索菲亞家具銷售訓(xùn)練技巧.ppt

1、廣東時代光華教育發(fā)展有限公司,市場營銷 專業(yè)銷售技巧,主講人：蔡澤雄,TOP突破力實戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),主講課程: 專業(yè)銷售技巧 卓越團隊管理與建立 現(xiàn)代溝通技巧 金牌團隊訓(xùn)練,曾任: 中山大學嶺南學院深圳教學中心拓展總監(jiān) 中大方略企業(yè)管理咨詢有限公司營銷總監(jiān) 香港行政人員培訓(xùn)學會特邀講師； 大興勵進企業(yè)管理學院營運總監(jiān)； 香港光華管理學院EMBA碩士 2005年度中國培訓(xùn)界風云人物； 目前國內(nèi)知名的企業(yè)管理咨詢專家之一； 突破力銷售訓(xùn)練中心創(chuàng)辦人 現(xiàn)任: 廣東省時代光華教育發(fā)展有限公司總經(jīng)理；講師 廣州中智光華企業(yè)發(fā)展有限公司首席講師,主講：蔡澤雄,TOP突破力實戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁

2、有自主版權(quán),科學家與藝術(shù)師,可量化, 可衡量 (決策的依據(jù)),創(chuàng)造性, 獨特性 (表現(xiàn)的手段),銷售是一件簡單的工作、但不簡約！,銷售是一門偉大的藝術(shù)課程！,TOP突破力實戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),第一章、銷售原理及關(guān)鍵,何為市場營銷與銷售,何為銷售員與導(dǎo)購員,595定律,5%成功有辦法 95%失敗有原因,斯丹佛大學成功專案小組調(diào)查報告,TOP突破力實戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),觀念=地圖,TOP突破力實戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),第二章優(yōu)秀銷售員必備技能與卓越心態(tài),一、消除自我辯解,銷售心態(tài)五大要素,不找習慣借口,不自我安慰,不推卸責任,態(tài) 度 + 能力 第一種 很好 很 強 精品

3、第二種 好 強 成品 第三種 普通 普通 次品 第四種 不好 不好 廢品 第五種 不好 很強 毒品,二、積極態(tài)度,第一種 很好 很 強 精品 第二種 好 強 成品 第三種 普通 普通 次品 第四種 不好 不好 廢品 第五種 不好 很強 毒品,20%,10%,70%,20%留，70%培養(yǎng)，10%斬,銷售心態(tài)五大要素,要有積極的心態(tài),要有強烈企圖心,要不自我設(shè)限,頂尖銷售黃金心態(tài),要有主人翁心態(tài),事業(yè),職業(yè),對待銷售的心態(tài),總覺得為別人做,三、主人翁的心態(tài),打工,老板,人生的總經(jīng)理命運的設(shè)計師,TOP突破力實戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),事業(yè),職業(yè),對待工作 中的問題,轉(zhuǎn)移問題， 應(yīng)付交差。,主人

4、翁的心態(tài),打工,老板,主動解決，并把它做好。,TOP突破力實戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),把工作當成是職業(yè)，他會全力應(yīng)付；,把工作當成是事業(yè)，他會全力以赴。,王永慶,TOP突破力實戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),愛立克斯.海雷(根)約翰戈 匪徒遇害記,科學計劃可量化,自我分析,可實現(xiàn),跟進行動,目標,三、清晰目標,PLAN 計劃,DO 執(zhí)行,CHECK 檢查,ACTION 調(diào)整,執(zhí)行目標循環(huán)系統(tǒng),TOP突破力實戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),四、方法不正確,TOP突破力實戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),建立自信心與積極 產(chǎn)品專家化 自我激勵法則 學會復(fù)制原則 客戶分析 行為分析,成功銷售-你的行動力

