銀行排隊機服務優(yōu)化方法及其裝置[特選參考]

1、排隊機服務優(yōu)化方法及其裝置技術領域本發(fā)明涉及一種排隊機優(yōu)化方法，尤其是設計一種基于用戶行為預測的排隊機服務優(yōu)化裝置。 背景技術我國人口眾多，尤其是城市人口密度非常大，銀行排隊現(xiàn)象不見為怪。由于銀行柜臺擴充有客觀條件限制，柜臺資源少，顧客多，帶來了顧客長時間等待柜臺服務的現(xiàn)象。目前，國內(nèi)各大銀行基本上都使用排隊機來解決長隊列對服務大廳的擁擠問題。然而，排隊機在實際使用中，效果并不理想，如很多時候顧客取號和柜臺正在服務的號碼相去甚遠，有的相差幾百個號碼，其原因就是很多顧客要辦服務，通過排隊機預約了一個號碼后，感覺等待時間遙遙無期，又去忙其他事情了。這樣惡性循環(huán)，排隊機不僅沒有給顧客帶來便利，反而帶

2、來了不便，甚至造成了資源的浪費和柜臺寶貴時間的浪費，一個柜臺花費時間叫號三次，才會跳過這個號碼，繼續(xù)叫下一個號碼。據(jù)不完全統(tǒng)計，預取號碼又去其他地方辦事的人，有一半以上不會及時再趕到大廳，享受預取號碼的服務，這對柜臺有限的資源是一個很大的浪費。所以有些銀行在排隊機所出號碼和服務號碼嚴重脫節(jié)的情況下，干脆暫停排隊機的使用，大廳又排起了長龍。同時，很多顧客掛號了卻沒及時接受服務，之后又和銀行工作人員發(fā)生爭吵的現(xiàn)象屢見不鮮。因而，一種對排隊機服務進行優(yōu)化的方法是必要的，以降低現(xiàn)有排隊技術的局限性。發(fā)明內(nèi)容本發(fā)明提出了一種排隊機服務優(yōu)化方法，尤其是設計了一種基于用戶行為預測的排隊機服務優(yōu)化裝置。本發(fā)明

3、基于對用戶既往一段時間內(nèi)的服務行為進行了總結，對顧客本次服務的行為進行了估算，對該顧客本次服務時間進行了估算，對顧客等待容忍時間進行了估算，從而對該顧慮本次能夠成功接受到服務的概率進行了估算。通過對某一顧客預取號碼前所有顧客進行預測，從而可以大致算出該顧客需要等待時間（等待時間期望，等待時間的數(shù)學期望值，如25min），或者模糊數(shù)學化等待時間（20min-30min的等待成功的概率是0.85，40min的概率為0.99等），并在預取號碼的時候打印在預取號碼紙張上，或在排隊機屏幕上給出提示。這樣，顧客就可以做到心中有數(shù)，他可以對自己的時間進行一個合理的分配，并且可以有相當大概率及時趕到銀行享受服

4、務。當每一位顧客對自己等待時間有一個大致的掌握，及時趕到銀行接受服務的概率會有一個很大的提高，占位浪費排隊好的現(xiàn)象會大大降低。排隊機排隊才會真正的發(fā)揮作用，排隊機效能就會得到的有效提高。為了實現(xiàn)上有目的，本發(fā)明提出了一種排隊機服務優(yōu)化方法， 該方法基于對用戶歷史行為總結的經(jīng)驗基礎上，對每一個顧客即將進行的服務所用時間進行了預測，對每一位取號的顧客需要等待的時間進行了估算，彌補了目前排隊機的不足，技術上減少了盲目占位沒有及時接受服務的現(xiàn)象，優(yōu)化了排隊機的功能，有效的引導顧客服務，節(jié)約了顧客時間資源，節(jié)約了柜臺叫空號帶來的資源浪費。本發(fā)明的排隊機，可以通過手機預約號碼的方式進行， 不必顧客親自去排

5、隊機出取號。本發(fā)明排隊機服務優(yōu)化方法具體實現(xiàn)步驟如下：（1）建立起顧客歷史服務信息庫。（2）統(tǒng)計出過去一定歷史時段（如100天、半年，或者過去100次服務），每一位成功接受到服務的顧客服務時間。（3）統(tǒng)計出過去一定歷史時段（如100天、半年，或者過去100次服務），每一位顧客成功接受到服務的概率間。（4）預測每一位取號顧客本次服務可能要耗費的服務時間以及本次服務成功率。（5）預測每一位顧客之前的隊列中所有顧客要花費的總時間。（6）該顧客服務時間將近到達時，排隊系統(tǒng)短信通知該顧客，以免錯過服務。本發(fā)明基于人近期的行為具有一定連續(xù)性的實際，因而選定過去一定歷史時段（如100天、半年，或者過去100

