客戶經(jīng)理綜合技能塑造.ppt

1、4G營銷精英客戶經(jīng)理綜合技能塑造,要求總是要有的,共同遵守你我約定（上課/問好/最高品質(zhì)/下課） 關(guān)閉所有響鬧裝置 積極參與主動發(fā)言 善于思考認(rèn)真筆記 隨時保持教室整潔,2,課程目錄,4G競爭時期基礎(chǔ)認(rèn)知,1,客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀訓(xùn)練,2,客戶經(jīng)理溝通談判能力提升,3,集團(tuán)行業(yè)信息化產(chǎn)品方案設(shè)計實戰(zhàn),4,基于行業(yè)信息化方案設(shè)計的營銷技能提升,5,3,本篇課程重點,移動互聯(lián)網(wǎng)時期面面觀 客戶經(jīng)理必備心態(tài)塑造 客戶經(jīng)理必備工作素養(yǎng) 客戶經(jīng)理工作習(xí)慣培養(yǎng),4,移動互聯(lián)網(wǎng)時期面面觀,案例分享：南京辛香匯用餐的發(fā)現(xiàn)。,5,移動互聯(lián)網(wǎng)時期面面觀,移動互聯(lián)網(wǎng)時期的三大要素：,網(wǎng)絡(luò)是通道,終端是載體,應(yīng)用是理由,

2、6,移動互聯(lián)網(wǎng)時期面面觀,移動互聯(lián)網(wǎng)時期的四大轉(zhuǎn)變：,業(yè)務(wù)發(fā)展將由語音業(yè)務(wù)發(fā)展向語音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)并重發(fā)展過渡，最終實現(xiàn)為客戶提供信息化解決方案。,對目標(biāo)市場應(yīng)劃分為個人客戶市場和群體客戶市場（包括政企與家庭市場）。,不再單純強(qiáng)調(diào)服務(wù)或銷售，將為客戶提供“以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向”的服務(wù)銷售一體化的運營觀念。,圍繞終端展開的營銷將逐步取代資費套餐營銷，成為競爭的焦點，尤其定制終端將成為競爭的核心因素。,7,客戶經(jīng)理必備心態(tài)塑造,態(tài)度決定命運 您在為誰工作 在轉(zhuǎn)變中成長,8,客戶經(jīng)理必備工作素養(yǎng),計劃您的工作，工作您的計劃 今日事，今日畢 零誤差，日可控,9,客戶經(jīng)理工作習(xí)慣培養(yǎng),目標(biāo)明確而堅

3、定是養(yǎng)成良好工作習(xí)慣的基礎(chǔ)。 并不是因為事情難我們不做，而是因為我們不做事情才變得難。 簡單的事情重復(fù)做好！ 您的堅持贏得別人的轉(zhuǎn)變！,10,課程目錄,4G競爭客戶經(jīng)理基礎(chǔ)認(rèn)知,1,客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀訓(xùn)練,2,客戶經(jīng)理溝通談判能力提升,3,集團(tuán)行業(yè)信息化產(chǎn)品方案設(shè)計實戰(zhàn),4,基于行業(yè)信息化方案設(shè)計的營銷技能提升,5,11,本篇課程重點,第一印象 專業(yè)形象塑造儀容/儀表/儀態(tài) 客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀,12,第一印象,疑人找斧的故事。,第一印象：1 2 法則,專業(yè)形象塑造是建立良好第一印象的前提與基礎(chǔ)。,13,專業(yè)形象塑造儀容,頭發(fā)：整潔、無頭屑 眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲 鼻子：別讓鼻毛探頭

