第二章 顧客分析.ppt

1、第二章：顧客分析 第一節(jié)：顧客期望值分析,顧客期望值分析,要想讓顧客滿意，必須對顧客作一定得了解和分析。維修接待員認(rèn)識和熟知顧客的期望是必不可少的。了解顧客是如何感知整個服務(wù)過程，以及顧客對服務(wù)的滿意程度如何。在這一點(diǎn)上，不同的顧客群的要求是截然不同的，且隨著時間的不同要求也是不同的。所以，了解顧客需求是我們提高服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。它包括：對維修服務(wù)中心在維修服務(wù)方面的期望；特殊顧客群的特殊要求；在服務(wù)過程中，哪些服務(wù)要求沒有得到滿足。針對這方面的工作可以采取各種方法、措施來收集相關(guān)信息，例如顧客調(diào)查、形象調(diào)查和分析、電話回訪等。從我們對維修服務(wù)中心形象調(diào)查獲得的結(jié)果中反映，維修服務(wù)中心目前尚

2、不能完全滿足顧客需求是什么，如價格不合理、不夠禮貌友好、維修不專業(yè)、沒有特色服務(wù)等等。,顧客期望的種類,顧客期望的來源,顧客對車輛維修的期望,顧客期望的信息收集,顧客期望的種類,顧客期望的來源,顧客期望的種類,一般期望即滿足其最基本的要求，如汽車顧客來企業(yè)維修車輛，企業(yè)應(yīng)按質(zhì)、按時修好汽車。,顧客對車輛維修的期望,理想期望即滿足其設(shè)想的條件，如企業(yè)在保證按質(zhì)、按時維修好車輛的同時，還有非常好的服務(wù)態(tài)度，且收費(fèi)合理。,對于不同的顧客，其期望是有區(qū)別的，這取決于顧客的性別、年齡、受教育的程度和個人經(jīng)歷等諸多因素。即使是以上各種條件相同，但因個體不同，其期望也會有所差異，但大體上應(yīng)分為一般期望、理想

3、期望和最高期望。,（1）一般期望,（2）理想期望,顧客期望的信息收集,最高期望即滿足于自己設(shè)想的最理想的期望，如除滿足以上兩點(diǎn)外，修理企業(yè)還對其提供了有關(guān)車輛使用的注意事項(xiàng)，并提供了一些免費(fèi)服務(wù)等。,（3）最高期望,第二章：顧客分析 第一節(jié)：顧客期望值分析,顧客期望的來源,顧客曾經(jīng)的，在維修服務(wù)中心每一次美好體驗(yàn)都是構(gòu)筑顧客期望的基礎(chǔ)。特別是第一次的體驗(yàn)影響更為深遠(yuǎn)。,作為顧客，當(dāng)自己在維修服務(wù)中心進(jìn)行汽車維修或其他業(yè)務(wù)時，感到很滿意時，心情一定會很舒暢，顧客對維修服務(wù)中心的服務(wù)表示肯定。他就會在他的親戚、朋友圈中傳播。,顧客的期望是多方面的，它主要來源：傳媒信息；親戚和朋友的意見；親身經(jīng)歷。

4、,（1）親身經(jīng)歷,（2）親戚和朋友的意見,顧客期望的種類,顧客期望的來源,顧客對車輛維修的期望,顧客期望的信息收集,媒體對維修服務(wù)中心、品牌、服務(wù)活動等的報道。對于3S或4S來說，生產(chǎn)廠家的招回，媒體的評比等多方面信息將在不同程度上影響顧客對其售后服務(wù)的期望。,（3）媒體傳遞的信息,第二章：顧客分析 第一節(jié)：顧客期望值分析,顧客對車輛維修的期望,在維修服務(wù)中心維修車輛時，應(yīng)方便快捷。,期望1,維修服務(wù)中心應(yīng)迅速確定維修預(yù)約。 預(yù)約應(yīng)安排在顧客更方便的日期和時間進(jìn)行。,顧客期望的種類,顧客期望的來源,顧客對車輛維修的期望,顧客期望的信息收集,維修接待員應(yīng)表現(xiàn)出對顧客維修需要的應(yīng)有關(guān)注和重視。,期

5、望2,到達(dá)維修服務(wù)中心時，能立即得到友好親切的接待。 維修接待表現(xiàn)出關(guān)切顧客維修需要。 在開始維修工作前，陪同顧客一起檢查車輛，說明有關(guān)故障情況。 在開始維修工作前，提供精確的預(yù)計維修費(fèi)用。 提供精確的預(yù)計維修結(jié)束時間，維修結(jié)束時提醒提車時間。 對待顧客應(yīng)誠實(shí)真摯，無欺騙。,第二章：顧客分析 第一節(jié)：顧客期望值分析,顧客的期望2,第一次就能按照正確的方法將車輛修理好。,期望3,嚴(yán)格按照維修的各項(xiàng)規(guī)范進(jìn)行維修作業(yè)。 對維修過程可以可視化，提高維修的透明度。 一次即能修復(fù)有關(guān)故障。,顧客期望的種類,顧客期望的來源,顧客對車輛維修的期望,顧客期望的信息收集,按預(yù)計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修。,

6、期望4,維修服務(wù)中心在一定時間內(nèi)維修好顧客的車輛。 維修服務(wù)中心應(yīng)告知顧客有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng)。 維修服務(wù)中心應(yīng)通知顧客有關(guān)車輛維修完成時間的任何變更。 維修服務(wù)中心應(yīng)讓顧客在較方便的時間取車。 維修技師在維修過程中，應(yīng)保持顧客車輛的清潔。,第二章：顧客分析 第一節(jié)：顧客期望值分析,顧客的期望3,就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說明。,期望5,交車時應(yīng)向顧客說明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用。 交車時向我提供車輛將來所需要的維護(hù)保養(yǎng)建議。 可以在維修價格上可以給予一定的優(yōu)惠。,顧客期望的種類,顧客期望的來源,顧客對車輛維修的期望,顧客期望的信息收集,在維修后的一個合理時間內(nèi)，

