計(jì)調(diào)的案例分析練習(xí)題[學(xué)習(xí)類別]

1、計(jì)調(diào)案例分析1、遇到旅游者在旅途中突然患病或突患重病時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)全力以赴，采取措施積極搶救。在向異地轉(zhuǎn)移途中突患重病北京某地接社的計(jì)調(diào)人員在安排好當(dāng)天的工作項(xiàng)目后外出。當(dāng)晚，原計(jì)劃慶于第二天到達(dá)的廣東某團(tuán)隊(duì)由于事故原因提前一天抵達(dá)北京，但由于手機(jī)故障，負(fù)責(zé)本項(xiàng)工作安排的地接社計(jì)調(diào)人員電話始終無(wú)法接通。最后，組團(tuán)社迫于無(wú)奈，只得選擇了其他地接社人微言輕合作伙伴，從而造成成了該地接社客戶的流失及巨大的經(jīng)濟(jì)損失。從計(jì)調(diào)人員素質(zhì)要求方面分析組團(tuán)社為什么找不到計(jì)調(diào)?，F(xiàn)在大多數(shù)旅行社要求計(jì)調(diào)人員必須保證24小時(shí)開(kāi)機(jī)，不分上班時(shí)間還是下班時(shí)間，都必須保證自己的聯(lián)系方式暢通，除非重大事項(xiàng)，不能無(wú)故關(guān)機(jī)。那么

2、，在本案例中，為什么團(tuán)隊(duì)提前抵達(dá)卻聯(lián)系不上地接社的計(jì)調(diào)人員呢？計(jì)調(diào)工作對(duì)從事這一職業(yè)的人員素質(zhì)要求較極高，沒(méi)有認(rèn)真細(xì)致的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的精神是無(wú)法勝任計(jì)調(diào)工作的。在本案例中，地接社的計(jì)調(diào)人員也許已經(jīng)做好了接團(tuán)的全部準(zhǔn)備，但是一次看似偶然的意外卻給旅行社造成了嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失，信譽(yù)損失、形象損失。任何偶然之中都蘊(yùn)涵著必然。如果該計(jì)調(diào)人員熱愛(ài)自己的事業(yè)，具有一絲不茍、嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作作風(fēng)，嚴(yán)格遵守旅行社的規(guī)章制度，時(shí)刻注意通信方式的暢通，那么這一“意外”是完全可以避免的。2、美國(guó)BST旅行團(tuán)一行人，按計(jì)劃5月3日乘火車由A市抵達(dá)B市，5月5日由B市飛往C市，5月8日乘國(guó)際航班離境。該團(tuán)從A市赴B市的途中

3、，團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病突然發(fā)作，其女兒焦急萬(wàn)分，不知所措。該團(tuán)抵B市后，老人馬上被送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療。半個(gè)月后老人痊愈，返美。（1）老人在途中心臟病發(fā)作時(shí)，全陪應(yīng)該采取哪些措施？（2）在醫(yī)院搶救過(guò)程中，地陪應(yīng)做哪些工作？（3）經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)但仍需住院治療時(shí)，地陪應(yīng)做哪些工作？（1）在乘飛機(jī)、火車前往下站的途中旅游者突患重?。海?）全陪應(yīng)請(qǐng)求乘務(wù)員幫助，在乘客中尋找從醫(yī)人員。（3）通知下上站旅行社做好搶救的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。處理要點(diǎn)(1)旅游者病危，需要送往急救中心或醫(yī)搶救時(shí)，需由患者家屬、領(lǐng)隊(duì)或患者親友陪同前往。(2)如果患者是國(guó)際急救組織的投保者，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒其親屬或領(lǐng)隊(duì)及

4、時(shí)與該組織在北京的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系（亞洲急救中心電話：64629100）。(3)在搶救過(guò)程中，需有領(lǐng)隊(duì)或患者親友在場(chǎng)，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況，并請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)或與接待社保持聯(lián)系。隨時(shí)匯報(bào)患者情況。(4)如果需要做手術(shù)，須征得患者親屬的同意，如果親屬不在，需由領(lǐng)隊(duì)同意并簽字。(5)若患者病危，但親屬又不在身邊時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者親屬。如果患者親屬系外國(guó)人士，導(dǎo)游員要提醒領(lǐng)隊(duì)通知所在國(guó)使、領(lǐng)館。患者家屬到京后，導(dǎo)游人員要協(xié)助其解決生活方面的問(wèn)題；若找不到親屬，一切按使、領(lǐng)館的書(shū)面意見(jiàn)處理。(6)有關(guān)診治、搶救或動(dòng)術(shù)的書(shū)面材料，應(yīng)由主治醫(yī)生出具并簽字，要妥善保存。(7)

