溝通---計(jì)劃部2.ppt

1、溝 通 主講：賴衍涵 2004/12/21,（定義、過程、障礙、實(shí)踐）,你為何參加此次培訓(xùn)？ 你對(duì)溝通的最大困惑是什么？ 你希望聽到什么內(nèi)容？,僅僅幾句話有可能決定生與死的命運(yùn)？,1990年1月25日晚7點(diǎn)40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空11 277.7米的高空。機(jī)上的油量可以維持近2個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)楊僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，這一緩沖保護(hù)措施可以說十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。 晚8點(diǎn)整，肯尼迪機(jī)場(chǎng)管理人員通知52航班:由于嚴(yán)重的問題,他們必須推遲在晚9點(diǎn)24分降落.雖然飛行員此后又向機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這 一信息，但

2、在晚9點(diǎn)24分之前，沒有批準(zhǔn)飛機(jī)降落，在此之間，阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們?nèi)剂瞎┙o出現(xiàn)了危機(jī)。 晚9點(diǎn)24分，52航班第一次試降失敗。由于飛行高度太低以及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示52航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛機(jī)跑道“可行”。 晚9點(diǎn)32分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另兩個(gè)也停止了工作，耗盡燃料 的飛機(jī)晚9點(diǎn)34分墜毀于長(zhǎng)島。,當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機(jī)座艙中的磁帶與當(dāng)事的管理員交談之后，他們 發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致 這場(chǎng)悲 劇的原因是溝通的障礙。

3、 首先，飛行 員一直說他們“燃料不足”，交通管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話，如果飛行員們經(jīng)常使用的一句話，如果飛行 員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理 員有義務(wù)優(yōu)先為 其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。遺憾的是，52航班的飛行員從未說過“情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的管理員一直未能到飛行員所面對(duì)的真正困境 其次，52航班飛機(jī)員的語調(diào) 也并未向管理員傳遞燃料、緊急的嚴(yán)重信息。許多管理員接受過專門訓(xùn)練，可以在這種情境下捕捉到飛行員聲音中的語調(diào)變化。盡管52航班的機(jī)組成員相互之間表現(xiàn) 出對(duì)燃料問題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機(jī)場(chǎng)的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。 最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以機(jī)場(chǎng)職權(quán)也使

4、52航班的飛行員不愿意聲明情況緊急。正式報(bào)緊急情況之后，飛行需要寫出大量的書面匯報(bào)。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計(jì)算飛行過程 需要多少油量方面疏忽大意 ，聯(lián)邦 飛行管理局就會(huì)吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極 化物極大阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。 在這種情況下，飛行中的專業(yè)技能和榮譽(yù)感可以變成賭注。,溝 通,“心心相印，息息相通” “理解萬歲”,分 類,1、人際溝通的一般方式 （1）言語溝通與非言語溝通 （2）單向溝通與雙向溝通 2、組織溝通的特殊方式 （1）正式溝通與非正式溝通 （2）下行、上行與平行溝通,人際溝通定義,一種雙邊的、影響行為的過程：在這個(gè)過程中，一方有意向地將信息編碼通過一定的渠道傳遞給意向所

5、指的另一方，以期喚起特定的反應(yīng)或行動(dòng)。,溝通過程模式,溝通過程模式分析,說/寫 媒體 聽/看,（二）障礙,1按溝通過程分析 2按因素分析 3其他分析,1 溝通過程分析, 編碼階段 傳遞階段 解碼階段 反潰階段,2因素分析,（1）語言障礙 語系 語義 語境 （2）心理障礙 態(tài)度 個(gè)性 情緒 （3）組織障礙 地位 結(jié)構(gòu) （4）文化障礙 跨文化 代溝 性別,3其他分析,（1）過濾 （2）選擇性知覺 （3）情緒 （4）語言,甲是一位工作經(jīng)驗(yàn)豐富、辦事能力強(qiáng)的擔(dān)當(dāng)，對(duì)于上司A交代的任務(wù)，總是能迅速、圓滿、獨(dú)立的完成，為此深得上司A和其他同事的好評(píng)；但最近，甲的上司換成了B，雖然甲的工作還是象以前一樣努力