7、打電話詢問我是否對維修結(jié)果完全滿意。,期望6,在一個合理時間內(nèi)，給顧客打電話，給予顧客所希望的關(guān)注。 愿意隨時為顧客提供幫助。 不定期舉行一些活動。,第二章：顧客分析 第一節(jié)：顧客期望值分析,顧客的期望4,對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)。,期望7,就有關(guān)事項(xiàng)與售后服務(wù)中心第一次聯(lián)系時，立即作出答復(fù)或解決顧客所關(guān)注的問題。 售后服務(wù)中心應(yīng)向顧客提供清晰有益的建議。 嚴(yán)格履行對顧客所作的承諾。,顧客期望的種類,顧客期望的來源,顧客對車輛維修的期望,顧客期望的信息收集,對維修服務(wù)中心的了解。,期望8,維修服務(wù)中心要有讓顧客感到舒適的休息環(huán)境。 維修服務(wù)中心要干凈、整潔、體現(xiàn)高品質(zhì)要求。 維

8、修服務(wù)中心的人員要符合同顧客打交道人的要求。,第二章：顧客分析 第一節(jié)：顧客期望值分析,顧客的期望5,顧客期望的種類,顧客期望的來源,顧客對車輛維修的期望,顧客期望的信息收集,圖2-1是影響顧客對維修業(yè)務(wù)接待過程的期望值因素。,第二章：顧客分析 第一節(jié)：顧客期望值分析,顧客的期望6,顧客會將在售后服務(wù)中心的體驗(yàn)和自己大期望值做比較，做出自己的一個評價。這評價將影響顧客以后的是否再次上門接受服務(wù)。顧客通過比較做出的評價結(jié)果導(dǎo)致下面三種后果的發(fā)生，圖2-2所示。,顧客期望的種類,顧客期望的來源,顧客對車輛維修的期望,顧客期望的信息收集,第二章：顧客分析 第一節(jié)：顧客期望值分析,顧客期望的信息收集,

9、顧客調(diào)查是直接對現(xiàn)有顧客進(jìn)行調(diào)查的方法，是一種最直接、費(fèi)用最高、費(fèi)時最多的方法，汽車售后服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容制作調(diào)查表和征求顧客的意見，把這些內(nèi)容進(jìn)行歸納、整理、總結(jié)出顧客所關(guān)注的內(nèi)容的主次程度，得到顧客的期望。這種調(diào)查可以由企業(yè)內(nèi)部人員進(jìn)行，也可以利用外部代理進(jìn)行。,汽車售后服務(wù)企業(yè)調(diào)查有多少顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)向自己的競爭對手那里，爭取到了多少新的顧客。通過分析競爭對手的優(yōu)勢和新顧客因來到自己這里的原因，從中得到顧客的期望。,汽車售后服務(wù)企業(yè)通過各種途徑獲得顧客期望信息。根據(jù)收集來的信息結(jié)合自己服務(wù)的特點(diǎn)，分析顧客消費(fèi)行為，從中得出顧客的期望，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。一般的，常見收集顧客期望值信息

10、的途徑有以下幾種。,（1）顧客調(diào)查,（2）顧客流向,顧客期望的種類,顧客期望的來源,顧客對車輛維修的期望,顧客期望的信息收集,汽車售后服務(wù)企業(yè)設(shè)立專門人員對現(xiàn)有顧客進(jìn)行電話回訪，詢問有關(guān)顧客對企業(yè)滿足顧客期望和需求的滿意情況，增加顧客附加值及理想服務(wù)，搜集改進(jìn)信息。,（3）電話回訪,第二章：顧客分析 第一節(jié)：顧客期望值分析,信息收集2,汽車售后服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)研究為什么顧客向自己重復(fù)消費(fèi)。,利用服務(wù)信息反饋有關(guān)的潛在顧客需求和期望，并進(jìn)行分析，以此獲得有價值的信息。,（4）重復(fù)消費(fèi),（5）服務(wù)信息反饋,顧客期望的種類,顧客期望的來源,顧客對車輛維修的期望,顧客期望的信息收集,汽車售后服務(wù)企業(yè)可以設(shè)

11、立一個專門機(jī)構(gòu)對現(xiàn)有顧客或潛在顧客詢問有什么需求和期望，通過采訪、分析結(jié)果，可以發(fā)現(xiàn)顧客關(guān)注的需求。,（6）采訪中心,顧客如何看待自己交付的產(chǎn)品或服務(wù)的可靠性，顧客是否需要使這些產(chǎn)品或服務(wù)更為可靠，在改進(jìn)和提高可靠性方面，企業(yè)還能做些什么。,（7）產(chǎn)品或服務(wù)的可靠性,記錄并分析顧客的投訴和抱怨是企業(yè)在業(yè)務(wù)控制中的一項(xiàng)重要工作。企業(yè)應(yīng)檢查并找出顧客投訴和抱怨問題的根源，并從中找出原因，從中找到有關(guān)顧客期望和需求的信息。,（8）投訴的抱怨,第二章：顧客分析 第一節(jié)：顧客期望值分析,信息收集3,汽車售后服務(wù)企業(yè)通過第三方咨詢機(jī)構(gòu)，采用電話回訪和調(diào)查問卷等形式，對企業(yè)的形象和信譽(yù)方面的情況進(jìn)行調(diào)查，從

12、中得到有關(guān)期望和需求方面的信息。,（9）形象和信譽(yù)分析,通過對顧客消費(fèi)的有關(guān)支付情況的分析，取得有關(guān)顧客對價格等方面的需求和期望。,（10）服務(wù)信息反饋,某家汽車維修廠迎來了一位十分挑剔的顧客。他剛把車開進(jìn)大門，就立刻指責(zé)門衛(wèi)沒有引導(dǎo)他把車停在診斷車位上。其實(shí)診斷車位有著非常明顯的標(biāo)志，而且門衛(wèi)在他剛進(jìn)門時已經(jīng)向他指示了診斷車位方向。當(dāng)修理人員用儀器為他的車診斷故障時，他突然指責(zé)維修工的儀器刮傷了他的車面，其實(shí)那是他自己不小心在洗車時留下的刮痕。在做完診斷檢測后，他又說車上的一張流行歌曲光碟沒有了，最后是修理工當(dāng)著他的面在座位下面找到了那張光碟?？粗皖亹偵?、彬彬有禮的修理工，這位車主雖然連一

13、句“對不起”都沒說，但心卻服了。從那以后，這位車主成了這家修理廠的回頭顧客。,案例,顧客期望的種類,顧客期望的來源,顧客對車輛維修的期望,顧客期望的信息收集,第二章：顧客分析 第一節(jié)：顧客期望值分析,定義與內(nèi)涵,顧客滿意度的定義與內(nèi)涵,易造成顧客不滿意的行為,贏得顧客滿意度的策略,顧客滿意度的測定,ISO 9000 規(guī)范2000年版首次規(guī)定了“顧客滿意”的術(shù)語及其定義， 并把顧客滿意作為質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測評方法，充分說明了在建立與實(shí)施質(zhì)量管理體系過程中，應(yīng)認(rèn)真貫徹以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（中心）的原則，對汽車維修企業(yè)來說，其主要顧客是車主。因此，我們應(yīng)該把顧客滿意度測評作為分析和改進(jìn)維修服務(wù)質(zhì)量

