中餐服務(wù)培訓(xùn).ppt

1、中餐服務(wù)培訓(xùn),迎賓 引坐 點(diǎn)菜 擺臺(tái) 托盤(pán) 斟酒水 上菜及餐中服務(wù) 餐巾折花,迎賓酒店迎賓是客人到酒店所遇到的第一位服務(wù)人員，所以迎賓是否熱情直接反應(yīng)出酒店的服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量,迎賓員的準(zhǔn)備工作 檢查當(dāng)餐所用菜單、酒水單是否完好無(wú)損，數(shù)量是否充足。 核查當(dāng)餐預(yù)訂客人的接待工作是否落實(shí) 熟悉了解餐廳或服務(wù)中推出些什么新項(xiàng)目和其服務(wù)要求 掌握餐廳服務(wù)崗位分配情況和各服務(wù)區(qū)的餐預(yù)訂情況 檢查自己著裝、儀表、確保儀態(tài)整潔大方，精神飽滿,迎賓引位,迎賓員在迎賓時(shí)要做到以下幾點(diǎn)： 迎賓員在確認(rèn)客人情況后，應(yīng)左手持迎賓夾，右手示意客人行進(jìn)方向，不可以用一個(gè)手指頭示意方向，要保持五指并攏，掌心向上的姿態(tài)為客

2、人示意方向 迎賓員右手做手勢(shì)時(shí)應(yīng)該做到手到眼到，腳隨客動(dòng)，不可說(shuō)東指西也不可話停腳動(dòng)不注意與客人保持一致 引導(dǎo)客人入座時(shí)，迎賓員應(yīng)與走在前面向客人示意，并以手勢(shì)明確引導(dǎo)行進(jìn)方向 當(dāng)引客到座位時(shí)，應(yīng)該首先征詢(xún)客人的意見(jiàn)，此時(shí)迎賓員應(yīng)站在主位的椅后，向客人示意說(shuō)；“某某先生、小姐，您對(duì)這張臺(tái)滿意嗎？或您坐這里好嗎？”如果客人不滿意應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào) 客人入座時(shí)，迎賓員應(yīng)該協(xié)助餐廳服務(wù)員為客人拉椅讓坐，當(dāng)客人入坐后，通知值臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，禮貌向客人打招呼（祝您用餐愉快）后回到迎賓崗位,迎賓禮儀規(guī)范迎賓員在迎賓時(shí)應(yīng)做到動(dòng)作姿勢(shì)、服務(wù)敬語(yǔ)規(guī)范,開(kāi)餐前5分鐘按照標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立在餐廳門(mén)口外側(cè)或迎賓臺(tái)后，面向客人

3、方向，面帶微笑、表情自然、熱情，眼光平視前方， 當(dāng)客人走出電梯迎賓員應(yīng)向前移動(dòng)半步，雙手自然下垂于身前，微微變腰，鞠躬2030度，同時(shí)說(shuō)歡迎語(yǔ)（如：早上好，中午好，晚上好，歡迎光臨） 向客人致意后再引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂（某先生您好，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？如果客人回答是。例：先生您好，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？客人回答，308號(hào)包廂，服務(wù)員確認(rèn)，是308號(hào)包廂對(duì)嗎？這邊請(qǐng)，引領(lǐng)客人到308號(hào)包廂為客人打開(kāi)包廂門(mén)，禮貌辭別，祝您用餐愉快）如果客人回答沒(méi)有預(yù)定，應(yīng)該問(wèn)清客人人數(shù)，先生，請(qǐng)問(wèn)您一共幾位呢？聽(tīng)清回答后，根據(jù)餐廳情況各客人用餐人數(shù)引導(dǎo)客人到餐位，,服務(wù)員引坐,引坐是客人進(jìn)入酒店后接受服務(wù)的開(kāi)

4、始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引坐能使酒店餐廳的空間很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳不同一般的感觀印象，增加客人的滿意度，以下詳細(xì)講解引座的具體技巧,服務(wù)員引座技巧,根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì)應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。 酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠(chéng)意的推薦，在具體的引座、推薦過(guò)程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見(jiàn)能很好地結(jié)合起來(lái)。 第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來(lái)的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門(mén)庭冷落的印象。,服務(wù)員引座技巧,對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，

