酒店案例分析范文前廳酒店前廳案例分析

1、酒店案例分析范文前廳酒店前廳案例分析 總覺得您問題并沒有寫完唷 看起來是一個感人的故事，但談到案例分析似乎該發(fā)個問題??？ 粗淺看法是，話務員小張沒有違反酒店規(guī)定，既然外線電話能說出536房，話務員自然應該轉接，每隔15分鐘給房間去個電話是額外貼心的作法。 如果要挑文字的毛病，通知樓面尋找，可惜房內無人這段話有點矛盾，全篇看起來，房客（二位老人）比較像是早早在房里睡了??？ 從這個故事里面分析大概那些做的對、值得學習的地方能從中的到什么啟發(fā) 小張的同理心、積極性，值得大家學習！ 總覺得您問題并沒有寫完唷 看起來是一個感人的故事，但談到案例分析似乎該發(fā)個問題?。?粗淺看法是，話務員小張沒有違反酒店規(guī)

2、定，既然外線電話能說出536房，話務員自然應該轉接，每隔15分鐘給房間去個電話是額外貼心的作法。 如果要挑文字的毛病，通知樓面尋找，可惜房內無人這段話有點矛盾，全篇看起來，房客（二位老人）比較像是早早在房里睡了??？ 從這個故事里面分析大概那些做的對、值得學習的地方能從中的到什么啟發(fā) 小張的同理心、積極性，值得大家學習！ 酒店大廳有醉酒的客人是很正常的事。首先，先看客人的狀況，是否一個人在沙發(fā)處有嘔吐現(xiàn)象，馬上通知PA部做好衛(wèi)生清理?？纯腿嗽诖髲d停留的時間，如停留太晚且能夠溝通的話，了解一下是否是本店住客，如是本店住客核對好身份，讓行李員扶客人上房；如不是本店客人，可讓保安人員到場，并征得客人的

3、同意下用客人的手機聯(lián)系其朋友或家人到店。 多多交流，不足之處，望請補充，謝謝 一、重視客人的“求平衡”心態(tài) 案情介紹： 某日傍晚，一香港旅游團結束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團的一位中年女領隊就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務員。 原來，早晨出發(fā)時，這位女領隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有向接班服務員特別強調指出。結果，下一班次的服務員看到客房衛(wèi)生間內還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個服務員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：“

4、你們的服務簡直糟透了?！币齺碓S多客人好奇的目光。值班經理和客房部經理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來談，好嗎？”這時客人態(tài)度漸漸緩和下來，值班經理耐心地向客人詢問了整個事件的經過和解決問題的具體意見，最后值班經理代表飯店向旅游團的每個房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經向該團導游了解，這位領隊因對旅行社當天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。 案例分析： 從心理學的角度來分析，此案例首先是消費者心理個性的特殊反映。因為消費者的心理隨時受

5、到社會環(huán)境及個人情感、情緒的影響。當他們將個人的情感、情緒帶到飯店后，就必然會影響到整個消費過程。由于客房服務員之間的溝通出現(xiàn)問題，導致客人因為半卷衛(wèi)生紙而大動肝火。事情雖小，但由于客人心情和心理原因，出現(xiàn)的后果和產生的不良影響卻很嚴重。正所謂心隨境轉，可能客人在情緒比較正常的狀態(tài)下，打電話與客服中心聯(lián)系就可以解決問題。但這時候，客人的心理不舒服、正憋著氣，這半卷衛(wèi)生紙無疑就成了客人不良情緒宣泄的一條導火線。 在飯店對客服務中，應時刻關注客人消費時的“求平衡”心理狀態(tài)：一方面，客人要通過來飯店消費、放松，以舒緩日常生活中的壓力。以經營度假村而聞名于世的“地中海俱樂部”的創(chuàng)始人之一特里加諾說過：

6、“以前，人們注意的是使身體得到調理，增強體力，以便重新投入工作。今天，身體狀況已經得到改善，頭腦卻過于緊張。主要的問題是精神高度疲勞。所以，人們需要用另一種生活方式來加以調劑。”現(xiàn)代人為什么要求得到心理平衡？因為現(xiàn)代人最沉重的負擔，不是體力上的，而是精神上的。對于這一點，作為酒店的經營者和服務人員，都應給予足夠的重視。千萬不要小看客人對半卷衛(wèi)生紙、一個指甲銼、一張創(chuàng)可貼的需求，飯店向客人提供的，也正如特里加諾所說的，是“另一種生活方式”。另一方面，在飯店消費過程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此獲得社會的尊重，并體現(xiàn)自我的尊嚴或體現(xiàn)自己的社會地位。所以客人都希望能在整個消費過程中，能獲得輕

