售樓處工作手冊(cè)

1、目 錄第一章銷售部組成構(gòu)架1、部門職責(zé)2、工作架構(gòu)3、崗位職責(zé)第二章銷售人員入職、離職1、入職評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)2、離職程序第三章售樓處管理制度1、早班例會(huì)2、考勤制度3、銷售人員管理?xiàng)l例第四章客戶接待制度1、客戶接待2、電話第五章客戶登記制度第六章成交程序1、定金、收據(jù)2、簽署認(rèn)購(gòu)書3、辦理簽定房地產(chǎn)買賣合同，銀行按揭等手續(xù)4、填寫客戶跟蹤記錄第七章業(yè)績(jī)判定及考核1、業(yè)績(jī)判定2、業(yè)績(jī)考核第八章培訓(xùn)1、培訓(xùn)目的2、培訓(xùn)內(nèi)容第九章行政要求1、公司人事管理2、公司了解3、專業(yè)知識(shí)4、文具認(rèn)領(lǐng)制度5、服裝管理制度第一章銷售部組成構(gòu)架一部門職責(zé)1、從公司銷售部門的角度向公司提供整體發(fā)展的建議2、參與公司發(fā)展策略

2、的制定與實(shí)施3、配合公司整體發(fā)展制定相應(yīng)的部門發(fā)展和各階段計(jì)劃4、銷售工作的組織、管理工作5、公司銷售人員的培訓(xùn)、選拔和推薦工作6、各相關(guān)部門與發(fā)展商、外協(xié)單位的協(xié)調(diào)工作7、銷售過程的監(jiān)控及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和表彰8、搜集當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場(chǎng)信息，及時(shí)反饋公司相關(guān)部門9、參與公司項(xiàng)目銷售策略的制定10、與公司策劃人員共同組成項(xiàng)目策劃小組，進(jìn)行項(xiàng)目的前期準(zhǔn)備11、項(xiàng)目檔案的建立12、協(xié)同策劃部進(jìn)行銷售資料的準(zhǔn)備13、參與選擇外協(xié)公司14、進(jìn)行項(xiàng)目操作前的培訓(xùn)15、進(jìn)行銷售工作中策劃延伸16、銷售過程中與發(fā)展商的及時(shí)溝通17、銷售過程中將信息及時(shí)反饋給策劃人員，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行修正18、協(xié)同公司財(cái)務(wù)部門對(duì)項(xiàng)目銷售進(jìn)行結(jié)

3、算和總結(jié)19、對(duì)銷售人員進(jìn)行項(xiàng)目的培訓(xùn)和素質(zhì)的培訓(xùn)20、對(duì)老客戶的售后服務(wù)延伸二部門工作架構(gòu)銷售部經(jīng)理銷售主管秘書銷售代表三銷售部崗位職責(zé)銷售部副總經(jīng)理/營(yíng)銷總監(jiān)：1、參與公司總體發(fā)展目標(biāo)的制定2、參與公司發(fā)展的相關(guān)關(guān)系分析3、制定公司銷售管理細(xì)則4、制定公司銷售工作的內(nèi)部激勵(lì)和獎(jiǎng)懲辦法5、銷售人員的招聘工作6、協(xié)同人力資源部對(duì)銷售人員個(gè)人提成計(jì)劃7、對(duì)全體銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施8、各個(gè)項(xiàng)目銷售計(jì)劃的核實(shí)、審定和監(jiān)控9、協(xié)同資料研究部對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料搜集10、綜合平衡銷售小組的能力、經(jīng)驗(yàn)和特長(zhǎng)11、針對(duì)具體的銷售業(yè)績(jī)差的項(xiàng)目的專案研究12、每周巡視項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)13、及時(shí)了解銷售情況14、對(duì)各