14、管理體系的首要方法。,1、顧客滿意度的定義,顧客滿意度，是指一種以顧客為核心、以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，顧客對我們?yōu)槠涮峁┑恼嬲\服務(wù)，依據(jù)自身的感受，給予我們的綜合評價。,顧客滿意度指數(shù)（英文為Customer Satisfaction Index , CSI） 是當(dāng)前國內(nèi)外通行的質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)。,顧客滿意度可以用一個數(shù)學(xué)公式來表示，如圖2-3所示。,第二章：顧客分析 第二節(jié)：顧客滿意度分析,定義與內(nèi)涵2,顧客滿意度的定義與內(nèi)涵,易造成顧客不滿意的行為,贏得顧客滿意度的策略,顧客滿意度的測定,顧客滿意服務(wù)是個系統(tǒng)，一般認(rèn)為它包括縱向的三個遞進(jìn)層次和橫向的五個并列層次。,2、顧客滿意度的內(nèi)涵,層次一

15、：物質(zhì)滿意層次 即顧客對企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層，如服務(wù)產(chǎn)品的功能、品質(zhì)、品種和效用感到滿意。 層次二：精神滿意層次 即顧客對服務(wù)方式、環(huán)境、服務(wù)人員的態(tài)度、提供服務(wù)的有形層次和過程感到滿意。 層次三：社會滿意層次 即顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中所體驗(yàn)的社會利益維護(hù)程序感到滿意，服務(wù)在消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，充分地感受到企業(yè)在維護(hù)社會整體利益時所反映出的道德價值、政治價值和生態(tài)價值。,（1）三個遞進(jìn)層次,第二章：顧客分析 第二節(jié)：顧客滿意度分析,定義與內(nèi)涵3,顧客滿意度的定義與內(nèi)涵,易造成顧客不滿意的行為,贏得顧客滿意度的策略,顧客滿意度的測定,層次一：企業(yè)的經(jīng)營理念滿意 即企業(yè)經(jīng)營理念帶給顧

16、客的滿足程度，經(jīng)營理念包括經(jīng)營宗旨、經(jīng)營方式、經(jīng)營哲學(xué)和經(jīng)營價值觀等方向，以及各個不同階段的具體理念。 層次二：企業(yè)的營銷行為滿意 即企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)給顧客的滿足程度。企業(yè)的營銷行為包括企業(yè)的行為機(jī)制、行為規(guī)則、行為模式和行為實(shí)施程序等。 層次三：企業(yè)的外在視覺形象滿意 即企業(yè)具有的可視性的外在形象留給顧客的滿足程度。包括其外在視覺形象標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)度、標(biāo)準(zhǔn)色、企業(yè)外觀設(shè)計、企業(yè)環(huán)境和企業(yè)的各種應(yīng)用系統(tǒng)等。 層次四：產(chǎn)品滿意 即企業(yè)的實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品載體帶給顧客的滿足狀態(tài)。產(chǎn)品包括實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、設(shè)計、包裝、品位、價格和服務(wù)產(chǎn)品載體等相應(yīng)因素。,（2）五個橫向并列層次,第二章：顧客分析 第二

17、節(jié)：顧客滿意度分析,定義與內(nèi)涵4,顧客滿意度的定義與內(nèi)涵,易造成顧客不滿意的行為,贏得顧客滿意度的策略,顧客滿意度的測定,層次五：服務(wù)滿意 即企業(yè)服務(wù)帶給顧客的滿足狀態(tài)。服務(wù)業(yè)的服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品的本身，實(shí)物產(chǎn)品的服務(wù)是產(chǎn)品的延伸，都必須從服務(wù)的完整性和方便性、績效性、保證體系的完備性、時間的節(jié)約性和文化氛圍的商品品位等方面體現(xiàn)出來。,3、滿意度對顧客的影響,第二章：顧客分析 第二節(jié)：顧客滿意度分析,易造成顧客不滿意的行為,維修接待員對產(chǎn)品知識了解不夠，甚至一無所知。在接待過程中對顧客所提出的問題不能做出正確而及時的答復(fù)。這會讓顧客對服務(wù)不信任而另擇他處。例如，一位剛買車不久的顧客，對車輛上的某個

18、操作按鈕不知道怎么使用及其作用。他開車來到售后服務(wù)中心，向維修接待員進(jìn)行咨詢：“我這個車買了一段時間了，但是車上有一按鈕的作用和操作方法都不清楚，請你說說這開關(guān)是做什么用的？是怎么使用的？”業(yè)維修接待員在不了解產(chǎn)品知識的情況下告訴顧客：“對不起，這個我也不太清楚，您回去自己看車輛使用手冊吧?！?1、缺乏產(chǎn)品知識,顧客滿意度的定義與內(nèi)涵,易造成顧客不滿意的行為,贏得顧客滿意度的策略,顧客滿意度的測定,就是表現(xiàn)在維修接待員待人接物比較粗魯、不得體，說話不耐煩、對顧客愛理不理的態(tài)度等。維修接待員有時在接待過程中，容易對顧客所提出的問題表示不耐煩，特別是在業(yè)務(wù)較忙或心情不好的時候。美國的一次調(diào)查顯示，

19、68%的人不會說接待方式不好，只會說是接待員的態(tài)度冷淡?？梢姂B(tài)度冷淡往往是使顧客轉(zhuǎn)向競爭對手的一個原因。,2、待人接物不得體,一般來說，以下行為容易引發(fā)顧客不滿意的情緒：,第二章：顧客分析 第二節(jié)：顧客滿意度分析,易造成顧客不滿意的行為2,維修接待員有時候把自己擺在跟顧客平起平坐的位置上；有時候甚至高高在上。在調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，有些維修接待員的確是這樣對待顧客的。,3、對待顧客的態(tài)度不正確,顧客滿意度的定義與內(nèi)涵,易造成顧客不滿意的行為,贏得顧客滿意度的策略,顧客滿意度的測定,對老顧客不重視，主要表現(xiàn)在以熟賣熟。老顧客來了，說車子有點(diǎn)毛病，接待員可能覺得大家這么熟了，就拿個扳手給顧客，讓顧客自己把它