4、探腦 口腔：無異味、牙齒無食品殘留物 面部：男士清爽無胡須，女士淡妝顯清新 指甲：清潔、定期修剪 體味：勤洗澡，身體無異味,14,專業(yè)形象塑造儀表,著裝&飾品：,男士著裝之三色原則 男士著裝之三一定律 男士著裝之三大禁忌 女士著裝之“四不準(zhǔn)” 女士飾品之“兩不宜”,15,專業(yè)形象塑造儀態(tài),坐姿：,（1）頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。 （2）身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 （3）挺胸收腹，上身微微前傾。 （4）采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積。 （5）雙手應(yīng)自然放在雙膝上。 （6）男士雙腿可并攏，也可分開，但距離應(yīng)不超過肩寬。（7）女士雙腿并攏垂直于地面，著裙裝時，如椅子較矮可將

5、雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。,16,專業(yè)形象塑造儀態(tài),入座與離座：,（1）入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響。 （2）男士入座時，需要時可將西服的紐扣解開，防止衣服堆積在胸前。 （3）女士在入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。,（1）離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身。 （2）起身離開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響。 （3）離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。,17,專業(yè)形象塑造儀態(tài),行姿：,（1）明確前行目標(biāo)方向，抬頭挺胸收腹，目視前方。 （2）應(yīng)保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美。 （3）應(yīng)

6、保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線（雙腿分別走直線）。 （4）雙臂應(yīng)隨腳步前后自然擺動。,18,專業(yè)形象塑造儀態(tài),蹲姿：,（1）上半身挺直，雙腿并攏，并前后站立，然后彎曲膝部，慢慢蹲下，切忌因腰部彎曲而產(chǎn)生的不雅行為。 （2）女士著裙裝時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩蹲下。,19,專業(yè)形象塑造儀態(tài),鞠躬：,在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，以腰為軸，頭部、頸部與上身保持一條直線（避免耷頭和弓背），自然前傾15/30/45度，目光自然落在身體前方約3/2/1米處，停頓后起身。,20,專業(yè)形象塑造儀態(tài),遞接物品：,（1）遞接物品時，上身應(yīng)略向前傾，應(yīng)使用雙手遞

7、接，輕拿輕放。 （2）遞交文件、資料等物品應(yīng)以文字正向方向遞交。 （3）遞交物品時，目光應(yīng)注視客戶手部，以確保物品能夠直接交到客戶手中。 （4）遞交物品時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的位置。,21,專業(yè)形象塑造儀態(tài),指示方向（示意）：,（1）為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角； （2）手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，同時用目光配合手勢所指示的方向。,22,客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀,電話禮儀：,23,客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀,手機(jī)禮儀：,（1）在一切公共場合，手機(jī)在沒有使用時，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。 （2）在會議中、和別人洽談的時候

8、，最好的方式還是把關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動狀態(tài)。 （3）注意手機(jī)使用禮儀的人，不會在公共場合或座機(jī)電話接聽中、開車中、飛機(jī)上、劇場里、圖書館和醫(yī)院里接打手機(jī)，就是在公交車上大聲地接打電話也是有失禮儀的。 （4）在一些場合，比如在看電影時或在劇院打手機(jī)是極其不合適的，如果非得回話，或許采用靜音的方式發(fā)送手機(jī)短信是比較適合的。 （5）在餐桌上，關(guān)掉手機(jī)或是把手機(jī)調(diào)到震動狀態(tài)還是必要的。避免正吃到興頭上的時候，被一陣煩人的鈴聲打斷。 （6）不要在別人能注視到你的時候查看短信。一邊和別人說話，一邊查看手機(jī)短信，對別人不尊重。,24,客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀,名片禮儀：,（1）應(yīng)將名片放在容易拿出的地方，以便需要

9、時迅速拿取。 （2）遞送名片要在適合的場合進(jìn)行，應(yīng)掌握遞送名片的時機(jī)。初次見面，相互介紹之后可遞送，比較熟識的朋友間，可在告辭的時候遞送。 （3）遞送名片時應(yīng)使用雙手，面帶微笑、態(tài)度謙恭。 （4）遞送名片時，姓名應(yīng)朝向?qū)Ψ?并輕聲說出自己的名字。,（1）雙手接過名片，應(yīng)從上到下、從正到反認(rèn)真看讀，默念對方的名字和稱謂，加深印象以示尊重。 （2）看完后要鄭重地將其放在名片夾里，并表示謝意。 （3）名片上印有對方的名字，是其人格的一個組成部分，分別時千萬不要忘記帶走。接收名片者應(yīng)通過動作與表情來顯示對對方人格的尊重。 （4）在與客戶交談的過程中，切忌不要把玩客戶的名片。,遞送名片,接收名片,25,