4、個(gè)項(xiàng)目的工作實(shí)施情況的考核、績(jī)效評(píng)估15、組織項(xiàng)目銷售人員和銷售負(fù)責(zé)人的系統(tǒng)培訓(xùn)16、協(xié)調(diào)各個(gè)相關(guān)部門之間的關(guān)系17、協(xié)調(diào)客戶糾紛18、客戶長(zhǎng)期售后服務(wù)和跟蹤銷售經(jīng)理：一、工作原則（1）以身作則為前提，充分發(fā)揮銷售代表的能動(dòng)性為基礎(chǔ)，做好銷售現(xiàn)場(chǎng)的行政管理工作（2）監(jiān)督、培養(yǎng)、提升銷售代表的業(yè)務(wù)能力，提高銷售業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)二、功能（1）銷售人員管理（培訓(xùn)、考察等）（2）銷售管理（銷控、與發(fā)展商溝通）（3）統(tǒng)計(jì)信息（客戶統(tǒng)計(jì)、問卷）（4）銷售建議（與策劃部溝通）（5）保持服務(wù)水平（6）向公司反映項(xiàng)目銷售情況（7）代表公司執(zhí)行規(guī)章制度（8）負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目銷售（監(jiān)督員工跟進(jìn)客戶）三、職責(zé)（1）針對(duì)項(xiàng)目，對(duì)

5、銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核及擇優(yōu)錄用和組建該項(xiàng)目的銷售團(tuán)隊(duì)等有關(guān)工作。（2）安排銷售人員實(shí)際作息時(shí)間與輪休。（3）監(jiān)督銷售人員出勤情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決或向上級(jí)匯報(bào)。（4）負(fù)責(zé)督促銷售人員跟蹤意向客戶。（5）負(fù)責(zé)督促銷售人員的考勤及儀容儀表。（6）考核銷售人員實(shí)際操作水平，并適當(dāng)給予輔導(dǎo)。（7）了解銷售進(jìn)度，了解員工思想動(dòng)態(tài)，組織會(huì)議進(jìn)行交流、溝通，鼓勵(lì)士氣。（8）每天核實(shí)銷售情況和銷售人員提成情況，并做好統(tǒng)計(jì)輸入電腦。（9）及時(shí)處理售樓現(xiàn)場(chǎng)客戶糾紛，若不能解決應(yīng)盡快向上級(jí)匯報(bào)。（10）協(xié)助代理公司銷售活動(dòng)的開展及其它日常事務(wù)的管理。（11）做好每日工作報(bào)告和每周工作報(bào)告及每月的銷售總結(jié)，并及時(shí)匯

6、報(bào)上級(jí)。（12）每月統(tǒng)計(jì)成交客戶及意向客戶資料上報(bào)公司，并確保資料的真實(shí)性。（13）協(xié)調(diào)與發(fā)展商之間的關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。（14）外地銷售經(jīng)理與公司對(duì)接應(yīng)保持每周及每月項(xiàng)目情況匯報(bào)，以便公司及時(shí)掌握異地項(xiàng)目的銷售及各方面情況。（15）負(fù)責(zé)老客戶的售后服務(wù)工作。（16）項(xiàng)目結(jié)束時(shí)的文具交接工作。四、職權(quán)1、正確掌握市場(chǎng)（1）參與策劃部門的市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)（2）季節(jié)、氣候變動(dòng)分析（3）購(gòu)買動(dòng)機(jī)調(diào)查（4）敗因分析（5）競(jìng)爭(zhēng)者分析（6）情報(bào)的搜集和反饋2、參與銷售策略的制定（1）項(xiàng)目營(yíng)銷戰(zhàn)略（2）銷售通路策略（3）銷售流程的制定（4）市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略（5）人員銷售促進(jìn)戰(zhàn)略（6）廣告策略（7）操作失誤的應(yīng)

7、變（8）潛在客戶的整理（9）銷售人員的銷售技巧及配合（10）現(xiàn)場(chǎng)氣氛的營(yíng)造（11）部門的協(xié)調(diào)與溝通3、合理設(shè)定銷售目標(biāo)每月底報(bào)下月計(jì)劃（1）階段銷售目標(biāo)的設(shè)定4、建立銷售計(jì)劃（1）銷售人員的配置（2）銷售人員的工作日程安排（3）銷售思路的組織（4）銷售網(wǎng)絡(luò)的執(zhí)行（5）工地現(xiàn)場(chǎng)包裝的效果（6）銷售工具的準(zhǔn)備5、具體實(shí)施工作與安排6、挖掘銷售人員潛力7、項(xiàng)目的執(zhí)行、監(jiān)控與評(píng)估（1）銷售執(zhí)行與監(jiān)控（2）銷售人員配置與調(diào)整（3）時(shí)間的管理（4）進(jìn)行績(jī)效考核（5）薪金及獎(jiǎng)勵(lì)提成的審定的批準(zhǔn)（6）與上下級(jí)的協(xié)調(diào)與溝通（7）其它部門協(xié)調(diào)（8）銷售競(jìng)賽8、部門協(xié)調(diào)工作五、任職要求1、思想品德2、知識(shí)水平（1）

