手術(shù)室護(hù)患溝通技巧

1、.,手術(shù)室護(hù)患溝通技巧,.,美國(guó)護(hù)理協(xié)會(huì),手術(shù)室護(hù)理工作的目的： 協(xié)助手術(shù)病人，滿足其不同的個(gè)體需求 思考：手術(shù)病人的需求？滿足了嗎？,.,信息溝通不良,例放音樂(lè) 例接病人處糾紛 提示溝通注重細(xì)節(jié),.,溝通技巧并合理應(yīng)用意義,良好的護(hù)患關(guān)系、信息交流和人際溝通是護(hù)理過(guò)程中一個(gè)重要的部分。 有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解，提高信任度。 減少護(hù)患矛盾及醫(yī)療糾紛。 減少恐懼焦慮，保障手術(shù)的順利進(jìn)行。 因此護(hù)理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應(yīng)用十分必要。,.,溝通,溝通（communication）是一個(gè)遵循一系列共同的規(guī)則互通信息的過(guò)程，人們通過(guò)溝通與周?chē)纳鐣?huì)環(huán)境相聯(lián)系。,.,護(hù)患溝通,護(hù)患有

2、效溝通是指護(hù)患之間確切無(wú)誤的信息交流，是保證護(hù)理程序順利實(shí)施，對(duì)病人進(jìn)行系統(tǒng)的全方位護(hù)理的首要環(huán)節(jié)，對(duì)順利完成護(hù)理措施至關(guān)重要。,.,一、溝通過(guò)程的基本要素（六個(gè)部分）,.,溝通,二、溝通的層次,一般性溝通,陳述事實(shí)的溝通,分享個(gè)人的想法,分享感覺(jué),一致性的溝通,.,溝通,三、溝通效果的來(lái)源 美國(guó)的心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn) 文字7% 聲調(diào)38% 身體語(yǔ)言55%,.,溝通,四、溝通的類(lèi)型 語(yǔ)言性溝通 非語(yǔ)言性溝通,指溝通者以語(yǔ)言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。,不使用語(yǔ)言、文字的 溝通，它包括的信息是 通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、面部表 情、利用空間、利用聲 音和觸覺(jué)產(chǎn)生的，它可 以伴隨著語(yǔ)言性溝通而 發(fā)生

3、。,.,使用語(yǔ)言溝通時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題,選擇合適的詞語(yǔ)。 選擇合適的語(yǔ)速。 選擇合適的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)。 適時(shí)使用幽默。 時(shí)間的選擇及話題的相關(guān)性。,.,口語(yǔ)規(guī)范,道德規(guī)范 1.只涉及醫(yī)療、健康 2.保密 3.穩(wěn)定的工作態(tài)度 交際性規(guī)范 職業(yè)性規(guī)范 1.主動(dòng)性 2.保護(hù)性 3.鼓勵(lì)性,.,切忌傷害性語(yǔ)言,“好言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?！?傷害性語(yǔ)言歸納如下： 指責(zé)：責(zé)怪患者或家屬，如“怎么病得這么厲害才來(lái)醫(yī)院看 病”，“什么時(shí)候來(lái)不好，快下班了才來(lái)。 ” 壓制：患者有意見(jiàn)或要求不能提，如“你有意見(jiàn)，就出院?！薄澳阌幸庖?jiàn)，到院長(zhǎng)那里提也沒(méi)有用”。 威脅：用威力迫使患者服從，如對(duì)治療不做解釋工作，只預(yù)示

4、惡果，以威脅患者服從。如“打吊針，別亂動(dòng)，否則藥漏出來(lái)，皮膚爛了，我可不負(fù)責(zé)任?！?切忌傷害性語(yǔ)言,挖苦：用尖酸刻薄的語(yǔ)言挖苦譏笑別人，如對(duì) 喝酒的外傷病人說(shuō) “你怎么不再多喝點(diǎn)?！?謾罵：蠢，離譜，有無(wú)搞錯(cuò)。 諷刺：對(duì)一外傷病人不愿意脫換褲子，說(shuō)“你已 幾十歲了，有什么不好意思的?！?.,案例,患者手術(shù)期間需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。 A護(hù)士在對(duì)患者說(shuō)了輸液的重要性之后，說(shuō)： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來(lái)，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見(jiàn)血地完成了輸液操作。 B護(hù)士說(shuō)：“某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長(zhǎng)