5、在哪里?,復(fù)雜的事情簡單化 簡單的事情細節(jié)量化,銷售三忌：,2、算了、下次注意,3、不過、我以為、試一試,自我三問：,1、應(yīng)該說怎么辦？,2、原因差距在哪里？,3、為什么？,1、差不多、再說吧、看著辦,客戶有問題是正常/沒有問題是不正常的! 你是每天在解決問題還是成為問題的一部份?,細節(jié)量化的事情流程化 流程化的事情框式化,積極心態(tài)明確目標,行動力等于控制您的時間,TOP突破力實戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),將“遙遠的”目標轉(zhuǎn)化成每日 每時每刻的任務(wù)!然后立刻行動! (Activities),PDCA滾動,方法/時間管理,全力以赴,挑戰(zhàn),24小時【8.64萬秒】,五.潛意識！,潛意識的力量比意

6、識大3萬倍以上佛洛伊德的“冰山”,冰山一角,成功欲望,夢想系統(tǒng) 確認語言 成功預(yù)演,想象力+逼真+行動=事實,TOP突破力實戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),視覺暗示,聽覺暗示,觀想暗示,成功銷售的五步曲：,1、極好的態(tài)度,4、大量的行動,2、,哈！哈！ 太棒了！,沒有熱情你能打動誰！,明確的目標,3、產(chǎn)品的專家,5、超前的想象力,“我是最棒的！”,“我熱愛我的工作！”,“我喜歡我自己！”,沒有熱情你能打動誰!,銷售秘訣,第一招：看似無招，其實有招 第二招：見招拆招，遇招化招 第三招：手中無劍，劍在心中 第四招：無招勝有招?。ㄗ罡呔辰纾?武林高手境界,TOP突破力實戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),中

7、國人性,銷售原理,TOP突破力實戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),銷,售,買,自己,觀念,感覺,產(chǎn)品塑造就是思想運動,沃爾馬便宜嗎？舒服佳殺菌嗎？海飛絲（去頭屑）飄柔（柔順） 寶馬（速度前）奔馳（面子后）沃爾沃（安全）,請問您的產(chǎn)品呢？顧客購買是什么？,AIDMA銷售法則,客戶購買心理的五個階段,1、引起注意 Attention,2、產(chǎn)生興趣 Interest,3、勾起欲望 Desire,4、留下記憶（產(chǎn)生聯(lián)想） Memory,5、促成行動 Action,頂尖銷售人員會用50%以上的時間時刻洞察顧客心理,TOP突破力實戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),就是一個產(chǎn)品最獨特的賣點，你要抓住這個產(chǎn)品最獨特的

8、 賣點，朝這個賣點去塑造。你的產(chǎn)品有沒有一點是只有你 能提供別人無法提供的？競爭對手提供不了的好處，如果 有的話那就是你獨特的賣點。產(chǎn)品的品質(zhì)最高，所以它貴 得不得了，也可以是獨特的賣點。產(chǎn)品的服務(wù)最好，最長 久的服務(wù)、完整的全世界的保修服務(wù)也可以是你獨特的賣 點，就塑造這一點。還是產(chǎn)品品種最齊全，還是產(chǎn)品的功 能最齊全，還是產(chǎn)品的價格最便宜。你有沒有用過關(guān)健詞 “最”和“唯一”？如果你有的話那就是你獨特的賣點。 你強調(diào)這一點，就等于在塑造產(chǎn)品價值了。,第一個是USP,什么叫利益？你別老講產(chǎn)品的成分，要多講產(chǎn)品帶 給顧客的好處利益。我們的電腦是多大內(nèi)存，我們 的電腦是什么處理器的，那些東西都是

9、專業(yè)名詞。 這樣講是不對的，你要講我們的電腦因為它是什么 處理器所以它能為你降低多少的維修成本，提升多 少的辦事效率，它能為你節(jié)省多少人力成本，加快 多少辦事速度？因為它能為你降低成本提升利潤， 這才是老板愛聽的，賣就要賣好處，不要賣成分。,第三個是快樂 你要讓他聯(lián)想到擁有產(chǎn)品有多大的快樂。,第二個是利益,什么叫痛苦？想象一下你的團隊不斷流失人才，那 你要損失多少錢？付出多少代價？你因為不懂成交 技巧已經(jīng)多少年了損失了多少錢？繼續(xù)這樣下去1年 會損失多少錢？繼續(xù)這樣下去3年會損失多少錢？繼 續(xù)這樣下去5年會損失多少錢？繼續(xù)下去這樣10年會 損失多少錢？想象一下你事業(yè)倒閉兩次三次你才學 會教訓(xùn)這