8、專業(yè)管理知識(shí)（2）法律、法規(guī)及行業(yè)規(guī)范（3）工作能力銷售主管：（1）協(xié)助銷售經(jīng)理處理售樓處的日常業(yè)務(wù)。（2）協(xié)助銷售經(jīng)理完成及核對(duì)當(dāng)日的銷售進(jìn)度。（3）協(xié)助相關(guān)銷售活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)管理。秘書：（1）負(fù)責(zé)項(xiàng)目相關(guān)數(shù)據(jù)的整理。（2）項(xiàng)目檔案的建立。（3）項(xiàng)目各項(xiàng)表格的使用及統(tǒng)計(jì)。（4）負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售小組人員的考勤。（5）負(fù)責(zé)項(xiàng)目總銷控并及時(shí)匯報(bào)銷售經(jīng)理。（6）負(fù)責(zé)督促收集銷售人員提交的客戶反饋意見并匯報(bào)銷售經(jīng)理。（7）負(fù)責(zé)督促銷售人員提交每周客戶分析，并作匯總資料上報(bào)銷售經(jīng)理。（8）銷售經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，代替銷售經(jīng)理處理售樓處現(xiàn)場(chǎng)日常事務(wù)的管理。（9）負(fù)責(zé)收取銷售代表每周和每月的工作總結(jié)并上交銷售經(jīng)理。銷售

9、人員基本要求：（1）遵守公司有關(guān)的規(guī)章制度（2）開盤前對(duì)項(xiàng)目的調(diào)研（3）協(xié)助策劃工作的現(xiàn)場(chǎng)布置和其它工作（4）每日早晨清潔現(xiàn)場(chǎng)、煙缸、茶杯的及時(shí)清理（5）銷售人員自我約束的禮儀規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)用語；禁止與客戶發(fā)生沖突；禁止在現(xiàn)場(chǎng)看報(bào)和雜志等；禁止議論、評(píng)價(jià)客戶；在指定的區(qū)域用餐；（6）客戶的接待與介紹（7）與客戶培養(yǎng)感情和溝通，增強(qiáng)親和力（8）下班前現(xiàn)場(chǎng)的整理工作銷售人員崗位職責(zé)：（1）掌握樓盤的結(jié)構(gòu)，功能，技術(shù)指標(biāo)及工程造價(jià)，能給客戶提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題；（2）善于辭令而不夸夸其談，待人以誠(chéng)，與客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)與樓盤樹立良好形象；（3）服從工作安排，工作積極主動(dòng)，有開

10、拓精神，能不失時(shí)機(jī)的推銷企業(yè)樓盤；（4）代理法人與客戶簽訂業(yè)務(wù)合同，并及時(shí)將合同上交銷售主管審核后執(zhí)行；（5）努力做好售后服務(wù)工作，及時(shí)走訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息；（6）每天向銷售主管匯報(bào)工作情況，定期進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場(chǎng)信息對(duì)下階段工作進(jìn)策劃，以提高工作的計(jì)劃性和有效性；（7）負(fù)責(zé)及時(shí)回收樓款；（8）努力學(xué)習(xí)知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高；（9）熟悉法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范；第二章銷售人員入職、離職一、銷售人員入職評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1、入職初試程序應(yīng)聘人員應(yīng)提交個(gè)人基本簡(jiǎn)歷。初試由營(yíng)銷代理中心銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)面試工作，考核應(yīng)聘人員對(duì)房地產(chǎn)基本知識(shí)的了解及熟悉程度，經(jīng)評(píng)判篩選后安排進(jìn)

