銀行分行核心競(jìng)爭(zhēng)能力大提升活動(dòng)實(shí)施方案

1、銀行分行核心競(jìng)爭(zhēng)能力大提升活動(dòng)實(shí)施方案各支行（處）、各部室（中心）：為適應(yīng)我行趕超發(fā)展的新形勢(shì)，夯實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)，在全行營(yíng)造思發(fā)展、抓發(fā)展、比發(fā)展的氛圍，樹(shù)立客戶意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，以客戶為中心，進(jìn)一步拓展核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目?jī)?nèi)涵，實(shí)現(xiàn)新一輪趕超發(fā)展目標(biāo)，經(jīng)市行行長(zhǎng)辦公會(huì)議研究，決定三季度在全行范圍內(nèi)開(kāi)展“核心競(jìng)爭(zhēng)能力大提升”活動(dòng)。一、開(kāi)展核心競(jìng)爭(zhēng)能力大提升活動(dòng)的目的意義近年來(lái)，我行堅(jiān)持以人為本的方針，通過(guò)實(shí)施個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目和個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目，有效地提高了廣大員工隊(duì)伍的基本素質(zhì)，員工的經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)技能和競(jìng)爭(zhēng)能力有了明顯的提高，但也存在以下四個(gè)方面的突出問(wèn)題。一是“以客戶為

2、中心”的理念更新不到位。支行沒(méi)有真正圍繞客戶做業(yè)務(wù)，特別是沒(méi)有圍繞中高端客戶做業(yè)務(wù)、做業(yè)績(jī)，而是以我為中心圍繞任務(wù)指標(biāo)做業(yè)務(wù)。二是業(yè)務(wù)基本技能不扎實(shí)。員工的基本技能水平不能滿足對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)需求，不能適應(yīng)日益激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)新形勢(shì)，優(yōu)質(zhì)客戶在我行的客戶關(guān)系系統(tǒng)中得不到有效的識(shí)別、認(rèn)領(lǐng)和維護(hù)，法人客戶營(yíng)銷系統(tǒng)、個(gè)人客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)等先進(jìn)的客戶關(guān)系維護(hù)手段沒(méi)有真正地應(yīng)用起來(lái)，優(yōu)質(zhì)客戶需求沒(méi)有得到足夠的重視和有效的挖掘。三是客戶維護(hù)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍不濃厚。在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶的過(guò)程中，單兵作戰(zhàn)、單線作戰(zhàn)現(xiàn)象較為突出，不能充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中的作用，柜員把客戶作為自己的私有資源，不愿意提供給客

3、戶經(jīng)理進(jìn)行專屬服務(wù)；客戶經(jīng)理不能將優(yōu)質(zhì)客戶通過(guò)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)來(lái)共同維護(hù)，不能對(duì)客戶資源進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)與挖掘，不注重向其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域或金融產(chǎn)品上進(jìn)行鏈?zhǔn)綘I(yíng)銷，因而影響優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)我行的滿意度、忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度。四是核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目實(shí)施的深度不夠。一方面，核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目和個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目的推進(jìn)工作在一定程度上仍然停留在表面，缺乏應(yīng)有的深度和內(nèi)涵，缺乏持續(xù)的推進(jìn)和固化。另一方面，核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目?jī)H僅停留在個(gè)人業(yè)務(wù)領(lǐng)域，沒(méi)有拓展到對(duì)公業(yè)務(wù)和其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域，影響我行整體競(jìng)爭(zhēng)能力的提高。這些問(wèn)題的產(chǎn)生既有認(rèn)識(shí)上的因素，也有執(zhí)行力的因素，還有考核機(jī)制的因素，必須引起全行的高度重視，必須通過(guò)核心競(jìng)爭(zhēng)能力大提升活動(dòng)來(lái)轉(zhuǎn)變