5、地陪應(yīng)請(qǐng)求接待社領(lǐng)導(dǎo)派人幫助照顧患者、辦理醫(yī)院的相關(guān)事宜，同時(shí)安排好旅游團(tuán)繼續(xù)按計(jì)劃活動(dòng)，不得將全團(tuán)活動(dòng)中斷。(8) 患者轉(zhuǎn)危為安但仍需要繼續(xù)住院治療，不能隨團(tuán)離開(kāi)繼續(xù)旅游或出境時(shí)，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員（主要是地陪）要不時(shí)去醫(yī)院探望，幫助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國(guó)手續(xù)及交通票證等事宜。(9)患者住院和醫(yī)療費(fèi)用自理。如患者沒(méi)有錢(qián)看病，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或組團(tuán)社與境外旅行社、其家人或保險(xiǎn)公司聯(lián)系解決其費(fèi)用問(wèn)題。(10) 患者在離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅行社之間結(jié)算后，按協(xié)議規(guī)定處理?；颊哂H屬在該地期間的一切費(fèi)用自理。3、一旅游團(tuán)在某名山游覽，其中一位旅游者在登山時(shí)不慎摔傷，左手臂骨折

6、，流血，疼痛不止。此時(shí)，地陪馬上將隨身攜帶的治療跌打的內(nèi)服藥取出，讓受傷旅游者服用。隨后，地陪讓全陪和另一位團(tuán)員將受傷者送往醫(yī)院治療，自己則帶團(tuán)繼續(xù)活動(dòng)。請(qǐng)指出地陪這樣做的不妥之處，并寫(xiě)出正確的處理措施。（1）地陪不得擅自給受傷的游客用藥；（2）游客受傷骨折流血,地陪應(yīng)就地先做初步處理： 如骨折處出血，應(yīng)立即采取止血措施： 給受傷游客做簡(jiǎn)易包扎； 為避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體，地陪應(yīng)為傷者上好夾板；（3）受傷游客的治療費(fèi)先由本人支付，然后再按有關(guān)保險(xiǎn)規(guī)定處理。（4）事后地陪應(yīng)前往醫(yī)院看望受傷游客，并幫助傷者辦理離團(tuán)手續(xù)；（5）最后，還需要寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。4、導(dǎo)游員小王接待的某旅行社團(tuán)原計(jì)劃于12月23日1

7、6：00乘飛機(jī)由H市抵S市。22日晚飯后，小王突然接到通知，該團(tuán)因故必須乘23日8：00的航班提前離開(kāi)H市，該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張的告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。小王接到內(nèi)勤的變更通知后，應(yīng)該做哪些工作？得知懷特夫人將鉆石項(xiàng)鏈遺忘在房間后，小王應(yīng)如何妥善處理？（1）立即將變更情況告訴全陪和領(lǐng)隊(duì)；（2） 與全陪和領(lǐng)隊(duì)共同作好向全體團(tuán)員的解釋工作；（3） 落實(shí)有關(guān)行李問(wèn)題；得知懷特夫人將鉆石項(xiàng)鏈遺忘在房間后：（1）導(dǎo)游小王應(yīng)及時(shí)安慰并請(qǐng)懷特夫人再次確認(rèn)項(xiàng)鏈?zhǔn)欠窳粼诰频?；?）打電話和酒店聯(lián)系明確項(xiàng)鏈的下落，并向旅行社匯報(bào)；（3）

8、 如時(shí)間允許請(qǐng)酒店和旅行社配合立即將項(xiàng)鏈送至機(jī)場(chǎng)；（4） 時(shí)間不允許，請(qǐng)懷特夫人留下詳細(xì)地址、電話，以便送還5、某旅行團(tuán)于18日早上到達(dá)K市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上19：30觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開(kāi)K市。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游人員能派車接送。針對(duì)此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理？應(yīng)做好哪些工作？（1）可以允許部分游客利用自由活動(dòng)時(shí)間去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)；（2）如果節(jié)慶活動(dòng)地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路線，且時(shí)間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求。若