5、以保證小孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù) 對(duì)于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。 對(duì)于來(lái)餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方 餐廳經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。,點(diǎn)菜服務(wù),儀容儀表要端莊、整潔、大方，佩帶工號(hào)牌，按規(guī)定著裝保持飽滿的精神狀態(tài)，在規(guī)定的位置站位 周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對(duì)酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。,點(diǎn)菜服務(wù),點(diǎn)菜員事先根據(jù)廚房提供的信息，了解當(dāng)日重點(diǎn)推薦菜，缺菜及價(jià)格變化情況，可重點(diǎn)向客

6、人介紹本店特色菜或推薦菜 為客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)按冷菜、熱菜、湯、面點(diǎn)、水果的順序介紹。注意合理搭配，即：菜系、葷素、價(jià)格、數(shù)量等合理搭配（2-3人4個(gè)菜、4-5人6個(gè)菜、7-8個(gè)8個(gè)菜、8-10人10個(gè)菜） 在為客人 點(diǎn)菜的過(guò)程中，應(yīng)注意宣傳“綠色、健康、環(huán)?！钡牟惋嬓赂拍?，提醒客人限量消費(fèi)。,點(diǎn)菜服務(wù)餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面：,按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜 ： 對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。 對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。 北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品；江浙滬一帶的

7、客人比較喜歡甜食，口味清淡。 湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。 廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。,點(diǎn)菜服務(wù)餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面,考慮客人的消費(fèi)能力 ： 普通消費(fèi)者。這類(lèi)客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。 工薪階層消費(fèi)者。此類(lèi)客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。 高消費(fèi)者。這類(lèi)客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營(yíng)養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。

8、,點(diǎn)菜服務(wù)餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面,各色菜種的搭配組合： 烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。 冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选?上菜速度的組合：有些菜如東坡肘子制作的時(shí)間相對(duì)要長(zhǎng)一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。 菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺(jué)上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。 葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到

9、葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。 形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺(jué)的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。,點(diǎn)菜服務(wù)餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面,就餐人數(shù)與菜的分量相宜 餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來(lái)確定為其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。 把客人所點(diǎn)菜品的名稱(chēng)、價(jià)格、數(shù)量、工整、清晰的記錄在點(diǎn)菜單上，并注明客人的特殊要求。當(dāng)每份菜的個(gè)數(shù)與實(shí)際人數(shù)不符時(shí)要提醒客人適量增強(qiáng)或減少。 通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。 點(diǎn)完菜后，要復(fù)述一遍，同

10、時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否上菜及特殊要求，并在菜單上注明時(shí)間、點(diǎn)菜員姓名。 點(diǎn)菜單按不同用途分發(fā)，分別送到吧臺(tái)、廚房、服務(wù)生處。速回崗位，繼續(xù)工作或協(xié)助服務(wù)員工作。 注意禮貌用語(yǔ)的使用，點(diǎn)菜快捷，適當(dāng)介紹菜品并耐心、熱情、靈活地回答客人問(wèn)題，如遇不能處理的問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),點(diǎn)菜服務(wù)（寫(xiě)菜）餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面,寫(xiě)菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準(zhǔn)確地為客人展開(kāi)服務(wù)的重要一環(huán)。 在寫(xiě)菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來(lái)寫(xiě)，將客人的需求準(zhǔn)確地寫(xiě)在訂菜單上，如有聽(tīng)不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問(wèn)清楚。 客人不能很快決定自己所要的

11、菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。 如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。,擺臺(tái),擺臺(tái)又稱(chēng)鋪臺(tái)、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過(guò)程。包括餐臺(tái)排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺(tái)要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配套齊全。,擺臺(tái)（鋪臺(tái)布）,鋪臺(tái)布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式 推拉式：鋪設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺(tái)布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺(tái)布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四

