酒店公共關系傳播培訓講義(ppt 36頁).ppt

1、2010-2-8,第四章酒店公共關系傳播,第一節(jié)酒店公共關系傳播要素與種類 第二節(jié)酒店公共關系傳播原則與媒介 第三節(jié)酒店公共關系傳播實施技巧,2010-2-8,學習目標,1.熟悉酒店公共關系傳播的要素與種類； 2.理解酒店公關傳播的原則和媒介； 3.掌握酒店公關傳播實施技巧。,公共關系傳播,2010-2-8,第一節(jié)酒店公共關系傳播要素與種類,傳播是人們相互之間進行信息交流的一種活動，它普遍存在于社會生活中。人們通過傳播與他人、與社會保持聯系，維持正常生活 與英語中的單詞“communication”相對應 公共關系傳播是指一個社會組織為了提高自身的認知度、美譽度、和諧度，借助傳播的方式，所開展

2、的傳播活動及其傳播管理。公共關系本質上是一種傳播活動。公共關系的過程是組織主體與公眾客體之間的一種信息傳播活動和信息交流的過程. 酒店公共關系傳播 :酒店的公共關系工作，是通過各種傳播媒介與社會公眾保持信息溝通的，傳播是酒店與社會公眾保持信息溝通的中介要素,2010-2-8,一、酒店公共關系傳播要素,（一）信源 信源又稱傳播者，是信息的發(fā)出者。在傳播過程中，傳播者占主動、積極的地位，選擇所要傳播的信息、形式、方法，針對接受者及所用信道的特點來組織傳播。傳播者的素質及傳播經驗的完善是決定傳播取得預期效果的首要因素。信源可以是個人也可以是組織。,2010-2-8,（二）信宿 信宿是信息的接收者，又

3、稱受者。受者是傳播的目標，他們在傳播活動中沒有主動權，但在對所傳信息的接收上則有著決定權。他們對信息的接受程度就是傳播的效果，傳播效果很大程度上取決于受者的社會生活背景、文化知識水平、心理性格特征等因素。受者接收信息后根據接收情況向傳播者反傳播，即信息的回流，也就是反饋。有反饋的傳播是雙向傳播，沒有反饋的是單向傳播。受者在有些情況下是個人，有時是多人，而有時又是廣大的社會大眾。,2010-2-8,（三）信息 信息是傳播的內容，是指能減少或消除人們認識中的某些不確定性的消息，即它不是人們已知的知識、意見，而是人們以往不知的東西。信息是物質運動狀態(tài)的反映，它可以被感知、采集、儲存并傳送給他人。信息

4、進入傳播才有價值，它是一種無形的資源，眾人可以共享信息，并在利用中取得巨大的效益。事物本身發(fā)出來的信息是直接信息，對它的陳述、轉告則是間接信息。,2010-2-8,（四）媒介 媒介是信息的表現形式，是承載信息的物質形式。人們用各種媒介記錄、保存、處理、傳遞、表現信息，如語言媒介、文字媒介、網絡媒介、實物媒介等。 在不同的傳播活動中，酒店應根據需要選用不同媒介，既可以僅使用一種媒介，也可以幾種并用。一般情況下，交叉使用媒介，傳播效果會更好。,2010-2-8,（五）信道 信道是信息從傳播者到達受者的渠道、途徑，它是連接信源與信宿的紐帶，是信息交流的中介。傳播信道主要有口頭渠道、印刷渠道、電子渠道

5、等。信道的質量決定傳播是否暢通、高效。傳播者應根據所要達到的傳播效果和所要針對的受者情況選擇不同的傳播渠道，并要使用適當的媒介予以配合，如選用印刷渠道，就可選用文字媒介、圖像(照片圖畫)媒介等。,2010-2-8,二、酒店公共關系傳播模式,傳播模式是指傳播要素的組合形式，是現代傳播顯示、展示傳播過程和結構，揭示各要素之間相互關系的一種理論形式。 經傳播學學者研究，實際傳播模式多達幾十種，其中比較有代表性的是申農模式，它是典型的線性傳播模式，又稱數學模式。在這個模式中，傳播表現為直線、單方向的過程。 申農傳播模式后來在20世紀60年代經修改增加了反饋線路，使其對傳播的概括更準確，更接近實際情況。