6、，卻被上司B多次指責(zé)未經(jīng)請(qǐng)示、自作主張。 問題： 如果你是甲，你知道原因何在嗎？ 你會(huì)如何行動(dòng)？ 案例給你什么啟示？,溝通實(shí)踐,一、 人人有朋友，關(guān)鍵是真誠； 二、自信-沒有化解不開的矛盾； 三、真誠、大聲的表示謝謝； 四、良言一句三冬暖-注意語言表達(dá)； 五、溝通的效果取決于溝通之外； 貢獻(xiàn)說小一點(diǎn), 責(zé)任說大一點(diǎn); 成功退后一點(diǎn), 失敗靠前一點(diǎn).,案 例,你是一名經(jīng)理，正在處理與一名潛力客戶的重要項(xiàng)目單，有一大批復(fù)雜文件需要立即送出。你把文件拿到下面的郵寄室，把東西遞給柜臺(tái)?！皢?，你得把這些打包，在下午四點(diǎn)之前準(zhǔn)備好給快遞公司。然后在晚上之前送出。”看起來很簡(jiǎn)單，對(duì)嗎？你是個(gè)經(jīng)理，喬不過是小

7、小的職員。你吩咐他該做些什么，希望他遵循什么?？雌饋聿恍枰裁搭I(lǐng)導(dǎo)方法嘛。于是你走開了，心里假設(shè)這些文件會(huì)準(zhǔn)時(shí)送出，并在第二天一大早就送到你這位重要的未來客戶的手中。,案 例,但想想接下來會(huì)發(fā)生什么吧。簡(jiǎn)是公司里一名與你同級(jí)別的經(jīng)理，在你走后的10分鐘后帶著一大盒子文件來到郵寄室?！皢?，”她說，“我這個(gè)項(xiàng)目需要你幫下忙。我有一個(gè)很重要的客戶，需要在明天清晨拿到這些東西。我為了培養(yǎng)這個(gè)客戶關(guān)系已經(jīng)花了3個(gè)月時(shí)間了，我想他們會(huì)對(duì)我在這些介紹材料里費(fèi)盡心思的東西非常感興趣的。如果你可以把這些好好整理包裝一下，對(duì)我真是莫大的幫助。我知道你這有許多材料要安排，但是他們必須在明天早上拿到資料，這非常重要。

8、公司正指望這個(gè)合同呢！你能在今天下午四點(diǎn)前把這一切準(zhǔn)備好送快遞嗎？”,案 例,“哎，我現(xiàn)在還拖著一大堆事呢，”喬回答道。 “這真的非常重要，喬，”簡(jiǎn)解釋說，“你知道，我并不愿意就這樣把事情丟給你，但是這次我真的需要幫忙?！?“好吧，我想我能搞定?！?“如果需要幫忙的話，打電話給我好了。” 現(xiàn)在，如果喬確實(shí)工作拖后了，你認(rèn)為誰的包裹會(huì)在下午四點(diǎn)之前送給快遞呢？你的還是簡(jiǎn)的？ 選自美國陸軍領(lǐng)導(dǎo)力手冊(cè)。,案 例,案例帶給你怎樣的啟示？,案 例,“簡(jiǎn)沒有光吩咐喬要做什么，而是解釋了狀況，為什么這對(duì)她和公司來說是很重要的，如果需要她還能提供幫助，她讓喬自動(dòng)自愿地遵照她的意愿辦事。相反，你只是簡(jiǎn)單地告訴喬

9、該做什么。就像這個(gè)簡(jiǎn)單例子所展示的，領(lǐng)導(dǎo)力即使在這種最平凡的場(chǎng)景里都是非常重要的。,概念到技能-有效地傾聽,概念到技能-有效地傾聽,使用目光接觸； 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)谋砬椋?避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)； 提問； 復(fù)述； 避免中間打斷說話者； 不要多說； 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。,溝通的十種好習(xí)慣,（1）不說或少說-如果你在說話，便無法傾聽； （2）讓說話者放松-努力創(chuàng)造一種自由談話的氛圍， 讓說話者無拘無束； （3）讓對(duì)方知道你樂意聽-應(yīng)顯示出你對(duì)談話很感 興趣，運(yùn)用目光接觸、給予非言語反應(yīng)，不要在別人說話時(shí)看其他 資料或做別的事 （4）排除干擾-關(guān)起門，不要聽音樂、亂翻報(bào)紙等 （5）與說話者共鳴-努力理解他人的觀點(diǎn)，與之分享 相似經(jīng)驗(yàn)。,溝通的十種好習(xí)慣,（