10、客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀,行進(jìn)禮儀：,常規(guī)行進(jìn)禮儀：,進(jìn)出房間禮儀：,（1）兩人同行：遵循“內(nèi)側(cè)高于外側(cè)”的原則 （2）多人同行：遵循“中間高于兩側(cè)”的原則,（1）進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時，隔五秒鐘輕敲兩下。 （2）出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上（也可在征求客戶意見后按客戶意見行事）。,進(jìn)出房間禮儀：,（1）電梯有人時： -無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先的原則； -先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯； -電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧； -電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立； -離得遠(yuǎn)的人不可伸手越過數(shù)人去按按鈕。 （2）電梯無人時： -進(jìn)入電梯后

11、按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)入電梯； -到達(dá)目標(biāo)樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下。 （3）乘坐自動扶梯時，應(yīng)靠右站立。,26,客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀,握手禮儀：,握手時，雙方距離一米為宜，雙腿立正，上身略略前傾。手掌和地面垂直，手尖稍稍向下，從身體的側(cè)下方伸出右手。伸手時，四指并攏，拇指適當(dāng)張開，再以手掌與對方的手掌相握（拇指根部相抵），上下?lián)u動13次。握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好。,大方伸手 虎口相對 目視對方 面帶微笑 力度七分 男女平等 三秒結(jié)束,27,客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀,介紹禮儀：,受尊敬的一方有優(yōu)先了解另一方是誰的權(quán)利。所以我們必須掌握的介紹順序是：,先將男士介紹給女士； 先將晚輩

12、介紹給長輩； 先將下級介紹給上級； 先將客人介紹給主人； 先將遲到者介紹給先到者； 先將熟悉的人介紹給不熟悉的人； 先將未婚者介紹給已婚者； 先將家人介紹給同事、朋友。,28,客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀,乘車禮儀：,座次安排：,注意要點：,上司親自駕車時。 自己駕車時。 專職司機(jī)駕車時。 客戶駕車時。 客戶專職司機(jī)駕車時。,（1）遵循客戶/領(lǐng)導(dǎo)/長輩/殘疾人/女士優(yōu)先上車的原則。 （2）如客戶有行李或其他物品，客戶經(jīng)理應(yīng)主動協(xié)助搬運。 （3）下車時，客戶經(jīng)理應(yīng)首先下車，并主動為客戶開門，必要時，可以以手掌置于車門頂框，以免客戶頭碰觸車門頂框。,29,課程目錄,4G競爭客戶經(jīng)理基礎(chǔ)認(rèn)知,1,客戶經(jīng)理商務(wù)禮

13、儀訓(xùn)練,2,客戶經(jīng)理溝通談判能力提升,3,集團(tuán)行業(yè)信息化產(chǎn)品方案設(shè)計實戰(zhàn),4,基于行業(yè)信息化方案設(shè)計的營銷技能提升,5,30,本篇課程重點,有效溝通建立信任 集團(tuán)拜訪流程與六大要素,31,有效溝通建立信任,有效溝通概述,1、有效溝通的定義兩人或兩人以上，有目的、有技巧的交流。,2、有效溝通的原則鏡子效應(yīng),3、有效溝通四要素：,良好的傾聽,優(yōu)質(zhì)的表達(dá),技巧的詢問,準(zhǔn)確的回應(yīng),32,有效溝通建立信任,良好的傾聽，以求更多了解客戶,只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要 傾聽能使對方有被尊重的感覺 傾聽是激勵對方的一種有效方法,完整,先,體會一下：,33,有效溝通建立信任,技巧的詢問，讓客戶覺得你在為他著想,開