6、次服務）的服務行為作為參考，預測相對誤差比較小。本發(fā)明基于總體顧客行為是可以預測的實際，每一個銀行點的顧客群是特定的，基本上都是銀行點周圍活動人員，只有少量的顧客是新顧客。本發(fā)明基于每一位顧客服務行為是有差異的實際，比方老年顧客動作相對緩慢而服務時間相對較長，公司帳戶顧客因涉及業(yè)務多或者量大而服務時間相對比較長，學生與白領顧客服務時間相對短。較佳地，步驟（1）建立顧客服務信息庫，顧客服務信息應包括顧客特征、顧客服務習慣（平均有效服務時間）、顧客行為習慣（取號不及時接受服務的概率）需要將排隊系統(tǒng)和銀行系統(tǒng)集成起來，并綜合該方法具體包括以下幾個步驟：（11）顧客特征信息的收集； （12）顧客服務信

7、息的收集。掛號時排隊機對顧客進行特征的提取。較佳地，步驟（11）顧客特征信息的收集，是指提取顧客的生物特征，如指紋、聲紋、瞳孔特征、人臉特征等信息，也可以是定位和標記該顧客的獨一無二的信息，如手機號碼。更進一步地，顧客特征信息還可以是預約排隊號碼的手機號碼。更進一步地，顧客特征信息的收集由排隊機完成，并傳輸?shù)胶笈_服務信息庫保存。更進一步地，顧客特征信息是實現(xiàn)自動化跟蹤該顧客服務行為的唯一標記。更進一步地，后臺服務數(shù)據(jù)庫可以根據(jù)排隊系統(tǒng)傳送的顧客特征，調(diào)出該顧客的歷史服務信息明細，也可以調(diào)出該顧客服務信息的歷史統(tǒng)計資料。更進一步地，服務信息明細顯示了該顧客歷史服務時間，所花服務時間，以及歷史占號

8、不良服務記錄。較佳地，步驟（12）顧客服務信息的收集。包括歷史每次服務時間于享受服務時間長短，歷史“占號”時間與相關不良“占號”信息。更進一步地，享受服務時間的長短，銀行服務管理系統(tǒng)為每一個服務終端，設計一個服務時鐘，服務時鐘從叫該顧客號碼開始計時，到叫下一位顧客號碼為止，該時段即為該顧客的一次服務時間。更進一步地，如果某顧客是某一上班時段最后一位服務的顧客，服務的中止可由服務暫停、終端關機等信號或事件出現(xiàn)來標記。更進一步地，顧客服務信息保留在銀行服務管理后臺數(shù)據(jù)庫中。更進一步地，為防止后臺數(shù)據(jù)庫的不斷膨脹，可以把久遠的歷史服務明細，隔一段時間另存或備份到其他地方，后臺數(shù)據(jù)庫只保留一定歷史時段

9、的數(shù)據(jù)。較佳地，步驟（2）統(tǒng)計顧客服務時間，是指銀行服務后臺管理服務器上運行一服務程序，每隔一段一時間對服務進行統(tǒng)計，如一天過去了，啟動每天服務統(tǒng)計進程或線程；一月過去了，啟動每月服務統(tǒng)計進程或線程。由日而天，由天而周，由天而月，由月而季度，由季度而年，循序漸進的統(tǒng)計。更進一步的，顧客服務時間的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，也是顧客信息庫的一部分數(shù)據(jù)，這部分數(shù)據(jù)的來源是顧客服務信息明細加工而成的。更進一步的，對于久遠歷史數(shù)據(jù)，每隔一段時間進行備份。更進一步的，某段歷史服務統(tǒng)計時間的目的是得到該段時間的顧客服務時間期望（服務時間的數(shù)學期望），這是預測該顧客未來某次服務會占用的服務時間的重要參考值。較佳地，步驟（3）