4、觀念、提高認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一行動(dòng)、持續(xù)改進(jìn)。二、開(kāi)展核心競(jìng)爭(zhēng)能力大提升活動(dòng)的工作重點(diǎn)1、提升經(jīng)營(yíng)管理理念。要在全行樹(shù)立“大勝靠平臺(tái)、中勝靠團(tuán)隊(duì)、小勝靠個(gè)人”的“團(tuán)隊(duì)+機(jī)制”經(jīng)營(yíng)管理理念。大勝靠平臺(tái)就是要深入持續(xù)實(shí)施好核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目；中勝靠團(tuán)隊(duì)就是重視崗位協(xié)作和流程服務(wù)；小勝靠個(gè)人就是要落實(shí)好崗位職責(zé)和規(guī)范。2、提升經(jīng)營(yíng)客戶理念。通過(guò)重溫經(jīng)營(yíng)理念，牢固樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，使?fàn)I銷客戶、維護(hù)客戶成為員工的自覺(jué)、習(xí)慣行為，讓每位員工都明白客戶才是我們真正的衣食父母。只有做好了客戶才能做好業(yè)務(wù)、只有一切為客戶著想，只有一切為客戶創(chuàng)造價(jià)值著想，只有為中高端客戶提供增值服務(wù)，才能提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)、才能提高自

5、身績(jī)效。 3、提升基本技能。通過(guò)培訓(xùn)、崗位練兵、技能競(jìng)賽、考試考評(píng)等方法，強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目和個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目的執(zhí)行力，規(guī)范各崗位的操作行為（公司客戶經(jīng)理要參照制定崗位規(guī)范）。一是要規(guī)范客戶經(jīng)理工作日志的填寫(xiě)內(nèi)容（尤其是對(duì)客戶服務(wù)的內(nèi)容、關(guān)系維護(hù)、產(chǎn)品維護(hù)內(nèi)容的記載）；二是要提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及客戶經(jīng)理對(duì)個(gè)人客戶關(guān)系營(yíng)銷管理系統(tǒng)的應(yīng)用（理財(cái)中心負(fù)責(zé)人對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)用）水平，做到系統(tǒng)記錄與實(shí)際維護(hù)工作基本一致；三是要加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的實(shí)施力度，重點(diǎn)做好柜面操作人員、大堂經(jīng)理向客戶經(jīng)理推介優(yōu)質(zhì)客戶（包括對(duì)公、對(duì)私客戶）工作；四是規(guī)范服務(wù)禮儀，加強(qiáng)員工與客戶溝通技巧的培訓(xùn)，提高營(yíng)銷

6、的成功率。4、提升團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力。一是要讓客戶經(jīng)理認(rèn)識(shí)到客戶資源不是個(gè)人私有，必須靠團(tuán)隊(duì)去共同維護(hù)，只有每一個(gè)流程的操作及崗位銜接安全、高效、便捷，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能讓客戶真正滿意；二是要讓進(jìn)門的客戶都百分百得到關(guān)注，這既是對(duì)大堂經(jīng)理的基本要求，也是對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的要求，只有團(tuán)隊(duì)積極協(xié)作，相互配合，才能共同完成；三是員工在高效、規(guī)范辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，要學(xué)會(huì)識(shí)別潛在優(yōu)質(zhì)客戶，并能及時(shí)推介給客戶經(jīng)理，通過(guò)客戶經(jīng)理的接觸營(yíng)銷，使優(yōu)質(zhì)客戶資源得到進(jìn)一步的維護(hù)和挖掘。5、建立對(duì)公客戶服務(wù)管理機(jī)制。要將個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目平臺(tái)導(dǎo)入對(duì)公客戶的服務(wù)流程，制定對(duì)公優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)規(guī)范和流程，形成公私、上下聯(lián)

