某通信行業(yè)市場研究服務(wù)策略研究(PPT 40頁).ppt

1、,撰寫：中創(chuàng)（南京）市場研究機構(gòu) 日期：2012年02月,電信行業(yè)的市場研究服務(wù),第一章、行業(yè)研究背景與定位 第二章、中創(chuàng)在電信行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品 第三章、“服務(wù)質(zhì)量提升”項目服務(wù),目 錄,對電信行業(yè)商業(yè)模式的剖析 (中國移動),通訊網(wǎng)絡(luò)建設(shè),個人用戶應(yīng)用,家庭用戶應(yīng)用,集團用戶應(yīng)用,一級細分,二級細分,ARPU值,顧客背景,顧客需求,其他,品牌,拍照用戶/高端用戶/,學(xué)生/民工/兒童/,語音/短信/上網(wǎng)/閱覽/下載/,TD用戶/,基礎(chǔ)產(chǎn)品,全球通,神州行,動感地帶,語音,短信,數(shù)據(jù)流通,TD手機,產(chǎn)品,套餐,手機下載/手機報,TD手機,彩鈴/彩信,服務(wù)營銷渠道,自辦廳,社會渠道,10086,12

2、580,網(wǎng)上營業(yè)廳,入網(wǎng),繳費/辦業(yè)務(wù),離網(wǎng),短信渠道,集團客戶經(jīng)理,網(wǎng)絡(luò)部,集團部,營銷中心,顧客需求,家庭寬帶/家庭內(nèi)聯(lián)系/,顧客需求,集團彩鈴/集團付費/集團信息化/,集團信息化解決方案,市場部,移動,語音,短信,數(shù)據(jù)流通,TD手機,集團彩鈴,集團短號,集團付費,家校通,集團總機,互聯(lián)網(wǎng)用戶,TD用戶,12580客戶經(jīng)理,互聯(lián)網(wǎng)部,移動,數(shù)據(jù)流通,飛信/MM WAP/MM WWW/,付費渠道,SP服務(wù)管理,公共渠道,專屬渠道,更多作為一種客戶關(guān)系管理的手段，各相關(guān)工作已細分至各職能部門,10086,12580,信息技術(shù)中心,移動,數(shù)據(jù)流通,家庭寬帶,服務(wù)質(zhì)量管理,營運管理關(guān)鍵控制目標,市

3、場占有率,個人用戶應(yīng)用,家庭用戶應(yīng)用,集團用戶應(yīng)用,收費客戶凈增數(shù),月均中高端客戶數(shù),營業(yè)利潤,一級控制目標,二級控制目標,終級控制目標,拍照客戶話務(wù)保有率,轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)收入占比,轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)收入占比,凈資產(chǎn)回報率,營業(yè)收入,寬帶客戶凈增數(shù),品管部/客服部,財務(wù)部、,集團市場整體收入占比,拍照集團成員收入保有率,集團信息化收入,集團信息化覆蓋用戶數(shù),入網(wǎng),繳費/辦業(yè)務(wù),服務(wù)開辦,持續(xù)服務(wù),服務(wù)渠道監(jiān)控,反饋服務(wù)問題至相關(guān)部,協(xié)調(diào)解決服務(wù)問題,發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題,?,集團公司省公司市公司縣公司的四級營運管理架構(gòu)的剖析;,機構(gòu)職能定位: 運營實體 - 確定運營目標/ 運營目標達成情況監(jiān)控,機構(gòu)職能定位: 行業(yè)發(fā)

