護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通參考幻燈片.ppt

1、護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通,1,第二部分：護(hù)患溝通,第一部分：護(hù)士禮儀,2,1護(hù)士禮儀修養(yǎng)不足的弊端,2護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通的關(guān)系,3,禮儀修養(yǎng)不足會出現(xiàn)：,儀表：衣帽不潔，搭配不當(dāng)，穿戴不整。 儀態(tài)：勾肩搭背，身體晃動，與人交流時(shí)目光斜 視或背對他人； 語言：說話不分場合，語言生硬，語氣不耐煩， 人前議論他人是非。 行為：動作粗魯，開關(guān)門聲音過大，進(jìn)出用治療 車推門，車上物品叮鐺響,4,禮儀是溝通的基礎(chǔ)，不懂禮儀的溝通不是成功的溝通。,護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通的關(guān)系,5,禮儀是交往的藝術(shù)，禮儀可以把問題最小化。,護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通的關(guān)系,6,運(yùn)用正確的禮儀可進(jìn)行有效的溝通，融洽護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理工作滿意度。

2、,護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通的關(guān)系,7,在良好的個(gè)人魅力的基礎(chǔ)上溝通技巧才能錦上添花,8,我國是歷史悠久的文明 古國，素有“禮儀之邦” 的美稱，這種燦爛的文 化已有幾千的歷史。,第一部分：護(hù)士禮儀,9,禮儀與護(hù)士禮儀的概念,禮儀： 指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。 護(hù)士禮儀：是一種專業(yè)文化模式，除具有禮儀的基本特征以外，還具有護(hù)士專業(yè)的文化特性。,10,儀表：是指個(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的 裝飾； 禮貌：是指一種態(tài)度； 禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式； 禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣； 儀式：指特定場合的程序化活

3、動。,11,護(hù)士的工作禮儀,12,(一)儀表禮儀,儀容修飾： 清潔衛(wèi)生、自然， 修眉，不留長指甲。 化妝原則： 白天宜淡，晚上宜濃 工作宜淡，社交宜濃。,13,(二)服飾禮儀,著裝的TPU原則： 著裝要和時(shí)間（time）相協(xié)調(diào) 著裝要和地點(diǎn)（place）相協(xié)調(diào) 著裝要和場合（occasion）相協(xié)調(diào),14,(二)服飾禮儀,護(hù)士的職業(yè)服飾 1、護(hù)士帽的戴法 2、護(hù)士服的穿著 3、護(hù)士鞋的選擇 4、護(hù)士表的佩帶 5、護(hù)士襪的選擇,15,(二)服飾禮儀,燕 帽 頭發(fā)：前不過眉 側(cè)不掩耳 后不過肩 黑色卡網(wǎng) 佩戴：潔白、平整 兩翼略外展 前距發(fā)際4-5cm,16,(二)服飾禮儀,圓帽： 前達(dá)眉睫 后遮

4、發(fā)際 側(cè)不掩耳 縫口置后 邊沿平整,戴口罩：戴至鼻翼上， 完全遮蓋口罩.,17,(二)服飾禮儀,護(hù)士服：清潔、平整、合體，長短適宜。 扣：扣齊；（不可用膠布或別針代替） 袋：忌塞得鼓鼓的； 領(lǐng)：衣服領(lǐng)低于護(hù)士服領(lǐng)； 裙：裙子長度不超出護(hù)士服； 襪：下肢穿連褲肉色長襪。,18,護(hù)士鞋： 色：白或乳白色 跟：平跟或坡跟。,(二)服飾禮儀,19,工牌：正面向外、干凈，不可吊 墜或粘貼它物。 飾品：不能戒指、手鏈、手鐲及 各種耳飾不能過分裝飾,(二)服飾禮儀,20,站姿,基本站姿,“V”字步站姿,正位“丁”字步站姿,側(cè)位“丁”字步站姿,(三)舉止禮儀,21,直立、挺胸、收腹、提臀、 立頸，重心落在前腳

5、掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。,(三)舉止禮儀,1.基本站姿,22,站姿,“V”字步站立腳跟并攏，腳尖分開 10CM，張角45，雙手相握腹前。,正位 “丁”字步站立 移動任意一只腳，使一腳跟與另一腳弓呈90,側(cè)位“丁”字步站立 身體向側(cè)方旋轉(zhuǎn)45,23,禁忌站姿,雙手抱肘、手插兜內(nèi)、 身倚墻邊、手背身后、 側(cè)轉(zhuǎn)身體、背朝對方。,24,頭正肩平，雙目平視 挺胸收腹，步態(tài)平穩(wěn) 步幅均勻，步速適中,(三)舉止禮儀,2.基本走姿,25,禁忌走姿,方向不定 瞻前顧后 速度多變 聲響過大 內(nèi)外八字 邊走邊吃 勾肩搭背,(三)舉止禮儀,26,坐姿,基本坐姿,雙腿疊放式,雙腿斜放式,腳尖點(diǎn)放式,(三