20、緊一緊，這樣也是不對的。,4、不重視老顧客,顧客打了個電話去維修部，告訴工作人員自己所以打電話的目的。維修部還很誠懇地問顧客的需求是不是能夠詳細(xì)地說明一下。顧客說完了以后，他卻說：這件事不是我們管的，你打另外一個電話吧！然后顧客接著打另外一個電話，接通以后，那邊的工作人員再一次要求顧客把來意說清楚。顧客只好再次重復(fù)，可他又說這件事也不是他們部門的管轄范圍，又一次讓顧客打另一個電話咨詢。就這樣使顧客不得不多次重復(fù)自己所說的話，這時候換做誰都不會滿意。這樣做只會讓顧客更生氣。,5、注意力不在顧客身上,第二章：顧客分析 第二節(jié)：顧客滿意度分析,贏得顧客滿意度的策略,一般情況下，顧客都是有事才登“三寶

21、殿”。因此不能找借口推托責(zé)任，而是必須把問題承擔(dān)下來，然后認(rèn)真地去處理。對顧客投訴的處理，全體員工要以顧客滿意為服務(wù)行為準(zhǔn)繩，事事、處處從顧客的角度出發(fā)，為顧客著想，站在顧客的立場上處理各種問題，尤其要把管理和正確處理顧客投訴作為一項(xiàng)十分重要的工作，把顧客投訴作為顧客送給企業(yè)的最好的禮物，甚至給予一定的獎勵。鼓勵顧客向維修企業(yè)提意見建議等，從中不斷改進(jìn)服務(wù)工作。,1、認(rèn)真對待問題,也許有人認(rèn)為，維修作業(yè)技術(shù)要好才能做到這一點(diǎn)，這樣的看法不全面。要做到這一點(diǎn)，除了關(guān)系維修技術(shù)員外，另一個重要的人就是維修接待員。維修接待員在接待顧客的時候，在詢問顧客維修需求的時候，要很仔細(xì)、很準(zhǔn)確地把顧客車輛的故

22、障情況寫在委托書上。如果沒有準(zhǔn)確地寫出來，就會誤導(dǎo)后面維修技術(shù)員的判斷。,顧客滿意度的定義與內(nèi)涵,易造成顧客不滿意的行為,贏得顧客滿意度的策略,顧客滿意度的測定,為了贏得顧客的滿意度，我們應(yīng)該做到：,2、一次就把車修好,第二章：顧客分析 第二節(jié)：顧客滿意度分析,贏得顧客滿意度的策略2,對于工作程序、診斷技巧、維修設(shè)備和技工的技術(shù)水平，都要不斷地更新和改進(jìn)，這樣才能夠把故障排除，修好車。目前，汽車技術(shù)的發(fā)展，真可謂是日新月異，技術(shù)更新的速度快。因此，售后服務(wù)企業(yè)要及時對企業(yè)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，根據(jù)需要更新維修設(shè)備。,3、及時更新、改進(jìn)技術(shù)和設(shè)備,當(dāng)顧客說他的車出了毛病，這毛病又是一個難題的話，維修

23、接待員必須要對顧客說：“請您放心，我們能夠把它修好?！?顧客滿意度的定義與內(nèi)涵,易造成顧客不滿意的行為,贏得顧客滿意度的策略,顧客滿意度的測定,4、以熱情和積極地態(tài)度對待顧客,在車修好以后，必須把車的方向盤擦干凈，門把手擦干凈，否則，當(dāng)顧客坐進(jìn)車?yán)锖?，會發(fā)現(xiàn)門把手上有油污，方向盤上也沾有油，這時他一定很不高興。他會忘掉這車修得很好，卻只記住了疏忽的這一點(diǎn)。 特別是在維修剎車系統(tǒng)的時候，維修工往往會犯這種錯誤，在鞋子踩了剎車油后，又去踩剎車踏板，修完又不擦干凈，這時候顧客就會感到很不舒服。,5、提供額外的服務(wù),第二章：顧客分析 第二節(jié)：顧客滿意度分析,贏得顧客滿意度的策略3,對于已預(yù)約的顧客，維

24、修接待員應(yīng)該在顧客來到服務(wù)中心之前，需要準(zhǔn)備好顧客的相關(guān)資料，如顧客檔案。待顧客到后，由于在此之前已經(jīng)調(diào)出顧客車輛以前的維修檔案，在接待時就不會出現(xiàn)手忙腳亂的情形，能夠沉著地對待顧客。,6、接待前要預(yù)先準(zhǔn)備,在服務(wù)顧客的過程，可利用一些“意外驚喜”來提高企業(yè)在顧客心中的形象。例如，某一顧客開車到維修廠后，并沒有要求給他代用車或幫他叫出租車，而是想自己回去。當(dāng)他在路邊等了很久，也沒有出租車來時，如果維修服務(wù)中心派一輛自己的車把他送到他要去的地方的話，就會給他一個驚喜，因?yàn)樗麖膩頉]提出過這種要求，但是現(xiàn)在你做到了。,顧客滿意度的定義與內(nèi)涵,易造成顧客不滿意的行為,贏得顧客滿意度的策略,顧客滿意度的

25、測定,7、給顧客一個意外驚喜,通常來講，對一個比較大的故障或者一個難題，應(yīng)該運(yùn)用團(tuán)隊的知識和經(jīng)驗(yàn)找出幾個對顧客有益的解決方案，告訴顧客，讓顧客選擇。,8、集團(tuán)隊的知識和經(jīng)驗(yàn)為顧客服務(wù),第二章：顧客分析 第二節(jié)：顧客滿意度分析,贏得顧客滿意度的策略4,樹立 “以顧客為中心”、“以顧客需求為導(dǎo)向”的維修經(jīng)營理念。 汽車維修服務(wù)中心應(yīng)把“顧客是否滿意”作為維修服務(wù)質(zhì)量的衡量依據(jù)。在激烈的維修市場競爭條件下，汽車維修服務(wù)中心要在市場上立足、取勝和發(fā)展，就必須加強(qiáng)與顧客的溝通與了解。認(rèn)為“顧客永遠(yuǎn)是對的”，想方設(shè)法滿足顧客的需求，與顧客建立相互信任的關(guān)系，形成一大批忠誠的顧客群，從而占領(lǐng)和擴(kuò)大市場份額，