4、展戰(zhàn)略規(guī)劃，產(chǎn)品/品牌/營銷/客戶服務(wù)/競爭等方面的統(tǒng)一規(guī)劃、創(chuàng)新及管理機構(gòu)；,集團公司,1,省公司,2,總經(jīng)理,副總經(jīng)理,副總經(jīng)理,副總經(jīng)理,市場經(jīng)營部,品質(zhì)管理部（客服部）,營銷中心,網(wǎng)絡(luò)部,計劃財務(wù)部,綜合部,紀檢組（監(jiān)察室）,工會/黨群工作部,人力資源部,集團（數(shù)據(jù)）業(yè)務(wù)部,工程建設(shè)部,總經(jīng)理,副總經(jīng)理,副總經(jīng)理,市場經(jīng)營部,綜合支撐部,集團客戶部,機構(gòu)職能定位: 根據(jù)省一級機構(gòu)制訂的目標,制訂具體實施方法 / 實施工作監(jiān)控,機構(gòu)職能定位: 純粹的營銷實施職能,市公司,3,縣公司,4,對省級公司的營運管理模式的分析;,通過在關(guān)鍵管理環(huán)節(jié)設(shè)定預(yù)期目標，以目標考核的形式達成管理，這是所有企

5、業(yè)管理的通用模式。,設(shè)定目標,確定考核方法,監(jiān)控目標達成情況,實施獎/懲,對市級公司的營運管理模式的分析;,市級公司的核心職能便是確定達成省公司所設(shè)定的各方面目標的方法。,擬訂達成目標的方法,組織實施,監(jiān)控實施效果,調(diào)整策略,市場研究服務(wù)在電信行業(yè)的價值定位省公司,市場研究機構(gòu)最擅長通過終端消費者進行信息的采集、分析幫助客戶明確營銷管理目標；此外，信息的采集能力是調(diào)研公司的基礎(chǔ)能力，這是在省級公司服務(wù)中的2個方面的價值；,設(shè)定目標,確定考核方法,監(jiān)控目標達成情況,實施獎/懲,機會1,機會2,所有通過顧客端采集信息、進行監(jiān)控的手段都是我們的機會；,根據(jù)市場需求及競爭狀況設(shè)定營銷目標，這是所有市場

6、營銷工作中的重中之重；市場研究最擅長的便是通過對顧客市場的信息分析，明確營銷的目標，這是我們的一大服務(wù)機會；,市場研究公司另一擅長領(lǐng)域便是幫助客戶擬訂策略方法，此外，信息的采集能力是調(diào)研公司的基礎(chǔ)能力；這是在市級公司服務(wù)中最主要的2個方面的價值；,擬訂達成目標的方法,組織實施,監(jiān)控實施效果,調(diào)整策略,市場研究服務(wù)在電信行業(yè)的價值定位市公司,機會1,機會2,機會3,通過對各類細分顧客群體的分析，擬訂營銷的策略，這是傳統(tǒng)市場研究又一擅長領(lǐng)域，是我們的一大服務(wù)機會；,中創(chuàng)的客戶營銷方向定位,集團公司/省公司,市公司,數(shù)量,服務(wù)特點,預(yù)算規(guī)模,其它,全國34+1 家；,服務(wù)了省公司，則很容易影響市一級

7、公司； 除滿意度/神秘客戶之外，大多以專項研究形式出現(xiàn)，具有較大的不確定性； 對服務(wù)者的管理/營銷知識、溝通、創(chuàng)新能力要求高；,每省10-20家，全國 332 家；,單個省公司的預(yù)算規(guī)模容易達到200萬以上；,服務(wù)一家市公司，則很容易影響到本省其它市公司； 以解決問題的策略型研究為導(dǎo)向，容易形成連續(xù)型服務(wù)； 對服務(wù)者的管理/營銷知識、創(chuàng)新能力要求相對較低； 創(chuàng)新一種服務(wù)模式后容易復(fù)制到其它城市；,江蘇省單個市公司30-200萬，大部分集中在30-50萬； 一些省的地市公司10萬/年起步，預(yù)算規(guī)模有待開發(fā)；,單個公司服務(wù)規(guī)模小，服務(wù)效率難以體現(xiàn)； 不容易與中創(chuàng)的主要同業(yè)合作客戶產(chǎn)生沖突； 單個省