12、角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。 鋪好的臺(tái)布圖案，花紋置于桌正中，臺(tái)布鋪完后再?lài)巫印?擺臺(tái)（鋪臺(tái)布）,撒網(wǎng)式：?jiǎn)T工在選好合適臺(tái)布后，站在副主人的位置，用雙手把臺(tái)布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開(kāi)，鼓縫朝上，中線縫直對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺(tái)布圖案、花紋置于餐桌正中，臺(tái)布鋪完后再?lài)巫?撒網(wǎng)式鋪臺(tái)時(shí)要求動(dòng)作干脆利落，動(dòng)作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。,擺臺(tái)臺(tái)形與餐用具擺放,臺(tái)形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。 4人方臺(tái)，采取十字對(duì)稱(chēng)法 6人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱(chēng)法； 8人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱(chēng)法

13、 10人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱(chēng)法 12人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩相間法,擺臺(tái)臺(tái)形與餐用具擺放,早餐用具擺放 ： 餐碟(或稱(chēng)餐盤(pán))：根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米，保持一個(gè)食指位的長(zhǎng)度 茶碟：放在餐碟右側(cè)，與桌邊的距離同樣為1.5厘米 茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。 湯碗：擺放于餐碟的正上方位置 湯匙：擺放于湯碗內(nèi)，湯匙梗把朝左 筷子架、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌邊1.5厘米?？曜犹椎膱D案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過(guò),擺臺(tái)臺(tái)形與餐用具擺放,午餐、晚餐用具擺放 餐碟：根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米 筷子架、筷子：將筷子架擺

14、上餐碟右上方，再將筷子(帶衛(wèi)生筷套)擺在筷子架上。筷子的后端距桌邊1.5厘米，筷子套的圖案向上 湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。 酒具：中餐宴會(huì)一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0.5厘米，以不互相碰撞為宜。 茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌邊保持1.5厘米距離；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。 牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對(duì)正即可。 餐巾：將45厘米長(zhǎng)的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐

15、碟中為中高級(jí)，另一種是擺插在飲料杯中。 香巾、香巾托：上香巾時(shí)，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊。,中餐擺臺(tái)步驟示意圖,擺臺(tái)臺(tái)形與餐用具擺放,其他物品擺放 ： 鮮花：?jiǎn)沃Σ寤?、花瓶插花通常擺放在小方臺(tái)正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉(zhuǎn)臺(tái)中心上 煙灰盅：在大臺(tái)擺放煙盅時(shí)呈“品”字形。 轉(zhuǎn)盤(pán)：通常用在大圓臺(tái)上，盤(pán)底宜壓在臺(tái)布“十”字折邊的正中。,擺臺(tái)臺(tái)形與餐用具擺放,中餐宴會(huì)的座次安排中餐宴會(huì)通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排 背對(duì)著餐廳重點(diǎn)裝飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人對(duì)面，主賓坐于主人右側(cè)，副主賓坐于副主人右側(cè)。 主人與主賓雙方攜帶

16、夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側(cè)，主人夫人坐在主賓夫人的左側(cè)。其他位次不變 當(dāng)客人在餐廳舉行高規(guī)格的中餐宴會(huì)時(shí)，餐廳員工要協(xié)助客方承辦人按位次大小排好座次，或?qū)?lái)賓姓名按位次高低繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導(dǎo)賓客入席就座,中餐托盤(pán),托盤(pán)的種類(lèi)： 按照托盤(pán)的制作原料，餐廳中的托盤(pán)一般為金屬、木制或塑膠，金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。 按托盤(pán)形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數(shù)種 大、中、小形圓盤(pán)通常用于斟酒、送菜、分菜、展示飲品等，小圓盤(pán)使用的頻率最高。 大、中方盤(pán)通常用于裝送菜點(diǎn)、酒水和盤(pán)碟等分量較重的物品。 15cm10cm或15cm的小銀盤(pán)主要用來(lái)送賬單、收款、遞信件

