客戶異議處理技巧培訓(xùn)(ppt 29頁).ppt

1、1,汽車工程系公開課課題：汽車營銷實務(wù)客戶異議處理技巧指導(dǎo)教師：田永江 張愛民授課時間：2013年12月17日第二節(jié)課授課班級：11高級汽修班,授課教師：汽車工程系 弓建海 歡迎各位老師指導(dǎo)！,2,客戶異議處理技巧,3,課程目的,了解認識客戶異議，擴充銷售理論。 掌握正確處理客戶異議的方法 提高銷售技能 積極主動做好客戶服務(wù),4,課程大綱,一、異議的相關(guān)理論 二、異議處理其它技巧,課程大綱,5,一、 異議的相關(guān)理論,1、什么是客戶異議？ 2、客戶為什么有異議? 3、對異議的拒絕或認識 4、客戶異議的處理技巧,6,一、 異議的相關(guān)理論,5、正確的態(tài)度 6、處理客戶異議的步驟 7、處理異議的原則,

2、一、 異議的相關(guān)理論,7,1、什么是客戶異議？,在銷售商談中，客戶對產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)問題的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。,8,2、客戶為什么會有異議？,對陌生人和不了解事物的習(xí)慣反應(yīng)。,說明：大部分的拒絕原因是因為不信任，然后是未找到需求點。,9,3、對異議或拒絕的認識：,它就像太陽東升西落一樣，很自然的現(xiàn)象。 拒絕不可怕，可怕的是你對拒絕的態(tài)度，產(chǎn)生不自信或者恐懼心理。 若沒有反對意見，就沒有“接納”或“承諾”。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 “通常挑剔的是買主，喝彩的是看客”。 正是客戶的異議和抗拒，才更能體現(xiàn)銷售人員的價值和能力。,10,4、真正的銷售是從客戶的拒絕開始的,從客戶提出的異議，

3、讓你判斷客戶是否有需要。 讓你獲得更多的信息。 客戶的異議具有兩面性,既是成交障礙,也是成交信號。,11,5、客戶異議處理技巧,一個中心(達成銷售與交易)，兩個基本點(良好的態(tài)度與技巧)。,銷售的硬軟三角分析,12,6、正確的態(tài)度,異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。,異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求或 表示客戶仍有求于您。,注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏 的異議。,不可用夸大不實的話來處理異議。,13,7、處理客戶異議的步驟：,客戶異議時稍稍停頓 a、有時間思考； b、讓客戶覺得你在理智回答，而不是在敷衍了事。 重述客戶的異議。 確認客戶的異議。 解答客戶的異議。

4、 確認客戶的滿意。,14,8、處理異議的原則,一、事前做好準(zhǔn)備 “不打無準(zhǔn)備之仗” 做有計劃的事、按計劃做事。,15,二、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機 銷售人員對客戶異議答復(fù)的時機選擇有四種情況： 1、在客戶異議尚未提出時解答：,處理異議的原則,防患于未然!,16,處理異議的原則,2、異議提出后立即回答： 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時； 您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時； 當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時。,17,3、過一段時間再回答： 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解或者不是三言兩語可以辯解得了的； 議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解。 對您權(quán)限外或您確實不確定的事情。 當(dāng)

5、客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時。 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。,處理異議的原則,18,處理異議的原則,4、不回答： 容易造成爭論的話題； 可一笑置之的戲言； 異議具有不可辯駁的正確性； 明知故問的發(fā)難等等。 銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。,19,處理異議的原則,1、爭辯是銷售的第一大忌 2、銷售人員要給客戶留“面子” 銷售人員要尊重客戶的意見。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。 不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張

6、西望、繃著臉、耷拉著頭等。 連這您也不懂！？,20,二、異議處理其它技巧,打出自己漂亮的組合拳 兵來將擋,21,客戶異議處理技巧,1、忽視法（或一笑而過法，常用的方法） 微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了你的話”。在有的問題上，客戶只是客觀表達他的看法或者意見，不是關(guān)鍵性問題，不要與客戶做無為的爭辯。,22,客戶異議處理技巧,2、補償法 如：你們價格便宜可不可以便宜？ 答：我們公司在市場上這么多年，靠的就是質(zhì)量，信譽，制度等，我們的價格也是絕對透明的，都是統(tǒng)一的，我在其它方面可以給你一些優(yōu)惠。（如：送裝飾、保養(yǎng)、保險等）,23,客戶異議處理技巧,3、太極法(反客為主法) 客戶：為什么不多投入廣

7、告呢？ 銷售人員：“就是因為把廣告費省下來，轉(zhuǎn)向店面費用與其它相關(guān)支持，這樣一來，你的經(jīng)營利潤就提高了嘛?！?24,客戶異議處理技巧,4、直接反駁法 客戶：“聽說你們的售后服務(wù)曾經(jīng)有問題。” 銷售人員：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們公司一向很注重與客戶的關(guān)系，視客戶為我們最好的伙伴，一直致力于與客戶關(guān)系的發(fā)展?！?例如： 客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時。 客戶引用的資料不正確時。 使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。,25,客戶異議處理其它技巧,5、提示引導(dǎo)法（焦點轉(zhuǎn)移法） 關(guān)鍵詞： 會讓你、會使你、會幫助你 交談（流）-交心-交情-交易,26,銷售人員的四大毒草,對人不知感恩 對物不知珍惜 對己不