14、放式詢問獲取廣泛信息,封閉式詢問獲取準(zhǔn)確信息,選擇式詢問獲取準(zhǔn)確信息,常用封閉式詢問熱詞包含“是不是”、“有沒有”、“是否”等。,常用開放性詢問熱詞包含：“為什么”、“什么”、“怎么樣”、“如何”、“其他”等。,選擇式詢問格式：“是。，還是?！?。,34,有效溝通建立信任,優(yōu)質(zhì)的表達(dá)，不斷模仿客戶的音量、語速,通過語音/語調(diào)/語速強(qiáng)調(diào)說話的重點,近似理論人通常喜歡與自己同類的人，反之亦然,35,有效溝通建立信任,準(zhǔn)確的回應(yīng)，讓客戶覺得你很了解他,36,跨越障礙高層溝通,如何跨越溝通障礙，實現(xiàn)與高層客戶從容對話？,高層客戶溝通技巧： 心態(tài)準(zhǔn)備 信息準(zhǔn)備（客戶想聽什么？愛聽什么？） 話術(shù)準(zhǔn)備（不介紹

15、功能，只介紹結(jié)果） 多聽、多問、少說 情感的回應(yīng)多于事實的回應(yīng),高層客戶溝通障礙： 職位（年齡、信息、地位、閱歷）不對等造成的心理障礙； 知識面/技能不足造成的自信心不足； 溝通時間較短，不容易闡述清楚。,37,集團(tuán)拜訪流程與六大要素,集團(tuán)拜訪流程規(guī)范：,約定時間,準(zhǔn)備充分,先行通報,施禮問候,應(yīng)邀就坐,充分溝通,客戶告別,資料整理,系統(tǒng)錄入,如約而至,38,集團(tuán)拜訪流程與六大要素,拜訪六要素：,成功約訪,充分準(zhǔn)備,技巧開場,要點確認(rèn),再訪預(yù)約,資料更新,39,集團(tuán)拜訪流程與六大要素,要素1成功約訪,約訪的目的：獲得面談機(jī)會，并非成功推薦（時間&地點） 約訪的準(zhǔn)備：時機(jī)、客戶信息、客戶資料、場

16、地、心態(tài)等 約訪的流程：確定身份、自報家門、表明意圖、確認(rèn)時間、 異議處理、結(jié)果確認(rèn) 約訪的技巧： 不談業(yè)務(wù)，只談服務(wù) 利用他人的力量（借刀殺人/借花獻(xiàn)佛/瞞天過海） 充滿自信，不可過謙 適度贊美 “二擇其一”法則 預(yù)先準(zhǔn)備處理異議的話術(shù),40,集團(tuán)拜訪流程與六大要素,要素2充分準(zhǔn)備,形象準(zhǔn)備：建立客戶信任的首要條件 話題準(zhǔn)備：3-5個備選話題（企業(yè)運營、社會熱點、 本地新聞、相關(guān)信息等） 資料準(zhǔn)備：宣傳資料、產(chǎn)品方案、客戶信息等 用品準(zhǔn)備：演示用品、辦公用品等 禮品準(zhǔn)備：可進(jìn)行必要性評估,41,集團(tuán)拜訪流程與六大要素,要素3技巧開場,成功案例開場,客戶利益開場,承諾服務(wù)開場,顧問交流開場,4

17、2,集團(tuán)拜訪流程與六大要素,要素4要點確認(rèn) 要素5再訪預(yù)約,要點確認(rèn)、再訪預(yù)約是拜訪流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是最容易疏忽的兩個環(huán)節(jié)，客戶經(jīng)理應(yīng)將此作為習(xí)慣培養(yǎng)。,【話術(shù)】： XX總，XXXX就這樣定下來了 ，預(yù)計XXXX何時把方案/協(xié)議。給您送來。,XX總，我回去就按XXXX操作了，預(yù)計在XXXX給您回復(fù)/反饋。 。,43,集團(tuán)拜訪流程與六大要素,要素6資料更新,需更新內(nèi)容： 集團(tuán)客戶基礎(chǔ)資料變更情況 集團(tuán)產(chǎn)品使用情況 集團(tuán)客戶信息/資源調(diào)查情況 集團(tuán)拜訪內(nèi)容記錄 集團(tuán)拜訪頻次記錄 。,44,課程目錄,4G競爭客戶經(jīng)理基礎(chǔ)認(rèn)知,1,客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀訓(xùn)練,2,客戶經(jīng)理溝通談判能力提升,3,集團(tuán)行業(yè)信