8、份不適合服務(wù)太多公司，否則服務(wù)效果難以體現(xiàn),目前，中創(chuàng)的品牌在開發(fā)省一級公司客戶的支撐中稍顯不足； AC、IPSOS等國內(nèi)實力較強的公司也將省公司作為重點開發(fā)客戶，與FW業(yè)務(wù)容易產(chǎn)生沖突；,第一章、行業(yè)研究背景與定位 第二章、中創(chuàng)在電信行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品 第三章、“服務(wù)質(zhì)量提升”項目服務(wù),目 錄,1、專項研究服務(wù) 基礎(chǔ)產(chǎn)品,個人市場管理創(chuàng)新專項研究,集團市場管理創(chuàng)新專項研究,家庭市場管理創(chuàng)新專項研究,手機互聯(lián)網(wǎng)市場管理創(chuàng)新專項研究,TD市場管理創(chuàng)新專項研究,例：個人市場 客戶需求：制訂營銷管理策略的前提是對市場環(huán)境的了解； 研究目的: 通過對個人客戶市場（本企業(yè)客戶、競爭對手客戶）的綜合性調(diào)研分析

9、，明確個人市場發(fā)展的整體現(xiàn)狀、各細分市場的現(xiàn)狀、預(yù)測行業(yè)及各細分市場未來發(fā)展趨勢等；從而為確定營銷戰(zhàn)略目標和關(guān)鍵管控目標，設(shè)計管理方法等提供基礎(chǔ)的依據(jù)； 研究方法: 客戶市場分析； 研究服務(wù)難點：1、能站到省公司戰(zhàn)略管理的高度；2、能細致到每一類型客戶的需求特征；3、能將市場分析結(jié)果與管理知識進行融合并形成體系及理論；,產(chǎn)品內(nèi)容,適合,集團/省公司相關(guān)管理部門,2、績效監(jiān)測類研究服務(wù) 基礎(chǔ)產(chǎn)品,客戶滿意度監(jiān)測（CS）,渠道服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測（MS）,全流程服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測,客戶需求：需要客觀公正的第三方監(jiān)測數(shù)據(jù)來進行下屬機構(gòu)的績效考核，而且該數(shù)據(jù)一定是客戶方無法直接獲取或不適合自己出具的； 研究目的:

10、通過第三方的專業(yè)調(diào)研手段獲取準確無異議的監(jiān)測數(shù)據(jù)，用于相應(yīng)的績效考核；明確管理短板和下一階段的提升目標，并細化至各個營銷單元； 附加目的：獲取具體的提升方法和策略； 研究方法：CS、MS、其它方法； 調(diào)研方法：抽樣調(diào)查、普查、其它方法； FW方法: CATI、MS、其它方法； 研究服務(wù)難點：每一種調(diào)研方法都有其局限性，如何確保監(jiān)測結(jié)果的精確度？全面性？（與考核有關(guān)）；能有效發(fā)現(xiàn)問題？等,產(chǎn)品內(nèi)容,適合,1、集團對省公司的監(jiān)測； 2、省公司對市公司的監(jiān)測； 3、市公司對各個營銷單元的監(jiān)測；,主渠道,末梢渠道,視頻監(jiān)控、實地走訪,3、策略解決型研究服務(wù) 基礎(chǔ)產(chǎn)品,服務(wù)質(zhì)量提升專項服務(wù),產(chǎn)品內(nèi)容,適

11、合對象,市公司 品管部 市場部 集團部 網(wǎng)絡(luò)部 等,中高端客戶保有策略研究,移動互聯(lián)網(wǎng)重點業(yè)務(wù)市場推進略研究,拍照用戶話務(wù)保有策略研究,顧客可感知的端到端的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升專項研究,例：中高端客戶保有策略研究 客戶需求：為達成上級公司的業(yè)務(wù)目標，規(guī)劃制訂營銷策略的前提是對各細分市場環(huán)境顧客行為特征的深入了解； 研究目的: 通過對與中高端客戶保有相關(guān)的行為、習慣及轉(zhuǎn)網(wǎng)特征的深入分析，明確面向中高端客戶的整體營銷策略； 研究方法: 專項研究； 研究服務(wù)難點：1、對顧客行為的分析與預(yù)測；2、將顧客行為分析與預(yù)測的結(jié)果與客戶管理行為的有效融合從而形成研究的成果；,4、中創(chuàng)在電信行業(yè)的研究服務(wù)產(chǎn)品體系,專項

