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文檔簡介

1、醫(yī)院患者醫(yī)療服務(wù)價(jià)格投訴處理流程、制度 為提高醫(yī)院收費(fèi)透明度，增強(qiáng)醫(yī)患雙方費(fèi)用意識，接受社會監(jiān)督，有效控制和降低不合理的醫(yī)藥費(fèi)用，制定我院患者醫(yī)療服務(wù)價(jià)格投訴處理流程和制度。一、患者醫(yī)療服務(wù)價(jià)格投訴接待流程1、門診患者醫(yī)療服務(wù)價(jià)格投訴接待流程2、住院患者醫(yī)療服務(wù)價(jià)格投訴接待流程 為了方便患者投訴，我院將第一投訴點(diǎn)設(shè)在收費(fèi)處、服務(wù)臺和護(hù)士站，由兼職物價(jià)員和服務(wù)臺值班人員負(fù)責(zé)受理、解決。如果不能解決，協(xié)助投訴患者到審計(jì)物價(jià)科進(jìn)一步解決。二、患者醫(yī)療服務(wù)價(jià)格投訴制度1、審計(jì)物價(jià)科負(fù)責(zé)患者醫(yī)療服務(wù)價(jià)格投訴工作。2、為了方便投訴患者，使投訴患者所反映的問題盡快得到解決，各科兼職物價(jià)員對患者的投訴要及時(shí)了

2、解情況、認(rèn)真核對，盡快解決，如果不能解決，要協(xié)助患者到審計(jì)物價(jià)科解決。3、審計(jì)物價(jià)科設(shè)群眾來信、來訪和投訴登記表，詳細(xì)記錄來信、來訪和投訴時(shí)間，投訴人姓名、住址、電話、反映意見、處理結(jié)果等。4、對投訴患者要熱情接待，耐心解釋，根據(jù)物價(jià)政策的規(guī)定解決所反映的問題。5、對來訪者所反映的問題應(yīng)及時(shí)找有關(guān)科室及本人，認(rèn)真核查落實(shí)，確實(shí)屬于誤收、多收的要立即退款，接受批評，糾正錯誤，以中肯求得患者諒解。6、對沒有執(zhí)行統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，造成多收、重收費(fèi)用的當(dāng)事人，除進(jìn)行批評、教育外，根據(jù)物價(jià)管理獎懲制度的有關(guān)規(guī)定扣除獎金，并將處理意見答復(fù)給投訴患者。7、對群眾來信、來訪、投訴的確實(shí)存在的問題，要提出改進(jìn)措施，加強(qiáng)監(jiān)督和管理。8、定

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