18、息化產(chǎn)品方案設(shè)計實戰(zhàn),4,基于行業(yè)信息化方案設(shè)計的營銷技能提升,5,45,本篇課程重點,集團(tuán)信息化產(chǎn)品解析 集團(tuán)信息化方案設(shè)計與呈現(xiàn),46,集團(tuán)信息化產(chǎn)品解析,了解集團(tuán)產(chǎn)品行業(yè)應(yīng)用：,Mobile Agent Server 移動代理服務(wù),Application Data Center 應(yīng)用數(shù)據(jù)中心,信息化程度較高的集團(tuán),信息化程度較低的集團(tuán),信息化程度評估標(biāo)志: ERP、CRM、OA、HR,47,集團(tuán)信息化產(chǎn)品解析,集團(tuán)V網(wǎng)、綜合V網(wǎng)、專線、無線上網(wǎng)、集團(tuán)短彩信、飛信企業(yè)版、無線商話,移動總機(jī)、移動OA、移動CRM、集團(tuán)通訊錄、視頻會議、企業(yè)郵箱、BLACKBERRY,企業(yè)信息機(jī)、集團(tuán)彩鈴、移

19、動建站、移動400,視頻監(jiān)控、M2M、車務(wù)通,企信通、校訊通、農(nóng)信通、銀信通、警務(wù)通、商信通、財信通。,48,集團(tuán)信息化方案設(shè)計要點,49,集團(tuán)信息化方案呈現(xiàn)要點,有效分工：根據(jù)方案，結(jié)合團(tuán)隊成員進(jìn)行分工； 時間控制：提前進(jìn)行方案各模塊的時間分配； 充分準(zhǔn)備：模擬演練與訓(xùn)練； 凸顯重點：通過時間分布與呈現(xiàn)控制凸顯方案的重點； 畫面留白：不應(yīng)逐字逐句，而是以點帶面； 因人而異：根據(jù)客戶的身份進(jìn)行重點呈現(xiàn)； 有效溝通：自信、站立、表情、目光、動作、語言； 無縫轉(zhuǎn)換：團(tuán)隊成員間的轉(zhuǎn)換、幻燈片的切換； 臨場應(yīng)變：根據(jù)客戶的反應(yīng)及時調(diào)整重點； 成熟套路：自我介紹、開場白、結(jié)束語等等。,50,課程目錄,4

20、G競爭客戶經(jīng)理基礎(chǔ)認(rèn)知,1,客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀訓(xùn)練,2,客戶經(jīng)理溝通談判能力提升,3,集團(tuán)行業(yè)信息化產(chǎn)品方案設(shè)計實戰(zhàn),4,基于行業(yè)信息化方案設(shè)計的營銷技能提升,5,51,本篇課程重點,消費者購買行為解析 信息化產(chǎn)品銷售策略 信息化產(chǎn)品銷售流程與技巧,52,消費者購買行為解析,消費者購買流程,53,信息化產(chǎn)品銷售策略,信息化產(chǎn)品之消費者行為決策,驅(qū)動因素是集團(tuán)客戶購買的主導(dǎo)因素，關(guān)鍵在于是否能夠融入企業(yè)的經(jīng)營/管理流程。,54,信息化產(chǎn)品銷售策略,集團(tuán)產(chǎn)品 銷售要素,55,信息化產(chǎn)品銷售流程與技巧,信息化產(chǎn)品銷售流程：,Sales Process,56,銷售流程與技巧應(yīng)用分析,信息化產(chǎn)品“5W1H