9、不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車輛，車費(fèi)自理；（3）參觀民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理，放棄觀看文藝演出費(fèi)用不退；（4）提醒游客注意安全，不要太晚回飯店，因次日要乘早班機(jī)離開(kāi)，更不能通宵逗留；（5）告誡游客尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣；（6）若游客自己回飯店，要提醒其記住回來(lái)的路線、飯店的名稱及電話號(hào)碼；（7）如果可能地陪與全陪最好分開(kāi)陪同游客前往以上兩個(gè)不同的活動(dòng)地點(diǎn)。6、某旅行社接待了一個(gè)由16人組成的入境旅游團(tuán)。團(tuán)隊(duì)行程中，有一天的安排是：上午去某天然海濱浴場(chǎng)游泳，下午到附近爬山。但是行程結(jié)束后，很多游客都抱怨海濱浴場(chǎng)的水太冷，根本無(wú)法下水游泳；而下午爬山時(shí)又熱又累，連年輕人都無(wú)法爬到山頂。游客紛紛抱怨旅行社的

10、安排不當(dāng)，影響了他們旅游的心懷，表示要向旅行社的領(lǐng)導(dǎo)投訴。從計(jì)調(diào)人員素質(zhì)要求方面分析游客抱怨的原因。計(jì)調(diào)人員必須具有食、宿、行、游、娛、購(gòu)及歷史、地理、文化等方面的相關(guān)知識(shí)，才設(shè)計(jì)出真正符合客人要求的旅游線路，也才能提供令游客滿意的服務(wù)。在本案例中，由于計(jì)調(diào)人員相關(guān)知識(shí)的次缺造成了線路設(shè)計(jì)的不合理，從而引發(fā)了游客的抱怨。江河湖海等天然浴場(chǎng)的最佳期游泳時(shí)間是在午后水溫升高之后。因此，線路上如果有這類景點(diǎn)，計(jì)調(diào)人員在做線路設(shè)計(jì)時(shí)就應(yīng)當(dāng)盡量將該旅游占煌行程時(shí)間安排在下午。而登山樊巖類參與性活動(dòng)，由于運(yùn)動(dòng)量比較大，最好安排在上午進(jìn)行。因?yàn)榻?jīng)過(guò)一夜的休息，上午游客的體力較好，而且上午比較涼爽，適于運(yùn)動(dòng)量

11、大的活動(dòng)。7、北京某旅行社導(dǎo)游員帶領(lǐng)一個(gè)12人的日本旅游團(tuán)，到一家淮揚(yáng)風(fēng)味的餐廳用餐。全陪先帶客人進(jìn)了餐廳，地陪隨后而入。沒(méi)想到他剛進(jìn)餐廳就發(fā)現(xiàn)客人正向外走，而且邊走邊生氣地說(shuō)：“到這么臟的地方吃飯，科是對(duì)我們的侮辱！”地陪趕緊去問(wèn)明情況，這才知道，原來(lái)客人認(rèn)為這個(gè)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生太差了，無(wú)法用餐。地陪馬上請(qǐng)全陪安撫客人，自己則到餐廳經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。當(dāng)他走入為旅游團(tuán)預(yù)留的包間時(shí)，發(fā)現(xiàn)屋子里燈光暗淡，有的地方墻皮脫落了，地板有塌陷之處；椅套、桌布都有很多油污，而碗、碟、勺、杯等餐具均有不同程度的損壞，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。地陪把這些問(wèn)題向餐廳經(jīng)理提出后，經(jīng)理卻說(shuō)：“都是環(huán)境的問(wèn)題，但我們的菜做得

12、非常地道、好吃，而且物美價(jià)廉。你們就不要計(jì)較太多了嘛。”（1）從計(jì)調(diào)員從餐飲采購(gòu)角度，分析客人為什么要重新選擇餐廳？（2）計(jì)調(diào)員如何進(jìn)行餐飲采購(gòu)？旅行社選擇合作餐廳時(shí)，不僅要考慮其價(jià)格、服務(wù)、飯菜口味，對(duì)該餐廳的地理位置、車位多少尤其衛(wèi)生情況等更要嚴(yán)格審查、重點(diǎn)把關(guān)，只有審查合格的餐廳才能與之簽約。在為入境旅游團(tuán)安排用餐時(shí)，要特別在注意餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、有無(wú)損壞等。因?yàn)橥鈬?guó)游客往往特別注意用餐的環(huán)境情況、衛(wèi)生情況。認(rèn)為這些也是餐飲產(chǎn)品的組成部分，會(huì)在很大程度上影響游客的用餐心情。在本案例中，地接社計(jì)調(diào)人員在為客人選擇餐館時(shí)忽略了環(huán)境因素，造成客人的不滿，是應(yīng)該吸取教訓(xùn)的。8、貴賓團(tuán)。國(guó)