12、研究,服務(wù)監(jiān)測,策略解決,基礎(chǔ)產(chǎn)品,研究方法,客戶需求： 能否有預(yù)算的？ 管理中存在的普遍共性的問題； 以部門為對象的；,具體產(chǎn)品： 一定是能滿足客戶解決某類問題的需要的; 產(chǎn)品設(shè)計的另一關(guān)鍵依據(jù)是客戶的預(yù)算； 產(chǎn)品命名關(guān)鍵是能體現(xiàn)出產(chǎn)品的價值，且又體現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容；,產(chǎn)品1：服務(wù)質(zhì)量提升專項研究,產(chǎn)品2：,產(chǎn)品3：,產(chǎn)品4：,第一章、行業(yè)研究背景與定位 第二章、中創(chuàng)在電信行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品 第三章、“服務(wù)質(zhì)量提升”項目服務(wù),目 錄,為什么要進行“服務(wù)質(zhì)量”提升？,客戶滿意度 = 服務(wù)表現(xiàn) - 客戶期望值,客戶滿意度：客戶在服務(wù)期望與服務(wù)感受之間所做出的相關(guān)評價 服務(wù)表現(xiàn)：企業(yè)給客戶所提供的相關(guān)產(chǎn)品和

13、服務(wù)的質(zhì)量/水平 客戶期望：客戶對服務(wù)需求與企業(yè)產(chǎn)品的主觀認知,管理方可控的,管理方不可控的,客戶需求：客戶方出于客戶關(guān)系管理的需求，而客戶關(guān)系管理的核心便是保持和提升客戶對本企業(yè)所提供的產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度；,項目服務(wù)定位,擬訂達成目標的方法,組織實施,監(jiān)控實施效果,調(diào)整策略,內(nèi)容1,內(nèi)容2,內(nèi)容3,服務(wù)質(zhì)量提升 - 產(chǎn)品整體構(gòu)思,發(fā)現(xiàn)問題,診斷問題癥結(jié),協(xié)助設(shè)計解決方案,解決問題,監(jiān)控解決問題效果,修正解決方案,發(fā)現(xiàn)新的問題,服務(wù)目標: 發(fā)現(xiàn)問題的全面性，準確性；,服務(wù)目標: 問題病因診斷的準確性；,服務(wù)目標: 解決方案的可操作性，解決問題的有效性；,方法1：解決人的問題；方法2：解決配套資

14、源的問題；方法3：解決管理方法的問題；（注意：中創(chuàng)不具備該方面的資源）,服務(wù)目標: 提供監(jiān)控結(jié)果的及時性、準確性；,服務(wù)目標: 提供修正解決方案的及時性，修正后解決方案的有效性、可操作性；,需要考慮問題: 1、服務(wù)質(zhì)量的7PS，即服務(wù)產(chǎn)品/價格/渠道/溝通/展示/流程/人員與服務(wù)質(zhì)量提升之間的關(guān)系；2、服務(wù)品質(zhì)管理部門的管理職責定位與權(quán)限；,產(chǎn)品設(shè)計要點1 這個項目能賺錢嗎？,項目贏利點,通過項目執(zhí)行層面贏利,通過智力附加值贏利,關(guān)鍵是執(zhí)行的數(shù)量和單價,關(guān)鍵是所體現(xiàn)的智力服務(wù)成果對于客戶方的價值,具體：樣本量、樣本單價；,具體：客戶肯為智力服務(wù)所付出的代價；,目前行業(yè)內(nèi)通行的方法,服務(wù)機會點,