26、提高影響力。,9、以顧客為中心，以顧客需求為向?qū)?顧客滿意度的定義與內(nèi)涵,易造成顧客不滿意的行為,贏得顧客滿意度的策略,顧客滿意度的測定,第二章：顧客分析 第二節(jié)：顧客滿意度分析,顧客滿意度的測定,測定顧客滿意度是為了從顧客滿意度的角度評估維修服務(wù)中心的服務(wù)和維修質(zhì)量，這樣每個弱點(diǎn)都能被發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)；印證以顧客為本的觀點(diǎn)，并鞏固維修服務(wù)中心的形象；在顧客投訴或另投別家之前，找出并解決其不滿。 汽車維修企業(yè)的CSI也是一個國家、行業(yè)或地區(qū)顧客滿意度指數(shù)的基礎(chǔ)。 該指標(biāo)一般通過問卷、征求意見等方式，調(diào)查顧客在維修服務(wù)過程中所感受滿意程度的量化值，并加以數(shù)字處理獲得的。具體地說就是要求被調(diào)查的顧客以打

27、分或其他方式，確定問卷中下列問題：,1、適宜性、完好性及舒適性。維修設(shè)備、設(shè)施與環(huán)境的適宜性、完好性及舒適性。,顧客滿意度的定義與內(nèi)涵,易造成顧客不滿意的行為,贏得顧客滿意度的策略,顧客滿意度的測定,2、價格。維修服務(wù)價值或價格的感受。,3、文明性、時間性、便利性及服務(wù)行為規(guī)范性。維修服務(wù)質(zhì)量和文明性、時間性、便利性及服務(wù)行為規(guī)范性方面的狀況。,4、總體感受。目前，汽車維修服務(wù)中心的維修服務(wù)有多種多樣，汽車維修服務(wù)中心顧客滿意度指數(shù)計算公式為： CSI總= 0.6CSI修理+ 0.2CSI配件+ 0.2CSI服務(wù),第二章：顧客分析 第二節(jié)：顧客滿意度分析,顧客滿意度2,如果在顧客滿意指數(shù)計算周

28、期內(nèi)發(fā)生有顧客投訴、新聞媒體表揚(yáng)或批評報道等事件，則可根據(jù)其投訴時間數(shù)量和表揚(yáng)或批評的程度，根據(jù)滿意度指數(shù)計算公式對顧客滿意度指數(shù)進(jìn)行加、減修正。 另外，為了保證顧客滿意度指數(shù)的公正性和客觀性，依據(jù)數(shù)量統(tǒng)計原理，其隨機(jī)抽樣的隨時性及樣本的數(shù)量（一級大于50） 必須得到保證。 必要時，可以委托第三方專業(yè)的調(diào)查機(jī)構(gòu)，對顧客滿意度進(jìn)行實(shí)時調(diào)查與測評。,顧客滿意度的定義與內(nèi)涵,易造成顧客不滿意的行為,贏得顧客滿意度的策略,顧客滿意度的測定,注意,案例,某維修廠維修了一臺金杯面包車的變速器，更換了二軸軸承，車輛出廠約兩個月，接到車主救援電話，說變速器異響嚴(yán)重，已無法正常行駛。售后服務(wù)人員將車拖回服務(wù)中心

29、，檢查變速器只剩下一點(diǎn)齒輪油。將變速器解體，發(fā)現(xiàn)里面的軸承全都燒壞，還有兩個變速齒輪和兩個同步器也燒壞了，估計損失的配件價值約2000元。維修服務(wù)中心分析是由于變速器后油封損壞，齒輪油幾乎漏光，導(dǎo)致內(nèi)部的部件燒壞。,第二章：顧客分析 第二節(jié)：顧客滿意度分析,顧客滿意度3,顧客滿意度的定義與內(nèi)涵,易造成顧客不滿意的行為,贏得顧客滿意度的策略,顧客滿意度的測定,而車主說，車輛剛剛更換了二軸軸承，是因?yàn)槎S軸承質(zhì)量不好，引起變速器高溫，造成變速器損壞。雙方各執(zhí)一詞，爭執(zhí)不下。車主是該服務(wù)中心的一個大顧客，共有五輛車在該廠維修，他威脅以后再也不到該售后服務(wù)中心維修了，而且要找質(zhì)量監(jiān)督局和消費(fèi)者協(xié)會對這

30、件事進(jìn)行鑒定。為防止事態(tài)擴(kuò)大，服務(wù)中心經(jīng)理親自出面與車主協(xié)商，經(jīng)理首先從技術(shù)角度分析了事故原因，然后說二軸軸承在這次事故中也損壞了，是否是二軸軸承質(zhì)量不好，這是一個疑問，不過我們愿意為此次事故承擔(dān)一定費(fèi)用，我們負(fù)責(zé)變速器軸承的費(fèi)用，因?yàn)檫@些部件缺油容易燒壞，而齒輪和同步器只在較長時間缺油的情況下才能造成損壞，司機(jī)在行駛過程中，應(yīng)能聽到因變速器缺油而產(chǎn)生的異響，但他沒停車檢查而使損失進(jìn)一步擴(kuò)大，這部分費(fèi)用應(yīng)由車主負(fù)擔(dān)。車主對這種提議比較滿意，他減少了自己的損失，對該企業(yè)來講，也挽留了一個大顧客?？梢哉f，經(jīng)過這件事，雙方也達(dá)到了雙贏的目的。,第二章：顧客分析 第二節(jié)：顧客滿意度分析,顧客忠誠的意義

31、,顧客忠誠的意義,影響顧客忠誠的要素,當(dāng)你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使顧客滿意的時候，他會再回到這里來重復(fù)購買，這個時候我們就把這種顧客叫做忠誠的顧客。,顧客的忠誠度是指總是回到經(jīng)銷店或者維修廠來購買新車或者備件、進(jìn)行車輛維修的顧客數(shù)量。很多的顧客回來，我們就說有很多的回頭客，就說明這個維修中心的顧客忠誠度越高。,1、顧客忠誠度的定義,做為一個購車顧客，回購車的售后服務(wù)企業(yè)做第一次保養(yǎng)的時， 企業(yè)使他有一個愉快的維修保養(yǎng)經(jīng)歷；然后他就會再次回到企業(yè)，再次購買企業(yè)的零件和服務(wù)； 最后，如果顧客要買第二輛車，他還會回到這里買新車，這就是顧客忠誠的良性循環(huán)，如圖2-4所示。因此，顧客的忠誠對一個售后服務(wù)企業(yè)來說具有