5、得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！” 啟示：積極的暗示語(yǔ)言常使患者不知不覺(jué)地接受了良性刺激，能夠積極配合手術(shù)治療（經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生）,.,非語(yǔ)言性溝通的作用,作用,表達(dá)情感情緒,調(diào)節(jié)互動(dòng),驗(yàn)證語(yǔ)言信息,維護(hù)自我形象,人際關(guān)系狀態(tài),.,1、儀表：修飾及著裝。護(hù)理人員要著裝整潔，儀表端莊，舉止文雅，穩(wěn)重大方，使病人產(chǎn)生信任感、安全感，樂(lè)意溝通。 有研究發(fā)現(xiàn)，的人對(duì)另一人的第一印象來(lái)自于他的外表。力求給患者帶來(lái)美感。,非語(yǔ)言性溝通的類(lèi)型,.,非語(yǔ)言性溝通的類(lèi)型,、體態(tài)，體現(xiàn)在你的舉手投足之中，可以 反應(yīng)護(hù)理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。如對(duì)一 位側(cè)臥不言語(yǔ)的患者病人。 、站姿，端正的站姿

6、給人自信、樂(lè)觀、優(yōu)雅的感覺(jué)。 、坐姿，不僅是一種禮儀，也是一個(gè)人的修養(yǎng)、氣質(zhì)和個(gè)性的表現(xiàn)。優(yōu)美得體的坐姿可以塑造落落大方、穩(wěn)重、有內(nèi)涵的護(hù)士形象。,.,非語(yǔ)言性溝通的類(lèi)型,面部表情：目光。眼睛是心靈的窗戶，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神的非語(yǔ)言表現(xiàn)。在護(hù)患溝通中，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。例如，在手術(shù)中，與清醒的病人交流時(shí)，以專(zhuān)注溫暖的眼光看著他，他會(huì)有安全感，感到自己沒(méi)有被冷落；當(dāng)患者向你訴說(shuō)時(shí)，不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽(tīng)，使患者意識(shí)到自己被重視、被尊重。,.,非語(yǔ)言性溝通的類(lèi)型,目光接觸：應(yīng)注意視線的方向和注視時(shí)間的長(zhǎng)短。 恰當(dāng)?shù)挠卸Y貌的目光： 目光在對(duì)方的嘴、頭頂或臉頰

7、兩側(cè)。 目光范圍小或死死盯住對(duì)方的眼睛： 會(huì)使對(duì)方感到窘迫、透不過(guò)氣來(lái)，有話也說(shuō)不出。 目光范圍過(guò)大或向上、向下、向后： 給對(duì)方散漫、不在意、不重視、很隨便的感覺(jué)。,.,非語(yǔ)言性溝通的類(lèi)型,表達(dá)安慰時(shí)： 目光充滿關(guān)切。 給予支持時(shí)： 目光放射出力量。 提供解釋時(shí)： 目光蘊(yùn)含著智慧。,.,非語(yǔ)言性溝通的類(lèi)型,微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的感情。一位學(xué)者說(shuō)：“微笑無(wú)需成本，卻能創(chuàng)造許多價(jià)值”。“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？” 微笑對(duì)服務(wù)行業(yè)是多么的重要！,.,非語(yǔ)言性溝通的類(lèi)型,經(jīng)常面帶微笑的基礎(chǔ)是保持良好的情緒。具有良好的情緒，表情才能輕松自然。因?yàn)槟阄⑿r(shí)，給對(duì)方