15、產(chǎn)品設(shè)計要點2 從哪里發(fā)現(xiàn)問題？,服務(wù)產(chǎn)品,服務(wù)價格,服務(wù)渠道,服務(wù)溝通,服務(wù)展示,服務(wù)流程,服務(wù)人員,服務(wù)主渠道: 營業(yè)廳,輔助渠道: 客戶經(jīng)理/10086/社會末梢渠道/網(wǎng)上營業(yè)廳/短信渠道/,業(yè)務(wù)受理后服務(wù): 服務(wù)實施的協(xié)調(diào)（例：寬帶安裝/報修/響應(yīng)；TD手機維修；投訴及響應(yīng)；）,服務(wù)感知接觸點,服務(wù)管理主體,業(yè)務(wù)受理渠道,受理后服務(wù)渠道,我應(yīng)該從哪里發(fā)現(xiàn)問題？為什么？,產(chǎn)品設(shè)計要點3 用什么方法發(fā)現(xiàn)問題？,1、假如客戶有100萬的預(yù)算？2、假如客戶只有10萬的預(yù)算？,每種方法都可以發(fā)現(xiàn)很多的問題，所以用什么方法發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵第一是客戶的目的，第二是客戶的預(yù)算；,監(jiān)測,發(fā)現(xiàn)問題,客戶目的

16、,管理創(chuàng)新,全面性,準確性,針對性,能否發(fā)現(xiàn)問題,能否發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵服務(wù)問題,首創(chuàng)性,實戰(zhàn)性,成就性,客戶的目的是什么？,全面MS監(jiān)測,60樣本監(jiān)測,100萬預(yù)算,10萬預(yù)算,方法設(shè)計,全面MS監(jiān)測/視頻監(jiān)控/全業(yè)務(wù)流程監(jiān)測/實地走訪/,創(chuàng)新項目A/B/C/D,60樣本監(jiān)測,創(chuàng)新項目A,方法設(shè)計的前提是：你要詳細的掌握每種方法實施的成本；每種方法在實施過程中的優(yōu)勢和劣勢；,產(chǎn)品設(shè)計要點4 用什么方法解決問題？,客服部,營業(yè)廳,職能部門,直接管理部門,服務(wù)窗口,我們無法也無能力直接幫客戶解決問題，所以切忌給客戶過高的承諾，而導(dǎo)致客戶過高的期望！幫助客戶解決問題的關(guān)鍵是你能否充分達成你在以下三方面的價值

17、；,營銷中心,中創(chuàng),客戶,定位一,定位二,定位三,發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳服務(wù)問題、客戶感知短板,對問題進行梳理分析，提供解決思路,協(xié)助客戶服務(wù)部制定解決方案；并監(jiān)控落實提升效果，發(fā)現(xiàn)新的營業(yè)廳服務(wù)問題和客戶感知短板；,產(chǎn)品設(shè)計要點5 中創(chuàng)的價值應(yīng)該體現(xiàn)在哪里？,定位一,定位二,定位三,發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳服務(wù)問題、客戶感知短板,對問題進行梳理分析，提供解決思路,協(xié)助客戶服務(wù)部制定解決方案，并監(jiān)控落實效果，發(fā)現(xiàn)新的營業(yè)廳服務(wù)問題和客戶感知短板；,產(chǎn)品設(shè)計要點6 客戶憑什么選擇中創(chuàng)？,通過前期營銷工作，客戶對中創(chuàng)產(chǎn)生的偏好,通過現(xiàn)有服務(wù)在業(yè)內(nèi)建立的口碑,中創(chuàng)的實力/規(guī)模？,獨特的項目服務(wù)方案？,價格優(yōu)勢？,執(zhí)行能力？（

