有效溝通技巧與訓練(ppt 39頁).ppt

1、有效溝通技巧與訓練）,由上海分公司培訓部提供,有效溝通方法與技巧 -波長技術 -詢問技術 -聆聽技術,課程大綱,影響力類型,回顧與分享,電腦不能取代人腦： 電腦的出現(xiàn)，使人類可以處理更多的信息，但電腦解決不了人與人的溝通問題； 良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎的一個要項。能簡明、有效地交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。 美國保德信人壽保險公司總裁 Robert Beck,溝 通 的 重 要 性,信息時代的到來，使溝通能力更加重要。 信 息 爆 炸 無所適從,溝通為什么,贏得信任 抱怨 贊揚 學習 銷售 買東西 消 除疑慮 激勵 獲得友 誼 娛樂 表達自我觀點,研究表明，我

2、們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。,游 戲,溝 通 畫 圖,溝通的定義,溝通是一種建立人際關系的雙向過程，信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。,據(jù) 成 功 學 家 們 的 研 究 表 明 ， 一 個 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的時 間 在 “ 說 、 聽 、 讀 、 寫 ” 等 溝 通 活 動 上 。,溝通是一個過程：,編碼過程,解碼過程,媒介與 通道,打算發(fā)送的信息,感受到的信息,編碼過程,反饋,解碼過程,= 噪音,發(fā)送者,接受者,信息發(fā)送方式,口頭：電話、會議、面談 書面: 信件、便箋（包括E-mail）、報告,交談 書面

3、交流,快速傳達 形式靈活 不受時間、地點的約束 可以得到迅速的回應,優(yōu)點,缺點,保存有記錄 可以多次查閱，直到完全理解 適用一些復雜的消息 允許慢慢理解,易被遺忘,占用更多的時間 不利于調(diào)動情緒 不能迅速得到反饋信息,敦促型 表明你傾向大力推銷自己的觀點, 讓別人聽你 的, 是勸說型的人。 吸引型 是真正讓對方從心底里同意你的意見和做法, 并照著去做。,影響力類型測試,K I S S 原則,Keep It Short and Simple,波長技術-有效表達,一對一演練：,電梯測試,選擇自己工作中實際遇到的話題，使用KISS原則，進行電梯測試演練，用很短的時間清晰的表達自己的思想。,能否在30

4、秒內(nèi)把解決方案清晰而準確地向你的客戶解釋清楚,臉和頭部,手和胳膊,身體和腿,波長技術-身體語言,防守狀態(tài),友好、合作的印象,不看對方。 避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開。,看著對方的臉。 微笑。 對方說話時點頭。,兩手緊握。 兩臂交叉。 不時揉一揉眼、鼻子或耳朵。,兩手打開。 兩臂不交叉。 偶爾把手移向臉。,蹺二郎腿。 身體向后，遠離對方。 腳轉(zhuǎn)向門。,兩腿不交叉。 身體微向前傾。 離對方更近。,臉和頭部,手和胳膊,身體,你能看出什么？,用詞17%,語調(diào) 28%,身體語言 55%,有意識使用身體語言,鏡子效應,采用和對方相同的身體語言,目光尖銳，語氣堅定 說的多，聽的少 說的話多帶有決定性和

5、命令性的口吻 總是希望自己是正確的 爭強好勝，喜歡下結(jié)論 在意結(jié)果和目標 對話中常用“我”，不管別人的感受,問句較多，多用“我們”和你 征求意見較多 聆聽較多 說話悠然 包容性強 敏感，怕傷害別人 不明確反對別人,波長技術-觀察人的類型,外向,內(nèi)向,樂于與人交往 口齒伶俐，經(jīng)常是最出挑的 喜歡熱鬧，有激情 表情豐富，情緒外露，笑聲大，有感染力 心直口快，肢體語言多 興趣廣泛,不樂于與人交往，話較少，肢體語言少，短 喜歡獨處 表情較少，較含蓄，笑聲小 安靜，容易臉紅 喜歡安靜，做事情按部就班 表達意見慢,分析型,友善型,控制型,表現(xiàn)型,分析型,友善型,控制型,表現(xiàn)型,外向,內(nèi)向,支配,謙和,不同

6、象限的人際溝通風格,精力充沛，容易興奮 朋友多，善于表現(xiàn) 脾氣火暴容易傷人心 做事效率高，但缺乏恒心 主觀，有創(chuàng)造性，喜歡新奇,關心他人，善于溝通 善于傾聽 老好人 敏感，樂于助人，信任別人 在意與人的合作,性格包容，緘默少語 注重準確和精確 注意細節(jié) 愛思考，愛做文字記錄 愛閱讀,固執(zhí)，非常功利 決斷，直截了當，只看結(jié)果 好勝，重利益，沒有耐心， 注重迅速回報 對時間十分敏感,表現(xiàn)型看分析型： 過于保守,控制型看友善型： 老好人,分析型看表現(xiàn)型： 過于冒失,友善型看控制型： 獨斷專行,霰彈效應,過去時代的領導人 懂得如何說 未來時代的領導人 必須學會如何問,-使用開放型問題，結(jié)合封閉式問題,

7、詢問技術-,吸引對方參與 提供必要的信息,開放式問題,封閉式問題,開放式問題,你們公司人多不多？ 你開車上班嗎？ 你能改進這個程序嗎？ 你打算這么做嗎？ 你招聘新人有困難嗎？ 你們是不是要去公司？,？,詢問技術- 一次只問一個問題,理解技術,聽,領會,思考,復述,用心，一心一意，是美德,聼,發(fā)出“我在聽” 的聲音，如：“嗯”，“啊” 看著對方，點頭，表示專注 前傾，習慣性動作 使用鼓勵性言辭，眼神交流，贊許地點頭等 不要打斷講話人,全神貫注的聽,“商業(yè)往來并沒有什么秘訣,最重要的是要專注眼前與你談話的人,是對那人最大的奉承.” -哈佛前校長耶律特,“他聽你談話時坐的筆直,雙手放在膝蓋上，除了拇

8、指相互交錯發(fā)出不斷碰撞聲音之外，整個身體穩(wěn)住不動，面對聽者，仿佛用眼睛和耳朵同時傾聽，全神貫注，注意你說的每一句話，談話結(jié)束的時候，你會覺得該說的話都說出來了?！?建立同理心 把聽和想分開，使你有時間整理思路，考慮應該如何反應。,開始用詞： 就我的理解，你的看法是 這么說，你的意思是 這么說，你認為他是明知故犯. 所以你怕，如果解釋反而越描越黑,重 述,影響觀點測驗 以下每個題目請馬上回答，不要討論。如果同意題中的觀點就在小框中填“A”，不同意就填“D”。 1、 激勵員工的最好方式是把工作表現(xiàn)與獎金聯(lián)系起來 2、 為了減輕失業(yè)帶來的壓力，需要降低法定退休年齡 3、 高層管理人員的工資漲幅應該和其他人一樣 4、 公司決策會議一定要安排員工代表參加 5、 強調(diào)員工的個性化將會提高公司的整體業(yè)績 6、 在開放式辦公環(huán)境下工作比在隱蔽式辦公環(huán)境下工作效率高 7、 不管年齡大小，人們的飲食結(jié)構(gòu)不應該差別太大 8、 如今對工業(yè)和商業(yè)所做的規(guī)定太多 9、 公司的車只能給有公事的人用 10、公司所謂的使命宣言都是些漂亮的空話 11、應該使員工意識到，顧客滿意最重要，然后才是公司的規(guī)定 12、所有機構(gòu)都有其內(nèi)在弊病，所以注定總