要求供貨單位提供衛(wèi)生許可證，以便查驗，不得采購三無產(chǎn)品。 3、嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生制度，對存放的各類食品實行“隔離”，以免串味、走味或變質(zhì)。 4、食堂庫房整齊清潔，分類存放，防鼠防潮。 5、食品存放冰箱或冰柜時間不得多于48小時，嚴禁銷售隔夜飯菜。 四、衛(wèi)生管理制度一,樹立全心全意為職工服務(wù)的思想,講究職業(yè)道德.文明服務(wù),態(tài)度和藹,主動熱情,禮貌待人,熱愛本職,認真負責(zé).做到飯熟菜香,味美可口,食品足量,達到學(xué)生,教師的滿意. 二,堅持實物驗收制度,學(xué)校成立的質(zhì)管監(jiān)督小組將按期對副食的采購進行檢查,與票據(jù)進行核對,做到票物相符. 定期公布帳目,接受職工監(jiān)督. 三,愛護公物

38、.食堂的一切設(shè)備,餐具有登記,有帳目,對放置在公共場所內(nèi)的任何物件,不得隨便搬動或拿作它用.不得無故損壞各類設(shè)備,餐具,否則按價賠償. 四,炊事人員要講究衛(wèi)生.做到勤洗手,勤剪指甲,勤換,洗工作服,工作時間要穿戴工作衣帽.炊事人員每年進行一次健康檢查,無健康合格證,不準在食堂工作. 五,按計劃到衛(wèi)生防疫合格場所采購(學(xué)校指定采購地點為讓胡路商場和金鑼肉類食品加工廠),并索要發(fā)票,嚴禁采購腐爛,變質(zhì)食物,嚴防食物中毒,特別是要將副食的采購渠道向職工公開,由食堂管理委員會檢查驗收. 餐飲管理制度如何才能制定出適合飯店自身的管理制度與方法，最重要的就是要認識各種管理制度和方法，了解各種制度產(chǎn)生的背景

39、，深入研究各種制度適用的條件適合，不要先入為主。管理方法一定要適合飯店的環(huán)境，由于各飯店的環(huán)境不同，因此不可能有那一種管理制度能適用于各飯店。即使在同一飯店內(nèi)部，對不同部門的員工有時也要采用不同的管理方法。管理制度也有時間性，飯店住所的情況常隨時間的不同而變化，管理制度和方法必須因時、因地、因人而變。 飯店的管理方法 1、組織圖表組織圖表表示了崗位和職責(zé)的基本分類和關(guān)系，是組織形式的機構(gòu)圖，但有某些局限性，如各層次的職權(quán)范圍和職責(zé)，地位相同的兩個職員之間的非直線關(guān)系或不同部門的職員之間的間接關(guān)系皆不明顯。由于這個原因，各種工作的描述和組織手冊是對組織圖標的重要補充說明。 2、工作種類工作，種類

40、是反映所需技能和職位職責(zé)的說明。對員工的定向培訓(xùn)，對完成工作評估，對制定工資等級，對確定職權(quán)和職責(zé)的范圍都有幫助。工作種類說明包括鑒定數(shù)據(jù)、工作概要、指責(zé)和要求。 3、工作規(guī)范工作規(guī)范是陳述一項工作要達到的標準，它包括工作責(zé)任、工作條件、個人資格等。 現(xiàn)代廚房已不像過去那樣只有一個房間。它以拓展為若干個房間（工作區(qū)域）：制作熱菜區(qū)、供應(yīng)區(qū)、制作冷菜區(qū)、制作面包與糕點區(qū)。有利于洗滌各種餐具的洗槽儲藏設(shè)備和存貨的倉庫；有辦公室、更衣室及刷洗室。 廚房地工作就是加工制作食品。如果食品不能吃，那就沒有意義了；烹調(diào)食品必須具有誘人的特點，如令人愉快的味道、香氣和外觀。要使廚房能夠順利、有效、安全運作，就