10、是你要的嗎？如果不是的話現(xiàn)在做決定學 習，學習絕對成交成交顧客成交人才。這叫做痛苦 塑造產(chǎn)品的價值。,第四個是痛苦,這位先生你知道嗎？買我們這條領(lǐng)帶才幾百塊錢，但是你同一套西服同一件襯衫 換不同的領(lǐng)帶，整個人感覺都不一樣了，如果你要去買一套西服要好幾千塊錢甚 至上萬塊錢，所以還不如買一條領(lǐng)帶才幾百元。而穿同一套西服襯衫減低成本， 天天換領(lǐng)帶天天有不同的感覺對不對？所以多買幾條。你給他一個合理的理由， 他領(lǐng)帶再多可還是可以再買一條的，人是因為情感而做決定，但需要理由來合理 化，人不希望他自己顯得很沖動，所以人需要理由來合理化。你的車子雖然還是 能開，但是耗油多少你知道嗎？算一算，維修費多少你算一

11、算，現(xiàn)在只要每年的 維修費和耗油加在一起買一臺新車再貼一點錢就夠了你知道嗎？所以為什么不開 好一點的車子，你不用多花多少錢，何況因為面子提升帶來的生意有多好，因為 客戶看你形象而帶來的生意有多好使你能多賺多少錢。 一個人不買新車不買衣服也是一樣，他舍不得買卻給自己一個理由，舊車雖然費 油，雖然舊車要維修，但是分次付啊，新車一次就要給下去，雖然新車好像面子 好看一點，但是你知道嗎？開新車危險，開舊車也是能開，我還不如把錢省下來 投資在別的項目上面。你知道嗎他也可以找這些理由，什么事都有理由的，塑造 產(chǎn)品價值就是，你要給對方合理的理由。,第五個是理由,什么叫價值？你知道這一瓶玫瑰精油要經(jīng)過多少工序

12、嗎？88道工序。你知道這88 道工序要費多少朵玫瑰花嗎？999朵玫瑰。阿爾卑斯山的天然雪水混合在一起,如 果你要親自去采玫瑰，親自精煉精油，經(jīng)過88道工序的話要費七七四十九天的時 間，還要費多少成本。所以美容師這樣講完以后就感覺這瓶小小的精油為什么要 賣1000多塊，原來貴就貴在這里。這就叫做價值。 你要說出它有多值錢。這個房地產(chǎn)才50萬你也不一定買，因為它沒價值。它只值 10萬不買。另外一套房地產(chǎn)500萬你也買為什么？因為它賣掉能值1000萬。它為 什么值1000萬？你要把它計算出來。這周圍已經(jīng)不可以再蓋同樣的房子了，周圍 有大使館，有外企，有500強企業(yè)，有幾萬名白領(lǐng)，但是附近這樣的高檔公

13、寓已 經(jīng)沒有了，多么稀缺，前面有水后面有山，左邊有公園右邊有綠地你知道嗎？這 一棟房子已經(jīng)是在這個地段當中獨一無二的了。你要去塑造它的價值，計算出來 給他看。顧客買的是什么，世界上最好賣的是什么，你就去賣什么就對了。世界 上最好賣的東西是什么？是錢。只要他覺得今天的投入明天會帶來回報，他一定 會買。人人都喜歡錢，你要將你的產(chǎn)品能帶給他多少的財富多少的收入，能幫他 多賺多少錢算給他聽。這就是價值法塑造產(chǎn)品的價值。,第六個是價值,運用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客,FAB就是特點、優(yōu)點、利益,我們的冰箱省電,因為,我們采用了世界上最先進的電機,如果購買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支,例子

