第12講-售后服務(wù).ppt

1、工商管理系劉文超,1,第十二講售后服務(wù),工商管理系劉文超,2,推銷過程,工商管理系劉文超,3,成交案例1買蘋果的故事,（鏡頭一：） 一家果品公司的采購員來到果園，問：“蘋果多少錢一斤？” “8角?！?“6角行嗎？” 目前正是蘋果剛上市，買主很多，賣主顯然不肯讓步。 “商量商量怎么樣？” “沒什么好商量的?！?“不賣拉倒！” 幾句說嗆了，買賣雙方不歡而散。,工商管理系劉文超,4,案例（續(xù)）,（鏡頭二：） 不久，又有一家公司的采購員走上前來，先遞過一支香煙，問：“多少錢一斤？” “8角?！?“整框賣多少錢？” “零買不賣，整框8角一斤?！?賣主仍堅持不讓。買主卻不急于還價，而是不慌不忙地打開框蓋，

2、拿起一個蘋果在手里掂量、端詳著，不緊不慢地說：“個頭還可以，但顏色不夠紅，這上市賣不上價呀?！?接著伸手往筐里掏，摸了一會摸出一個個頭小的蘋果：“老板，您這一筐，表面是大的，筐底可藏著不少小的，這怎么算呢？”,工商管理系劉文超,5,案例（續(xù)）,邊說邊繼續(xù)在筐里摸著，一會，又摸出一個蟲咬的蘋果： “看！這里還有蟲咬。您這蘋果既不夠紅，又不夠大，有的還有蟲咬，無論如何算不上一級，勉強(qiáng)算二級就不錯了。” 這時，賣主沉不住氣了，說話也和氣了：“您真的想要？那么，您還個價吧?！?“農(nóng)民一年到頭也不容易，給您6角錢吧?！?“那可太低了”賣主有點(diǎn)著急，“您再添點(diǎn)兒吧，我就指望這些蘋果過日子呢。” “好吧，看

3、您也是個老實(shí)人，交個朋友吧，6角5分一斤，我全包了。” 雙方終于成交了。,工商管理系劉文超,6,思考：,為什么第一個買主遭到拒絕，而第二個買主卻能以較低的價格成交？,？,工商管理系劉文超,7,成交案例2：兩千萬訂單被人搶走,我曾經(jīng)連續(xù)丟了幾個大訂單，都輸給同一個系統(tǒng)集成商。我很奇怪，這家系統(tǒng)集成商既沒有解決方案，又沒有在電信行業(yè)的成功實(shí)例，就像在空氣中冒出來的一樣。 我們在電信行業(yè)有很強(qiáng)的客戶群，和這家系統(tǒng)集成商交鋒了幾次，互相有輸有贏。不打不相識，最后雙方?jīng)Q定坐下來談一談，看看有沒有合作的可能性。我聽說這家系統(tǒng)集成商贏得這些訂單的是一個女銷售代表，姓劉。 我去這家系統(tǒng)集成公司的時候見到了她，

4、很普通的樣子，看不出來有什么特別。因?yàn)橐呀?jīng)開始合作，她也不諱言她是怎么贏的。,工商管理系劉文超,8,案例（續(xù)）,我首先問起了華北某省移動局的訂單，因?yàn)槲覀兊拇砩痰匿N售代表在當(dāng)?shù)嘏苛藥讉€月，上上下下做了很多工作，本來以為十拿九穩(wěn)，最后居然輸給了她。當(dāng)問到她是怎么贏得這個項(xiàng)目的時候，這個劉姓的銷售代表反問我:“你猜猜我在簽這個合同以前去見了客戶幾次？”然后，她晃著指頭驕傲地告訴我:“兩次，第一次兩天，第二次三天?！?“這不可能，在5天內(nèi)她可能連客戶都認(rèn)不全?！蔽艺f。 “沒錯，這個項(xiàng)目牽扯到省局和移動局的很多部門，有局長、主管的副局長、計費(fèi)中心的主任、科技處和計劃處。5天之內(nèi)全見到都不可能，別說去

5、做工作了。而且我們的競爭對手，也就是你們的代理商已經(jīng)在那里泡了一個多月了，從工程師到處長都有很好的關(guān)系。但確實(shí)我就去了兩次，總共去了5天。”,工商管理系劉文超,9,案例（續(xù)）,“你以前就認(rèn)識這些客戶？” “所有的客戶都是我在這個項(xiàng)目中認(rèn)識的。” “你在跟我開玩笑，如果這樣，我們的代理商絕不會輸給你。” “沒有啊。我第一次去的時候一個人都不認(rèn)識，我就一個部門一個部門地拜訪，所有相關(guān)部門的人我都見過了，這時我就要去見局長。” “局長一定不見你，即使見你，也會馬上把你打發(fā)走了。” “比這還糟糕，局長根本不在，出差了。所以我那次出差就沒有見到局長?！?“怎么可能？”我聽我的代理商告訴我，就是這個局長堅

