某酒店安全部形象禮儀培訓(xùn)資料(ppt 32頁).ppt

1、金隆酒店安全部形象禮儀培訓(xùn)資料,2011.11,Page 2,交際場合中交往的藝術(shù),1 使用稱呼就高不就低 在商務(wù)交往中，尤其 應(yīng)注意使用稱呼就高 不就低。,交際場合中交往的藝術(shù),2 入鄉(xiāng)隨俗 一般情況，也許你會習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟南人？”但是，當(dāng)你人在濟南時，就應(yīng)該問：“濟南人還是青島人？”這也是你對當(dāng)?shù)厝说淖鹬亍?3 擺正位置 在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。 4 以對方為中心 在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。,交際交往中的溝通技巧,解決問題技巧,打電話掛機技巧,出入電梯標(biāo)準(zhǔn)順序,看名片技巧,語言技巧,1 語言技巧 現(xiàn)代交往中，大家都明白一個常識“十

2、里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。,交際交往中的溝通技巧,2 看名片技巧 3 解決問題技巧 就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。 4 打電話掛機技巧 打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。,交際交往中的溝通技巧,5 出入電梯標(biāo)準(zhǔn)順序 （1）出入有人控制電梯 出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進后出，讓客人先進先出。 （2）出入無人控制電梯 出入無人控制的電梯時，陪同人員應(yīng)先進后出并控制好開關(guān)鈕。,小結(jié),交際交往是一門藝術(shù)。在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現(xiàn)方式，往往會導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果。,目錄,交際場合中

3、的交往藝術(shù),交際交往中的禮儀互動,交際交往中的禮儀理念,公關(guān)社交禮儀,服務(wù)與接待禮儀,交際交往中禮儀重點,交際三要素,1 溝通 所謂溝通就是相互理解，它包括兩個方面的問題，一是你知道別人不知道，二是別人知道你不知道。 2 認知 所謂內(nèi)行看門道，外行看熱鬧。在正式場合中，很多事物都有其一定的規(guī)則。 3 互動 所謂互動，就是要獲得對方的反饋，產(chǎn)生結(jié)果。,餐桌五忌,1 吸煙 公共場合不應(yīng)該吸煙。不吸煙是一個人在餐桌上的基本教養(yǎng)。 2 給他人夾菜 在社交場合，應(yīng)該做到讓菜不夾菜。 3 勸酒 是否喝酒，應(yīng)尊重對方的意愿。 4 整理服飾 不應(yīng)在餐桌上整理服飾。 5 咀嚼聲 不應(yīng)在吃飯時發(fā)出特別大的聲音,正

4、式場合自我修飾的注意事項,1 包與鞋搭配 無論是男士還是女士，出席重要場合，包與皮鞋的顏色應(yīng)該一致。 2 女士發(fā)型要時尚得體 3 女士化妝要清新自然 在社交場合，女士不化妝就是不尊重自己，不尊重別人。 4 男士腰上不掛任何物品 在重要場合，男士腰上不能掛任何物品。,交談的禁忌,1 忌打斷對方 平等身份的人是沒有權(quán)力打斷對方談話的。 2 忌補充對方 人們站在不同角度，對同一問題的看法會產(chǎn)生很大的差異。 3 忌糾正對方 ”不同國家、不同地區(qū)、不同文化背景的人考慮同一問題，得出的結(jié)論未必一致。 4 忌質(zhì)疑對方 對別人說的話不隨便表示懷疑。,小結(jié),在交際交往中首先要擺正位置、端正態(tài)度，也就是準(zhǔn)確定位自

5、己的問題。其次，要靈活運用溝通、認知、互動三要素，提高你的交際交往效率；最后，在交際交往場合，形象很重要，一定要掌握正確的自我修飾方法。 交談是交際交往中必不可少的溝通方式。,目錄,交際場合中的交往藝術(shù),交際交往中的禮儀理念,公關(guān)社交禮儀,服務(wù)與接待禮儀,交際交往中禮儀重點,交際交往中的禮儀互動,角色定位,1 干什么要像什么 作為一名職業(yè)人士，應(yīng)該要求自己干什么像什么。如果你做什么不像什么，客戶就不會重視你。 2 看對象講規(guī)矩 禮儀就是各種各樣的規(guī)矩。它的重要特點之一就是“到什么山上要唱什么歌”，因人而異是交際禮儀、交往藝術(shù)的基本要求。,尊重為本,(3) 尊重自己的職業(yè) 做任何事情都要有一種刻

6、苦鉆研、恪盡職守的職業(yè)道德約束。,(1) 尊重自我 所謂尊重自我，就是要求我們在人際交往中要約束自身的行為，舉止有方。,(2) 尊重自己的職業(yè) 做任何事情都要有一種刻苦鉆研、恪盡職守的職業(yè)道德約束。,自 尊 三 要 點,尊重為本,(2) 尊重同事 尊重同事是一種本分。無論你能力有多強，沒有其他同事的互相協(xié)作、互相配合，也無法成功地完成一項工作。 (3) 尊重下級 作為上級而言，尊重下級是一種做人的美德。水能載舟，亦能覆舟。,2 尊重他人五要點 (1) 尊重上級 尊重上級是一種天職。工作崗位上下級服從上級是職業(yè)道德，是一種天職。,尊重為本,(4) 尊重客戶 尊重客戶是一種常識。客戶是我們的衣食父