8、的印象是友好、愉快、歡迎或欣賞，這種氣氛會(huì)感染對(duì)方，從而使對(duì)方產(chǎn)生與其配合的愿望。護(hù)理人員在為患者治療時(shí)，千萬(wàn)不能忽視操作過(guò)程中的微笑。此時(shí)，微笑是最好的非語(yǔ)言溝通信息。,.,非語(yǔ)言性溝通的類(lèi)型,微笑應(yīng)該適度。不適當(dāng)?shù)男θ萃鶗?huì)引起誤會(huì)，有時(shí)會(huì)使人感到莫名其妙。 患者也會(huì)時(shí)常仔細(xì)觀察護(hù)理人員的面部表情，特別是當(dāng)他們想尋求護(hù)理人員的幫助。 、觸摸 、手勢(shì),.,非語(yǔ)言性溝通的類(lèi)型,7、身體語(yǔ)言：指身體各部分的姿勢(shì)與動(dòng)作，反映個(gè)體對(duì)他人的態(tài)度或自身的放松程度。如微微欠身表示謙恭有禮，身體后仰表示若無(wú)其事，側(cè)轉(zhuǎn)身子表示厭惡回避，手足無(wú)措表示焦慮 8、用超語(yǔ)詞性提示：超語(yǔ)詞指說(shuō)話時(shí)所用的語(yǔ)調(diào)、聲音強(qiáng)度、

9、節(jié)奏快慢等。 （1）音調(diào)高：表示興奮。音調(diào)低：表示懷疑、回避或涉及到他人及自己傷心的事。 （2）聲音強(qiáng)度大：表示強(qiáng)調(diào)、激動(dòng)。聲音強(qiáng)度?。罕硎臼⒉豢?、軟弱。,.,（3）節(jié)奏加快：表示緊張、激動(dòng)。節(jié)奏變慢：表示沮喪、冷漠。 （4）停頓：有時(shí)是強(qiáng)調(diào)，以引起重視。有時(shí)是一種詢(xún)問(wèn)，以觀察對(duì)方的反應(yīng)。有時(shí)則是給對(duì)方提供一個(gè)思考的機(jī)會(huì)。,非語(yǔ)言性溝通的類(lèi)型,.,非語(yǔ)言性溝通的特點(diǎn),特點(diǎn),情境性,可信性,整體性,.,體 語(yǔ),儀表姿態(tài),面部表情,目光接觸,手勢(shì)觸摸,.,空間效應(yīng),一般距離為1m； 親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離； 個(gè)人距離為50100cm，如在為病人做解釋或低聲

10、談話時(shí)； 社會(huì)距離為1.3m4m，如在討論病歷或開(kāi)小型會(huì)議中； 公眾距離為4m以上，指在講課或演講時(shí)的距離。,.,溝通,五、常用的溝通技巧,傾聽(tīng),反映,提問(wèn),重復(fù),澄清闡明,沉默,觸摸,.,（一）傾聽(tīng)的技巧 1、積極主動(dòng)參與、全神貫注地聽(tīng)。 2、不隨便打斷對(duì)方的談話： （1）認(rèn)為自己要講的內(nèi)容比對(duì)方講的重要。 （2）認(rèn)為自己早以知道對(duì)方的觀點(diǎn)。 （3）對(duì)談話內(nèi)容不感興趣，希望盡快結(jié)束談話。 3、及時(shí)反饋：點(diǎn)頭、是的、確實(shí)、說(shuō)下去。,.,4、注意非語(yǔ)言性溝通行為：仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。 傾聽(tīng)并不是只聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的詞句，還應(yīng)注意其說(shuō)話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情

11、、身體姿勢(shì)和動(dòng)作等。傾聽(tīng)包括注意整體性和全面地理解對(duì)方所表達(dá)的全部信息，否則會(huì)引起曲解。,.,（二）核實(shí)自己的感覺(jué) 1、復(fù)述：把對(duì)方的話重復(fù)一遍。（關(guān)鍵內(nèi)容） 2、意述：把對(duì)方的話用自己的語(yǔ)言表達(dá)，但保持原意。 3、澄清：是將一些摸棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚。 4、總結(jié)：用簡(jiǎn)單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。,.,（三）共情言語(yǔ)能力:同理心,護(hù)患溝通的“同理心” 站在對(duì)方的角度 能專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重 能正確辯識(shí)對(duì)方情緒 能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義,同理心的意義 良好人際關(guān)系 融洽工作氣氛 個(gè)人素質(zhì)提升,同理心的表達(dá) 專(zhuān)注的行為 真誠(chéng)的相處 尊重的對(duì)待,.,（四）沉默,輔

