客戶深挖掘的方法與技巧（PPT30頁(yè)).ppt

1、客戶深挖掘的方法與技巧,課 程 目 標(biāo),1、了解什么是真正意義上的二次開發(fā) 2、初步掌握客戶二次開發(fā)的基本辦法與技巧 3、學(xué)會(huì)使用客戶二次開發(fā)的基礎(chǔ)工具,課 程 大 綱,第一節(jié)什么是客戶二次開發(fā) 第二節(jié)如何對(duì)客戶需求進(jìn)行二次開發(fā) 第三節(jié)客戶二次開發(fā)常用的辦法及誤區(qū),第一節(jié)：什么是客戶二次開發(fā),通過被節(jié)課程您將了解到：,1、所謂的二次開發(fā)是什么，二次開發(fā)對(duì)我們業(yè)務(wù)人員最大意義在哪里？ 2、二次開發(fā)目標(biāo)客戶的特點(diǎn)是什么，我們?nèi)绾螐默F(xiàn)有的客戶中甄別哪些客戶是可以進(jìn)行二次開發(fā)工作的？,什么是客戶二次開發(fā),提問： 1、你是否經(jīng)常會(huì)到超市購(gòu)物？ 2、你所買的或所使用的商品是否有固定的品牌？ 3、如果你喜歡

2、的品牌推出了一款新的產(chǎn)品，你是否愿意去嘗試？ 4、你會(huì)反復(fù)購(gòu)買一個(gè)品牌的商品嗎？ 5、如果你需要一件商品，你更愿意在熟悉的品牌中挑選，還是在陌生的品牌中挑選？,思維貫性 先入為主,什么是客戶二次開發(fā),二次開發(fā)是指在已有的客戶中群尋找新的需求并進(jìn)行第二次銷售的過程。,老客戶講經(jīng)營(yíng),新客戶講競(jìng)爭(zhēng),客戶留存及二次開發(fā) 關(guān)鍵在于客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)。致力于客戶關(guān)系的維護(hù)，保險(xiǎn)理念的持續(xù)灌輸，客戶服務(wù)體系的持續(xù)改善，構(gòu)建戰(zhàn)略合作伙伴。,什么是客戶二次開發(fā),目標(biāo)客戶,準(zhǔn)客戶,客戶,滿意客戶、忠誠(chéng)客戶,選擇,定向選擇,確定選擇,再次選擇，影響周圍的人選擇,客戶二次開發(fā)的最佳人群是滿意客戶和忠誠(chéng)客戶,客戶的滿意度和

3、忠誠(chéng)度帶來(lái)巨大的市場(chǎng)效應(yīng) 再次購(gòu)買：二次開發(fā)，持續(xù)購(gòu)買； 市場(chǎng)口碑，樹立服務(wù)品牌：吸引新客戶，示范效應(yīng)； 轉(zhuǎn)介紹客戶：新客戶拓展的最有效的方法。,什么是客戶二次開發(fā),客戶二次開發(fā)的關(guān)鍵是客戶滿意度和忠誠(chéng)度,什么樣的客戶可以二次開發(fā),保險(xiǎn)需求,保險(xiǎn)意識(shí)（認(rèn)同）,購(gòu)買能力,關(guān)鍵部門或人物,選擇公司,比較產(chǎn)品,信息收集,關(guān)系建立,貫性思維 選擇公司,定向了解產(chǎn)品,服務(wù)體驗(yàn),已建立關(guān)系,準(zhǔn)客戶：首次購(gòu)買,二次開發(fā)客戶：再次購(gòu)買,二次需求、服務(wù)滿意、關(guān)系良好、有購(gòu)買力、擁有信息資料（推薦新的客戶）,二次開發(fā)目標(biāo)客戶的特征,第二節(jié)：如何對(duì)客戶需求進(jìn)行二次開發(fā),通過本節(jié)課程您將了解到：,1、客戶二次開發(fā)的關(guān)

4、鍵要素是需求，需要與需求之間關(guān)系； 2、二次開發(fā)客戶需求的基本方式是什么； 3、二次開發(fā)客戶需求常用的工具表有哪些要素，如何進(jìn)行工具表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用？,如何對(duì)客戶需求進(jìn)行二次開發(fā),一個(gè)小故事：把木梳賣給和尚 一個(gè)大公司招募業(yè)務(wù)精英，主考官出了這樣一道題目：以10天為限，把木梳賣給和尚。面對(duì)這個(gè)不可能完成的任務(wù)，大部分人退勸了，只有三個(gè)出類拔萃的年經(jīng)人留下來(lái)接受挑戰(zhàn)。 0天后，三人回來(lái)匯報(bào)銷售成果及達(dá)成的過程。 甲：賣出1把。他10天來(lái)都在不停的游說，無(wú)甚效果，還慘遭和尚的責(zé)罵，好在在山下見到一個(gè)小和尚一邊曬太陽(yáng)，一邊撓頭皮，靈機(jī)一動(dòng)，遞上一把，小和尚過用后覺得比手著撓舒服，買了一把。 乙：賣出1