32、很重要的意義。,2、顧客忠誠的良性循環(huán),第二章：顧客分析 第三節(jié)：顧客忠誠度分析,顧客忠誠的意義2,顧客忠誠的意義,影響顧客忠誠的要素,調(diào)查表明，吸引一個新顧客，要比留住一個老顧客的成本多五倍。主要費(fèi)用包括廣告、促銷、員工花費(fèi)的時間、直接郵寄、拜訪、打電話、郵資與管理費(fèi)用等，如圖2-5所示。,第二章：顧客分析 第三節(jié)：顧客忠誠度分析,顧客忠誠的意義3,顧客忠誠的意義,影響顧客忠誠的要素,為什么吸引一個新顧客，要比留住一個老顧客的成本多五倍？,（1）維修服務(wù)中心不必再為這些老顧客去做大量的廣告宣傳。 （2）老顧客知道維修服務(wù)中心的整個工作流程，因此提出的問題就不多，所以在他身上所花費(fèi)的時間也就比

33、較少。 （3）維修服務(wù)中心的工作人員也熟悉這些顧客，把他當(dāng)朋友，所以他也把我們當(dāng)作愿意提供服務(wù)的朋友。 （4）老顧客還是新的業(yè)務(wù)或者新的產(chǎn)品、新的服務(wù)的試銷對象。例如，經(jīng)銷店有一個新的車載六碟CD機(jī)，就可以先向這些老顧客推銷。,思考：,第二章：顧客分析 第三節(jié)：顧客忠誠度分析,影響顧客忠誠的要素,要使一個顧客對你的品牌滿意的話，有三個基本要素，如圖2-6所示：,顧客忠誠的意義,影響顧客忠誠的要素,1、三大要素的內(nèi)容,（1）要有吸引人的革新產(chǎn)品。產(chǎn)品的設(shè)計要與競爭對手不一樣，創(chuàng)新、開發(fā)和設(shè)計一些新產(chǎn)品，很吸引人的產(chǎn)品。,（2）生產(chǎn)線上生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量要好。,（3）愉快的購買經(jīng)歷。顧客到維修服務(wù)

34、中心維修的時候能夠有愉快的購買經(jīng)歷。,第二章：顧客分析 第三節(jié)：顧客忠誠度分析,忠誠的要素2,從上述三點(diǎn)看，有些是直接影響因素。在日常生活和工作當(dāng)中碰到問題要解決的時候，會遇到三種情況：,顧客忠誠的意義,影響顧客忠誠的要素,a.自己可以直接影響到的；,b.只能間接影響到的；,c.無論直接、間接都影響不到的。,在三大要素中，吸引人的革新產(chǎn)品這一點(diǎn)是無論直接、間接都影響不到的。因?yàn)榫S修企業(yè)沒有機(jī)會參與設(shè)計車型。第二，高質(zhì)量的產(chǎn)品，這一點(diǎn)也許可以，最多也只能夠從提高維修質(zhì)量上入手，維修企業(yè)參與的空間有限。而讓顧客有一個愉快的購買經(jīng)歷這點(diǎn)維修企業(yè)完全可以掌控。,顧客在購買一項(xiàng)服務(wù)或者產(chǎn)品的時候，為了減

35、少風(fēng)險，往往會事先搜集一些信息。信息的來源有兩種：一種是大眾媒介，如報紙、廣告，還有電視上的宣傳等；還有一種就是來自親朋好友的私人信息，這就是口碑。由于口碑是來自親朋好友，所以顧客的信任度就會比較高。例如說，當(dāng)一個不懂汽車的人想對汽車進(jìn)行維修的時候，總想找一個比較誠實(shí)可靠的維修企業(yè)。在他不知道去哪兒的時候，會先問朋友的車是在哪兒保養(yǎng)維修的。朋友可能會告訴他哪一間企業(yè)不錯。他就會認(rèn)為，既然朋友說不錯，那就去試試看。這就是一種口碑，也可以說是一種體驗(yàn)性的消費(fèi)。,2、口碑的效應(yīng),第二章：顧客分析 第三節(jié)：顧客忠誠度分析,忠誠的要素3,免費(fèi)服務(wù)贏得廣告效應(yīng) 美國有一家維修中心，經(jīng)營汽車維修已經(jīng)很多年了

36、，做得很成功。 有一次，一位顧客在飛機(jī)場旁邊把車鑰匙鎖到了車門里面，進(jìn)不了車子，就打電話給他們。維修中心馬上派了一個工程車和一個維修技術(shù)員過去，車上面有制作鑰匙的設(shè)備。因?yàn)楝F(xiàn)在的車都是有代碼的，只要顧客把密碼告訴技術(shù)人員，就可以按照密碼制作出鑰匙。所以，技工當(dāng)場就重新制作了鑰匙，為顧客打開了車門。同時，技工還跟顧客說：“服務(wù)是免費(fèi)的，我們謝謝你在遇到困難的時候想到我們。” 問題解決以后，老板的朋友表示不理解，他說：“這樣做太蠢了，你知道免費(fèi)的服務(wù)要花掉多少錢嗎？”老板回答說：“是的，我計算過了，這次的舉動我用掉了25美金。但是你別忘了，繁忙時段在收音機(jī)做廣告，一分鐘是700美金。這一分鐘過后，

37、沒有什么人能夠認(rèn)識我，可是如果我把700除以25的話，至少會有28個顧客認(rèn)識我。” 維修廠或經(jīng)銷店經(jīng)常會在報紙上做廣告。一段小的廣告一天可能要好幾千塊，而且往往沒人注意去看。 這個案例告訴我們：有時候我們要對顧客做一些額外的工作。當(dāng)然，如果是維修發(fā)電機(jī)、更換電池，都要收一些費(fèi)用。但是如果是顧客上班時發(fā)現(xiàn)車輪胎癟了，你過去幫忙換個輪胎，這時如果能夠做一些免費(fèi)的工作，就會給顧客留下非常深刻的印象。,顧客忠誠的意義,影響顧客忠誠的要素,案例,第二章：顧客分析 第三節(jié)：顧客忠誠度分析,顧客的心理,通常來說，顧客到維修企業(yè)來，他們存在以下心理：,顧客的心理,顧客的憂慮,贏得顧客信賴的對策,顧客不高興，因