7、動(dòng)，提高對(duì)公業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。6、建立科學(xué)的考核激勵(lì)機(jī)制。一是建立“關(guān)鍵崗位指標(biāo)+關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”的和諧績(jī)效考核機(jī)制，以貢獻(xiàn)度為計(jì)量依據(jù)，實(shí)施過(guò)程分配，按照營(yíng)銷、主辦、協(xié)辦進(jìn)行業(yè)績(jī)分享；二是支行二次績(jī)效考核要根據(jù)市行定崗定員要求，合理安排人員，并進(jìn)行嚴(yán)格的績(jī)效考核，嚴(yán)禁搞平均分配，要設(shè)立業(yè)務(wù)登記薄，對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行每日登記，嚴(yán)格按各崗位實(shí)現(xiàn)的業(yè)績(jī)兌現(xiàn)績(jī)效；三是通過(guò)考核激勵(lì)機(jī)制引導(dǎo)員工爭(zhēng)創(chuàng)業(yè)績(jī)，培養(yǎng)柜員主動(dòng)識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶意識(shí)，讓柜員善于識(shí)別和推介優(yōu)質(zhì)客戶，提高推介的成功率。三、本次活動(dòng)的方法和步驟1、動(dòng)員發(fā)動(dòng)階段（七月下旬）。通過(guò)動(dòng)員，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，調(diào)動(dòng)全行員工參與活動(dòng)的自覺(jué)性和積極性。2、

8、學(xué)習(xí)培訓(xùn)階段（八月）。從黨委中心組理論學(xué)習(xí)開(kāi)始，重點(diǎn)抓好中層管理人員的理論培訓(xùn)工作，通過(guò)培訓(xùn)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念、提高認(rèn)識(shí)，最終達(dá)到基本技能和營(yíng)銷服務(wù)客戶實(shí)務(wù)能力的提升。3、實(shí)務(wù)操作階段（八-九月）。根據(jù)提升基本技能的要求，由各部門、各行（處）實(shí)施實(shí)務(wù)操作，開(kāi)展崗位練兵、技能競(jìng)賽等活動(dòng)，讓員工做到熟悉崗位職責(zé)、熟知崗位規(guī)范、通曉業(yè)務(wù)流程、掌握系統(tǒng)應(yīng)用、善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作，真正做到應(yīng)知的必知、應(yīng)會(huì)的必會(huì)，達(dá)到提升團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。4、總結(jié)驗(yàn)收階段（九-十月）。由市行“核心競(jìng)爭(zhēng)能力大提升活動(dòng)”辦公室組織制定崗位及單位達(dá)標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，市行派出工作組實(shí)施檢查督導(dǎo)和考評(píng)驗(yàn)收，考評(píng)小組組長(zhǎng)由市行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。四、組織領(lǐng)

9、導(dǎo)與工作推動(dòng)1、加強(qiáng)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)。市行成立核心競(jìng)爭(zhēng)能力大提升領(lǐng)導(dǎo)小組，由市行行長(zhǎng)任組長(zhǎng)，市分行領(lǐng)導(dǎo)班子成員任副組長(zhǎng)，人力資源部、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、電子銀行部、運(yùn)行管理部、辦公室等部門負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。同時(shí)設(shè)立活動(dòng)辦公室（辦公室設(shè)在人力資源部），負(fù)責(zé)活動(dòng)的具體組織工作，活動(dòng)辦公室主任由人力資源部負(fù)責(zé)人兼任，辦公室成員分別由人力資源部、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、個(gè)金融業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、電子銀行部、運(yùn)行管理部、辦公室等部門選派人員擔(dān)任。2、建立活動(dòng)達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)懲機(jī)制。對(duì)考評(píng)達(dá)標(biāo)前三名的行處給予通報(bào)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)未達(dá)標(biāo)的行處在全行進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并給一個(gè)月的寬限期，寬限期內(nèi)仍然不達(dá)標(biāo)的，單位及