5、0把。他去了一座名山古寺，由于山高風(fēng)大，進(jìn)香者頭發(fā)都被吹亂了，他找到住持說：“蓬頭垢面對(duì)佛不敬，建議香案前放一把木梳供善男信女梳理鬢發(fā)。”住持采納建議買了一把。那里有十座這樣的寺廟，于是如法炮制賣出10把。 丙：賣出1000把。他到一個(gè)頗有威名、香火極旺的深山寶剎，朝圣者和施主絡(luò)繹不絕。他對(duì)住持說：“前來(lái)進(jìn)香參觀者，多有一顆虔誠(chéng)之心，寶剎應(yīng)有所回贈(zèng)以做紀(jì)念，保佑其平安吉祥，鼓勵(lì)其多行善事。我有一批木梳，您書法超群，可刻上積善梳三個(gè)字，便可做贈(zèng)品?！弊〕执笙?，立即買下1000把。得到“積善梳”的施主與香客也很高興，一傳十，十傳百，朝圣者更多，香火更旺。,如何判斷客戶的需要和需求？,什么是需要？,

6、什么是需求？,經(jīng)濟(jì)學(xué)上的解釋 需要：尚未得到某些滿足的感受狀態(tài)。 需求：有能力購(gòu)買并且愿意購(gòu)買某個(gè)具體產(chǎn)品的愿望。 需要是需求的基礎(chǔ)和來(lái)源。需求比需要更深入。,如何對(duì)客戶需求進(jìn)行二次開發(fā),關(guān)注客戶，識(shí)別客戶,識(shí)別你的客戶，有助于你了解客戶需求和需要的產(chǎn)品及服務(wù)。 描述現(xiàn)有客戶，能幫助發(fā)現(xiàn)那些具有類似特征但尚未接受服務(wù)的潛在客戶。,如何對(duì)客戶需求進(jìn)行二次開發(fā),時(shí)刻關(guān)注客戶的信息并輸入數(shù)據(jù)庫(kù),識(shí)別客戶的期望和感受,隨時(shí)報(bào)告客戶新的購(gòu)買特點(diǎn)和趨勢(shì),如何對(duì)客戶需求進(jìn)行二次開發(fā),關(guān)注客戶，識(shí)別客戶,二次開發(fā)客戶需求的方法：詢問,如何對(duì)客戶需求進(jìn)行二次開發(fā),在征求客戶的反饋并由此判斷客戶的需要和需求時(shí)，可

7、以采用以下方法： 定期會(huì)見重要客戶（與客戶保持聯(lián)系是最基礎(chǔ)也是最根本的方法） 調(diào)查問卷（直接獲取正面信息） 意見箱和意見卡（直接獲取反面信息） 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析（數(shù)據(jù)庫(kù)的收集與積累是個(gè)長(zhǎng)期的過程） 考察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他行業(yè)（關(guān)注一切與市場(chǎng)有關(guān)的動(dòng)態(tài)） 工作人員的個(gè)人努力（業(yè)務(wù)人員、服務(wù)人員、一切與客戶有接觸的人） 建立客戶需要的監(jiān)控體系 ,誤區(qū),如何對(duì)客戶需求進(jìn)行二次開發(fā),不易于操作,易于操作,信息準(zhǔn)確,信息不準(zhǔn)確,定期會(huì)見重要客戶,調(diào)查問卷,意見箱和意見卡,客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析,考察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他行業(yè),工作人員的個(gè)人努力,建立客戶需要的監(jiān)控體系,二次開發(fā)客戶需求的方法：詢問,如何對(duì)客戶需求進(jìn)行二次開發(fā)

8、,二次開發(fā)客戶需求的工具表是記錄與分析的依據(jù),客戶信息記錄 拜訪記錄 問卷調(diào)查表 意見征詢卡 客戶檔案 電腦數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù) 日常工作記錄,客戶信息部分：?jiǎn)挝弧⒌刂?、行業(yè)、人數(shù)及人員結(jié)構(gòu)、關(guān)鍵人物情況等等 記錄主體部分：參加的社會(huì)保障部分、已投保商業(yè)保險(xiǎn)情況、客戶滿意度、客戶近幾年動(dòng)態(tài)、拜訪進(jìn)程進(jìn)度、客戶已有需求、征詢或詢問的內(nèi)容與結(jié)果等等 補(bǔ)充部分：客戶下一步的發(fā)展方向，人員變動(dòng)，企業(yè)的決策者關(guān)注焦點(diǎn)，關(guān)鍵人物對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品種類的趨向等等,常用工具,工具表記錄要素,有效分析,如何對(duì)客戶需求進(jìn)行二次開發(fā),二次開發(fā)客戶需求的工具表的設(shè)計(jì),明確目的,簡(jiǎn)明扼要,考慮周全,分門別類,追蹤反饋,對(duì)單項(xiàng)需求調(diào)查而言