14、,總結(jié)特點,產(chǎn)品 例子：方便包裝 包裝精美 服務(wù) 例子：快速送貨 提供培訓(xùn),說明特點的四個注意點,做個出色的演員 要考慮顧客的記憶儲存 太激進的危機 在說明時出現(xiàn)意外,解釋特點,特點,連接詞,優(yōu)點,例子,我們的冰箱省電,因為,我們采用了世界上最先進的電機,1,2,1,1,2,2,3,3,3,4,4,4,5,5,5,利益,顧客要的是利益,而不是什么特點和優(yōu)點,FABE法則的心理學基礎(chǔ)“我為什么要聽你講?”“這是什么?”“對我有什么好處?”“那又怎么樣?”“誰這樣說的?”“還有誰買過?”,專家式顧問：介紹產(chǎn)品FABE法則,F: 特點 A： 優(yōu)點 B： 利益 E： 舉例,顧客了解認知價值,頂尖銷售過

15、程的核心六層,事前準備,接近客戶,資格確定,產(chǎn)品介紹,締 結(jié),Close,成交,客戶服務(wù),產(chǎn)品專業(yè)知識 客戶收集方式 電話開發(fā)技巧,異議處理,OBJ Handling,職業(yè)化、親和力、 禮儀、話術(shù)用語、 拜訪技巧藝術(shù),客戶分類、溝通技巧 了解需求 、制定需求,沒有賣不出的產(chǎn)品只有不會賣的銷售人員,五次定義、性格分析 溝通技巧、角色定位 PMP原理、同位定義,談判技巧、 成交心態(tài)分析 締結(jié)方法 回款策略 有效數(shù)據(jù),關(guān)系維護、資料整合、轉(zhuǎn)介紹,牛頓說：“如果說我看得比別人更遠，那是因為我站在巨人的肩上?！?知識準備,產(chǎn)品知識,競爭對手,產(chǎn)品特點,產(chǎn)品優(yōu)點,客戶利益,服務(wù)水平,近期動作,客戶評價,客

16、戶知識,客戶類型,客戶需求,決策流程,行業(yè)知識,行業(yè)水平,行業(yè)規(guī)范,行業(yè)動態(tài),公司知識,公司資料,業(yè)務(wù)要求,公司資源,知識就是銷售力,開發(fā)目標客戶定位準確及獲取準確數(shù)據(jù),從互聯(lián)網(wǎng)查找 工商黃頁 隨時隨地交換名片 促銷活動,研討會 展覽會 與競爭對手交換 與相關(guān)聯(lián)公司交換 行業(yè)協(xié)會,門店如何帥選VIP客戶,誰是我們的目標客戶？,菜農(nóng)購買手機,你有標準的銷售話術(shù)嗎？,何謂標準的銷售話術(shù)：,就是列出經(jīng)常被客戶質(zhì)問的題目，然后,研擬出標準答案，并裝訂成冊，每一位銷售 人員熟背。,電話運用,據(jù)統(tǒng)計：80%的營銷公司80%的推銷員每天用80%的時間進行電話行銷，但只有20%的人才能成為電話高手,TOP突破

17、力實戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),電話銷售核心四要素,興奮,身臨其境,聲音,堅持,實戰(zhàn)電話營銷是一種心理戰(zhàn),TOP突破力實戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),頂尖銷售過程的核心六層,事前準備,接近客戶,資格確定,產(chǎn)品介紹,締 結(jié),Close,成交,客戶服務(wù),專業(yè)知識 客戶收集 電話開發(fā)及陌生拜訪,異議處理,OBJ Handling,職業(yè)化、親和力、 禮儀、話術(shù)用語、 拜訪技巧環(huán)境觀察,客戶分類 溝通技巧 了解需求 制定需求(魚鉤需求),沒有賣不出的產(chǎn)品只有不會賣的銷售人員,五次定義、性格分析 溝通技巧、角色定位 PMP原理、同位定義,談判技巧、 成交心態(tài)分析 締結(jié)方法 回款策略 有效數(shù)據(jù),F關(guān)系維護