6、反饋可以調整傳播者發(fā)出的信息，使之更適合受者的需要，提高傳播的傳通率、理解率。反饋是從信宿發(fā)出，通過所用信道，如口頭、寫信、打電話等到達信源的。反饋是信宿對信源提出來的對傳出信息進行進一步解釋或(和)補充的要求，以及信宿的意見、建議或其他要求。,2010-2-8,2010-2-8,2010-2-8,別開生面的開業(yè)典禮,2010-2-8,1998年8月8日，是北方某市新建云海大酒店隆重開業(yè)的日子。這一天，酒店上空彩球高懸，四周彩旗飄揚，身著鮮艷旗袍的禮儀小姐站立在店門兩側，她們的身后是擺放整齊的鮮花、花籃，所有員工服飾一新，面目清潔，精神煥發(fā)，整個酒店沉浸在喜慶的氣氛中。開業(yè)典禮在店前廣場舉行。

7、上午11時許，應邀前來參加慶典的有關領導、各界友人、新聞記者陸續(xù)到齊。正在舉行剪彩之際，天空突然下起了傾盆大雨，典禮只好移至廳內，一時間，大廳內聚滿了參加慶典人員和避雨的行人。典禮儀式在音樂和雨聲中隆重舉行，整個廳內燈光齊亮，使得慶典別具一番特色。典禮完畢，雨仍在下著，廳內避雨的行人，短時間內根本無法離去，許多人焦急地盯著廳外。于是，酒店經理當眾宣布：“今天能聚集到我們酒店的都是我們的嘉賓，這是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜慶，我代表酒店真誠邀請諸位到餐廳共進午餐，當然一切全部免費。”霎時間，大廳內響起雷鳴般的掌聲。雖然，酒店開業(yè)額外多花了一筆午餐費，但酒店的名字在新聞媒體及眾多顧客的渲染

8、下卻迅速傳播開來，接下來酒店的生意格外紅火。,2010-2-8,分析：開業(yè)典禮是企業(yè)的大喜日子，是氣氛熱烈而又隆重的慶祝儀式，既表明企業(yè)對此項活動莊重、嚴妙的態(tài)度，又可借此擴大企業(yè)的社會影響，提高企業(yè)的知名度和美譽度。該酒店的經理借開業(yè)典禮之機請進避雨的行人，共享開業(yè)的喜慶，借此樹立企業(yè)形象，收到了意想不到的效果。這一舉動刀很好地體現了該酒店經理的組織能力、社交水平及文化素養(yǎng)，是企業(yè)發(fā)展的第一個里程碑。,2010-2-8,三、酒店公共關系傳播種類,(一)自身傳播 自身傳播以自我為傳播對象，是每個人幾乎每時每刻都在進行的一種內在傳播活動。 特點有以下三點。 1.傳播量大 2.內在形式 3.交流基

9、礎,2010-2-8,（二）人際傳播 人際傳播是人與人之間直接的交談、傳播活動，人們之間的交流、研討、會議、教學等活動都屬于此。電話、E-mail、QQ是人際傳播的特殊形式。 人際傳播的特點有以下四點。 1.對象明確 2.近距離直接傳播 3.簡便易行 4.使用廣泛、頻繁,2010-2-8,(三)大眾傳播 大眾傳播是職業(yè)傳播者借助一定的傳播媒介，定期公開向廣大社會公眾提供各類信息的活動。 大眾傳播的特點有以下四點。 1.受者廣泛、分散 2.傳播者職業(yè)化 3.借助人工媒介 4.內容豐富，形式多樣,2010-2-8,第二節(jié)酒店公共關系傳播原則與媒介,一、酒店公共關系傳播原則 酒店公關工作中的傳播活動

