店內(nèi)接待流程圖介紹.ppt

1、店內(nèi)接待流程圖,顧客進(jìn)入展示廳,否,是,是,探查顧客來意,顧客是否需要 銷售人員協(xié)助,請(qǐng)顧客就坐于顧客休息區(qū)，并提供免費(fèi)飲料,銷售人員進(jìn)一步溝通以獲取問卷調(diào)查資料,顧客離店時(shí) 派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)促銷品,否,顧客是否要看車,在車邊執(zhí)行接待,是,否,店內(nèi)接待,店內(nèi)接待的目的,讓顧客感覺到舒適以及一汽豐田的熱情，消除顧客的疑慮,建立顧客的信心，以利于銷售活動(dòng)的順利開展,讓顧客能在展廳逗留更長(zhǎng)時(shí)間，而且能再次惠顧,讓顧客立刻感覺到“顧客第一”的一汽豐田理念,店內(nèi)接待,設(shè)定銷售人員的順位，接待臺(tái)保持有兩人值班接待 第一順位者負(fù)責(zé)巡視展廳，并檢查展車，確保展車清潔整齊及各項(xiàng)功能正常，不足的地方應(yīng)立即改善，并隨時(shí)注意

2、展廳外是否有顧客到來 第一順位者一旦接待顧客，立即從辦公室增調(diào)一名銷售人員到接待臺(tái),1 注意儀表著裝,穿著一汽豐田指定的制服，保持整潔、合身 佩戴胸牌，樣式統(tǒng)一，干凈平整 整理好頭發(fā)，無(wú)頭屑，不遮蓋臉面和衣服，不染色 保持手和指甲的清潔，修剪整齊 皮鞋擦拭干凈明亮，襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調(diào) 男士不佩戴飾物，女士的飾物應(yīng)小巧精致 女士化妝需自然、淡雅，整體協(xié)調(diào)，避免濃妝艷抹 同事之間相互檢查，在更衣室設(shè)定著裝標(biāo)準(zhǔn)鏡子，便于銷售人員自我檢查 避免讓人不快的氣味，包括體味、汗味、口臭,2 準(zhǔn)備時(shí)的人員安排,關(guān)鍵時(shí)刻,行為標(biāo)準(zhǔn),及,店內(nèi)接待的,店內(nèi)接待,主動(dòng)迎上前，問候顧客，遞上名片作簡(jiǎn)單介紹，讓顧客

3、知道銷售人員在旁邊隨時(shí)候教 請(qǐng)顧客自己隨意瀏覽參觀，離開并保持一定的距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)隨時(shí)關(guān)注顧客的需求,點(diǎn)頭、微笑、目視并保持眼神接觸，所有員工遇到顧客時(shí)都應(yīng)以充滿活力、明朗、歡快的聲音，向顧客打招呼、致意 熱情招呼顧客帶來的每個(gè)人，第二順位者應(yīng)主動(dòng)協(xié)助招呼顧客的同行人員 介紹自己并遞上名片，在迎接后立即詢問顧客是否能為他/她效勞，以便弄清顧客光臨目的 創(chuàng)造與顧客交談的機(jī)會(huì)，適時(shí)靈活地隨聲附和顧客 與顧客初步交談時(shí)說的話要熱情，充分表達(dá)對(duì)一汽豐田及產(chǎn)品的信心,4 顧客進(jìn)入展廳,5 顧客自行參觀車輛時(shí),關(guān)鍵時(shí)刻,行為標(biāo)準(zhǔn),及,顧客到來時(shí)迎至展廳外（至少在門口）迎接，主動(dòng)為顧客引導(dǎo)安排

4、車位，停放車輛，第一順位值班人員引導(dǎo)顧客進(jìn)入展廳 觀察顧客動(dòng)作、車輛外型及新舊、車輛內(nèi)部狀況，以了解該顧客的特性及可能的需求，考慮合適的接待方式 下雨天，主動(dòng)拿傘出門迎接顧客,3 顧客若開車前來,關(guān)鍵時(shí)刻,行為標(biāo)準(zhǔn),及,店內(nèi)接待的,店內(nèi)接待,店內(nèi)接待,主動(dòng)請(qǐng)顧客留下信息，讓顧客理解留下信息的好處 告知在未取得顧客允許時(shí)，不會(huì)打擾他她 了解顧客詳細(xì)的姓名、電話、聯(lián)系方式、通信地址等,點(diǎn)頭、微笑、目視并保持眼神接觸 接待人員詢問顧客并提供可選擇的免費(fèi)飲料，例如茶水、咖啡等。平等對(duì)待顧客，不要以貌取人 銷售人員問候顧客，遞上名片并自我介紹。征求同意后坐于顧客的右側(cè)，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離 引導(dǎo)顧客談?wù)搶?duì)車輛的感受，注重傾聽顧客的意見，了解更多的顧客信息，針對(duì)顧客的情況進(jìn)入相應(yīng)的流程 關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）,7 顧客在洽談桌旁時(shí),8 留下顧客信息時(shí),關(guān)鍵時(shí)刻,行為標(biāo)準(zhǔn),及,店內(nèi)接待的,顧客表示想問問題時(shí)，銷售人員要主動(dòng)上前詢問 用親切、平易近人的態(tài)度和方式與顧客交談，正確回答顧客的問題 通過提問（開放式問題）了解顧客對(duì)車輛的要求，而不是用專業(yè)的詞匯去詢問顧客 從一般性的問題開