17、等小物品,中餐托盤(pán)托盤(pán)的操作步驟,理盤(pán) ：首先要根據(jù)所運(yùn)送的物品選擇大小合適的托盤(pán)，將盤(pán)底擦干凈，然后用墊布或濕毛巾墊在托盤(pán)上，并用手鋪平拉直，使墊布或毛巾的四邊與盤(pán)底對(duì)齊。 裝盤(pán) ：裝盤(pán)時(shí)要根據(jù)托送物品的體積、輕重、使用的先后順序，將所要運(yùn)送的物品安放于托盤(pán)之上。 托盤(pán) ：餐廳員工不應(yīng)將托盤(pán)從臺(tái)面直接托起，而應(yīng)先將托盤(pán)從臺(tái)面輕輕拖出，使托盤(pán)保留約15厘米的長(zhǎng)度擱在臺(tái)面上。然后將手放至托盤(pán)中心，用右手扶住托盤(pán)邊，協(xié)助左手將托盤(pán)托起。如果托盤(pán)中物品較重，不宜用臂力將托盤(pán)直接用力托起，而應(yīng)當(dāng)彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤(pán)托起。,中餐托盤(pán)托盤(pán)的操作步驟,行走 ：?jiǎn)T工托起托盤(pán)行走時(shí)，眼睛要目視前方

18、，身體端正，不要含胸彎腰。腳步要輕快勻稱(chēng)，步態(tài)穩(wěn)健。 行走的時(shí)候要注意控制所托物體的運(yùn)動(dòng)慣性，如果遇到情況需要突然停下來(lái)時(shí)，應(yīng)當(dāng)順手向前略伸減速，另一只手及時(shí)伸出扶住托盤(pán)，從而使托盤(pán)及托盤(pán)中的物品均保持相對(duì)平穩(wěn)。,中餐托盤(pán)托盤(pán)的操作步驟,端托盤(pán)行走的步法：?jiǎn)T工在端盤(pán)、托盤(pán)行走時(shí)身體略向前傾，步態(tài)穩(wěn)健，精神飽滿，目視前方，視野開(kāi)闊，反應(yīng)靈活，注意力集中。端盤(pán)、托盤(pán)行走時(shí)有以下四種步伐 常步：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。 快步：這是餐廳員工運(yùn)送一些比較特殊的菜所運(yùn)用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就會(huì)影響菜肴的質(zhì)量?？觳阶邥r(shí)，較之常步

19、，步速要快一些，步距要大一些，但應(yīng)保持適宜的速度，不能表現(xiàn)為奔跑，否則會(huì)影響菜形或使菜肴發(fā)生意外的潑灑。,中餐托盤(pán)托盤(pán)的操作步驟,碎步：這種步法較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。運(yùn)用碎步，可以使上身保持平穩(wěn)，使湯汁避免溢出 墊步：通常的步態(tài)都是左右腳前后交替運(yùn)動(dòng)，而墊步則是前腳前進(jìn)一步，后腳跟進(jìn)一步。這種步法可以在兩種情況下運(yùn)用： 當(dāng)餐廳員工在狹窄的過(guò)道中間穿行時(shí)。 餐廳員工在行進(jìn)中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時(shí)。,中餐托盤(pán)托盤(pán)的操作步驟,卸盤(pán) ：如果所托物品較輕，可以用右手將物品從托盤(pán)中取下來(lái)遞給客人，或者可以托住托盤(pán)，讓客人自取，物品取走部分之后，餐廳員工應(yīng)及時(shí)用右手對(duì)托盤(pán)位置或盤(pán)

20、中物品進(jìn)行調(diào)整，使托盤(pán)保持平衡。 如果托送的物品較為沉重時(shí)，餐廳員工可以將托盤(pán)放在鄰近的桌面或菜臺(tái)上，然后將所托物品依次遞給客人。,酒水服務(wù)（示瓶 ）,斟酒過(guò)程及注意事項(xiàng)： 檢查 ：餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過(guò)期、變質(zhì)，是否是客人所需酒瓶有沒(méi)有破裂。 開(kāi)瓶 ：餐廳員工在開(kāi)瓶時(shí)，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對(duì)客人的禮貌，開(kāi)啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上；開(kāi)啟酒瓶的聲音要小，開(kāi)啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來(lái)。酒瓶開(kāi)啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口 示意 ：餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是