11、入復(fù)試階段。2、復(fù)試程序復(fù)試工作由營(yíng)銷中心營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)，考核應(yīng)聘人員的錄用工作。在呈報(bào)代總經(jīng)理審核同意后，通知應(yīng)聘人員被錄用，并呈報(bào)公司行政部辦理入職手續(xù)及安排具體工作。3、面試入職級(jí)別評(píng)定營(yíng)銷總監(jiān)根據(jù)入職人員簡(jiǎn)歷中對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的熟知程度評(píng)定入職銷售人員的級(jí)別，可分為三個(gè)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)：正式業(yè)務(wù)員直接從事過一年以上房地產(chǎn)二級(jí)市場(chǎng)的銷售經(jīng)驗(yàn)，至少全面完成一個(gè)樓盤的銷售工作，表達(dá)能力較強(qiáng)，形象面貌佳，具有親和力，大專以上學(xué)歷。實(shí)習(xí)業(yè)務(wù)員有兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，從事其他銷售行業(yè)或酒店工作經(jīng)歷，表達(dá)能力較強(qiáng)，具有親和力，大專以上學(xué)歷。見習(xí)業(yè)務(wù)員有兩年以工作經(jīng)驗(yàn)，無房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)，但經(jīng)面試判定后具備基本可培訓(xùn)素質(zhì)

12、，大專以上學(xué)歷。注：正式、實(shí)習(xí)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)可經(jīng)過評(píng)定后直接錄用。 見習(xí)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)須經(jīng)過37天實(shí)習(xí)期，不計(jì)薪酬。4、入職后的程序根據(jù)銷售代表的綜合素質(zhì)，安排到公司的售樓現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)入實(shí)習(xí)試用階段。實(shí)習(xí)試用期階段的考評(píng)時(shí)間為一個(gè)月，在此期間能夠按照售樓處的規(guī)定完成各項(xiàng)任務(wù)，方可被正式錄用。5、薪酬標(biāo)準(zhǔn)正式業(yè)務(wù)員基本工資 元/月，每月可享受帶薪假期4天，并可享受公司給予的其他額外獎(jiǎng)勵(lì)及補(bǔ)助。實(shí)習(xí)業(yè)務(wù)員基本工資 元/月，每月可享受帶薪假期4天，并可享受公司給予的其他額外獎(jiǎng)勵(lì)及補(bǔ)助。見習(xí)業(yè)務(wù)員基本工資 元/月，每月可享受帶薪假期4天，并可享受公司給予的其他額外獎(jiǎng)勵(lì)及補(bǔ)助。（注：如屬外地項(xiàng)目，薪金標(biāo)準(zhǔn)示該項(xiàng)目情況而定。）

13、二、銷售代表離職程序1、銷售代表離職需提前1個(gè)月以書面形式提交辭職申請(qǐng)，并經(jīng)公司同意后方可離職。2、銷售代表離職時(shí)需退還在職時(shí)所領(lǐng)取的各項(xiàng)物料。（如：文件夾、計(jì)算器、公司徽標(biāo)、客戶資料交接等）3、銷售代表所應(yīng)得提成，公司會(huì)在結(jié)算代理費(fèi)后支付。第三章售樓處管理制度一、早晚班例會(huì)銷售人員每天到崗后或離崗前利用半小時(shí)時(shí)間召開例會(huì)，向銷售經(jīng)理匯報(bào)前一天的工作總結(jié)，并由銷售經(jīng)理安排當(dāng)日的工作計(jì)劃。二、考勤制度1、銷售人員上班實(shí)行簽到制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。工作時(shí)間：早班：8：30AM-6：00PM 晚班：9：30AM-8：00PM（根據(jù)項(xiàng)目情況具體排班）。午餐時(shí)間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（

14、根據(jù)項(xiàng)目情況具體安排）。2、休息安排：銷售經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況在周一至周五每天安排一名到多名銷售人員休息。3、節(jié)假日及廣告日：均不安排休息，廣告日視項(xiàng)目情況具體安排上下班時(shí)間。4、病事假的請(qǐng)假手續(xù)、病假：銷售人員因病假需要休息，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經(jīng)理審批。、事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請(qǐng)，由銷售經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計(jì)。、休息：如要休息必須提前一天知會(huì)銷售經(jīng)理，非特殊情況銷售人員當(dāng)天不能打電話告知休息，否則按曠工處理。5、處罰、遲到銷售人員每月若遲到三次（含三次）以內(nèi)，且每次不超過10分鐘者免罰，若遲到四次（含四次）者，第四次開始處以罰款；若遲到四次以上者，視情況上報(bào)公司