9、，目的是必須明確的。,重點(diǎn)必須突出，可以找到或反映需求的關(guān)鍵信息必須掌握。,抓住問題的核心部分，還要綜合性進(jìn)行一些輔助的信息收集。,信息收集的分類也是很必要的，這為反饋和分析提供便利。,所有的信息都應(yīng)該反饋確認(rèn)，這是確認(rèn)信息正確性的保證。,需求不會(huì)直接體現(xiàn)，都必須通過對(duì)信息的分析和必要的引導(dǎo)。,第三節(jié)：客戶二次開發(fā)常用的辦法,通過被節(jié)課程您將了解到：,1、我們通常用哪些辦法來(lái)進(jìn)行客戶的二次開發(fā)； 2、在客戶的二次開發(fā)中存在什么樣的誤區(qū)？,客戶二次開發(fā),內(nèi)涵式開發(fā),外延式拓展,客戶二次開發(fā)的兩種類型,如何對(duì)客戶需求進(jìn)行二次開發(fā),如何對(duì)客戶需求進(jìn)行二次開發(fā),內(nèi)涵式開發(fā)可以開發(fā)客戶本身更多的需求,案

10、例一：點(diǎn)子的力量 如何在不加大投入的情況下，加大牙膏的銷售量？（頭腦風(fēng)暴） 案例二：觀點(diǎn)的問題 某電信單位，與我公司有長(zhǎng)期的長(zhǎng)險(xiǎn)合作，合作關(guān)系非常好，客戶單位福利非常好，對(duì)短險(xiǎn)沒有明顯的需求。 “身價(jià)觀點(diǎn)”：業(yè)務(wù)人員以自己為例，一個(gè)平安中層員工擁有3050萬(wàn)意外保險(xiǎn)身價(jià)，而該單位原來(lái)就意外保險(xiǎn)這塊幾乎是空白，高收入的人群對(duì)身價(jià)的需求轉(zhuǎn)化為對(duì)保險(xiǎn)的需求，客戶領(lǐng)導(dǎo)為之所動(dòng)，業(yè)務(wù)人員把握了良好的契機(jī)，成功促成150多萬(wàn)短險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)保單。,如何對(duì)客戶需求進(jìn)行二次開發(fā),外延式拓展可以開發(fā)客戶本身更多的資源,挖掘并不專指在客戶身上再次獲得銷售機(jī)會(huì)，也包括利用客戶的資源和影響創(chuàng)造或發(fā)現(xiàn)新的銷售對(duì)象或銷售資源。

11、,事例一：典范效應(yīng) 某行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)與平安合作后，對(duì)整個(gè)行業(yè)，甚至市場(chǎng)其他企業(yè)都會(huì)影響，此類情況很多。 事例二：另一類需求 某體檢中心為平安客戶，將保險(xiǎn)做為體檢的附加值服務(wù)贈(zèng)送給其體檢客戶。 一但客戶與平安建立起信任關(guān)系，我們將會(huì)與客戶共享某些資源。,如何對(duì)客戶需求進(jìn)行二次開發(fā),客戶二次開發(fā)的策略與辦法,新產(chǎn)品上市首先介紹給你的老客戶，只要客戶認(rèn)可你的品牌，就會(huì)關(guān)注你的新產(chǎn)品！ 好的產(chǎn)品會(huì)引導(dǎo)新的需求！,由于保險(xiǎn)不同于普通消費(fèi)品，沒有客戶會(huì)直接告訴他需要某個(gè)保險(xiǎn)并主動(dòng)購(gòu)買，大多數(shù)客戶并不清楚自己是否需要或需要什么樣的保險(xiǎn)！ 引導(dǎo)不是一蹴而就的，長(zhǎng)期的工作是必須的！,會(huì)議營(yíng)銷是一個(gè)很好引發(fā)客戶的營(yíng)

12、銷工具，但必須建立在已經(jīng)摸清楚客戶的潛在需求。 這種新型的營(yíng)銷模式好象臨門一腳，我們必須把球帶入禁區(qū)，在最好的時(shí)機(jī)發(fā)揮其最大的威力。,產(chǎn)品策略,滲入策略,會(huì)議營(yíng)銷,從客戶需求的角度作出專業(yè)的建議； 問“客戶這個(gè)方案真得能滿足客戶的需求了嗎？” 需要有責(zé)任感； 善于把握機(jī)會(huì)點(diǎn)，進(jìn)行深度開發(fā)； 企業(yè)發(fā)生的每件大事，都可能蘊(yùn)涵機(jī)會(huì)； 相關(guān)企業(yè)發(fā)生的事故，也可能蘊(yùn)涵機(jī)會(huì)； 精心經(jīng)營(yíng)你的客戶，他/她是你的衣食父母 用心所以專業(yè)；,如何對(duì)客戶需求進(jìn)行二次開發(fā),客戶二次開發(fā)的注意點(diǎn),蜻蜓點(diǎn)水不深入無(wú)收獲 盲目深入目標(biāo)、計(jì)劃、追蹤、思考 急功近利每日的努力，最終的結(jié)果 拘于模式最高境界“無(wú)招勝有招”,如何對(duì)客戶需求進(jìn)行二次開發(fā),客戶二次開發(fā)常見的誤區(qū),本 章 回 顧,1、二次開發(fā)是一個(gè)尋