18、、資料整合、轉(zhuǎn)介紹,連鎖機構(gòu)開得最好的是哪一家？,你看起來像個頂尖的銷售人員嗎？,你給人的第一印象是銷售成功的關(guān)鍵,穿著服裝、領(lǐng)帶、鞋、襪、皮包、佩飾- 儀容-胡須、頭發(fā)、牙齒、氣味、臉部- 人緣（臉笑、嘴甜、腰軟、熱情）、有禮貌、態(tài)度、專業(yè)-,你的客戶是怎么看你的,職業(yè)化身體姿態(tài)的不良習慣,搔癢或抓癢 猛扯或玩弄頭發(fā) 當眾梳頭 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 腳不停地抖動 當眾化妝或涂指甲油 剔牙,舌頭在嘴里亂動 坐立不安 打哈欠 把紙或回形針弄直 把筆弄得咔嗒作響 用手旋轉(zhuǎn)、玩弄筆 嚼口香糖 擠占他人的空間,聽,看,說,問,二.人際溝通關(guān),TOP突破力實戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),2,銷

19、售面談與客戶說服技巧,(1)有效溝通的基本步驟,事前準備 確認需求 闡述觀點 處理異議 達成協(xié)議 共同實施,同理心,認識同理心 同理心傾聽 同理心訓(xùn)練,深度溝通-建立同理心,什么是同理心?,同理心EQ理論的專有名詞,同理心就是將心比心，把對方換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。,TOP突破力實戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),同理心,同理心不是天生的,從“我”的角度,同理心不是同情心,同理心由后天培養(yǎng),認識同理心,缺乏同理心的人是無法表達相互關(guān)懷、理解，達到融洽的人際關(guān)系。,TOP突破力實戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝

20、通就有了基礎(chǔ)。,開放式情景對話： 男：小姐，今晚你有空嗎？ 女：沒空！ 男：為什么沒空？ 女：約人了！ 男：約誰了？ 女：你管不著！ 男：擺什么臭架子！ 女揚長而去,封閉式情景對話： 男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯??？女：是??！男：有人請你吃飯嗎？女：沒有！男：不如我請你吃飯怎樣？女：好啊！,同理心互動訓(xùn)練,TOP突破力實戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),看的藝術(shù),留心捕捉臉部表情 洞察眼睛的變化 肢體動作可以增 添色彩與氣氛 暗示地位的非語言信號,獲取的全部信息,我們?nèi)绾螐乃四抢?獲取信息,語言7%,語氣38%,身體語言 55%,頭部動作,身體挺直、頭部端正：自信、嚴肅、正派、有精

21、神的風度 頭部向上：希望、謙遜、內(nèi)疚、沉思 頭部向前：傾聽、期望、同情、關(guān)心 頭部向后：驚奇、恐懼、退讓、遲疑 點頭：答應(yīng)、同意、理解、贊許 頭一擺：快走,人的容貌是天生的 但表情不是天生的,面部表情,臉上泛紅暈：羞澀或激動 臉色發(fā)青發(fā)白：生氣、憤怒；受驚嚇異常緊張 皺眉：不同意、煩惱；憤怒 揚眉：興奮、莊重 眉毛閃動：歡迎；加強語氣 眉毛揚起后短暫停留再降下： 驚訝；悲傷,眼神傳遞出的含義,正視：莊重 仰視：思索 斜視：輕蔑 俯視：羞澀,嘴不出聲也會“說話”,和諧寧靜 端莊自然,疑問、奇怪、有點驚訝/驚駭,善意、禮貌、喜悅,痛苦悲傷 無可奈何,生氣 不滿意,憤怒、對抗 決心已定,手勢,手心向

