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文檔簡介
1、自助銀行及ATM突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、安排本網(wǎng)點員工和保安員,對附屬自助銀行、自助設(shè)備狀況,ATM燈箱、插卡口、出鈔口、密碼鍵盤及防護罩等重點部位進行現(xiàn)場檢查。每天班前、班后檢查應(yīng)以網(wǎng)點員工為主,檢查情況錄入網(wǎng)點內(nèi)控自查系統(tǒng)。營業(yè)期間檢查應(yīng)以網(wǎng)點值勤保安為主。2、加強客戶宣傳和引導(dǎo)。通過采取一定的宣傳措施,提醒客戶提高警惕,注意用卡安全,避免落入犯罪分子設(shè)下的陷阱。二、預(yù)想場景一及應(yīng)急處置營業(yè)網(wǎng)點附屬自助銀行及ATM突發(fā)事件發(fā)生后,事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點組長應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況,啟動本單位應(yīng)急處置預(yù)案,指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置,及時報警、報告。預(yù)想場景:發(fā)現(xiàn)異常網(wǎng)點營業(yè)期間,網(wǎng)點員工在
2、對附屬自助銀行、ATM現(xiàn)場檢查中,發(fā)現(xiàn)ATM有張貼不明告示、出鈔口被堵等不法分子作案的痕跡。應(yīng)急處置要點:1、網(wǎng)點ATM機專管人員對異常事件應(yīng)保護好現(xiàn)場,提示客戶暫時不要使用該自助設(shè)備,立即向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告。2、負(fù)責(zé)人接到報告后,應(yīng)對自助銀行、ATM現(xiàn)場進行仔細(xì)檢查,判斷ATM確實被不法分子作案后,啟動應(yīng)急預(yù)案,通知總行保衛(wèi)部。3、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)組織員工檢查其他附屬自助設(shè)備情況,保護好現(xiàn)場,提示客戶暫時不要使用該自助設(shè)備。4、ATM機專管員應(yīng)立即打印交易流水,確定作案時間段內(nèi)所有交易的客戶卡號,并對交易卡進行分類,分出我行卡和他行卡,報送上級主管業(yè)務(wù)部門。視情況撥打110報警電話。5、保衛(wèi)部應(yīng)第
3、一時間通知行領(lǐng)導(dǎo),并啟動應(yīng)急預(yù)案,調(diào)閱查看監(jiān)控錄像,鎖定不法分子作案時間段。6、保衛(wèi)部迅速派出工作人員到事發(fā)現(xiàn)場,協(xié)助網(wǎng)點、110處理事件。7、將此次事件全過程、后果及影響的文字、圖片資料備案,并上報行領(lǐng)導(dǎo)。預(yù)想場景二:ATM案件網(wǎng)點營業(yè)期間,保安員在安全巡查中發(fā)現(xiàn)一名(或多名)不法分子在網(wǎng)點附屬自助設(shè)備上安裝銀行卡信息偷盜裝置或暴力破壞自助設(shè)備意圖竊取設(shè)備內(nèi)資金,或接監(jiān)控中心值班人員通知:有不法分子正在網(wǎng)點自助設(shè)備上安裝銀行卡信息偷盜裝置。應(yīng)急處置要點:1、后臺監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)情況后,迅速通知網(wǎng)點負(fù)責(zé)人;并上報總行保衛(wèi)部。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)與保安隱蔽監(jiān)視,在不清楚不法分子是否攜帶兇器的情況下,不要貿(mào)然
4、靠近和采取行動;若確認(rèn)不法分子未攜帶兇器的情況下,在可以制服不法分子時,果斷用防衛(wèi)器械圍捕不法分子。2、保衛(wèi)部會立即上報行領(lǐng)導(dǎo),啟動緊急預(yù)案,視情況聯(lián)系110警方;派出工作人員到達事發(fā)現(xiàn)場,立即調(diào)閱后臺監(jiān)控錄像,確認(rèn)犯罪份子的作案時間,保存資料、圖片證據(jù)。3、網(wǎng)點保安及工作人員若在制服不法分子的過程中,其若逃跑,應(yīng)緊隨追擊,呼叫周圍群眾協(xié)助追捕。4、如不法分子已經(jīng)逃離現(xiàn)場,在保衛(wèi)工作人員應(yīng)指揮網(wǎng)點保安劃出警戒線,保護好現(xiàn)場配合警方調(diào)查取證,提示客戶暫時不要使用自助設(shè)備。5、將此次事件全過程、后果及影響的文字、圖片資料備案,并上報行領(lǐng)導(dǎo)。三、應(yīng)急處置注意事項:營業(yè)網(wǎng)點附屬自助銀行及ATM突發(fā)事件,如處置措施不當(dāng),可能導(dǎo)致我行和客戶資金被盜,并引發(fā)我行與客戶之間的糾紛,給我行帶來不利影響。營業(yè)網(wǎng)點附屬自助銀行及ATM突發(fā)事件發(fā)生后,如網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪,可能會給我行帶來負(fù)面報道,影響我行聲譽。為此,在處置過程中要注意以下事項:1、發(fā)生附屬自助銀行及ATM突發(fā)事件,處置一定要迅速
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