7、松、愉快的享受，借此來舒緩日常生活中的壓力。 此外，我們在處理客人的投訴過程時，應有正確的認識，才能做出正確的處理。首先，必須認識到客人肯來投訴，對飯店而言，實在是一次糾正錯誤的好機會。千萬不能把客人的投訴當作有意挑剔或雞蛋里面挑骨頭，應盡可能滿足客人的要求。如本案例客人投訴飯店說：“你們的服務簡直糟透了?！敝蛋嘟浝砗涂蛣战浝頉]有因這樣極端的說話而生氣，反而先為客人拿來拖鞋，并真誠地向客人道歉，以此來緩和客人的態(tài)度。 在處理投訴時，還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴，在聽的同時表示出同情，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。 應

8、該說，多數客人都是講道理的，即使遇到個別因不了解情況產生誤會或愛挑剔的客人，也要本著“賓客至上”、“賓至如歸”的宗旨，以平常心去對待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過發(fā)泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來，這樣有利于弄清事情 _和問題的順利解決。 飯店要想贏得客人的滿意，就要讓他們在這里獲得輕松愉快的經歷，就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中，真正獲得一種“就像回到自己家里”的感覺，特別是在消費過程中經歷輕松愉快的人際交往。 三、舉證不能，仍收取違約金不妥 案情介紹： 4月15日，某旅行社接到某外貿公司的傳真，要求旅行社為他們預訂5月1日至4日某五星級客房4間，其中豪華套房2

9、間，普通標準間2間，共計支付房費45000元。旅行社立即向該飯店發(fā)出傳真，在黃金周前向某飯店預訂客房，飯店要求支付全額房費，否則將不予保留。某旅行社按照飯店的要求，支付了全額房費。4月29日，旅游團因故取消行程，旅行社立即通知飯店，取消預訂客房，并希望全額退還房費，飯店要求旅行社支付全額房費80%的違約金，共計32000元，旅行社只可以收回剩余房費8000元。旅行社不能接受，幾經交涉沒有結果，向旅游管理部門投訴，要求飯店退還32000元房費。 旅游管理部門接到旅行社的投訴后，立即向飯店作進一步的了解，并要求飯店就旅行社的投訴提出書面意見。飯店銷售部接到旅游管理部門的要求后，對事件的經過作了詳細

10、的調查，并向旅游管理部門做出了答復。飯店認為，由于飯店在旅行社預付房費時，已經明確告知旅行社，假如旅行社客人不按照約定前來住宿，飯店將扣除全額房費，旅行社也已經表示同意?？紤]到該旅行社是飯店的常客，所以酌情予以減免違約金。從飯店提供的相關書面證據表明，飯店與旅行社在“五一”黃金周有傳真往來，對飯店客房的租賃達成了協(xié)議，但往來傳真中沒有對退房違約責任進行約定。旅游管理部門將調查情況向旅行社核實，詢問旅行社是否與飯店達成退房違約金的口頭協(xié)議，旅行社矢口否認，并聲稱飯店收取旅行社違約金不合法，是“霸王條款”所致；更何況旅行社既沒有和外貿公司達成違約責任約定，也沒有向外貿公司收取違約金；飯店扣除違約金

11、，旅行社難以接受，要求旅游管理部門責令飯店退還已經扣除的違約金。 面對飯店和旅行社的各執(zhí)一詞，旅游管理部門就如何處理該糾紛召開了研討例會。在研討上有截然相反的兩種觀點。一種意見認為，飯店可以扣除旅行社的違約金。其依據是，飯店和旅行社有口頭約定在先，既然旅行社違反了合同約定，就必須承擔違約責任，飯店按照合同約定收取旅行社的違約金行為并無不妥；另一種意見恰好相反，認為飯店所稱的口頭合同由于未得到旅行社的認可而缺乏說服力，單憑飯店的一面之詞，就要旅行社承擔違約責任有悖公平原則，除非飯店有確鑿的證據，證明其口頭合同的確存在，而且該口頭合同的內容與飯店陳述的一致，否則飯店就必須將扣除的違約金退還旅行社。