18、執(zhí)行資源）,項目團隊服務(wù)人員的經(jīng)驗？競爭優(yōu)勢？,關(guān)鍵注意點：說到要能做到，做不到的千萬不要作為自己的競爭優(yōu)勢，否則會把你陷入萬劫不復(fù)的境地！,公司的行業(yè)經(jīng)驗？競爭優(yōu)勢？,同類項目的操作經(jīng)驗？服務(wù)效果？服務(wù)案例？,？,營銷活動,項目競爭,注意！,產(chǎn)品設(shè)計要點7 我們有能力保證項目的操作嗎？,研究資源的評估,執(zhí)行資源的評估,我的團隊有類似的項目經(jīng)驗嗎？,我這個團隊有能勝任這個項目整體操作的人才嗎（包括我自己）？,將項目進行內(nèi)容拆解后，我的團隊有能勝任各個環(huán)節(jié)操作的人嗎？,沒有,沒有,沒有,修正研究設(shè)計,我能出什么樣的價格來尋求執(zhí)行協(xié)助？,我要采用的方法可不可行？,新方法風險有多大？萬一出問題該怎樣

19、對客戶交代,變換方法,放棄該項目,不接受,服務(wù)案例剖析：南京移動服務(wù)質(zhì)量提升項目,認識一：營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理工作的方向-提升營業(yè)廳客戶滿意度感知,營業(yè)廳客戶滿意度的來源于客戶感知的評價，側(cè)重于了解客戶的需求滿足度,客戶感知,營業(yè)廳服務(wù)中影響客戶感知的接觸點,結(jié)果,應(yīng)建立以提升客戶滿意度感知為導(dǎo)向的營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理，通過探測客戶不滿意的深度原因并轉(zhuǎn)化為提升客戶感知的措施方法，指導(dǎo)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量工作（追求客戶滿意而非停留在純粹追求營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量規(guī)范指標落實）,結(jié)合目前出現(xiàn)三大現(xiàn)象，提升客戶對于營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的感知，必須為客戶帶來切實的價值感受，將服務(wù)與業(yè)務(wù)融合，體現(xiàn)大服務(wù)的概念，將服務(wù)流程作為業(yè)

20、務(wù)受理或推薦的載體。,現(xiàn)象一,客戶至營業(yè)廳的真正目的是辦理業(yè)務(wù)、解決問題的，而非專程來享受服務(wù)；,現(xiàn)象二,目前很多客戶不滿意的點并非人員的服務(wù)規(guī)范方面，而是業(yè)務(wù)受理層面；,現(xiàn)象三,“服務(wù)與營銷的一體化”已提出多年，但目前矛盾點依舊突出；服務(wù)與營銷的對立割裂依然存在；,思考,優(yōu)質(zhì)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的定義：能夠快捷準確的辦理結(jié)束客戶所需業(yè)務(wù)，保持良好的服務(wù)態(tài)度及規(guī)范，同時推薦給客戶符合自身需求的業(yè)務(wù)。,認識二：提升營業(yè)廳客戶滿意度感知的關(guān)鍵緊扣客戶動機及需求,客服部,營業(yè)廳,職能部門,直接管理部門,服務(wù)窗口,營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理路徑,營銷中心,中創(chuàng),第三方公司,客戶,定位一,定位二,定位三,發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳服

21、務(wù)問題、客戶感知短板,對問題進行梳理分析，提供解決思路,協(xié)助客戶服務(wù)部制定解決方案，并協(xié)助落實,中創(chuàng)在南京營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理工作中的價值定位,2、服務(wù)項目設(shè)計,觀察,引導(dǎo),協(xié)助,除常規(guī)周報、月報對服務(wù)問題的分析外，中創(chuàng)采取多種手段對營業(yè)廳服務(wù)、客戶滿意度進行深入分析，挖掘產(chǎn)生服務(wù)問題深層次原因，并提供問題解決思路。,駐點體驗分析,競爭對標體驗分析,投訴客戶座談會,客戶現(xiàn)場調(diào)研分析,賬單專項調(diào)研,校園客戶滿意度研究,協(xié)助服務(wù)壓力傳遞,協(xié)助開展服務(wù)支撐,協(xié)助服務(wù)管理創(chuàng)新,日報,周報,月報,協(xié)助開展三位一體的服務(wù)通報,劃小服務(wù)考核,合作星級評定,合作服務(wù)專項,協(xié)助客服部收集投訴案例、暗訪易出錯問題以