22、上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定 手心向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視 抬手：請對方注意，自己要講話了 推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點對立 單手揮動：告別、再會 伸手：想要什么東西 藏手：不想交出某種東西 拍手：表示歡迎 擺手：不同意、不歡迎或快走,兩手疊加：互相配合、互相依賴、團結(jié)一致 兩手分開：分離、失散、消極 緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告 豎起拇指：稱贊、夸獎 伸出小指：輕視、挖苦 伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令 多指并用：列舉事物種類、說明先后次序 雙手揮動：呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大,聽的藝術(shù),專注的傾聽：有助于引導(dǎo)當事人說出他的問題或故事； 通過傾聽技術(shù)的運用表達了對當事

23、人的接納與尊重； 傾聽是建立關(guān)系最基本的最重要的媒介,撕紙,聼,成交等于客戶說話,當對方的溝通充滿情緒？ 當人際關(guān)系已變質(zhì)或信任度不高時？ 當我們不確定我們是否了解？ 當資訊是不熟悉的或太復(fù)雜時？ 當不確定對方是否確知我們了解他的意思？,同理心傾聽,說的藝術(shù),我理解你的感受曾經(jīng)我也有過相同的體驗，后來我發(fā)現(xiàn) 我知道你想，然而，你認為呢？ 別人的提議不愿意接受時，直接說“不” 態(tài)度友好，語氣平和：“我一會兒要用不能借給您” 立場堅定：不要隨便說“不”，一旦說出，就不要輕易改口,夫妻說話的藝術(shù),有效傾聽包含的三個部分,傾聽當事人表達的內(nèi)容； 觀察當事人非口語行為，如眼神、神態(tài)、身體動作、聲調(diào)或語氣

24、等，并注意其隱含的意義是否與口語內(nèi)容相符合； 適時給予適當而簡短的反應(yīng)，讓當事人知道我們聽懂了他所說的話。,手機促銷員問的難點問題： 問軍人：“在軍營里，娛樂活動很少吧？” 問工地工人：“您在工地工作，環(huán)境很吵鬧，電話鈴聲小的話，就不容易聽見，是吧？” 問經(jīng)常出差的人：“如果您的手機在外地有問題了，維修起來是不是很不方便呢？”,揭開傷口難點問題,“我們這款音響的功放具備幾乎目前市場上所有的解碼格式，這樣您就再也不用擔心有些格式播放不了了，您說是嗎？” “我們的手機鈴聲很大，穿透力很強，不會出現(xiàn)聽不見電話的現(xiàn)象，您說呢？”,給傷口抹藥示益問題,教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實在對不起,

25、教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，他也是不小心的， 還是我家兒子不對，他昨天喝了點酒，把您的兒子給打了。,伯爵與教授夫人的對話,沒關(guān)系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去道歉，唉實 在是不好意思，我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了。,哦伯爵先生，您的兒子沒做錯，他能愛狗說明他是一個非常 善良的孩子，這樣好的孩子警察是不應(yīng)該抓他的，這都怪我丈夫。,TOP突破力實戰(zhàn)銷售訓(xùn)練蔡澤雄擁有自主版權(quán),銷售人員常用的說法,迎客時：歡迎、歡迎光臨、您好 感謝時：謝謝、謝謝您、多謝您的幫助 聽取意見時：聽明白了、清楚了，請您放心 不能立即接待時：請您稍候、麻煩您等一下、我馬上就來 正在等待的顧客：讓您久等

26、了、對不起，讓您等候多時了 打擾或給顧客帶來麻煩：對不起、給您添麻煩了,銷售人員常用的說法2,表示歉意時：很抱歉、實在抱歉 顧客對你致謝：請別客氣、不用客氣、很高興為您服務(wù) 客戶向你道歉：沒什么、沒關(guān)系、算不了什么 聽不清顧客問話：真對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎？ 送客時：再見，一路平安、再見，歡迎下次再來 打斷顧客談話：對不起，我可以占用一下您的時間嗎？,友好型具有說明意義的回答,回答別人問題前最好加上些表示友好的詞匯，保持應(yīng)有的風度和禮節(jié)，這樣即使你的應(yīng)答內(nèi)容很強硬、很針對，也不會傷害和氣。,問的藝術(shù),柔道法：如果我們想利用另一個人的力量，不管是精神上的還是物質(zhì)上的，我們必須屈從于他的