12、 面對管理人員對處理該糾紛的不同觀點，筆者以為，盡管由于缺乏相應的書面證據，此類糾紛變得較為棘手，但只要我們依照我國合同法等有關法律法規(guī)的規(guī)定，仍然可以探究其中的是非曲直，較為妥善地解決糾紛。 一、必須肯定飯店與旅行社的合同約定合法有效 飯店與旅行社在簽訂租賃飯店客房的整個過程中，雙方法律地位平等，且經過充分的協(xié)商，達成了意思表示真實的租賃客房協(xié)議。不論是飯店與旅行社的書面合同還是口頭合同，均體現(xiàn)了飯店和旅行社之間的真實意思，在此基礎上成立的合同應當受法律保護，雙方都必須嚴格遵守。任何一方擅自解除客房租賃合同，都必須承擔由此而來的違約責任。 二、舉證證明責任應當由誰來承擔 在這起糾紛中，飯店和

13、旅行社之間對關于預訂客房的書面合同約定沒有任何異議，雙方的分歧主要集中在飯店與旅行社之間的口頭約定是否存在；如果存在，該口頭合同的具體內容是什么。假如飯店和旅行社事先的確有過關于違約責任的口頭協(xié)議，并已經提醒旅行社注意，旅行社就必須嚴格履行，即使這樣的合同條款就是所謂的“霸王條款”，對旅行社不公平，加重了旅行社的違約責任，但旅行社仍然必須接受?，F(xiàn)在的問題是，飯店關于違約責任的陳述僅僅停留在口頭，而旅行社又拒不承認，要想解決這個問題，就涉及到對該口頭合同的舉證。根據民事訴訟法“誰主張誰舉證”的基本原則，由于飯店主張已經和旅行社達成違約責任承擔的口頭協(xié)議，且已經扣除了較大數額的違約金，旅行社對此又

14、提出了異議，舉證責任應當由飯店承擔。 盡管飯店必須承擔舉證責任的法律義務，但事實上要飯店來舉證口頭合同的存在及其內容，按照目前飯店銷售的實際情況看，由于銷售過程往往只有飯店和旅行社的有關人員在場，沒有錄音等相關證據的證明，飯店無法取得令人信服的證據。即使飯店的其他員工作旁證，由于該員工和飯店有利害關系，其證詞的證明力也大打折扣，最后的結果經常是飯店舉證不能。既然如此，飯店只能和旅行社協(xié)商，要求旅行社承擔相應的違約責任，而不是擅自扣除旅行社高額的違約金。 三、如何妥善處理該糾紛 在飯店無法舉證曾經與旅行社達成違約金協(xié)議的情況下，要想妥善處理與旅行社之間的糾紛，我們必須更多地依據我國民法、合同法倡

15、導的誠實信用原則，根據不同情形進行分別處理。 情形之一，雖然旅行社擅自解除了租賃合同，臨時取消了客房預訂，但經過飯店的努力，旅行社預訂的客房被全部銷售給了其他客人，飯店客房銷售的實際損失為零，飯店在沒有遭受損失的情況下，就不應當扣除旅行社高額的違約金。 情形之二，由于客房銷售整體形勢并不樂觀，導致飯店的客房開房率并不理想，旅行社預訂的幾間客房和飯店大部分客房均處于閑置狀態(tài)，雖然是旅行社違約在先，但由于缺乏事前違約責任的約定，飯店也沒有足夠的理由扣除旅行社的違約金。至于說旅行社的預訂行為給飯店造成多大的損失，界定也有相當的難度，本著誠信精神出發(fā)，飯店最多可以扣除旅行社預訂客房第一個晚上的房費。

16、情形之三，假如在5月1日至4日飯店的銷售形勢非常樂觀，即使有其他旅游者上門咨詢，并希望租賃旅行社預訂的客房，而飯店寧可空置而不愿出租，飯店就存在人為擴大損失的嫌疑。根據我國現(xiàn)有法律的規(guī)定，當合同一方當事人違約后，守約方必須采取積極的措施，防止損失的進一步擴大。守約方不采取措施，人為擴大的損失必須由他自己承擔。如果飯店的經營符合上述條件，就不得要求旅行社承擔違約責任，盡管飯店的確承受了較大的損失。 綜上所述，似乎在此情況下，飯店幾乎都不可能向旅行社索要高額賠償。原因就在于，飯店希望得到高額的違約金，就必須有充分的證據證明，事先的確和旅行社達成了關于違約金的合同，而飯店無法提供強有力的證明，根據法