21、他所需要的那種酒；如果在斟酒之前，客人對(duì)此有不同的意見(jiàn)，餐廳員工應(yīng)向客人征詢(xún)，并禮貌地向客人提供服務(wù)。 姿勢(shì)：斟酒有兩種姿勢(shì)，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。,酒水服務(wù)（斟酒水 ）,桌斟 ：餐廳員工斟酒時(shí)，左手將盤(pán)托穩(wěn)，右手從托盤(pán)中取下客人所需要的酒種，將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無(wú)名指、小指基本上排在一起。斟酒時(shí)站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠(yuǎn)。給每一位客人斟酒時(shí)都應(yīng)站在客人的右后側(cè)，而不能圖省事，站在同一個(gè)地方左右開(kāi)弓給多個(gè)客人同時(shí)斟酒。給客人斟酒時(shí)，不能將酒瓶正對(duì)著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過(guò)程中，瓶口不能碰到客人的杯口，

22、保持1厘米距離為宜，同時(shí)也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，與此同時(shí)收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢(shì)優(yōu)雅。給下一位客人繼續(xù)倒酒時(shí)，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。,酒水服務(wù)（斟酒水 ）,捧斟：手握酒瓶的基本姿勢(shì)與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿在手中，斟酒的動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的地方進(jìn)行 順序 ：一般的宴會(huì)斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時(shí)針?lè)较蛑饌€(gè)斟酒，主人的酒放在最后斟。 分量 ：傳統(tǒng)上中餐宴會(huì)要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統(tǒng)的斟酒常識(shí)也在發(fā)生著變化。 西餐中斟白

23、酒時(shí)，一般不超過(guò)酒杯的3/4，這樣可以使客人在小呷一口之前能有機(jī)會(huì)端著酒杯欣賞一下酒的醇香 斟啤酒時(shí)，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。,酒水服務(wù)（斟酒水 ）,斟紅酒時(shí)，倒至杯的1/3或一半為宜，因?yàn)榧t酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。 斟香檳酒時(shí)，應(yīng)分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調(diào)雞尾酒時(shí)，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。 斟白蘭地酒時(shí)，一般只斟到酒杯的1/8，即常說(shuō)的“1P” 如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒，然后再加入汽水,酒水服務(wù)（斟酒水 ）,斟酒之后

24、：酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會(huì)則放在酒臺(tái)或工作臺(tái)上。餐廳員工應(yīng)精神飽滿地站在客人附近，隨時(shí)注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時(shí)，可上前給客人再次斟酒。,酒水服務(wù)（斟酒水 ）,中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開(kāi)席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給客人斟適當(dāng)?shù)木扑嬃戏N類(lèi)。如客人不同意，要及時(shí)給客人予以調(diào)換。 中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開(kāi)始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)可以從副主賓倒起，然后依座次按逆時(shí)針為客人斟上酒水或飲料。

25、當(dāng)主賓發(fā)表講話時(shí)，餐廳員工的一切活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離客人適當(dāng)?shù)木嚯x，以免對(duì)客人的正?；顒?dòng)造成不必要的干擾。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當(dāng)主人離席子給來(lái)賓們敬酒時(shí)，服務(wù)員要用托盤(pán)帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見(jiàn)機(jī)給主賓續(xù)酒。,酒水服務(wù)（斟酒水 ）,西餐斟酒有非常嚴(yán)格和復(fù)雜的要求，與中餐所不同的是，中餐主人一旦確定飲用何種酒以后，可能就不會(huì)發(fā)生太大的變化，但西餐卻不同，高級(jí)的西餐所飲用的酒甚至有七種之多，每吃一道菜就要變換一種酒，相應(yīng)的菜就要喝相應(yīng)的酒。 每斟一種酒時(shí)，應(yīng)先將前面所用的酒杯與即將飲用的酒杯調(diào)換一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒 斟酒