15、，交由公司行政部處理。、早退早退10分鐘以內(nèi)（含10分鐘），處理方法與遲到情況同等。、簽到代人簽到者第一次取消雙方當(dāng)天接待客戶資格，停盤一天；重犯者予以停盤兩天；第三次退回公司，交由公司行政部處理。、曠工銷售人員無故遲到半小時(shí)以上一次者按曠工處理，并取消當(dāng)天接待客戶資格，停盤一天；累計(jì)兩次者，退回公司，交由公司行政部門處理。6、抽查各售樓處銷售經(jīng)理每周六、周日兩天內(nèi)將下一周銷售人員排班安排表傳真回公司。公司行政部門會(huì)按各售樓處的排班表每周不定期地在上下班時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簽到抽查（以電話形式進(jìn)行，必須是本人接聽），其目的是為了保障銷售部考勤制度的嚴(yán)肅性，反映出銷售隊(duì)伍紀(jì)委的嚴(yán)謹(jǐn)性和工作作風(fēng)。三、銷售

16、人員管理?xiàng)l例（一）、工作守則1、專業(yè)操守銷售代表的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售代表應(yīng)任何時(shí)間都要維持專業(yè)態(tài)度以客為尊經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠(chéng)懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2、守時(shí)守時(shí)應(yīng)是一個(gè)銷售代表所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。3、紀(jì)律銷售代表必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及部門的管理?xiàng)l例。4、保密銷售代表必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5、著裝在售樓

17、處（或展銷會(huì)）必須穿著公司統(tǒng)一制服及佩戴員工卡。注：銷售代表因工作欠佳或達(dá)不到公司要求，經(jīng)提醒，仍未有改善者，公司有權(quán)提前終止聘用。（二）、禮儀守則1、銷售人員服裝要求、按照公司要求著統(tǒng)一制服、衣著整齊、干凈、公司徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正，并戴好工作牌。2、儀容儀表、女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過多及太夸張。、男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長(zhǎng)發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留大鬢角小胡子。、嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影

18、響正常銷售工作的行為。、銷售人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話煲電話粥，打聲訊臺(tái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予嚴(yán)厲處罰。、在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗事件，則無論任何原因雙方均辭退，；若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗，則立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。、銷售人員應(yīng)充分尊重銷售經(jīng)理的意見，嚴(yán)禁銷售人員與銷售經(jīng)理發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若銷售經(jīng)理工作有意見可呈書面建議給項(xiàng)目組，不可直接越級(jí)上訴。3、工作態(tài)度與準(zhǔn)則、銷售人員辭工或被解聘，業(yè)績(jī)有效時(shí)限為離開工作崗位之前，交足定金并簽認(rèn)購(gòu)書為準(zhǔn)。、所有銷售房號(hào)以現(xiàn)場(chǎng)銷售中心為準(zhǔn)，未經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)銷售中心而通過其它途徑成交房號(hào)一律不計(jì)入當(dāng)事售樓員業(yè)績(jī)，作為

19、公傭處理。、退房不計(jì)提成，已提成的在第二個(gè)月的提成中等額扣除。、銷售人員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)管理，服從現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理。、銷售人員在工作上如有任何問題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須及時(shí)反饋給銷售經(jīng)理，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化逐步對(duì)接和處理。、銷售人員必須保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯一律不準(zhǔn)放在桌面上。、銷售人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害開發(fā)商的整體利益之行為。、所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購(gòu)書、價(jià)格表及各種相關(guān)協(xié)議合同書等相關(guān)文件），任何人不得未經(jīng)許可而隨意使用和派發(fā)。、銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品等到，接待工作結(jié)束

20、后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位。、工作期間，銷售人員應(yīng)緊守在各自的崗位上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息等一切有損售樓處形象、影響正常工作秩序的現(xiàn)象。、銷售人員應(yīng)做好當(dāng)日業(yè)務(wù)登記，若當(dāng)日未登記的于次日一上班補(bǔ)上，過期不予補(bǔ)登，銷售跟蹤期以七天為周期。、銷售人員要求在每月5日前將上個(gè)月的工作總結(jié)進(jìn)行書面總結(jié)，并提交銷售經(jīng)理，以便上報(bào)項(xiàng)目組。、銷售人員在任職期間如有違法或違返公司規(guī)章制度者，視情節(jié)嚴(yán)重給予口頭警告、書面警告、扣減提成直至解雇。觸犯律者移交司法楊關(guān)處理。、對(duì)惹事生非、拉幫結(jié)派、無中生有、有為破壞業(yè)務(wù)工作的銷售人員即刻解雇并視情節(jié)輕重給予罰款。、轉(zhuǎn)讓房由項(xiàng)目組設(shè)專人統(tǒng)一管理，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及