13、旅假期的“泰超凡”泰國(guó)旅游線，安排吃“大皇宮膳房”皇帝餐；廣東中旅則推出日本本洲五星豪華團(tuán)；康輝游蹤有泰國(guó)皇牌美食團(tuán)。這些豪華團(tuán)隊(duì)少不了五星級(jí)酒店住宿、飛機(jī)商務(wù)艙往返等安排。北京神州國(guó)旅的“世族豪華”澳新全景游，每人的團(tuán)款是5.35萬(wàn)元人民幣，為一般同樣線路價(jià)格的3倍。這個(gè)價(jià)格包括往返國(guó)際段的飛機(jī)公務(wù)艙，全程五星級(jí)酒店住宿，悉尼歌劇院首排座位觀看演出，皇帝蟹餐、龍蝦大餐、鮑魚(yú)大餐三個(gè)特色餐。每?jī)晌豢腿藛为?dú)派一兩車、一個(gè)司機(jī)和一個(gè)導(dǎo)游。出游之前旅行社提供詳細(xì)的行程菜單，可以根據(jù)客人的喜好隨時(shí)調(diào)整，兩個(gè)人即可成團(tuán)。請(qǐng)問(wèn)：（1）廣東旅行社和神舟國(guó)旅推出豪華游的理論依據(jù)是什么？（2）如果你們旅行社出售

14、這些產(chǎn)品，將如何促銷？（3）如果要留住這些老客戶，你將如何進(jìn)客戶管理？（1）廣東旅行社和神舟國(guó)旅推出豪華游的理論依據(jù)是什么？市場(chǎng)細(xì)分或市場(chǎng)地位（2）如果你們旅行社出售這些產(chǎn)品，將如何促銷？直接營(yíng)銷，廣告（3）如果要留住這些老客戶，你將如何進(jìn)客戶管理？A 建立數(shù)據(jù)庫(kù)B服務(wù)個(gè)性化（產(chǎn)品、價(jià)格、售后服務(wù)）C 發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì)D溝通（抱怨、建議、感情聯(lián)絡(luò)）E提供顧客獎(jiǎng)勵(lì)（會(huì)員俱樂(lè)部）F建立朋友關(guān)系9、小王是X酒店銷售人員,工作勤勤懇懇,對(duì)客人的服務(wù)也很周到,為酒店?duì)幦×瞬簧倏蛻?然而,讓小王不解的是,他所爭(zhēng)取的客戶價(jià)格較低.在小王進(jìn)行推銷時(shí),對(duì)方往往會(huì)提出不可能支付這個(gè)房?jī)r(jià);或者對(duì)方提出因?yàn)槭抢详P(guān)系,

15、希望能給多的優(yōu)惠;否則會(huì)選擇別的酒店,這時(shí)小王總是會(huì)答應(yīng)對(duì)方的要求,向?qū)Ψ阶鞒鲎尣?這樣與其他經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員相比,小王給予客戶的價(jià)位通常降低20%,從而造增人多而收入少的現(xiàn)象.而且由于小王給許多客人低價(jià),還影響到其他客人相互比較,而抱怨公司不公平,有的人說(shuō)公司對(duì)報(bào)價(jià)那么高,但實(shí)際收費(fèi)卻如此低,是不是也宰客了 酒店內(nèi)部也抱怨忙了半天,沒(méi)帶來(lái)什么效益.員工諷刺銷售部沒(méi)什么本事,只會(huì)打折.對(duì)此小王十分苦惱,他希望能盡快改變這一狀況.問(wèn)題:(1)小王在銷售過(guò)程中的主要問(wèn)題是什么？(2) 他應(yīng)如何提高自己的銷售技能。 (1)處理類件時(shí)要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行:總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況,應(yīng)及時(shí)示前臺(tái)經(jīng)理,不宜

16、當(dāng)眾揭穿客人的謊言,避免客人當(dāng)眾難堪,惱怒.由前廳經(jīng)理或前廳管理人員,將事離現(xiàn)場(chǎng),或請(qǐng)客人到茶座,吧小坐.先聽(tīng)取客人的意見(jiàn),然后再做細(xì)致耐心的工作.堅(jiān)持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件,但對(duì)這位客人也享受優(yōu)惠的心情,也表示理解和同情.在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi),對(duì)這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助.對(duì)客人能夠理解,支持酒店的規(guī)章制度,表示誠(chéng)摯的謝意?？偱_(tái)服務(wù)人員在處理類似問(wèn)題時(shí)要特別注意的是:凡是通電腦核查,顯示的結(jié)果不要張揚(yáng),特別是對(duì)于不符合優(yōu)惠條件的客人,要由專人個(gè)別處理,避免不愉快的事情發(fā)生、（2）小王在銷過(guò)程中主要存在以下問(wèn)題:一是不了解客人的真正需求,認(rèn)為打折便能讓客人滿意.二是對(duì)于在銷售過(guò)程中客人提出