26、順序是，一般情況下先女主賓后男主賓，接著是主人，然后按座次斟酒。,茶水服務(wù)規(guī)范,開(kāi)餐前備好干凈的茶具、茶葉 將一干凈口布折成手掌大小放于墊盤(pán)上 ；將沏好的茶水放于墊盤(pán)上。 右手拇指握住茶壺柄，其于四指托住墊盤(pán)，從主賓位置，在客人右側(cè)斟倒茶水，并禮貌地說(shuō)：“先生，請(qǐng)用茶。 茶水一般以斟倒八分滿為宜。 當(dāng)客人杯中茶水剩余約1/3滿時(shí)，及時(shí)為客人續(xù)添茶水。 要盡量保持客人茶水的顏色，溫度始終如一。,上菜及餐中服務(wù),上香巾并使用禮貌用語(yǔ)，用香巾夾夾取香巾遞給客人（香巾至少上三次；客人到后上第一次；兩道熱菜后上第二次；上完水果后上第三次 開(kāi)口布、撤筷套、整理餐位、撤花瓶、桌號(hào)牌 上冷菜，一起放在餐桌轉(zhuǎn)盤(pán)

27、周?chē)?上菜順序：冷菜熱菜面點(diǎn)水果 菜：適時(shí)征求客人同意后上第一道熱菜（說(shuō)：先生/小姐，現(xiàn)在可以為您上熱菜了嗎？ 上菜前先清理臺(tái)面，要求不摞不壓，不推不拉 將傳菜生傳來(lái)菜品與點(diǎn)菜單核對(duì)后上桌，在主人左側(cè)第三位或副主人左右兩側(cè)上菜，將菜轉(zhuǎn)至主賓前退后半步報(bào)菜名，視情況每桌為客人介紹13道特色菜 有配料和調(diào)料的菜時(shí)，應(yīng)先上配料（調(diào)料）然后再上主菜 上湯時(shí)，展示后撤到操作臺(tái)為客人分湯、視客人飲用情況為客人增添，也可以在餐桌上分湯 要分讓的菜品，征詢(xún)客人同意后分菜，需用手直接拿取的菜品時(shí)，要跟上一次性手套或餐巾紙,餐中服務(wù)（分菜）,上菜及餐中服務(wù),席間服務(wù)要做到三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕；四勤：勤問(wèn)斟

28、、勤巡視、勤換煙缸（煙頭不超過(guò)三個(gè)）、勤換墊盤(pán)點(diǎn)煙服務(wù) 餐中服務(wù)要做好與相鄰區(qū)域服務(wù)人員的配合工作，相互補(bǔ)位避免同時(shí)離臺(tái)，如離臺(tái)須告知相關(guān)機(jī)動(dòng)人員或相鄰區(qū)域人員補(bǔ)位，在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客人有需求時(shí)。不論客人是否在自己的責(zé)任區(qū)內(nèi)都應(yīng)迅速上前詢(xún)問(wèn)客人，整個(gè)服務(wù)過(guò)程必須保證快捷 用餐過(guò)程中應(yīng)注意觀察客人的潛在需求，提供超前服務(wù)如有意外情況，要細(xì)心禮貌地解決，避免事態(tài)擴(kuò)大而影響其他賓客，如有問(wèn)題不能解決，應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)班或主管 就餐后期向客人詢(xún)問(wèn)選用何種面點(diǎn)，并主動(dòng)向客人介紹面點(diǎn)加工時(shí)間并且積極推銷(xiāo)水果。 菜單上齊后，主動(dòng)向客人說(shuō)明。（您的菜已上齊，請(qǐng)慢用）,上菜及餐中服務(wù)撤盤(pán)、更換餐具的服務(wù)規(guī)范：,換盤(pán)