10、，呈現出無處不有、立體交叉、靈活多樣的復雜現象。酒店公關傳播要遵循以下的四項原則，才能保證傳播工作取得相當效果。,2010-2-8,(一)目的明確原則,酒店公關傳播的總目標就是樹立、改善企業(yè)形象，形成有利的輿論環(huán)境，獲得各界的支持。因此在很大程度上，酒店公關傳播是一種宣傳，其最終目的是要人們改變或建立某種意見或態(tài)度，是通過傳播事實和觀點，引導、影響人們思想認識的過程。 在總目標的指導下，酒店公關傳播的每一次具體活動也要有具體的目的，如果目的不明確，隨便組織傳播活動，有時是花了錢無效果，有時反而會造成負效果。所以目的明確是酒店公關傳播工作首要的原則。 這種目的明確的傳播在很多情況下，要求目標公眾

11、也要明確，這是傳播目的中的重要內容。,2010-2-8,根據傳播效果四層次理論，酒店公關傳播的一般性目的可以分為四種。 1.引起公眾注意 2.誘發(fā)公眾興趣 3.取得公眾肯定 4.獲取公眾支持,2010-2-8,(二)雙向溝通原則,雙向溝通原則是指傳播雙方互相傳遞、互相理解的信息互助原則。這一原則具體包含以下內容：一是溝通必須由兩人以上進行；二是溝通雙方互為角色，任何一方都可傳遞信息，也可反饋信息；三是溝通雙方相互理解并有所交流。 從表面上看，雙向溝通原則并不太難理解，在生活中也不易被人忽視。但是在傳播中則不盡然，有許多案例都說明雙向溝通原則在酒店公關傳播過程中被忽略了，因此高度重視傳播過程中的

12、一些特殊的雙向性原則是十分必要的。 通常情況下，酒店與公眾的溝通應注意以下兩個方面。 1.創(chuàng)造共識區(qū)域 2.具備反饋意識,2010-2-8,(三)平衡理論原則,平衡理論是關于受眾態(tài)度的理論之一。這種理論認為，當人處于不平衡狀態(tài)時，會感到心情緊張，并產生一種力求恢復平衡的力量。所謂平衡，是指人的感覺系統(tǒng)與所經歷的情緒毫無壓力地存在的一種狀態(tài)。人處于平衡狀態(tài)時，感到舒服、輕松。 這一理論認為，如果兩人存在著友好關系，并且對另一事物持有相同態(tài)度，兩人的關系就是平衡的。這種關系組合呈現出一種三角形，即雙方對第三者持有相同態(tài)度，這個第三者可以是人，也可以是事物。,(三)平衡理論原則,2010-2-8,(

13、四)有效溝通原則,任何一種溝通都可能存在有效、無效兩種后果。有效溝通原則是指通過溝通活動要取得預期效果的原則。 酒店公關傳播追求的是有效溝通。公眾是復雜的群體，他們對企業(yè)的了解、態(tài)度差別很大，所以對于溝通活動，從設計時起就要充分考慮它對于受者可能產生的效果，要盡量爭取使受者中的多數人出現對組織從無知到知曉、從漠然到喜愛、從偏見到認同、從敵對到合作的轉變。 影響酒店與公眾有效溝通的因素有以下三點 1.信息的真實性與信息量的大小 2.傳播者的方式與態(tài)度 3.傳播內容的制作技巧與傳播渠道的暢通,2010-2-8,二、酒店公共關系傳播媒介,(一)大眾傳播媒介 大眾傳播媒介主要有報紙、刊物、書籍、廣播、