17、的異議,未能采用恰當(dāng)?shù)耐其N技巧來(lái)應(yīng)付,使客人和銷售人員之間的關(guān)系總是贏輸而不是雙贏關(guān)系.作為小王應(yīng)從以下幾個(gè)方面改自己的銷售技能:一是上門(mén)進(jìn)行銷售前,要盡可能去收集信息,幫助自己了解客人的需求及其實(shí)際情況,做到心中有數(shù),爭(zhēng)取銷售時(shí)的主動(dòng)性.二是客提出異議,特別是價(jià)格高問(wèn)題時(shí),不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為完全是價(jià)格因素.三是要靈活對(duì)付客人的異議,運(yùn)靈活多樣的誘導(dǎo)策略。10、某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店,管理很嚴(yán)格.總臺(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班,11時(shí)進(jìn)來(lái)了兩位客人,小王很禮貌地招呼客人,并熱情地向客人介紹飯店的客房.聽(tīng)了小王的介紹,客人對(duì)飯店的客房非常滿意,同時(shí),他們告訴小王,由于他們是商務(wù)客人,公司對(duì)

18、他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定,希望能給予他們房?jī)r(jià)的七折優(yōu)惠.但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房?jī)r(jià)八折的權(quán)限,況且部門(mén)經(jīng)理早已下班回家,小王想是否多銷售兩間客房對(duì)自己也沒(méi)多大關(guān)系,還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求.最后兩位客人不得不失望地離開(kāi)了這家飯店.問(wèn)題:(1)造成這客人離開(kāi)的原因是什么？(2)飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度？造成客人不滿離開(kāi)的主要原因是:1)總臺(tái)主管在沒(méi)有相應(yīng)的折扣權(quán)限來(lái)滿足客人要求的情況下,應(yīng)及時(shí)向自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),求得幫助.2)員工的服務(wù)意識(shí)有問(wèn)題,未能設(shè)法留住客人,增加飯店的銷售.3)授權(quán)不足.飯店應(yīng)調(diào)整以下制度:擴(kuò)大對(duì)前臺(tái)基層管理人員的授權(quán),使前臺(tái)基層管理人員

19、在為客人服務(wù)時(shí),有相應(yīng)的權(quán)限來(lái)滿足客人的一些特殊要求.這樣既能提高服務(wù)工作的效率,又能多留住一些客人.在授權(quán)時(shí)要對(duì)下屬進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn),建立有關(guān)監(jiān)督考核機(jī)制和使用操作程序,使授權(quán)管理得到控制.此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵(lì)機(jī)制,獎(jiǎng)懲辦法,增加飯店銷售工作的干勁. 11、下午5時(shí)許,中班服務(wù)員亞玲正在搞公共區(qū)域衛(wèi)生,突然看見(jiàn)420房的客人探出頭來(lái),東瞧瞧西望望.細(xì)心的亞玲馬上意識(shí)到客人在找服務(wù)員,她立即過(guò)去有禮貌地向他問(wèn)好:下午好,先生,有什么事需要我?guī)兔?你們酒店是怎么搞的,天氣這么冷,連空調(diào)都沒(méi)開(kāi),是不是空調(diào)壞了 客人帶著埋怨的口氣對(duì)亞玲說(shuō).我可以進(jìn)房間檢查一下嗎 亞玲面帶微笑地說(shuō).嗯.她隨著客人進(jìn)了房間,看到空調(diào)的開(kāi)關(guān)到OFF狀態(tài),連忙對(duì)客人說(shuō):對(duì)不起,先生.未能詳盡介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們工作未作好,請(qǐng)?jiān)?邊說(shuō)邊打開(kāi)空調(diào)至1檔,這時(shí)徐徐暖風(fēng)飄出來(lái).客人感覺(jué)到有了暖氣,連說(shuō)謝謝!問(wèn)題:(1)請(qǐng)你對(duì)亞玲的行為有什么看法(2)我們從中得到什么啟發(fā)由于酒店所接待的客人來(lái)自不同的階層,有不同的素質(zhì)和身份,個(gè)別客人對(duì)我們房間設(shè)備的使用方法不熟悉,因面誤認(rèn)為是酒店的設(shè)備出了問(wèn)題.像這樣的投訴事件也比較常見(jiàn),所以我們服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)此類情況時(shí),不能直截了當(dāng)?shù)貙?duì)客人說(shuō)你不會(huì)用,我來(lái)教你.這樣會(huì)使客人感到有失面子而覺(jué)得難堪.本案例中的亞玲遵循賓客至上的原則,并在語(yǔ)言技巧中使用得非常