21、時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的炒樓或私下洽談轉(zhuǎn)讓房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解雇。、銷售人員的業(yè)務(wù)范圍為聯(lián)系客戶、談判、簽認(rèn)購(gòu)書、帶客戶交定金、催交房款、簽合同、協(xié)助辦理按揭、通知交余款、入住通知等；由于銷售人員個(gè)人原因?qū)е潞炲e(cuò)認(rèn)購(gòu)書、合同、賣重房號(hào)、賣錯(cuò)房型、房號(hào)、棟數(shù)、計(jì)算錯(cuò)誤及未給客戶講明樓盤要點(diǎn)而導(dǎo)致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)?，?xiàng)目組視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。、房號(hào)管理：房號(hào)統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理完全承擔(dān)。落定前必須確定有無該房號(hào)，并認(rèn)真核對(duì)，確保萬無一失。對(duì)未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號(hào)。、銷售人員不得自行向開發(fā)商要求優(yōu)惠客戶，更不能隨意承諾

22、客戶有優(yōu)惠。、銷售人員應(yīng)共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，堅(jiān)決杜絕使用不正當(dāng)手段，蓄意挑選客戶的行為，蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。、銷售人員之間應(yīng)相互監(jiān)督，對(duì)一切不良現(xiàn)象及違反現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律者，都應(yīng)及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。四、銷售現(xiàn)場(chǎng)所需表格1、客戶登記本（來訪客戶登記本、個(gè)人登記本）2、電話來電登記本3、銷售人員簽到本4、例會(huì)記錄本5、每周報(bào)表6、每月報(bào)表7、客戶需求登記本8、籌碼登記本9、每日小結(jié)登記表第四章客戶接待制度一、客戶接待程序1、接待方式、接待順序：以當(dāng)日上班簽到為序，以個(gè)人或組為單位排序，進(jìn)行輪流接待客戶。、銷售人員嚴(yán)格按順序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，無論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客，搶客。（本項(xiàng)目工

23、作人員除外）、若輪到的銷售人員因個(gè)人情況不在，則跳過不補(bǔ)，視為輪空、若客戶來訪時(shí)主動(dòng)找某銷售人員，須主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該銷售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。、已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶主動(dòng)找回原銷售人員則轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。、當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清楚自己的接待順序，沒有特殊原因，不準(zhǔn)擅自離崗或打亂次序，如有特殊情況，應(yīng)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理申報(bào)，及時(shí)找人替換。2、輪序規(guī)定、客戶到訪時(shí)，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門之前能認(rèn)出客戶，并指明登記本依據(jù)的，即可不計(jì)順序優(yōu)先接待，若期間已由其他銷售人員接待中，可即時(shí)表明情況，由其接待已接待人員不得有異議,若出現(xiàn)銷售人員虛報(bào)、謊報(bào)、誤報(bào)老客戶的，則

24、此客戶的所有意向權(quán)利歸屬前者（視情況而定）。、若上門客戶指明要求某位在場(chǎng)銷售人員為之咨詢并能說出其性別、姓氏時(shí)，即由該銷售人員接待，并不計(jì)入業(yè)務(wù)順序，保留其接待新客戶資格（電話客戶除外）。、凡是銷售人員自行錯(cuò)過客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過機(jī)會(huì)，過后給予補(bǔ)接新客戶接待一次。、當(dāng)班銷售人員在接待客戶時(shí)，需短時(shí)間內(nèi)以間接的方式詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)告訴在場(chǎng)的前接待該客戶的銷售人員并由其接待，不計(jì)入接待順序，原接待銷售人員按順序再接待新客戶；若前接待客戶的銷售人員不在，現(xiàn)接待的銷售人員視為義務(wù)接待，保留新客戶接待資格。、若輪到