14、電視、電影。其中，報紙、刊物、廣播、電視是新聞媒介，與酒店公關工作關系密切，我們進一步把它們分為印刷媒介與電子媒介。 (二)網絡媒介 1.互聯網提供的服務 2.網絡上的形象塑造 (三)手機媒介,2010-2-8,(四)基本傳播媒介 基本傳播媒介是指構成應用傳播項目的元素媒介，它們都是酒店公關人員應熟練掌握并應恰當運用的工具與手段。 1.語言 2.體語 3.文字 4.圖像 5.實物,2010-2-8,(五)日常應用傳播媒介 1.文字材料 2.印刷品 3.電子媒介 4.戶外圖文媒介 5.組織各種會議,2010-2-8,第三節(jié)酒店公共關系傳播實施技巧,一、新聞寫作 酒店公共關系最重要的基本功是制造新

15、聞。這是酒店公關工作有效利用大眾傳播的主要途徑之一。在媒介上刊播新聞，這樣做是由第三者來為組織宣傳，具有較高的可信度和有效性，容易為人所接受。,2010-2-8,(一)選擇事實 寫作前應先篩選出那些有可能被新聞媒介選用的事實。這一點非常重要，抓住了好的報道題目(由頭)，往往就成功了一半。 選擇的標準是事物的新聞價值。新聞價值是指該事實自身所具有的重要性、新鮮性、接近性、及時性和趣味性。重要性是指事實后果重大，或當事人身份重要，發(fā)生事實的時間、地點重要，以及對社會影響巨大，等等。新鮮性是指社會上、自然界中各種前所未聞的、奇異的新事物。接近性是指與公眾的生活、思想接近，它有地域空間接近與心理接近兩

16、種。往往身邊一個人突變的命運比遠在千里之外眾多生命的死傷更能吸引人們的注意。及時性是指時間上的接近性，越及時獲悉某一事變，其重要性、影響力就越突出，如果事變已過去多日，其價值就大大下降。趣味性是指事實本身具有某種使人動情、愉悅的因素。,2010-2-8,(二)寫作技巧 新聞寫作首先要根據事實的內容來確定新聞體裁，如消息、簡訊、特寫、訪問、評論等。體裁是對不同內容的不同表現形式。消息是新聞報道的基礎體裁，它的寫法是所有新聞體裁寫作的基礎，而且它也是使用量最大的體裁，是酒店公關工作最常使用的體裁。消息一般由標題、導語、主體三部分構成。,2010-2-8,(三)注意事項 1.客觀真實 這是新聞寫作的

17、根本原則。必須根據事實來寫作，不夸大，不縮小，不隨意增加或減少內容。稿件涉及內容要完全真實，基本要素要準確，細節(jié)也要準確、清楚，語言要樸實，不使用不必要的形容詞，要用事實說話。 2.簡明扼要 新聞寫作要求短小精悍，不用令人費解的長句子，不堆砌華麗的辭藻，最好是開門見山、簡單明了，說清楚即可，簡明的同時也要注意盡量不遺漏重要事實。,2010-2-8,二、酒店公共關系廣告,(一)廣告分類 廣告主要分為兩類，即商業(yè)廣告和非商業(yè)性廣告。商業(yè)廣告內容以推銷商品和服務為主，目的是通過它獲取經濟效益。非商業(yè)性廣告又分為酒店公共關系廣告與社會性廣告兩種。社會性廣告有關于道德、觀念宣傳的，還有政府機關、社會團體的通知、公告，以及征婚、尋人、紅白喜事公告之類非營利性內容的廣告。 酒店公共關系廣告是酒店形象廣告，其作用主要是建立酒店信譽，促進公眾對酒店的了解，溝通公眾與酒店的感情。,2010-2-8,(二)廣告策劃 1.公眾對廣告可能產生的反應、態(tài)度 (1)接收的被動性。 (2)接收的隨意性。 (3)接受的警惕性。 2.策劃酒店公關廣告時的注意事項 (1)吸引公眾注意。 (2)通俗易懂。 (3)真摯坦誠。,2010-2-8,三、酒店會議組織,會議是酒店公共關系開展內外溝通的常用形式，召開會議是酒店公關工作的內容之一。會議的種類很多，有報告會、