6、)舉止禮儀,27,入座：入座得法 抬頭頸直，目視前方，雙肩平正，挺胸立腰，上身與大腿、大腿與小腿呈90，兩膝并攏， 兩腳在地，坐在椅子1/22/3處。 落座：落座無聲 女士：雙手疊放一側(cè)大腿上； 男士：雙腳分開與肩等寬，雙手置于兩腿上。 離座：左進(jìn)左出 不出聲響， 慢慢起身，左側(cè)離開。,(三)舉止禮儀,3.基本坐姿,28,常用坐姿,雙腿疊放式坐姿,雙腿疊放平行式,(三)舉止禮儀,29,側(cè)位腳尖點(diǎn)放式,雙腿斜放式,(三)舉止禮儀,30,不雅的坐姿,31,由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。,(三)舉止禮儀,4.基本蹲姿,32,蹲姿拾物：一腳后退半步，理順身后工作衣頭略低，上身挺直前傾雙腳

7、靠緊屈膝下蹲 。,(三)舉止禮儀,5.拾物姿勢,33,不雅的拾物、蹲姿姿態(tài),34,位于車后手扶車把， 上身平直略向前傾， 不拉車和用車撞門。,(三)舉止禮儀,6.推車姿態(tài),35,雙手扶把，平衡用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。,(三)舉止禮儀,7.推平車行進(jìn)姿態(tài),36,雙手握于方盤的 兩側(cè)，掌指托物； 雙肘靠近腰部； 上臂與前臂呈90； 盤內(nèi)邊距身體5-10cm； 取放平穩(wěn)。,(三)舉止禮儀,8.端治療盤姿勢,37,取站立或行走姿態(tài) 手掌握病歷夾的中部，放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角。,(三)舉止禮儀,9.持病歷夾姿態(tài),38,入室：先用手推開門 后推車入室內(nèi) 入

8、室后先關(guān)門 后推車至床旁,(三)舉止禮儀,10.開關(guān)門的禮儀,39,雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。 上樓梯時(shí)在領(lǐng)導(dǎo)或長輩的后面，下樓梯時(shí)，在領(lǐng)導(dǎo)或長輩的前面,11.指引、引導(dǎo)的禮儀,40,（四）服務(wù)距離,41,（五）表情規(guī)范,交流時(shí)表情親切自然,不要顯得過分親昵。 患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接，微笑并點(diǎn)頭示意； 微笑時(shí)應(yīng)露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形。,42,（六）眼神規(guī)范,交流過程中應(yīng)注視患者， 保持較長時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)該以患者的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)； 在醫(yī)院任何場合，只要看到患者的目光就要用眼神去迎候，不得 輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。,

9、43,（七）聲音規(guī)范,音調(diào)，在發(fā)音時(shí)選用中高音調(diào)， 顯得有朝氣并有利于音量掌控. 音量：視患者的音量調(diào)節(jié) 語氣: 輕柔、緩和、清晰、自然 語速： 適中,44,（八）服務(wù)用語,問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂 送別語：再見/請慢走 征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您 滿意嗎 道歉語: 對不起/很抱歉/請您原諒 致謝語：謝謝您的合作 結(jié)束語：請慢走,45,語言溝通注意事項(xiàng),慎重使用術(shù)語 盡量不用方言 多用積極語言 避免權(quán)威用語 防止語言過渡 運(yùn)用“復(fù)述”,你不得 你應(yīng)該 你必須,STOP,護(hù)士禁說三句話： “我不知道” “我沒空” “這不是護(hù)士的事”,46,（十）處理抱怨,降化患者的怨氣： 我立即

10、幫你查一下。 請你慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。 不直接反駁和批評對方 對于一些沒有辦法解決的服務(wù)對象，交給同伴處理,47,（十一）對待病人隱私的禮節(jié),與治病無關(guān)的隱私不要涉及。 注意與病人交談的地點(diǎn)。 注意維護(hù)病人對自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。 保守病人的秘密。,48,護(hù)士的社交禮儀,49,公共禮儀,名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對方；接名片時(shí)應(yīng)說“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，好好收藏； 如果把名片放在桌子上，不要在名片上壓東西或幾張名片摞在一起； 如果名片有污損，不要將名片遞給別人。,50,介紹禮儀：,（1）自我介紹： 介紹工作單位、部門、職位、姓名等； （2）介紹他人： 把晚輩介紹