38、為他們的車輛無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)工作，而且可能就是在上班路上出了問題。如果這輛車又是剛從經(jīng)銷商那里買的，這輛新車卻在上班或者旅游的途中出現(xiàn)了故障，他們會更加惱火，這一點(diǎn)應(yīng)該從顧客的角度看問題，將心比心，給予理解。,1、不高興，因?yàn)轭櫩偷能嚥坏貌贿M(jìn)維修企業(yè)修理,車輛發(fā)生意外故障完全是出乎顧客的意料之外的，他們也許正準(zhǔn)備到別的地方去，但是現(xiàn)在卻不得不到維修企業(yè)來。,2、無奈，本來這個時候顧客應(yīng)該到別的地方去而不是維修企業(yè),現(xiàn)代化的汽車結(jié)構(gòu)復(fù)雜，絕大多數(shù)車主不清楚問題的所在。這一點(diǎn)會使很多車主感到著急，特別是那些男性車主，他們自認(rèn)為精通汽車，但是現(xiàn)在卻找不到故障原因，因而會感到非常煩躁不安。,3、煩躁，因?yàn)?/p>

39、顧客不知道故障的原因所在,有些顧客還會顯得不安，因?yàn)樗麄兏静涣私饩S修企業(yè)和你們的員工，所以，他們不知道維修企業(yè)是不是誠實(shí)可靠的，會不會“宰”他們，會不會把他的車修壞了，這些都是使他感到疑慮的事情。,4、疑惑，因?yàn)轭櫩鸵郧皬膩矶紱]有到過維修企業(yè),第二章：顧客分析 第四節(jié)：贏得顧客信賴的對策,顧客的憂慮,確保車輛一次性修好車，這是上門修車顧客的最基本的要求。為了確保維修質(zhì)量，做到為顧客一次性修好車，多數(shù)人會馬上想到特約維修站或4S連鎖經(jīng)營企業(yè)。這類企業(yè)的維修車種單一、專業(yè)化程度高且維修質(zhì)量有保證。然而對于大多數(shù)維修企業(yè)來說還達(dá)不到這種水平，而且這類企業(yè)也存在著因維修車種單一，業(yè)務(wù)面不廣，業(yè)務(wù)量不

40、足等問題。所以，全面提高企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，保證車輛的維修質(zhì)量，才是企業(yè)發(fā)展的根本。 由于汽車工業(yè)技術(shù)的飛速發(fā)展，特別是電子技術(shù)和各種新材料、新工藝在汽車上的廣泛應(yīng)用，帶動了現(xiàn)代汽車維修技術(shù)的發(fā)展。這給企業(yè)員工的素質(zhì)、維修技術(shù)及工藝和企業(yè)管理等方面都帶來了挑戰(zhàn)。在這一趨勢下，汽車維修企業(yè)需要盡快培養(yǎng)出一支具有新技術(shù)、高素質(zhì)的現(xiàn)代汽車維修骨干隊伍，這樣才能在激烈的市場競爭中取得先機(jī)。,顧客的心理,顧客的憂慮,贏得顧客信賴的對策,1、技術(shù)上的憂慮,第二章：顧客分析 第四節(jié)：贏得顧客信賴的對策,顧客的憂慮2,汽車在現(xiàn)今社會已經(jīng)成為了人們的雙腳，出門沒車用，就像人沒有雙腿一樣。不少顧客在送修時要反復(fù)詢

41、問或叮囑提車的時間。在修車合同上填寫的交車時間一定要是有把握的。拖延交車時間給顧客帶來的麻煩，不是靠一句簡單的“對不起”就能解決的。顧客很可能就因?yàn)橥涎拥倪@幾分鐘失去了一筆生意，甚至影響了一件重大公務(wù)的完成。,顧客的心理,顧客的憂慮,贏得顧客信賴的對策,3、時間上的憂慮,汽車維修服務(wù)收費(fèi)是顧客十分關(guān)注的問題之一，因?yàn)槭召M(fèi)直接關(guān)系到顧客的經(jīng)濟(jì)利益。維修企業(yè)收費(fèi)要合理、透明，讓顧客放心。 維修服務(wù)收費(fèi)估算水平反映了汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理的水平和接待員業(yè)務(wù)能力的高低。對于一般的維修作業(yè)項(xiàng)目，一個訓(xùn)練有素的接待員，做維修工時費(fèi)用的估算不會有多大困難，但要對配件更換做出預(yù)測并報出相應(yīng)的價格，就要具備相當(dāng)?shù)?/p>

42、業(yè)務(wù)水平了。總之，估算出來的配件價格，要經(jīng)得起顧客的市場調(diào)查和比較，通過比較讓他知道這里的報價沒有損害他的利益。建立在科學(xué)管理與誠實(shí)待客基礎(chǔ)上而得出的收費(fèi)估算，可使顧客對收費(fèi)的滿意度顯著提高。,2、價格上的憂慮,第二章：顧客分析 第四節(jié)：贏得顧客信賴的對策,顧客的憂慮2,顧客的心理,顧客的憂慮,贏得顧客信賴的對策,有一個輕松、舒適的接待環(huán)境，是贏得顧客的第一步。寬敞明亮的大廳，有方便的休閑娛樂設(shè)施，如空調(diào)、電視、當(dāng)月的報刊、飲料和鮮花等，如圖2-7所示。 有些維修服務(wù)企業(yè)考慮到顧客的孩子而專設(shè)一間游戲室。除此之外，為讓顧客滿意，在車輛維修竣工交車結(jié)賬前，維修接待人員除了將修理換件情況和收費(fèi)情況

43、向顧客做完整的說明外，還須注意以下問題：,4、服務(wù)上的憂慮,未徹底修好的車絕不讓車離廠；,在交車前一定要將汽車內(nèi)外（包括地毯及坐墊等）清潔一遍；,維修過程中要嚴(yán)格控制試車?yán)锍?，不要過量。在交車時應(yīng)根據(jù)接車時的里程表記錄將試車?yán)锍虒︻櫩陀兴淮?第二章：顧客分析 第四節(jié)：贏得顧客信賴的對策,贏得顧客信賴的對策,贏得顧客信賴的對策主要有以下幾點(diǎn)：,顧客的心理,顧客的憂慮,贏得顧客信賴的對策,1、向顧客說明維修部門的運(yùn)作方式,什么時候開始營業(yè)，什么時候結(jié)束營業(yè)，每天的上下班時間等信息都要傳遞給顧客。,（1）說明營業(yè)時間,譬如代用車輛的提供等。,（2）說明可以為顧客提供方便的服務(wù),如果車輛拋錨了，或