27、力量（這就是不抵抗原則），把他朝著他移動的方向摔出,廣州天河城夏新手機柜臺的真實案例 （客戶走到柜臺前） 一個客戶，18歲左右的男孩，對夏新A8感興趣，于是促銷員拿出A8的真機給他講解，示范。 促銷員用廣東話講了大約有10分鐘，男孩一言不發(fā)，最后突然冒出一句（普通話）：“多少錢？”，促銷員一愣，忙改成普通話：“1068元”,預(yù)期的價格 直接詢問 間接判斷,問對問題賺大錢 了解客戶哪些需求呢？,您喜歡什么款式？ 主要是誰使用？ 過去經(jīng)驗,了解客戶哪些需求呢？,兩種問題的使用技巧 你的資源,空姐開放式問題和封閉式問題,比如：你現(xiàn)在有一款單屏的和一款雙屏的手機。你可以問： “先生是要買一個單屏的，還

28、是雙屏的呢？” 這個時候如果問： “先生準備買一個什么價位的手機呀？” 你得到的答案有可能與你的手機相差甚遠,詢問 第三方問題 減輕客戶壓力 讓客戶開口說話,“現(xiàn)在許多人都喜歡時尚款式的電視，他們認為電視擺在家里，好看是第一位的，您覺得他們的看法如何？” “現(xiàn)在很多人認為這種類型的電視的價格應(yīng)該在3000元左右，您覺得他們的想法如何？”,詢問 自己承擔責任,“我是不是已經(jīng)對這一點進行了充分的解釋？”,切入式,“對不起，讓您久等了，?！?“這是我們的最新款冰箱，現(xiàn)在正在搞促銷，是最優(yōu)惠的價格?！?應(yīng)答式,客戶：“這就是海爾冰箱吧？” 銷售人員：“是的，先生，這是我們最新款的冰箱，先生對海爾冰箱很

29、了解，是嗎？” 客戶：“這手機質(zhì)量怎么樣？” 銷售人員：“質(zhì)量很好啊，先生，您是第一次了解我們夏新手機吧？”,迂回式,“陳先生，今天帶孩子一起來逛一逛商場？您的孩子可真漂亮?！?“李先生上一次不是帶朋友來買過我們的電腦嗎？用得還好吧？?！?“大姐今天的發(fā)型真不錯，在哪兒做的呀？” 電視促銷員：“小朋友真乖，來，坐在椅子上，叔叔給你放一個好看的電影?！?溝通三要點,讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛適合嗎? 讓對方聽得樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受,讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (

30、3)最后指出一些要求,金人,一.下對上溝通技巧,除非上司想聽,否則不要講. 若是意見相同,要熱烈反應(yīng). 意見略有差異,要先表贊同. 持有相反意見,勿當場頂撞. 想要有些補充,要用引伸式. 如有他人在場,宜仔細顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.,二.平行溝通技巧,彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的立場. 平等互惠,不讓對方吃虧. 了解情況,選用合適方式. 依據(jù)情報,把握適當時機. 如有誤會,誠心化解障礙. 知己知彼,創(chuàng)造良好形象.,三.上對下溝通技巧,多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣. 廣開言路,接納意見. 部屬有錯,私下規(guī)勸. 態(tài)度和藹,語氣親切. 若有

31、過失,過后熄滅.,人際溝通的十三把小飛刀,贊美具體化PMP. 與自己對比 逐漸增強的評價 似否定,實肯定 信任刺激 見到,聽到別人談?wù)撍约旱靡獾氖聲r要贊美,您太厲害了,PMP不同對象的贊美,要贊美女孩子，可以贊美發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、項鏈墜子、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰，銷售人員可以從頭到腳來贊美女孩子。 要贊美男孩子，可以贊美發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、整個人看起來是否精神、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)等等方面。,人際溝通的十三把小飛刀,給對方?jīng)]有期待的評價 主動和別人打招呼 適度指出別人身上的變化 當一個 捧人的角色 記住對方特別的日子或特別的事情