11、給長輩； 把男士介紹給女士； 把下級介紹給上級；把客人介紹給主人；,51,握手禮：,握手的主動權(quán)掌握在四類人手里： 主人、年長者、身份高的人、女士。 握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的 正確的握手姿勢： 站起來，兩腳并立； 手抬到腰部，手掌垂直； 身體稍微向前傾； 面帶微笑，眼睛溫和地注視對方。,52,握手注意事項(xiàng)：,握手應(yīng)當(dāng)站立相握；握手應(yīng)先 脫去手套，用右手相握； 順序：長幼之間，長輩先抻手； 男女之間，女士先伸手； 上下級之間，上級先抻手； 握手時(shí)間：不宜過長，一般25秒即可； 力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。,53,電梯禮儀的注意事項(xiàng),1、進(jìn)入電梯時(shí)應(yīng)走到盡頭角落處，如果只有兩個(gè)人，

12、可盡情聊天。如果有很多人，那一定要少說話，因?yàn)槔锩娴拿總€(gè)人都在聽你說話， 話題太“公”不好，太“私”也不好， 而且大家之間的距離非常近，說 話、舉止一定得注意。,54,2.等電梯時(shí)，忌站在電 梯門中間堵住門口。,電梯禮儀的注意事項(xiàng),3. 乘電梯時(shí)，忌目中無人， 隨意地拋揚(yáng)背包、甩長 發(fā)影響他人。,55,4. 忌等候時(shí)不自覺地 點(diǎn)按按鈕。,電梯禮儀的注意事項(xiàng),56,5.進(jìn)入電梯的次序 陪同客人或長輩來到電梯門前，先按電梯呼梯按鈕，若客人不止一人，自己可先行進(jìn)入電梯，一手按住“開門”按鈕或另一手?jǐn)r住電梯側(cè)門，禮貌地說“請進(jìn)”。 如果是和自己的領(lǐng)導(dǎo)一同乘用電梯，應(yīng)先按電梯呼梯按鈕，請領(lǐng)導(dǎo)先行進(jìn)入。,

13、電梯禮儀的注意事項(xiàng),57,第二部分：護(hù)患溝通,58,溝通與護(hù)患溝通的定義,溝通：是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢. 護(hù)患溝通：是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。,59,醫(yī)患矛盾引發(fā)系列慘案,浙江溫嶺的殺醫(yī)案引起全國震動，近年來，針對醫(yī)生的暴力行為頻現(xiàn)、在溫嶺殺醫(yī)案之前，哈醫(yī)大殺醫(yī)案、衡陽殺醫(yī)案、天津殺醫(yī)案都震動全國，就在2周前，又爆出銀行工作人員打罵醫(yī)生，造成醫(yī)生外耳道撕裂的慘劇。,60,醫(yī)患關(guān)系沖突原因分析：原因是多方面的，但主要有以下幾個(gè)方面：,61,患者： 對醫(yī)院的怒氣 對體制的怨氣 對疾病的喪氣,必須溝通得以正確宣泄,62,

14、醫(yī)務(wù)人員：,收計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的費(fèi)-辦市場經(jīng)濟(jì)的事。 21世紀(jì)的技術(shù)-70年代的服務(wù) 以藥養(yǎng)醫(yī)-不是醫(yī)院的錯(cuò) 高價(jià)藥物-體制缺陷（關(guān)鍵） 但是患者直接接觸的是-醫(yī)務(wù)人員 醫(yī)務(wù)人員是政策的犧牲品。,63,第三方,媒體的推波助瀾； 醫(yī)鬧的介入； 相關(guān)法律法規(guī)不健全。,64,為了患者和自身，必須學(xué)會溝通,記?。?There is never over communication,65,有效溝通的好處,有助于提高工作效果。掌握病人的病情、治療情況、檢查結(jié)果，醫(yī)療費(fèi)用，病人及家屬的心理狀態(tài)。 化解醫(yī)療糾紛，建立良好的關(guān)系。 更能贏得對方的信任，增加對方的滿意度。,66,溝通什么？,依具體情境而定 患者最需要的