10、統(tǒng)計顧客服務時間“占號”不服務概率，其方式與統(tǒng)計顧客服務時間類似，在此不復贅述。進一步的，對“占號”不服務概率統(tǒng)計，是通過對每一特定時間內(nèi)成功接受服務的次數(shù)，占取號總次數(shù)的百分比計算得到的；或者對過去100次服務中，成功接受服務的次數(shù)來統(tǒng)計。 更進一步地，判斷顧客成功接受服務與否則準則是，某次服務時間約等于三次叫號時間，三次叫號，顧客未到，隨即叫下一位，這其中間隔的時間，比起一個服務周期，要短得多，因而可視為沒有成功接受服務的判斷標準。更進一步地，顧客服務時間“占號”不服務概率是估算一個隊列中顧客服務總時間的一個重要因素。更進一步地，一個隊列服務需要總時間的預測，也就是隊列服務時間期望，可以是

11、由隊列中各位顧客的服務時間期望進行模糊化處理后，進行求和計算得到的一個結果。更進一步地，一個隊列服務需要總時間的預測，可以使用下面的公式進行預測：T = ，其中ti表示隊列中某一顧客歷史平均服務時間（不包括占位不服務情況，只包括成功接受服務情況），Pi表示該顧客成功接受服務的概率。所有顧客估算值之和，即為一個隊列服務需要總時間。ti*Pi是顧客服務時間模糊化的結果。較佳地，步驟（4）預測每一位掛號顧客本次服務所用時間以及本次服務成功率，其具體實現(xiàn)步驟為：（41）排隊機對每一位顧客進行特征識別；（42）根據(jù)顧客特征，從后臺系統(tǒng)調(diào)用該顧客既往服務統(tǒng)計資料；（43）通過數(shù)理統(tǒng)計和精算手段，預測出該顧

12、客本次服務可能花費時間；（44）把預測出的該顧客時間數(shù)據(jù)加入等待時間數(shù)組中，以利于預測隊列服務總時間。較佳地，排隊機對顧客識別的特征可以是顧客的生物特征，也可以是手機號碼等通信特征。進一步地，對生物特征的識別手段，可以是通過視頻采集人臉特征方式，也可以是視頻獲取瞳孔特征的方式，還可以是指紋采集的方式。這些方式本發(fā)明在此不一一例舉，凡是只是簡單的變換這些采集方式，而沒有創(chuàng)新性的技術，都是受本發(fā)明保護的。更進一步地，對于手機號碼的顧客特征采集方式，適用于遠程掛號的情況，可以采用技術把手機號碼和該顧客的生物特征綁定起來，也可以不需要綁定。更進一步地，對顧客的識別，手機號碼通信特征和生物特征，或其他方

13、式的特征，只要可以標志該顧客的，只要有一個值即可，也可以所有值都有。較佳地，步驟（5）預測每一位顧客之前的隊列中所有顧客要花費的總時間，其具體實現(xiàn)步驟為：（51）計算出每一位顧客的等待時間，其方法是把排在該顧客之前的所有顧客服務時間的預測值進行統(tǒng)計求和，放入一等待時間數(shù)組中；（52）每服務完一位顧客，根據(jù)該顧客實際服務時間，要即時對等待時間數(shù)組的每一個值進行修正，以得到隊列中每一個顧客最接近實際的等待時間預測值；（53）對等待隊列中每一個顧客的等待時間的修正大小，就是剛服務完的顧客的預測服務時間和實際服務時間的差異；進一步地，步驟（51）統(tǒng)計求和可以是一種加權求和方式，也可以是利用數(shù)理統(tǒng)計進行

14、最大似然估計值，或者點估計值，并給出方差。進一步的，步驟（52）預測等待時間修正的目的，就是減少由于對剛剛服務完的顧客的數(shù)學期望，與實際服務時間的誤差，帶來的其他顧客的等待時間的計算誤差。較佳地，步驟（6）短信通知顧客及時享受服務，這種手機遠程預約服務和手機遠程提醒服務，可以收取一定的服務費用，為銀行創(chuàng)造出新的價值點。短信通知顧客及時享受服務，其具體步驟為：（61）顧客取號時可以設定一個服務提醒時間，如服務提醒時間為5分鐘，表示預測5分鐘后該顧客就可以享受服務；（62）銀行服務管理系統(tǒng)，不斷檢測顧客約定的服務提醒時間隊列；（63）當發(fā)現(xiàn)某一顧客約定的服務提醒時間，和隊列服務時間的估算值，其差值

