客戶管理培訓課件(PPT 32頁).ppt

1、客戶管理,客戶管理才是營銷之本！,客戶是第一生產(chǎn)力,什么是客戶管理？,客戶管理,客戶管理是對現(xiàn)有客戶資源的梳理及掌握，不盲目追求客戶為何而來，先確?，F(xiàn)有客戶不被流失、不被浪費，只有穩(wěn)固基礎，才能擴大收益； 最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。,老客戶,以市場調查為由,收集客戶名單。 開展促銷活動,免費參于抽獎,收集相關名單。 開發(fā)已簽單的客戶,做好服務,尋求轉介紹。,開發(fā)客戶需要找一個理由,新客戶,常用方法： 名片交換法 活動優(yōu)惠法 政策申請法 量尺設計法 借用工具法 借用工具一：填寫調查問卷 借用工具二：贈送小禮品 借用工具三：互動營銷,留下有效信息環(huán)節(jié)

2、,VIP客戶管理系統(tǒng)（客戶分群分類）。 忠實粉絲CRM管理，開展關系維系公關活動。 建立問候機制（節(jié)假日、回訪、參觀、講座）。,客群關系維護,忠誠度,做好客戶關系管理,CRM客戶關系管理,CRM：Customer Relationship Managemen Customer 客戶 Relationship 關系 Managemen 管理,客戶關系管理（CRM）： a：核心：以客戶為中心，以客戶關系為重點。 b：內(nèi)容：判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶。 c：分類： 1、操作型 關注業(yè)務流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面； 2、分析型 基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行挖掘分析，找出客

3、戶、產(chǎn)品、服務的特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場策略。,輔助銷售，為市場營銷提供數(shù)據(jù)參考和決策依據(jù)！ 優(yōu)化業(yè)務流程、促進部門協(xié)作，合理利用客戶資源！ 提高企業(yè)的快速響應和應變能力。 及時發(fā)現(xiàn)問題并提供解決方案，提高客戶滿意度！ 方便應對客戶、及時了解顧客動向、及時調整產(chǎn)品戰(zhàn)略！,市場營銷中的客戶關系管理（市場營銷） 銷售過程中的客戶關系管理（銷售） 客戶服務過程中的客戶關系管理（客戶服務）,分析現(xiàn)有的目標客戶群體，幫助市場人員進行精確的市場投放。 有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。,主要包括潛

4、在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務機會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。 業(yè)務員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標統(tǒng)計、業(yè)務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)最大效益的業(yè)務增長。,用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。 主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調查功能又

5、可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。,A、數(shù)據(jù)錄入 1、客戶信息的錄入及維護：及時將信息錄入系統(tǒng)，如果客戶的地址、電話或聯(lián)系人等信息發(fā)送變更時，也及時對系統(tǒng)中的客戶資料進行更新； 2、聯(lián)系記錄的錄入：業(yè)務員平時聯(lián)系客戶，不管以電話、郵件、即時通訊、上門拜訪等各種聯(lián)系方式，應將與客戶聯(lián)系溝通的內(nèi)容及時錄入系統(tǒng)； 3、報價單的錄入：業(yè)務員平時給客戶報價，可將報價信息錄入系統(tǒng)，并方便查詢歷史報價。,B、日常使用 1、客戶聯(lián)系的提醒： 今天或明天應聯(lián)系的客戶；逾期未及時聯(lián)系的客戶；逾期未及時下單或長期沒有業(yè)務往來的客戶； 2、客戶資料的查詢和分析統(tǒng)計，防止撞單； 3、每天客戶聯(lián)系拜訪

6、情況的查詢和分析； 4、業(yè)績查詢和統(tǒng)計； 5、應收款的提醒；,包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等； 忠誠度：指客戶對某個產(chǎn)品的信用程度、持久性、變動情況等； 利潤：指不同客戶所消費的產(chǎn)品的經(jīng)營情況； 性能：指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分清楚； 未來：包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等； 產(chǎn)品：包括產(chǎn)品設計、關聯(lián)性、供應鏈等； 促銷：包括廣告、宣傳等促銷活動管理。,客戶概況,客戶分類,A類：無明確產(chǎn)品意向也未留下任何資料的客戶。（免費抽紅包，微信跟進，尋找制造話題，創(chuàng)造二次進店機會） B類：無明確說明要購買某種產(chǎn)品意向但是留下信息資料的客戶（借用活動噱頭預約進店時間） C類：有明確購買意向但未交錢的客戶（持續(xù)跟進，打消顧慮、專業(yè)服務、打動客戶！） D類：有明確購買意向且交納意向金的客戶，（提供服務、持續(xù)跟進、穩(wěn)固關系） E類：已交納定金或一次性全款的客戶（持續(xù)跟進，做好服務，轉為品牌代言人） F類：已成交老客戶（尋求合作機會、老帶新）,客戶維護,不同分類的客戶提供差異化服務！ 1、溫馨提示 2、問題幫助熱線（微信） 3、VIP客戶服務 4、禮品回饋 5、產(chǎn)品定期保養(yǎng) 6、建立問候機制（