15、患者最不滿的 患者會誤解的 患者會感動的,67,四大技巧,集中思想，專心工作 誠心溝通，四位一體 調(diào)整心態(tài)，洞察心理 身心共病，細(xì)心識別,68,集中思想，專心工作,-主動消除護(hù)患沖突的第一步,69,誠心溝通，四位一體,-主動消除護(hù)患沖突的第二步,70,溝通要素,職業(yè)外表,負(fù)責(zé)態(tài)度,言談技巧,情感共鳴,71,溝通要素一：職業(yè)外表,第一印象 衣著打扮 工具、用具 穩(wěn)重的動作 敬業(yè)的態(tài)度 誠懇的表情,72,溝通要素二：負(fù)責(zé)態(tài)度,態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé),不是說出來的 任何一個(gè)患者體驗(yàn)出來的,73,溝通要素三：言談技巧,對患者的指導(dǎo)要具體化 避免與患者發(fā)生正面沖突 適當(dāng)運(yùn)用肢體語言溝通 言談要考慮： 患者的承受能

16、力 要講場合,有分寸,74,溝通要素三：言談技巧,注意說話的語氣、語調(diào)和語速 善于傾聽、應(yīng)答，形成良性互動 了解患者心理，適當(dāng)進(jìn)行疏導(dǎo)解釋 適當(dāng)運(yùn)用比喻，使專業(yè)術(shù)語通俗易懂 語言的技巧性 鼓勵,增強(qiáng)患者信心,加快疾病康復(fù) 暗示,常?？梢匀〉闷嫘?批評,提高治療依從性 肯定,理解患者感覺 安慰,調(diào)節(jié)患者不良心境,75,溝通要素四：情感共鳴,學(xué)會換位思考,理解同情患者 讓患者感到你的責(zé)任心 應(yīng)注意或避免的行為 避免“見病不見人” 避免消極性暗示語言或斥責(zé)患者 避免在患者床前竊竊私語 重視患者的心理社會問題,76,溝通要素4：情感共鳴,患者最大的不滿: 半天等待，幾分鐘看完 醫(yī)院流程：除了等待，就是

17、排隊(duì) 理解、同情,77,調(diào)整心態(tài)，洞察心理,-主動消除醫(yī)患沖突的第三步,78,識別患有軀體疾病伴發(fā)心理障礙的患者,-主動消除醫(yī)患沖突的第四步,79,護(hù)士的首問責(zé)任制 當(dāng)病人對治療有疑問或者對病情渴望了解的時(shí)候，無論問到哪位護(hù)士都不應(yīng)推脫，讓病人去找其他人去解決。 作為被病人首次問到的護(hù)士，雖然不是所有的問題都能夠解決，但應(yīng)設(shè)法和其他護(hù)士、護(hù)士長或者醫(yī)生取得聯(lián)系，并且把結(jié)果告知病人。,80,1、催款的語言藝術(shù),催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式。,81,催款溝通,護(hù)士甲：阿姨，我都告訴你好幾次了，你欠款2000

18、多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。 阿姨煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！” 護(hù)士乙：阿姨，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對了，您需要再交點(diǎn)住院費(fèi)，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。 哦，好吧，我這就叫家人去交。,82,2、說服他人的技巧,在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。,83,從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的。 護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王姨，請抽

19、血！”患者拒絕：“不抽，我現(xiàn)在化療，身體又太瘦了，受不了，”小劉耐心地解釋：“抽血是要檢查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等，如果血象太低了，就不能繼續(xù)做化療，治療就會中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以化療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會有什么影響的?！被颊弑徽f服了：“好吧！”,84,從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的。,勸走陪人： 病人術(shù)后需要安靜休息，人多會影響。 人多病房空氣污濁，病人術(shù)后抵抗力低，容易導(dǎo)致感染。 人多大家都辛苦，輪流來照顧對患者和家屬都好。,85,3、溝通中的紅綠燈,臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常

20、出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會，而不必使溝通陷于僵局。,86,小王看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方涂涂畫畫。出于對處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走，并批評患者亂用處方。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動。另一護(hù)士小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！?87,患者顯然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”小李把患者帶到辦公室倒好一杯水并請患者坐下：“我很理解您的心情。

21、”稍微停頓了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途”患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫字。,88,小李立刻意識到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，“是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您的困難，請您諒解。現(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！毙±顣囊恍Γ骸皼]關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時(shí)找我們，我們一定會盡力幫助您的?！被颊撸骸昂茫≡俅沃x謝你。”,89,護(hù)士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。 而護(hù)士小李站在理解和體諒患者的立場，及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。,90,4、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示,暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。,91,患者胡某，男，49歲，入院診斷：腦動脈硬