25、銷售人員接待新客戶時(shí)剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員作義務(wù)接待或自行放棄新客戶。、銷售人員正在接待上門客戶、老客戶或與客戶簽約，輪到其接待時(shí)，可委托其他銷售人員作義務(wù)接待，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留（只能選擇其一）。、如當(dāng)班銷售人員恰好輪上義務(wù)接待時(shí)，其義務(wù)接待工作由其他銷售人員依順序跟上，其接待客戶機(jī)會(huì)保留。、銷售人員不得經(jīng)任何理由中斷正地在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績(jī)歸屬后者銷售員。3、接待流程、在客戶上門時(shí)應(yīng)由銷售代表注意觀察客戶是否到來，并根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶接待。、攜帶銷售工具，面帶微笑，對(duì)客戶問候您好、將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到樓體模型進(jìn)行概括性介

26、紹；、請(qǐng)客戶在洽談臺(tái)旁入坐，打開銷售工具進(jìn)入銷售程序的第二階段，針對(duì)客戶的需求，就項(xiàng)目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解；、當(dāng)客戶發(fā)生疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答；、在對(duì)客戶的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細(xì)的樓盤情況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對(duì)客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點(diǎn)，并相應(yīng)地給予解釋，以消除客戶的疑問；、在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場(chǎng)，落座洽談臺(tái)，詢問客戶要求，作相應(yīng)的置業(yè)計(jì)劃；、進(jìn)行扎口袋的工作，渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意與銷售經(jīng)理和其他銷售人員進(jìn)行配合，爭(zhēng)取客戶盡快

27、落定。、在客戶表示或考慮后，將自己的名片及樓盤資料遞交客戶，同時(shí)強(qiáng)調(diào)自己的姓名和電話，并請(qǐng)客戶在客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的記錄；、將客戶送出門，對(duì)客戶表示因?yàn)楹脝挝凰２欢?，?qǐng)盡快作決定，有什么疑問請(qǐng)打電話給我請(qǐng)慢走等等話語；11、回到洽談臺(tái)進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊；12、在自己的客戶等基本上，對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的客戶記錄；13、應(yīng)記住客戶的姓名，若客戶再次上門時(shí)應(yīng)馬上能夠叫出客戶的名字；二、電話接待服務(wù)電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效1、帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境；2、接聽電話的禮貌用語：您好， ，或早上好等；切記以喂作開頭；3、接聽客戶電

28、話時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出友好、親切和動(dòng)聽的接待態(tài)度4、對(duì)于客戶的詢問，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地給予解答，在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看；5、呼應(yīng)：在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說等；6、接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說：你打錯(cuò)了，而應(yīng)禮貌地說這是昌華公司，電話號(hào)碼是XXX，您要打的電話號(hào)碼是多少？，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。7、當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答；a 以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己；b 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對(duì)方叫罵，不隨

29、聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄；c 冷處理：聽完后表示：您的意見我可以向上級(jí)反映，有結(jié)果我會(huì)馬上通知您。8、通話過程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意：a 口齒清楚b 語速不要過快c 語音、語調(diào)要注意調(diào)整d 語音適中，如：當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問題時(shí)，注意不要叫喊；9、在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶表示感謝謝謝、再見，待客房切斷電話時(shí)再掛電話；10、對(duì)客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載，最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)填寫和匯總；11、再給客戶打電話時(shí)，應(yīng)注意給對(duì)方的通話時(shí)間，以避免打擾客戶的休息。第五章客戶登記制度為加強(qiáng)客戶管理，增強(qiáng)銷售人員的客戶跟蹤意識(shí)，為客戶提供更好的服務(wù)，要求銷售人員在客戶登記上做到仔細(xì)認(rèn)真。1、客戶接待實(shí)行現(xiàn)

30、場(chǎng)統(tǒng)一登記，統(tǒng)一存放，專人管理。銷售人員必須嚴(yán)格按規(guī)定，認(rèn)真做好客戶接待登記，詳細(xì)記錄客戶信息，并以此作為客戶成交重要依據(jù)。2、銷售人員使用統(tǒng)一發(fā)放的個(gè)人客戶登記本。3、銷售人員個(gè)人客戶登記本由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)并統(tǒng)一發(fā)放。4、公用客戶登記本和個(gè)人客戶登記本的必須一致。5、個(gè)人登記本實(shí)行專頁(yè)制。登記本每一頁(yè)只可記錄一位到訪客戶的情況。6、個(gè)人客戶登記本實(shí)行編號(hào)制，對(duì)每一位客戶進(jìn)行編號(hào)，以客戶到訪問的先后次序?yàn)轫?，且要與公用客戶登記本一致。7、銷售人員須將客戶的到訪日期、客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶需求、客戶反饋意見等信息記錄清楚，且要與公用客戶登記本信息一致。8、客戶有效期為七天。即客戶到訪登記之日

