第4章 賓客關(guān)系處理.ppt

1、第四章 賓客關(guān)系處理,第一節(jié) 大堂副理,一、大堂副理的主要職責(zé)： 代表酒店總經(jīng)理接待每位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通酒店和客人之間的橋梁，是客人的益友，是酒店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。,二、大堂副理的工作內(nèi)容,（一）VIP的接待 1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。 3、必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場所。 4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、

2、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。 5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。 6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。 7、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。,（二）處理客人投訴,1、接受賓客的投訴 2、處理賓客的投訴 3、記錄投訴,（三）處理緊急事件,1、房客生病或受傷 2、房客自殺或死亡 3、火災(zāi) 4、偷盜 5、員工意外,（四）建立客史檔案 （五）酒店各類優(yōu)惠卡的管理,三、賓客關(guān)系主任,賓客關(guān)系主任是一些大型豪華酒店設(shè)立的專門用來建立和維護(hù)良好的賓客關(guān)系的崗位。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。他要與客人建立良好的關(guān)系，協(xié)助大堂副理歡迎貴賓

3、以及安排團(tuán)體臨時(shí)性的特別要求。,第二節(jié) VIP接待一、VIP的界定：,VIP英語VeryImportantPerson的簡稱，意為非常重要的客人。那么誰是VIP？四星級(jí)酒店的客人是不是都是VIP? 我們提倡酒店服務(wù)無差別，但四星級(jí)酒店不是每位客人都是VIP！VIP服務(wù)不是商務(wù)中心服務(wù)、不是私人管家式服務(wù)，VIP服務(wù)提供翔實(shí)的酒店信息，反映酒店接待的藝術(shù)與技巧，VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力的人士的榮譽(yù)，是酒店完善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對(duì)象。 VIP是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！,哪些人能被認(rèn)定為vip?：,國家元首、政府主要官員、企業(yè)精英、社會(huì)名流、業(yè)內(nèi)高管

4、客戶購買,等 級(jí),VIP按級(jí)別高低依次為VA、VB、VC三級(jí) 1、A級(jí)貴賓 (1)國內(nèi)外有杰同影響的政治家、政府官員； (2)國際上有影響的人士或?qū)频甑慕?jīng)營與發(fā)展有重要影響人人士。,2、B級(jí)貴賓,(1)副省(部)以上政府官員或領(lǐng)導(dǎo)； (2)國家旅游局正局級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)； (3)國內(nèi)外著名企業(yè)、集團(tuán)、酒店、旅行社總裁； (4)國內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、教育界、體育界知名人士及社會(huì)名流； (5)對(duì)酒店的經(jīng)營與發(fā)展有重要貢獻(xiàn)或影響的人士。,3、C級(jí)貴賓,(1)廳(局)級(jí)以下政府官員或領(lǐng)導(dǎo)； (2)各地企業(yè)界、金融界、新聞界人士及社會(huì)名流； (3)國家副局領(lǐng)導(dǎo)、國家旅游局正處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、省旅游局副局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； (

5、4)星級(jí)酒店、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理等旅游業(yè)人士； (5)對(duì)酒店經(jīng)營與發(fā)展有較重要影響的人士。 （6）個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華客房3次以上客人、前臺(tái)主管以上管理人員、公關(guān)營銷部經(jīng)理； （7）個(gè)人全價(jià)入住酒店客房10次以上的客人、管理人員,二、酒店VIP接待總流程,（一）獲取信息 1、集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息； 2、酒店各部門管理人員建議信息； 3、酒店公關(guān)營銷部掌握信息,（二）信息匯總 1、 公關(guān)營銷部匯總信息、確認(rèn)； 2、 擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，向總經(jīng)理、駐店經(jīng)理申請(qǐng)。,（三）公關(guān)營銷部向各部門發(fā)出接待通知單 （四）各部門完成接待 （五）所有接待資料存檔記錄,三、前廳部 VIP接待規(guī)格,接到通

6、知單后，在客人抵達(dá)酒店的前一至二天與銷售部、客房部確定好房號(hào)，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 (1)貴賓抵達(dá)前，將住房卡和房間鑰匙，并裝入貴賓信封。(房卡上加蓋VIP印章)。 (2)貴賓抵店時(shí)不需在總臺(tái)登記，請(qǐng)貴賓在住店登記表上簽字即可。貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。 (3)貴賓房號(hào)必須保密。貴賓的信件、傳真等必須嚴(yán)格登記、專人收發(fā)。 (4)貴賓鑰匙要仔細(xì)核對(duì)，經(jīng)常檢查。 (5)接待員、禮賓員應(yīng)熟悉貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要求。 (6)重要客人的行李由前廳部禮賓司(金鑰匙)或禮賓部領(lǐng)班親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。,(7)如須在機(jī)場或車站接站，行李員應(yīng)衣著整潔，提前到達(dá)。行李裝車后，馬上返回酒店。 (8)酒店部門迎

7、候的禮賓員應(yīng)戴白手套，并根據(jù)情況提前將門打開，方便貴賓進(jìn)入。 (9)貴賓行李到店時(shí)，應(yīng)即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進(jìn)客房。 (10)貴賓外出前，調(diào)好車輛在門口恭候。 (11)客人離店之日，應(yīng)根據(jù)掌握的離店時(shí)間，派行李員在客房門口等候。運(yùn)送行李要及時(shí)，要嚴(yán)格清點(diǎn)有無遺忘和破損。 (12)總機(jī)話務(wù)員應(yīng)熟記貴賓的房號(hào)和姓名。接貴賓電話時(shí)，應(yīng)稱呼其頭銜。貴賓的外線電話應(yīng)及時(shí)謹(jǐn)慎轉(zhuǎn)接。,第三節(jié) 賓客投訴的處理,一、發(fā)生投訴的原因,1、作為硬件的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障 2、客人對(duì)于作為軟件的無形的服務(wù)不滿 3、酒店管理不善 4、客人對(duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解引起的 5、僵化的禮儀禮貌,二、走出對(duì)待賓客投訴的幾個(gè)誤區(qū)！,誤區(qū)一：沒有賓客投訴說明工作開展得不錯(cuò)！ 誤區(qū)二：失去一位賓客無傷大雅！ 誤區(qū)三：吸引一位新的賓客不是很難！ 誤區(qū)四：即使平息了賓客投訴，他們以后也不會(huì)光顧了！ 誤區(qū)五：投訴的賓客都是一些制造是非之輩！,三、正確看待賓客投訴,1、理解人的本性，做好接受賓客投訴的準(zhǔn)備！ 2、善于利用賓客投訴調(diào)整產(chǎn)品經(jīng)營方向或產(chǎn)品結(jié)構(gòu)！,四、處理賓客投訴的“五字訣”,