10、行領(lǐng)導(dǎo)取消評(píng)先評(píng)優(yōu)資格，責(zé)令支行行長(zhǎng)寫(xiě)出深刻檢查，并在市行網(wǎng)訊上公示，個(gè)人不達(dá)標(biāo)的不進(jìn)行崗位交流。3、加強(qiáng)活動(dòng)的宣傳報(bào)道。市行在網(wǎng)訊上開(kāi)設(shè)活動(dòng)專欄，宣傳交流全行活動(dòng)動(dòng)態(tài)，各支行要利用宣傳欄、墻報(bào)、黑板報(bào)等加強(qiáng)活動(dòng)宣傳，市行將根據(jù)活動(dòng)方案的具體要求，制訂活動(dòng)開(kāi)展步驟、實(shí)施計(jì)劃和考評(píng)方案，對(duì)全行各階段開(kāi)展活動(dòng)情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與實(shí)時(shí)報(bào)道。五、活動(dòng)的基本要求1、建立領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制?；顒?dòng)開(kāi)展的質(zhì)量如何？取決于各單位領(lǐng)導(dǎo)的思想認(rèn)識(shí)和重視程度，各行要把“核心競(jìng)爭(zhēng)能力大提升活動(dòng)”作為“一把手工程”，根據(jù)市行的總體要求，結(jié)合本單位實(shí)際周密制定“核心競(jìng)爭(zhēng)能力大提升活動(dòng)”實(shí)施細(xì)則，采取有效措施保證方案的落實(shí)。2、深入推

11、進(jìn)核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目。各行要以活動(dòng)為契機(jī)，認(rèn)真落實(shí)總、省行關(guān)于深入推進(jìn)核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目和個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目的工作要求，將精細(xì)化管理項(xiàng)目平臺(tái)拓展到對(duì)公客戶服務(wù)上，實(shí)現(xiàn)對(duì)公與對(duì)私業(yè)務(wù)的有機(jī)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部各崗位的密切協(xié)同，實(shí)現(xiàn)整體競(jìng)爭(zhēng)能力的大提升。3、加強(qiáng)總結(jié)與交流。各行處要注重培養(yǎng)典型、發(fā)現(xiàn)典型、宣傳典型，以先進(jìn)典型為榜樣，營(yíng)造學(xué)先進(jìn)、比先進(jìn)、趕先進(jìn)的工作氛圍。要積極向分行網(wǎng)訊投稿反映活動(dòng)動(dòng)態(tài)，交流工作經(jīng)驗(yàn)，共享活動(dòng)成果。4、加強(qiáng)專業(yè)工作指導(dǎo)。市行各職能部門要加強(qiáng)對(duì)掛點(diǎn)行處的工作聯(lián)系與溝通，深入支行加強(qiáng)工作調(diào)研與指導(dǎo)，幫助基層行解決活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程遇到的困難和問(wèn)題，確?；顒?dòng)有序有效開(kāi)展。5、處理

12、好活動(dòng)開(kāi)展與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系。各行處要充分認(rèn)識(shí)到開(kāi)展活動(dòng)，是為了促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)快速發(fā)展，要把實(shí)施“核心競(jìng)爭(zhēng)能力大提升活動(dòng)”作為提升工作業(yè)績(jī)的有效途徑，把經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升作為檢驗(yàn)活動(dòng)效果的重要標(biāo)志，通過(guò)扎實(shí)的開(kāi)展活動(dòng)促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。六、活動(dòng)中應(yīng)把握的幾個(gè)問(wèn)題1、要注意經(jīng)營(yíng)理念的灌輸。要培育全行員工圍繞中高端客戶做業(yè)務(wù)、做業(yè)績(jī)的經(jīng)營(yíng)理念，特別是對(duì)中年員工，要注意方式方法，堅(jiān)持正面教育為主、表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)為主方式，讓圍繞中高端客戶做業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念深入人心。2、要加強(qiáng)項(xiàng)目流程的培訓(xùn)。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目流程不熟悉、不理解員工的培訓(xùn)，為活動(dòng)開(kāi)展提供良好的內(nèi)部環(huán)境。3、要堅(jiān)定信心克服困難。對(duì)活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題，一是要堅(jiān)持按核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目4.0版本要求去做,去尋找解決問(wèn)題、困難的辦法和措施;二是要加強(qiáng)與兄弟行的溝通,多請(qǐng)教、多交流，借鑒他行經(jīng)驗(yàn)，推