21、分析法”,Why 企業(yè)為什么要應(yīng)用？ What 企業(yè)可以應(yīng)用什么？ When 企業(yè)在何時應(yīng)用？ Where 企業(yè)在哪里應(yīng)用？ Whom 企業(yè)應(yīng)用對象是誰？ How 企業(yè)能夠如何應(yīng)用？,57,銷售流程與技巧應(yīng)用分析,信息化產(chǎn)品“5W1H分析法”WHY,58,銷售流程與技巧應(yīng)用分析,信息化產(chǎn)品“5W1H分析法”WHY,點對點信息傳遞（避免信息多環(huán)節(jié)傳遞過程中的失真）； 費用低廉； 及時性強(qiáng)； 被閱讀率100%； 不受空間限制； 使用方便靈活； 信息受眾面廣且有針對性； 對硬件要求低。,【優(yōu)勢總結(jié)】：,59,銷售流程與技巧應(yīng)用分析,信息化產(chǎn)品“5W1H分析法”,60,銷售流程與技巧應(yīng)用分析,信息化產(chǎn)

22、品“5W1H分析法”HOW,信息發(fā)布類業(yè)務(wù)宣傳/通知/提醒/祝福短信群發(fā) 信息查詢類業(yè)務(wù)手機(jī)終端查詢 條件觸發(fā)類業(yè)務(wù)條件設(shè)定自動觸發(fā) 信息交互類業(yè)務(wù)問卷調(diào)查/有獎競猜,行業(yè)應(yīng)用關(guān)鍵點：教會客戶如何經(jīng)營/管理應(yīng)用,61,銷售流程與技巧需求調(diào)研,為什么需要進(jìn)行需求調(diào)研？,約占87%的客戶，都樂意接受基于客戶需求的推薦，因為，銷售代表是從客戶自身的實際需求出發(fā)進(jìn)行個性化業(yè)務(wù)推薦，是設(shè)身處地為客戶著想的。,讓客戶覺得你越了解他，他就會越信任你，才會放心購買你推薦的產(chǎn)品！,樂意：87%,不樂意：6%,無所謂：7%,康裕調(diào)查：,62,銷售流程與技巧需求調(diào)研,需求調(diào)研的內(nèi)容包括哪些？,內(nèi)部管理流程調(diào)研：企業(yè)

23、管理架構(gòu)、企業(yè)運營管理問題、企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)鏈、企業(yè)安全需求、進(jìn)銷存流程、產(chǎn)品運輸方法。 外部銷售流程調(diào)研：企業(yè)銷售/服務(wù)對象、客戶關(guān)系管理、現(xiàn)有宣傳途徑、產(chǎn)品促銷手段。,63,銷售流程與技巧需求調(diào)研,如何在通過技巧的詢問進(jìn)行需求調(diào)研？,通過開放式詢問縮小范圍； 通過封閉式詢問確定主題； 投其所好，注意詢問順序； 關(guān)鍵問題，窮追不舍。,64,銷售流程與技巧需求調(diào)研,思考一下：企業(yè)信息機(jī)以下行業(yè)的應(yīng)用方向？,65,銷售流程與技巧暗示需求,暗示需求給客戶一個購買產(chǎn)品的理由,通過提出問題的方式刺激客戶，讓客戶意識到需求（問題）的存在與解決的必要性。,66,銷售流程與技巧激發(fā)欲望,激發(fā)欲望對產(chǎn)品產(chǎn)生感性認(rèn)