17、律規(guī)定，旅行社不必承擔賠償經濟損失的責任。當然，不論是何種情形，飯店都可以要求旅行社承擔必要的直接損失賠償責任，即飯店在與旅行社簽訂租賃合同過程中的合理支出，如聯(lián)系業(yè)務支付的電話費、傳真費等。 另外，在這起糾紛的協(xié)調處理中，假如飯店希望通過旅行社支付賠償金的方式挽回經濟損失，飯店還必須向旅游管理部門和旅行社提供5月1日至4日客觀真實的房態(tài)表。因為飯店的房態(tài)表能說明飯店在此期間客房出租情況、旅行社取消預訂客房行為是否給飯店造成損失，以及造成何種程度的損失。假如說飯店不愿意出示房態(tài)表，其聲稱的權益受損就令人難以置信。 最后，經旅游管理部門協(xié)調，飯店將32000元房費退還給了旅行社，旅行社對此結果表

18、示滿意。 四、啟示 從我國法律規(guī)定看，雙方當事人可以簽訂書面合同、口頭合同或者其他形式的合同。就一般而言，只要簽訂的合同符合法律規(guī)定，雙方當事人就合同主要條款達成一致，不論采取何種形式都受到我國法律的保護。問題的關鍵是，合同雙方當事人在簽訂合同時，應當為日后可能出現(xiàn)的合同糾紛做好準備，不能因為圖方便省事就不采用書面形式，導致取證困難。我們寧可相信，飯店銷售人員和旅行社的口頭約定的確存在，但我們的推斷并不能幫助飯店擺脫舉證不能的困境。正由于飯店銷售人員過于相信口頭協(xié)議，導致飯店舉證不能，就失去和出旅行社收取違約金的機會。 在日常處理糾紛中，我們所了解的現(xiàn)狀是：不論是飯店還是旅行社，在預訂客房中，

19、很少有旅行社或者飯店提出在租賃合同中增加違約責任條款，而等到一方違約時，我們經常聽到的是守約的旅行社或飯店的抱怨，指責對方解除租賃合同過于隨意，缺乏誠信，給對方造成經濟損失后，又不愿承擔賠償責任。當旅行社向飯店預訂后，飯店為旅行社安排了客房，旅行社往往是一個電話告訴飯店，旅游團取消了行程，預訂的客房不需要，特別是有些旅行社在臨近入住時才通知飯店取消預訂，旅行社又不愿承擔責任；當旅行社的導游按照旅行社與飯店的約定，帶團前來住宿時，飯店告知旅行社，預訂的客房已經被出售，旅行社十分被動，但又無可奈何。這些糾紛產生后，有關管理部門有時也是力不從心，究其根源，就是旅行社和飯店之間缺乏違約責任的書面約定。

20、有關旅行社和飯店一味責怪管理部門處置不公，而不反思其自身行為存在的問題。 就飯店管理而言，假如飯店在制作銷售客房合同時，沒有設定一些書面的違約責任條款，僅憑銷售人員與客戶之間的“君子協(xié)定”，該銷售合同就存在明顯的缺陷，其危害性也不言而喻；正如上述案例中，只要旅行社不承認有過口頭約定，或者對口頭約定的內容有分歧，舉證責任方就面臨舉證不能的風險，糾紛產生后難以彌補合同損失。假如說飯店的銷售合同中有違約責任的約定，旅行社就必須無條件地承擔違約責任。 就旅行社而言，也必須從中吸取教訓。上述案例中，假如飯店和旅行社已經達成了沒有入住也必須支付全額房費的書面協(xié)議，旅行社必須按照合同約定承擔責任，而不應當提

21、出任何異議。旅行社沒有和外貿公司達成承擔違約責任的協(xié)議，并不表明旅行社有什么高明之處，只能說明旅行社合同意識淡漠。只要旅行社和外貿公司有違約責任條款的約定，向外貿公司收取違約金也天經地義。 總之，不論是飯店，還是旅行社，既然已經在客房預訂中經常遇到同樣的困惑和難題，就應當及時調整思路，加強合同觀念，減少合同糾紛的產生。 更多： 酒店大廳有醉酒的客人是很正常的事。首先，先看客人的狀況，是否一個人在沙發(fā)處有嘔吐現(xiàn)象，馬上通知PA部做好衛(wèi)生清理。看客人在大廳停留的時間，如停留太晚且能夠溝通的話，了解一下是否是本店住客，如是本店住客核對好身份，讓行李員扶客人上房；如不是本店客人，可讓保安人員到場，并征得客人的同意下用客人的手機聯(lián)系其朋友或家人到店。 多多交流，不足之處，望請補充，謝謝 第一注意品牌的宣傳，口碑這個是要慢慢做的。需要酒店每一個人的努力。增加商務客人這就要銷售部的員工多加把勁了。 第二關閉粵菜廳