7、母，沒有客戶的支持，公司就無法生存。 (5) 尊重所有人 尊重所有人是一種教養(yǎng)。尊重所有人有助于人際關(guān)系安全。,善于表達,1 擬談的問題 擬談的問題是指雙方約定要談?wù)摰脑掝}。 2 格調(diào)高雅的話題 在交談之中體現(xiàn)自己的風(fēng)格、教養(yǎng)和品位。 3 輕松愉快的話題,在交際交往中，怎樣做到善于表達呢？首先要有主動溝通的意識，其次要積極表達。所謂積極表達，就是選擇適當(dāng)?shù)脑掝}。,禮貌待客,所謂禮貌服務(wù)，是指禮貌用語使用的問題。以下五種最基本的禮貌用語，是日常接待中人人必講的。 1 問候語 一般而言，問候語指的是“你好”，有時亦可采用時效性問候。比如早上好、周末好、假期好、國慶快樂等。 2 請求語 求助于人時，

8、一定少不了一個請字。當(dāng)你需要別人幫助、理解、支持、配合自己的時候，一定要注意這個“請”字是不能少的。,禮貌待客,3 感謝語 得到他人幫助、理解、支持時，必須使用感謝語：“謝謝！” 感恩之心常存是做人的一種基本教養(yǎng)。 4 道歉語 打擾、怠慢他人時，需要向?qū)Ψ降馈氨浮被颉皩Σ黄稹薄?5 道別語 和交往對象告別時，應(yīng)主動對對方說：“再見！”、“保重”或者“慢走”。,五句基本禮貌用語：問候語“你好”、請求語“請”字、感謝語“謝謝”、抱歉語“對不起”、以及道別語“再見”，應(yīng)該是每個商務(wù)人員耳熟能詳?shù)模彩窃趯嶋H接待過程中必須人人熟記、人人使用、經(jīng)常使用的。,熱情待客,1 眼到 所謂眼到是指接待來賓時，

9、一定要目視對方，注意與對方交流眼神。,接待來賓時，光有文明與禮貌還遠遠不夠。更重要的是應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出熱情，真心實意。從接待禮儀的角度而言熱情待客有下列三個可操作的環(huán)節(jié)必須注意，即眼到、口到、意到，成為熱情三到。,著裝禮儀,1,過 于 雜 亂,過 于 暴 露,過 于 透 視,商務(wù)人員職場著裝六忌 ：,過 于 鮮 艷,2,3,4,過 于 短 小,過 于 緊 身,5,6,個人形象篇 之 儀容儀表（男士篇）,個人形象篇 之 儀容儀表（男士篇）,每天早晨出門前，在鏡子前端詳自己一分鐘。在這一分鐘內(nèi)，思考一下你今天所要見的人，他們的地位，以及對你或你公司的重要性，再看看鏡子里的你，所穿的西裝、戴的領(lǐng)帶是否相配

10、。,1、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔 不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部 2、面部修飾 剔須修面，保持清潔。 商務(wù)活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物 品，要保持口氣清新。,男性,個人形象篇 之 男士著裝,男士的著裝原則 “三三原則 ” 三色原則：男士在正規(guī)場合穿西裝時，全身的顏色（色系）不得多過三種； 三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個地方的顏色應(yīng)該一致； 男士的著裝原則 “三大禁忌 ” 穿西裝時，左邊袖子上的商標(biāo)沒有拆； 在正規(guī)場合，男士有兩種襪子不能穿尼龍襪和白色襪子。 有關(guān)領(lǐng)帶的選擇問題：

11、質(zhì)地、顏色、 圖案、搭配、領(lǐng)帶夾,穿西裝/打領(lǐng)帶,一般西裝是深色的，皮鞋和襪子是黑色的，襯衫是白色的，領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。,個人形象篇 之 男士著裝,男士的著裝原則 “三三原則 ” 三色原則：男士在正規(guī)場合穿西裝時，全身的顏色（色系）不得多過三種； 三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個地方的顏色應(yīng)該一致； 男士的著裝原則 “三大禁忌 ” 穿西裝時，左邊袖子上的商標(biāo)沒有拆； 在正規(guī)場合，男士有兩種襪子不能穿尼龍襪和白色襪子。 有關(guān)領(lǐng)帶的選擇問題：質(zhì)地、顏色、 圖案、搭配、領(lǐng)帶夾,穿西裝/打領(lǐng)帶,一般西裝是深色的，皮鞋和襪子是黑色的，襯衫是白色的，領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。,個人

12、形象篇 之 男士著裝,男士的著裝原則 “三三原則 ” 三色原則：男士在正規(guī)場合穿西裝時，全身的顏色（色系）不得多過三種； 三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個地方的顏色應(yīng)該一致； 男士的著裝原則 “三大禁忌 ” 穿西裝時，左邊袖子上的商標(biāo)沒有拆； 在正規(guī)場合，男士有兩種襪子不能穿尼龍襪和白色襪子。 有關(guān)領(lǐng)帶的選擇問題：質(zhì)地、顏色、 圖案、搭配、領(lǐng)帶夾,穿西裝/打領(lǐng)帶,一般西裝是深色的，皮鞋和襪子是黑色的，襯衫是白色的，領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。,男士商務(wù)著裝全身衣著的顏色加起來應(yīng)保持在三種顏色之內(nèi)。 穿西裝褲時要系上皮帶，顏色要與衣服相配。 通常穿藏藍色、灰色或黑色的西裝褲適合配黑色皮帶； 米色或棕色的西裝褲適合配棕色的皮帶。 皮帶扣的金屬顏色可以是金色或銀色的。 其他金屬配飾，比如手表、袖扣等，應(yīng)該與皮帶扣的顏色一