29、的時(shí)機(jī) ： 上帶殼、帶骨的菜肴前，如蝦、蟹等 帶糖、醋汁濃的菜肴前； 湯碗用一次換一次； 弄臟的餐具應(yīng)立即更換，如：個(gè)別客人骨碟有煙灰、牙簽時(shí)； 上名貴菜前更換餐具； 上菜不及時(shí)也可更換餐具； 賓客使用過(guò)的骨碟和用不著的餐具； 上翅、羹或湯前將舊的一套餐碟收回 上果盤(pán)前更換。,上菜及餐中服務(wù)撤盤(pán)、更換餐具的服務(wù)規(guī)范,操作規(guī)范 ： 更換餐具時(shí)，服務(wù)員的動(dòng)作要輕快、敏捷、自然，面帶微笑。 將干凈的骨碟整齊的擺在托盤(pán)中，空出放臟骨碟的空間。 左手平穩(wěn)托住托盤(pán)，站在主賓右側(cè)，右腳在前，左手托盤(pán)在后，側(cè)身詢(xún)問(wèn)客人是否可以換一下骨碟：“先生、小姐打擾一下，為您換一下骨碟?！比缈腿送?，右手將臟肌碟撤下，然

30、后換上干凈的骨碟，從主賓依次順時(shí)計(jì)撤換。 宴會(huì)要求每道菜換一次碟。換碟時(shí)，碟內(nèi)有未吃完的食品時(shí)，先征求客人意見(jiàn)，如不同意可等完后再更換。也可將干凈的骨碟放在客人的右邊，等客人吃完后即可取走，并將干凈的骨碟移往賓客正位。 客人的餐巾、餐具筷子掉在地上，應(yīng)以民為客人換干凈的。 重賓客習(xí)慣，撤換骨碟時(shí)，如有賓客將筷子放在骨碟上，要將筷子按原樣放回干凈的骨碟上。 注意撤換骨碟的手法衛(wèi)生，托盤(pán)一定要穩(wěn)。 換碟時(shí)注意拿干凈吃盤(pán)時(shí)，墊上一張干凈餐巾紙避免用手直接接觸干凈呼盤(pán)。,上菜及餐中服務(wù)點(diǎn)煙服務(wù),點(diǎn)煙服務(wù)規(guī)范： 餐廳服務(wù)員當(dāng)值時(shí)必須每人帶一個(gè)火機(jī)。并熟練掌握點(diǎn)燃火機(jī)和控制火機(jī)火焰大小的方法。 餐廳服務(wù)中

31、，時(shí)刻關(guān)注賓客的一舉一動(dòng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客有意去拿香煙的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)馬上走到客人的右側(cè)，身體向前微傾。右手握手機(jī)，準(zhǔn)備點(diǎn)煙服務(wù)。 當(dāng)客人把煙放在口中時(shí)，點(diǎn)燃火機(jī)，為其點(diǎn)煙?；鹧嬉m中，并禮貌問(wèn)候；“先生，請(qǐng) 點(diǎn)煙完畢后，后退一步將火機(jī)放在口袋內(nèi)，繼續(xù)其它的服務(wù)。 如有兩位以上客人同時(shí)的需要點(diǎn)煙，為一位客人點(diǎn)燃后，應(yīng)將火熄滅，而后要重新為另一位點(diǎn)燃。,上菜及餐中服務(wù)更換煙缸,站在主賓右側(cè)位置，順時(shí)針更換; 煙缸內(nèi)不能超過(guò)3個(gè)煙頭。 更換骨碟和煙缸時(shí)要注意不要從客人的頭上經(jīng)過(guò)。 步驟： 準(zhǔn)備托盤(pán)及煙灰缸 到客桌前禮貌問(wèn)候，并換掉煙灰缸 使用垃圾夾幫空人清桌，并且使有抹布稍為擦拭桌面，以保持客桌干凈 標(biāo)準(zhǔn)： 檢查托盤(pán)與煙灰缸是否干凈，不得有水漬油污 微笑與客人作語(yǔ)言接觸：您好，打擾一下，幫您換煙灰缸，將干凈的煙灰缸蓋在臟煙灰缸上，以防止煙灰跑出來(lái)，污染客人的餐具食品飲料，將臟煙灰缸放在托盤(pán)內(nèi)再將干凈的小心輕輕的放在桌上。 使用垃圾夾為客人清理桌