32、 了解別人的興趣和愛好,投其所好 從否定到肯定的評價,您太厲害了,溝通的總原則,以情動人大于以理服人 人在理智與感情面前，寧愿選擇感情,需求與制定 感性闡述我說我的 讓你的客戶說話 幫下決定 同理成交,異議處理八字訣,認同、 贊美、 轉(zhuǎn)移、 反問,檢查你顧客觀,二、建立信賴感的八大原則,1.做一個善于傾聽的人 2.贊美 3.不斷認同他 4.模仿顧客 5.對產(chǎn)品的專業(yè)知識 6.穿著建立信賴感 7.與對方引起共鳴 8.使用13大顧客見證,門店意義13大顧客見證,消費者現(xiàn)身說法照片 統(tǒng)計數(shù)字顧客名單 自己的從業(yè)資歷獲得的聲譽與資格 財務(wù)上的成就拜訪過的城市或者國家的數(shù)目 服務(wù)過的顧客總數(shù)大顧客名單

33、專家見證媒體見證 政府見證,顧客促成的問題的三步驟: 第一步驟: 讓他說出不可抗拒的事實 第二步驟: 把這個事實演變成問題 第三步驟: 提出這個問題與他有關(guān)的思考,第一步驟不可抗拒的事實: 假如你是賣復(fù)印機的：顧客先生，我們都知道每一個客戶他看到貴公司打印出來的文件的品質(zhì)會去評價貴公司產(chǎn)品和做事的品質(zhì)，所以每一張文件都代表著您公司最高的形象對不對？先說出一些眾所皆知的事實,第二步驟，把事實演變成問題: 根據(jù)我的經(jīng)驗，很多公司印出的文件品質(zhì)不夠好造成顧客不好的印象，實際上那并不是他們公司真正的品質(zhì)，你說是不是呢？顧客先生你說有沒有這個問題？,第三步驟，提出這個問題與他有關(guān)的思考 ： 這位先生您如

34、何確保貴公司每一張在顧客面前呈現(xiàn)出來的文件都反映著您公司最佳的品質(zhì)呢？您如何確保您公司所交給顧客的每一張文件都代表著您公司最高的做事品質(zhì)呢？您如何確保您公司反映在顧客面前的文件代表您最好的產(chǎn)品品質(zhì)呢？,第一步: 判斷真假,絕大多數(shù)都是借口 顧客不好意思拒絕別人 大多數(shù)人害怕被拒絕也害怕拒絕別人,鎖定與解除顧客抗拒點,常見的五種假理由,我要考慮考慮 我要和某某人商量商量 到時候再來找我我就會買 我從來不一時沖動下決心 我還沒有準備好要買太快了,顧客心中真正的原因,解答不清楚 有錢舍不得花 心中低價 別家更便宜 不想向你買,第三步: 再確認一次 換句話說，要不是價格貴的問題， 你今天就會跟我買了是不是？,假如我能解決這個問題，您今天愿意跟我合作嗎？,尋找 確認它是唯一的真正抗拒點,第四步: 測試成交 假如我能讓價格便宜一點你會買嗎？ 假如我能打折你會買嗎？ 假如我能幫你申請到優(yōu)惠你會買嗎？,一、價錢是你唯一的考慮的問題嗎？,二、太貴了是口頭禪;,三、太貴了是了衡量的一種方法;,四、談到錢最興奮的問題，這是重要的部分留到 后面再說，我們先來看看適不適合你。,五、以高襯低;為什么覺得太貴了;,六、是的，我們的價錢是很貴的，但是有成千上 萬的人在用，你想知道為什么嗎？,“您的價格太貴了”,檢查你顧客觀,常見拒絕種類及應(yīng)對話術(shù)設(shè)計,七、以價錢貴為榮大數(shù)怕算;