44、者其他需要幫助的時候，應(yīng)該拔打哪個電話號碼，這些都要告訴顧客。,（3）說明顧客在緊急情況下可以撥打的電話號碼,要詢問顧客接不接受你的付款方式，比如，除了現(xiàn)金以外是否接受刷卡、支票，這些也要告訴顧客。,（4）說明可以接受的付費(fèi)方式,第二章：顧客分析 第四節(jié)：贏得顧客信賴的對策,信賴對策2,顧客的心理,顧客的憂慮,贏得顧客信賴的對策,2、向顧客說明維修服務(wù)的流程,要把這一點(diǎn)向顧客說明，鼓勵顧客到維修企業(yè)來維修車輛或者保養(yǎng)車輛時，盡量提前預(yù)約。,（1）預(yù)約服務(wù)可以保證顧客不需要等待,告訴顧客：不能隨意增加費(fèi)用，不會修完車以后又把費(fèi)用提高，讓顧客放心。,（2）對已經(jīng)商定的維修, 告訴顧客可以確定的報價

45、,告知顧客：他的車進(jìn)來維修以前，維修企業(yè)會對他的車進(jìn)行一次全面而專業(yè)的免費(fèi)預(yù)檢，還會給他指出哪一些應(yīng)該修，哪一些可以推后修，哪一些必須現(xiàn)在修。,（3）告知顧客會對其車進(jìn)行一次免費(fèi)預(yù)檢,維修企業(yè)提供針對車輛的保養(yǎng)以及其他方面的建議，這是在維修服務(wù)過程中必不可少的工作。,（4）向顧客提供車輛保養(yǎng)及其它方面的建議,任何維修工作，在顧客未同意以前，不要去做，只有在獲得顧客的同意與遵守授權(quán)之后，才去進(jìn)行車輛的維修。,（5）維修企業(yè)擬定進(jìn)行的追加項(xiàng)目須事先征得顧客的同意,第二章：顧客分析 第四節(jié)：贏得顧客信賴的對策,信賴對策3,顧客的心理,顧客的憂慮,贏得顧客信賴的對策,交車的時間不是維修企業(yè)單方面確定的

46、，而是同顧客商定一個適合的時間交車。這樣顧客也感覺受到了應(yīng)有的尊重。,（6）遵守雙方商定的交車時間,讓顧客了解維修服務(wù)的流程，就是為了要顧客知道，他的車輛在這里維修，質(zhì)量是有充分的制度管理保障的，消除顧客心中的疑慮。,（7）維修服務(wù)流程要有一個質(zhì)量控制系統(tǒng)，能夠確保出色地完成維修任務(wù),通過電話在跟顧客通話的時候，要領(lǐng)會顧客的需要，并贏得他的信任，這一點(diǎn)也是非常重要的。在可能的情況下，顧客的電話應(yīng)由維修接待員的助手或者信息員負(fù)責(zé)接聽，以免繁忙的維修接待員在為顧客服務(wù)的時候被打斷。,3、通過電話贏得顧客信任,第二章：顧客分析 第四節(jié)：贏得顧客信賴的對策,信賴對策4,顧客的心理,顧客的憂慮,贏得顧客

47、信賴的對策,4、其它贏得顧客信賴的方法,顧客需要什么，要很積極真誠地去了解。,（1）對顧客的需要表現(xiàn)出真誠的關(guān)注,對于一項(xiàng)維修，要為顧客提供多種維修方法，讓顧客自己做出選擇。例如，發(fā)動機(jī)的整個連桿都斷了，把里面的缸體也搞壞了，這時候需要更換里面的零件。你可以告訴顧客，如果一一更換的話，需要多少錢。如果更換整個氣缸總成的時候，又需要多少錢。然后告訴顧客這兩個方案的優(yōu)缺點(diǎn)，讓顧客去選擇，而不是強(qiáng)迫顧客采用哪種方法來維修。,（2）在全部交易過程中，讓顧客掌握主動,傾聽顧客意見時，不要心不在焉，讓顧客覺得在敷衍他。應(yīng)關(guān)注顧客，至少在傾聽的時候，要拿一張紙、一支筆，記錄顧客說的話，這樣就使顧客覺得你是真

48、正在和他溝通。,（3）認(rèn)真傾聽顧客的意見,為了得到顧客信任，你所提供的服務(wù)必須是有專業(yè)水準(zhǔn)的。不能在顧客詢問的時候一問三不知，如果你對產(chǎn)品一點(diǎn)也不了解，對維修一點(diǎn)也不了解，是不可能讓顧客滿意的。,（4）提供專業(yè)水準(zhǔn)的維修服務(wù),第二章：顧客分析 第四節(jié)：贏得顧客信賴的對策,信賴對策5,顧客的心理,顧客的憂慮,贏得顧客信賴的對策,比如，如果顧客的車是經(jīng)濟(jì)型的小車，就要告訴他這種車的馬力有多大，它的最高時速只能達(dá)到多少，不可能是他要求的300公里時速等等，這些都要跟顧客講清楚。,（5）幫助顧客設(shè)定現(xiàn)實(shí)的期望值,可以告訴顧客，他的車已經(jīng)修了很多次，用了很久，已經(jīng)走了幾十萬公里了，如果繼續(xù)修的話，將會再

49、花多少錢。如果把它賣掉再買新車，會有什么好處，這些都是一些合適的建議。還可以跟顧客提出來，讓顧客到展銷廳去看看。,（6）提供對顧客比較合適的建議,（7）尊重顧客，禮貌對待,第二章：顧客分析 第四節(jié)：贏得顧客信賴的對策,案例,信賴對策6,顧客的心理,顧客的憂慮,贏得顧客信賴的對策,經(jīng)營對策及思路 （汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀分析及經(jīng)營對策思考節(jié)選） 1、樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念，建立以服務(wù)為中心的企業(yè)經(jīng)營管理模式 汽車4S店的經(jīng)營彈性范圍狹隘，自己能控制的經(jīng)營因素十分有限，個人認(rèn)為自身可以控制的經(jīng)營因素就只有服務(wù)。服務(wù)才是汽車4S店真正的產(chǎn)品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購買則由該汽車4S店的服務(wù)決定。 要想打造本店的服務(wù)品牌，則必須要從服務(wù)這個產(chǎn)品的創(chuàng)造者-企業(yè)員工身上著手： 一、要從企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面對員工進(jìn)行培訓(xùn)