15、小于一設定時間范圍（如一分鐘），銀行服務管理系統(tǒng)則以發(fā)短信等方式提醒該顧客；（64）該顧客接收到短信，就可以及時趕到銀行接受服務。 進一步地，步驟（61）用戶還可以自己設定一個等待容忍時間，就是該顧客能夠接受等待的最長的時間，以下簡稱等待容忍。進一步地，步驟（63）中一設定時間范圍，可以是等待容忍值。由于是估計值，所以短信通知內(nèi)容應給出的是一個經(jīng)過模糊化處理的值，以免用戶引起誤會。為了實現(xiàn)上述方法，本發(fā)明還提供了一種排隊機服務優(yōu)化裝置。該裝置包括：一采集模塊：用于采集銀行顧客的生物特征，或獲取標志該顧客唯一性的標記特征。一存儲模塊：存儲有排隊程序、銀行服務控制程序，后臺服務信息管理程序等。一處

16、理模塊：用于對采集到的顧客信息進行加工處理，包括數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，顧客行為的預測和估算等。一誤差修正模塊：用戶即時對顧客等待時間進行調(diào)整優(yōu)化，修正服務后的顧客的實際服務時間和實現(xiàn)估算時間的誤差。一執(zhí)行模塊：用于完成向顧客通報其等待時間，以及等待時間遠程提醒等工作。后臺服務信息中心：按照處理模塊發(fā)送來的指令進行信息的查詢添加和修改；控制模塊：協(xié)調(diào)以上模塊工作。本發(fā)明通過對顧客既往行為的統(tǒng)計，從技術上規(guī)范了排隊機的服務秩序，為廣大銀行顧客節(jié)省了寶貴的時間資源，同時，排隊機的價值得到了有效的提升和延伸，適應了各種排隊的復雜情況。銀行的資源和服務得到了有效利用，同時還可以創(chuàng)造出了一條新的價值鏈，帶來一些

17、增值服務，增加了銀行的收入。附圖說明圖1是本發(fā)明排隊機服務優(yōu)化系統(tǒng)結構圖。圖2是本發(fā)明排隊掛號單生成過程時序協(xié)作圖。圖3是本發(fā)明排隊服務過程等待時間修正時序協(xié)作圖。圖4是本發(fā)明顧客等待時間誤差修正流程圖。具體實施方式以下結合圖示舉例說明本發(fā)明提供的有價文件識別方法的流程步驟以及有價文件識別系統(tǒng)的模塊框架。為了實現(xiàn)上述方法，本發(fā)明還公開了一種排隊機服務優(yōu)化裝置，用于對銀行排隊機服務的優(yōu)化管理，延伸排隊機的增值價值鏈，實現(xiàn)顧客時間資源的節(jié)省，給顧客服務帶來了人性化服務和便利。以下結合圖示舉例說明本發(fā)明提供的排隊機服務優(yōu)化方法的工作原理、流程步驟、實現(xiàn)裝置框架及其模塊組成等內(nèi)容。如圖1所示，本發(fā)明系

18、統(tǒng)結構由以下模塊構成：一采集模塊：即圖1中的排隊機顧客信息獲取模塊、銀行服務控制與管理模塊。一處理模塊：包括排隊機數(shù)據(jù)處理模塊、服務決策模塊。一誤差修正模塊：即圖1中的誤差修正模塊。一執(zhí)行模塊：即圖1中的遠程發(fā)送模塊，主要用戶遠程手機客戶的掛號通信，遠程手機用戶的時間提醒等功能。后臺服務信息中心：后臺服務信息庫，存儲有用戶的用戶特征信息、用戶歷史服務明細、用戶歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計信息等。進一步，排隊機顧客信息獲取模塊獲取顧客特征信息，銀行服務控制與管理模塊獲取顧客每次服務多用時間，以及是否成功接受服務等信息。進一步，排隊機信息的獲取，可以獲取顧客的兩種信息，遠程手機用戶獲取其手機號碼信息，現(xiàn)場掛號用戶

19、獲取顧客的生物特征信息或者其他標志該顧客的唯一性的信息，獲取其一即可。進一步，誤差修正模塊是根據(jù)每一位顧客的實際服務時間，與估計的該顧客服務時間期望的差值，來修改對等待隊列中每一位顧客的預測等待時間的誤差系統(tǒng)的工作原理與工作流程為：（1）用戶現(xiàn)場掛號，或者手機掛號，排隊機獲取用戶特征信息，并傳遞給排隊服務處理模塊。（2）排隊機根據(jù)顧客等待時間期望數(shù)組和顧客服務時間期望數(shù)組，計算出該顧客的本次服務的等待時間期望值，并加入到顧客等待時間期望數(shù)組。（3）排隊服務處理模塊根據(jù)用戶特征信息，在后臺服務信息庫，查找用戶的歷史統(tǒng)計，并參考其統(tǒng)計值，預測出本次服務信息的數(shù)學期望值，包括班次服務時間長短的預測，本次會成功