12、助語(yǔ)言，不要認(rèn)為溝通必須依賴(lài)說(shuō)話，而在沉默時(shí)感到不舒服，有時(shí)沉默可給對(duì)方思考的時(shí)間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對(duì)方有焦慮時(shí)，或?qū)Ψ接行﹩?wèn)題不愿答復(fù)時(shí)，若能保持一段時(shí)間的沉默，對(duì)方會(huì)感到你很能體會(huì)他的心情真心聽(tīng)取他的意見(jiàn)，自己的愿望受到尊重。,.,體驗(yàn),體驗(yàn)：3人一組，1人扮病人，1人扮手術(shù)室護(hù)士,1人觀察，粗暴對(duì)待；交換，溫和對(duì)待。討論感受。 1.語(yǔ)言 2.眼睛 3.手勢(shì) 4.腳部的姿態(tài) 5.跟隨,.,護(hù)患溝通的技巧,一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心 兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)（多聽(tīng)）、介紹（多說(shuō)） 三個(gè)掌握：病情、醫(yī)療費(fèi)、社會(huì)心理狀況 四個(gè)留意：情緒、受教育程度及對(duì)溝通的感受、對(duì)病的認(rèn)知、自身的情

13、緒 五個(gè)避免：免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)、免刺激、免過(guò)多專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)、免刻意改變患者觀點(diǎn)、免壓抑患者,.,與特殊病人的溝通技巧,與發(fā)怒病人的溝通技巧： 傾聽(tīng)、 接受、理解、幫助 與哭泣病人的溝通技巧： 宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì) 與抑郁病人的溝通技巧： 觀察、注意、關(guān)心、重視 與有缺陷病人的溝通技巧： 關(guān)心、氣氛、方法 與危重病人的溝通技巧： 簡(jiǎn)潔、身體語(yǔ)言 與不合作病人的溝通技巧： “請(qǐng)盡量說(shuō)說(shuō)您的看法、聽(tīng)您一說(shuō)確實(shí)有問(wèn)題存在” 與要求過(guò)高病人的溝通技巧 “不過(guò)，我有這樣的想法?！?.,兒童 特點(diǎn) 好奇 好動(dòng) 無(wú)知 膽小 不能自理 怕打針,應(yīng)對(duì) 語(yǔ)音柔和 語(yǔ)調(diào)親切 語(yǔ)速慢 動(dòng)作輕 注意與家長(zhǎng)溝通

14、體諒家長(zhǎng)的心情,與不同患者溝通,.,與不同患者溝通,青少年 特點(diǎn) 自主性強(qiáng) 注重個(gè)人形象 不喜歡說(shuō)教,應(yīng)對(duì) 交流語(yǔ)調(diào)對(duì)待成人 交流態(tài)度誠(chéng)懇 交流動(dòng)作尊重,.,與不同患者溝通,中年人 特點(diǎn) 復(fù)雜,應(yīng)對(duì) 人格平等 一視同仁 有針對(duì)性的職業(yè)交流 更具人文關(guān)懷精神,.,與不同患者溝通,老年人 特點(diǎn) 年老體弱 反應(yīng)遲鈍 預(yù)后難測(cè) 害怕孤獨(dú) 渴望溫情,應(yīng)對(duì) 稱(chēng)呼恰當(dāng) 細(xì)心周到 耐心傾聽(tīng) 避免爭(zhēng)執(zhí) 充分理解 多多鼓勵(lì),.,護(hù)患溝通的原則,以病人為中心(同理心) 充分尊重病人 積極穩(wěn)定情緒，培養(yǎng)自己的自控力 協(xié)助病人維持希望,.,護(hù)患溝通中 “五主動(dòng)” “六一句” “十個(gè)一點(diǎn)”,.,主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人 主動(dòng)耐心安慰病人 主動(dòng)熱情接診病人 主動(dòng)巡視手術(shù)病人