41、必須將廚房設(shè)計好、布置好。一般來說，廚房并不是一個安靜的地方，它常常處于緊張的氣氛之下，這種氣氛是由于員工在營業(yè)期間工作忙而造成的。即使有現(xiàn)代空調(diào)設(shè)備，廚房也很熱。如果一個廚房設(shè)計不好或管理不善，那沒它會出現(xiàn)這樣的場面：忙亂、噪音、熱、混亂。這就是為什么要將廚房不同的工作分開并劃分成若干各區(qū)域的原因。 廚房管理的一個重要內(nèi)容是食品生產(chǎn)管理，就是說要有一整時套的生產(chǎn)程序，包括操作程序、時間表等等；同時要體現(xiàn)出生產(chǎn)標準，即產(chǎn)品標準（質(zhì)量），時間標準（效率）及成本標準（利潤）。 4、工作時間表工作時間表是員工要完成的工作的概念，附有工作過程說明和時間要求，是經(jīng)理與員工交流的一種方式。有三種基本的工作

42、時間表，即個人時間表、日常時間表和組織時間表。工作時間表的內(nèi)容包括：姓名、工作時間、職務(wù)、受誰監(jiān)督、由誰換班、休息日、用餐時間、休息時間、各段時間要做的工作內(nèi)容等。 1、每月25號各部門(班組)上報下月工作計劃,培訓(xùn)計劃. 2、每月2號前上報各部門(班組)上月總結(jié). 3、每月2號前上報各部門(班組)員工上月考核表員工考勤表,物品盤點表等. 4、領(lǐng)班負責(zé)每月召開二次班前會,主管每天召開一次所管轄的全體員工會議. 5、經(jīng)理每天早晨召開主管晨會,每周召開一次全體人員大會總結(jié)工作得失,表揚先進,講述下月計劃目標,布置工作,參加酒店召開的各種例會. 6、領(lǐng)班,主管參加晨會以匯報工作.需要協(xié)調(diào)的工作為主,

43、提出合理化改進建議. 7、領(lǐng)班檢查率100%,主管檢查率80%,經(jīng)理抽查率60%.(抽查區(qū)內(nèi)達到80%),并做好記錄. 8、班前會內(nèi)容要求以表揚為主,總結(jié)昨日工作,布置當(dāng)日任務(wù). 9、定期召開員工座談會,班組內(nèi)每周一次,各部門每月二次,經(jīng)理每周分部門與員工談心,了解情況. 10、每月召開一次前后臺交流會,加強前臺與后廚的溝通. 11、廚房部安排每周至少一次菜品培訓(xùn). 12、各部門班組每周至少安排二次專業(yè)知識,企業(yè)文化的培訓(xùn). 13、實行層級管理制,違反以上任何一項,對責(zé)任部門責(zé)任人按規(guī)定進行處罰,直接領(lǐng)導(dǎo)負管理連帶責(zé)任. 14、每月進行一次民主評議,作為考核管理人員的依據(jù). 15、各部門(組)

44、每周舉行一次小的娛樂活動(游戲)活躍員工氣氛. 16、部門每月舉行一次演講或知識競賽,各班組選派優(yōu)秀選手參加. 餐廳交接班制度為保證餐廳營業(yè)的正常延續(xù),使二班次在人員,物品方面做好交替,保管,對各級服務(wù)和酒店財產(chǎn)物品的妥善交接,各班組人員應(yīng)遵循并執(zhí)行此制度. 1、人員交接:接班人員按規(guī)定時間上崗,不遲到;上崗前到主管或領(lǐng)班處報到,儀容儀表達標,隨身三帶齊全.距交班人員下班前10分鐘,交接班雙方進行工作交接,交班人員要向接班人員交待清楚工作情況和有關(guān)注意事項.特別是客人用餐情況及客人的需求,雙方人員在工作交接與值班表上簽字認可后,交班人員離崗. 2、物品交接:交接人員將工作區(qū)域內(nèi)的擺臺用品,服務(wù)

45、用品等當(dāng)面向接班人盤點交接,并在工作交接與值班表上做好書面記錄. 3、交接班記錄:交接雙方必須將工作交接情況認真,真實地填入工作交接與值班表中.體現(xiàn)出當(dāng)時的客人情況,餐廳設(shè)施,器具狀況等,接班人員下班前應(yīng)將本工作情況在工作交接與值班表中予以體現(xiàn). 餐廳結(jié)束營業(yè)后,當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺工作和衛(wèi)生清理.使臺面器具完善,衛(wèi)生,餐廳內(nèi)無酒瓶,垃圾等物品,所有物品擺放有序,要關(guān)閉所有電器開關(guān),檢查有無安全隱患之后與值班保安人員進行交接,做好交接記錄,餐廳人員離崗下班.快餐廳與夜班人員交接, 午餐臨近結(jié)束時,值班經(jīng)理應(yīng)到大堂副理處與相關(guān)人員做好工作交接,進入值班狀態(tài)期間應(yīng)注意對后期服務(wù)做好監(jiān)督,有客人不滿或