31、起七天之內(nèi)，此期間內(nèi)銷售人員要進(jìn)行客戶跟蹤，過期作廢。如該客戶之后到訪，事先并未要求找回原銷售人員，其他銷售人員可以進(jìn)行接待，如成交業(yè)績(jī)屬后者，原銷售人員不得與之分單。9、如同一客戶再次到訪或銷售人員與之進(jìn)行電話聯(lián)系，銷售人員到訪日期、需求、反饋意見、接待情況等詳細(xì)情況記錄在客戶的專頁(yè)，有效期可以順延七日。10、個(gè)人登記本不得留空頁(yè)、斷號(hào)、漏登，如出現(xiàn)立即通知銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理簽字注銷或確認(rèn)。11、在有效期內(nèi)任何銷售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在原銷售人員不在的情況下，為其做好義務(wù)接待，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。12、如個(gè)人登記本已登記完畢后，可向銷售經(jīng)理領(lǐng)取，銷售經(jīng)理必須簽字確認(rèn)。13、銷售經(jīng)理必須不

32、定期地對(duì)銷售人員的個(gè)人登記本進(jìn)行抽查，如發(fā)現(xiàn)有登記空頁(yè)、斷號(hào)或者是客戶情況登記不清、客戶跟蹤有作假等情況、可按公司規(guī)定進(jìn)行處罰。14、公用登記本出現(xiàn)客戶登記沖突的，以有效期為準(zhǔn)，并以先登記者為準(zhǔn)。第六章成交程序一、定金、收據(jù)1、定金一律由發(fā)展商財(cái)務(wù)收取，如因財(cái)務(wù)人員不在則由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理代為收?。ň唧w項(xiàng)目根據(jù)情況而定）。2、交小額定金原則上要求24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊全部定金，具體情況具體處理。3、開出的收據(jù)一定注明房號(hào)、金額、外幣要注明編號(hào)，外銷人士需收取傭金（標(biāo)準(zhǔn)另定）。4、銷售人員不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，否則即行辭退，并追究其責(zé)任，對(duì)代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還。二、簽署認(rèn)購(gòu)書1、認(rèn)購(gòu)書應(yīng)由銷售人員本

33、人填寫，客戶簽署姓名。2、認(rèn)購(gòu)書上內(nèi)容一律不得涂改。3、銷售人員不得私自承諾任何超出認(rèn)購(gòu)范圍的內(nèi)容。4、認(rèn)購(gòu)書內(nèi)容的填寫，銷售人員須對(duì)此有復(fù)核的責(zé)任；銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)簽名審核認(rèn)購(gòu)書內(nèi)容（視情況而定）。5、簽署完畢的認(rèn)購(gòu)書一律交由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)保管。三、辦理簽定房地產(chǎn)買賣合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù)1、認(rèn)購(gòu)書簽定后，銷售人員有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款并辦理購(gòu)房手續(xù)。2、銷售人員應(yīng)積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。四、填寫客戶跟蹤記錄1、按表格要求詳細(xì)填寫客戶資料。2、登記時(shí)每個(gè)客戶登記一頁(yè)，不得掉頁(yè)，并填寫好銷售信息反饋表。登記時(shí)不得私自涂改、損壞。銷售人員不得私自檢查，翻閱或復(fù)印他人客戶跟蹤記錄，如需核對(duì)，須有銷售經(jīng)理在場(chǎng)。3、當(dāng)銷售人員離職或銷售完畢后，客戶登記本須全部交回公司。第七章業(yè)績(jī)判定及考核一、業(yè)績(jī)判定1、客戶判定準(zhǔn)則：以所接待客戶留下準(zhǔn)確聯(lián)系電話并上交銷售經(jīng)理的到訪客戶檔案為依據(jù)，并要與公用客戶登記本信息一致，且未過有效期。2、為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理。3、家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）。4、