24、識,想要在短時間內(nèi)激發(fā)客戶的購買欲望，同時得到有效的推薦時間，在營銷過程中非常重要。 從心理學(xué)的角度表明，人們只有在聽到能夠為其帶來好處的話語時，才能表現(xiàn)出應(yīng)有的關(guān)注。所以，激發(fā)欲望，一定要把產(chǎn)品最吸引客戶的深層次利益（客戶使用產(chǎn)品能得到的好處）放在首句展現(xiàn)。 這也就是俗稱的“一句話營銷”。,67,銷售流程與技巧激發(fā)欲望,案例：一位客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)推薦,“我們移動有80包200的套餐您可以看一下?！?只有17的客戶會繼續(xù)咨詢。 “我們移動有80包200的套餐，您想聽聽看嗎？ 約有33的客戶會繼續(xù)咨詢。 “我們移動有每月幫您省120元的方案，您想聽聽看嗎？ 有65的客戶會愿意留下來聽你介紹。 “現(xiàn)

25、在有一個方案可以讓您享受現(xiàn)在所享受的一切，同 時每月幫您再省120元，您想聽聽看嗎？” 約有93%以上的客戶會繼續(xù)咨詢。,68,銷售流程與技巧激發(fā)欲望,激發(fā)欲望關(guān)鍵點產(chǎn)品轉(zhuǎn)換,69,產(chǎn)品利益轉(zhuǎn)換,產(chǎn)品名稱轉(zhuǎn)換,就是將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換為客戶使用產(chǎn)品可以得到的好處！,【適用范圍】： 適用于名稱較難理解或名稱與業(yè)務(wù)內(nèi)容有一定差異的產(chǎn)品。 【使用方法】： 用“服務(wù)”或“功能”代替“業(yè)務(wù)” 用“產(chǎn)品描述”代替“產(chǎn)品名稱”,產(chǎn)品特性,客戶好處,銷售流程與技巧產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹首要原則語言通俗易懂,推薦語言生活化！ 不要把客戶想象成移動信息專家！ 不要出現(xiàn)任何專業(yè)術(shù)語！專業(yè)術(shù)語一般包括：專有名詞、英文縮寫、業(yè)界

26、常用語等。 學(xué)會打比方，幫助用戶對相關(guān)概念的理解！ 隨時（觀察）判斷客戶是否明白，不要主觀臆斷！,70,銷售流程與技巧產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹實用技巧1提出問題，解決問題,用情景假設(shè)的方式提出實際可能存在的問題，在客戶的腦海中形成畫面感，使其產(chǎn)生聯(lián)想，并通過問題的解決方案強(qiáng)化產(chǎn)品的功效。,71,銷售流程與技巧產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹實用技巧2直觀演示產(chǎn)品功能,文本方案,PPT演示,動畫演示,親身體驗,72,銷售流程與技巧產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹實用技巧3資費轉(zhuǎn)換,心理暗示法：,表達(dá)一：彩鈴月功能費為6元錢。 表達(dá)二：彩鈴每月只要6元錢就可以了，非常便宜！ 表達(dá)三：彩鈴目前的用戶群非常廣泛，也正是因為他 的收費很

27、合理，每月只要6元錢，就可以獲 得音樂帶來的享受，現(xiàn)在就幫您開通？ 試想一下，哪一種給客戶的感覺更好一點？,73,銷售流程與技巧產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹實用技巧3資費轉(zhuǎn)換,數(shù)據(jù)對比法：,將產(chǎn)品的價格或客戶利益進(jìn)行有效的分解，并與客戶日常能夠接觸到的、感興趣的產(chǎn)品價格或客戶利益進(jìn)行對比，從而有效降低客戶對價格的敏感程度，同時提升客戶對產(chǎn)品利益的感知程度。,74,銷售流程與技巧產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹實用技巧3資費轉(zhuǎn)換,利益最大化，支出最小化：,表達(dá)一：您每月只需要花費88元就可以撥打400分鐘的電話,表達(dá)二：您每月只需要花費88元就可以每天撥打十幾分鐘的電話,表達(dá)三：您每天只需要花費2塊多就可以撥打十幾分鐘的電話,表達(dá)四：您每天只需要花費2塊多就可以撥打近二十分鐘的電話,表達(dá)五：您每天撥打近二十分鐘的電話只需要花費2塊多錢，不是 很劃算嗎？,75,銷售流程與