46、投訴時及時處理,如遇不能解決的問題應(yīng)立即向上級匯報,做好電話訂餐的記錄工作和員工小時加班的記錄工作,客人離店后檢查水電關(guān)閉情況,設(shè)施設(shè)備運行狀況.值班結(jié)束后填寫值班記錄并與接班人員做好交接. 客人損壞餐具賠償制度 為了更好的節(jié)約費用,控制餐具損耗,減少酒店損失,特制訂制度如下: 賠償: 1,客人在就餐中損壞餐具,應(yīng)賠償. 2,服務(wù)員應(yīng)及時為客人換上新的餐具,迅速清理現(xiàn)場. 3,委婉地告訴客人需要賠償,如是主賓或主人應(yīng)顧及客人的面子,在適當(dāng)時機再委婉告訴客人. 4,客人無異議時及時通知吧臺損壞餐具數(shù)量,品名,賠償價格,房間號或(桌號)客人姓名. 賠償金額按財務(wù)規(guī)定執(zhí)行,一般按進價的120%進行賠

47、償.閉餐后及時上報領(lǐng)班進行登記并申領(lǐng)新餐具. 免賠: 1,當(dāng)客人是老顧客時,不愿賠償可以免賠. 2,當(dāng)客人拒不賠償時,可以免賠. 3,破損餐具在5元以下時,領(lǐng)班有權(quán)免賠;10元以下時,主管有權(quán)免賠;30元以下時,經(jīng)理有權(quán)免賠;50元以上時應(yīng)上報總經(jīng)理. 4,免賠原則是堅持酒店利益,照顧客人面子,能賠償?shù)母?最后達到雙方滿意.立即做好登記,填寫免賠單,在帳單上以未扣形式出現(xiàn),當(dāng)事人,管理人員雙方簽字生效.寫在值班記錄上,例會時匯報上級。 餐具管理獎罰制度 為了加強管理,提高員工技能,增強愛店意識,節(jié)約酒店費用,特制訂制度如下： 賠償: 1,員工在工作中不慎損壞餐具,應(yīng)立即上報領(lǐng)班進行記錄并申領(lǐng)

48、餐具,此時可不立即賠償,可先記錄月底,根據(jù)餐具損耗率進行一次性賠償. 2,員工如是故意(因工作態(tài)度不好)損壞餐具物品,領(lǐng)班有權(quán)當(dāng)場開賠償單,賠償金額為進價的一倍. 3,所有賠償以罰款形式上報餐廳和財務(wù),并做好記錄. 4,賠償金額10元以下主管簽批;50元以下餐廳經(jīng)理簽批;50元以上部門經(jīng)理簽批. 5,餐具損耗率按比例分配到各樓層班組,月底盤點在損耗之內(nèi)的樓層班組,可以不對員工進行處罰.超過損耗率時,按餐具進價賠償. 6,樓層班組餐具損耗率超過部分按進價進行平攤處罰,管理人員負有連帶責(zé)任. 獎勵: 1,如樓層餐具損耗率在控制范圍內(nèi),日常處罰餐具所得用來獎勵餐具保管好的員工,并授予愛店天使稱號. 2,酒店按餐具損耗率節(jié)約部分的50%拿來對節(jié)約樓層班組進行獎勵. 3,每月評比愛店如家流動紅旗. 洗刷: 客人走后由服務(wù)生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷間,領(lǐng)取同樣數(shù)量的餐具,填寫領(lǐng)送表.或者第二天去洗刷間領(lǐng)取同樣數(shù)量餐具,洗刷間負責(zé)保管清理全部餐具.樓層領(lǐng)班負責(zé)協(xié)助發(fā)放. 盤點: 1、每半個月管事部與餐廳部盤點一次,分析餐具損耗原因,減少餐具損耗. 2、每月由財務(wù)部監(jiān)盤進行一次大盤點. 3、各班組各部門均設(shè)定餐具領(lǐng)用明細表