22、及反向培訓(xùn)等內(nèi)容，形成服務(wù)支撐周報、月報 協(xié)助客服部開展業(yè)務(wù)（周考）、服務(wù)態(tài)度、排隊等候?qū)ｍ椫?兼職生及流動崗管理手冊 南京快捷操作法 標準晨會視頻教案 ,排隊等候,五條禁令,賬單解讀,自助設(shè)備維護,服務(wù)主動性,已發(fā)現(xiàn)并協(xié)助提升的問題,10、11年客戶重點不滿意因素,造成客戶長期重點投訴、升級投訴；,影響客戶資費套餐滿意度,對服務(wù)態(tài)度不主動、不友好的現(xiàn)象持續(xù)跟蹤，目前服務(wù)主動性已有所提升，但需持續(xù)監(jiān)控提升,業(yè)務(wù)能力,主動告知、核對工單內(nèi)容等問題較多，目前已制定“工單圈閱”這一操作方法，后期將在南京推廣，預(yù)計能較好解決此類問題,3、中創(chuàng)在前期合作中發(fā)現(xiàn)并協(xié)助提升的服務(wù)問題,通過監(jiān)控對故障設(shè)備持

23、續(xù)跟蹤通報，目前絕大多數(shù)設(shè)備故障能在5日內(nèi)解決，,2012年工作重點,目前已整改，等候超過10分鐘的營業(yè)廳大大減少（上月檢測中僅有10家廳等候超過10分鐘）。,通過對私強開等五條禁令中的典型問題長抓不懈，目前南京五條禁令問題在全省出現(xiàn)最少的,開展賬單解讀專項研究，發(fā)現(xiàn)賬單中客戶不易理解的內(nèi)容，已提交優(yōu)化，,無法為客戶提供便捷方式,服務(wù)態(tài)度是客戶對營業(yè)廳主要不滿因素,已引發(fā)客戶爭議或業(yè)務(wù)差錯投訴,營業(yè)廳服務(wù)端,客戶感知端,目前問題解決現(xiàn)狀,排隊等候提升協(xié)助,附1：客戶排隊等候提升,南京快捷操作法,繁忙廳支撐方案,流動人員管理手冊,排隊等候?qū)ｎ}分析,結(jié)論一,結(jié)論二,如圖1、圖2所示，“費用信息”與

24、“費用明細”相比，“費用信息”僅缺少“具體業(yè)務(wù)消費情況”，其余無差別；,圖1,圖2,評價得分（10分制）,不易理解人數(shù)占比,“唯一差別”導(dǎo)致結(jié)果相距甚遠，建議取消“費用信息”模塊,在現(xiàn)場訪問過程中，研究人員發(fā)現(xiàn)各模塊均有客戶反映“專業(yè)術(shù)語”不易理解，且占較大比例； 深入分析發(fā)現(xiàn)，賬單中費用名稱均為會計科目，為專業(yè)的財務(wù)術(shù)語，普通客戶不易理解。,附2：賬單解讀提升,項目設(shè)計點評1 盲目堆砌方法，造成了巨大的成本浪費，削減了可能的利潤；,全面性,準確性,深入性,觀察者,問題的發(fā)現(xiàn)者,提升效果的日常監(jiān)測者,每月檢測700家營業(yè)廳，每廳每月開展1次（神秘顧客檢查）,每月抽查100家左右短板廳、重點廳（重點廳實地走訪）,及時性,每日抽查營業(yè)廳200家左右，全月抽查5500廳次（網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控）,全面性,結(jié)合對標管理階段性體驗競爭對手服務(wù)。,與上月/前幾月的對比實現(xiàn),目的性,及時性,每周抽查50家左右營業(yè)廳晨會召開情況（晨會專項檢查）,例：暗訪錄象便是保證準確性的手段；,每月檢測700家營業(yè)廳，每廳每月開展1次（神秘顧客檢查）,例：服務(wù)短板檢測、營銷專題檢測等；,例：檢測資料的分階段提交；