6、持要用她的產(chǎn)品。 “聽說局長不在，我就去了辦公室，問局長去哪里出差。辦公室人告訴我他今天去了北京。我要到了局長住的賓館名字。”,工商管理系劉文超,10,案例（續(xù)）,“然后呢？”當(dāng)聽到她要到賓館名字的時候，我開始有些感覺了。 “我立即打電話告訴我們公司的老總，說局長在北京，請老總一定要想辦法接待一下。然后我打電話到這個酒店，請酒店送一束鮮花和一個果籃到客戶的房間，寫上我的名字，我付賬。第二天，我就乘最早的飛機(jī)回了北京?！?“到了北京之后，我立即就給老總打了一個電話。老總讓我趕快來賓館。我讓出租車直接從機(jī)場開到了賓館。我進(jìn)入大堂，正要打電話，發(fā)現(xiàn)我們老總正和一個中年人在一起喝咖啡。原來，我打電話的

7、當(dāng)天，老總就去賓館拜訪了局長，并約局長在開會的空閑去公司參觀。我到了之后，老總正來接局長?！?工商管理系劉文超,11,案例（續(xù)）,“然后呢？” “局長對我們公司印象非常好，當(dāng)天晚上，我們請局長去看了話劇，當(dāng)時北京正在上演老舍的話劇茶館，局長非常喜歡?！?“你為什么去請局長看話劇？” “我在當(dāng)?shù)嘏c客戶談的時候，就留意局長的興趣，他們告訴我局長是個戲劇迷。而且一起看話劇又算不上腐敗，局長就接受了。 “話劇結(jié)束時，老總建議在當(dāng)?shù)刈鲆粋€計費(fèi)系統(tǒng)的技術(shù)交流。到時請局長露個面。局長很痛快地答應(yīng)了?！?“一周以內(nèi)，老總親自帶隊(duì)到了當(dāng)?shù)?，局長也很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請來一起參加了技術(shù)交流。老

8、總后來告訴我，當(dāng)他看到這么多人來參加，他就預(yù)感到這個項(xiàng)目有戲。”,工商管理系劉文超,12,案例（續(xù)）,“你沒去？” “當(dāng)時我正在做另外一個項(xiàng)目，客戶的技術(shù)小組在北京。況且，我們老總?cè)チ?，什么都能搞定，要我干什么。后來我又去了一次，第三次去就簽合同了?！?“你很幸運(yùn)，剛好局長來北京?！?“這有什么幸運(yùn)，我的每個重要客戶主要領(lǐng)導(dǎo)的行程都在這里了?！彼龘P(yáng)起手中的記事本給我看。 “我對客戶的行程清清楚楚。只要和辦公室的人熟悉就行了，一點(diǎn)兒都不難?！?我接過來一看，果然，密密麻麻地記了很多名字、時間和航班。,工商管理系劉文超,13,售后服務(wù),合同的訂立與履行 售后服務(wù)及跟蹤 頂級銷售精英的11項(xiàng)特質(zhì),工

9、商管理系劉文超,14,合同的訂立與履行,（一）買賣合同的含義 買賣合同 是出賣人轉(zhuǎn)移標(biāo)的物的所有權(quán)于買受人，買受人支付價款的合同。 （二）買賣合同的特征 買賣合同是有償合同，是雙務(wù)合同，是諾成性、不要式合同。 （三）買賣合同的內(nèi)容,工商管理系劉文超,15,買賣合同的內(nèi)容,1.當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所。 2.標(biāo)的。 3.數(shù)量。 4.質(zhì)量。 5.價款。 6.履行的期限、地點(diǎn)和方式。 7.違約責(zé)任。 8.解決爭議的方法。,工商管理系劉文超,16,（四）買賣合同的履行 雙方共同履行的義務(wù)； 出賣人履行的職責(zé)； 買受人履行的職責(zé)。 （五）買賣合同的變更 合同內(nèi)容的變更，不包括合同主體的變更。,工商管理

10、系劉文超,17,售后服務(wù)及跟蹤,售后服務(wù) 在產(chǎn)品銷售給顧客之后為顧客提供的服務(wù)，比如說為顧客提供安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)、包退等服務(wù)。 售后服務(wù)是良好客戶關(guān)系的潤滑劑！ 我的親身經(jīng)歷,工商管理系劉文超,18,售后服務(wù)的5S原則 Speed（速度） Smile（微笑） Sincerity（誠意） Smart（機(jī)敏） Study（研究）,工商管理系劉文超,19,售后服務(wù)及跟蹤的重要性 影響顧客進(jìn)行購后評價的主要因素在于： 一方面受顧客在實(shí)際使用中的感受的影響； 另一方面取決于你的服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量。,工商管理系劉文超,20,售后服務(wù)的流程,工商管理系劉文超,21,五星級服務(wù),一星級,二星級,三星級,

11、四星級,五星級,規(guī)范服務(wù),優(yōu)秀、科學(xué)的服務(wù),優(yōu)異優(yōu)質(zhì)服務(wù),卓越的服務(wù),傳奇服務(wù),服務(wù)升級的五個星級,工商管理系劉文超,22,八條服務(wù)規(guī)范,完善的服務(wù)設(shè)施,嫻熟的服務(wù)技能,優(yōu)雅的服務(wù)行為,文明的服務(wù)語言,整潔的服務(wù)儀表,幽雅的服務(wù)環(huán)境,嚴(yán)密的規(guī)章制度,良好的精神風(fēng)貌,八條服務(wù)規(guī)范,工商管理系劉文超,23,美國卡特匹勒公司是一個專門生產(chǎn)建筑機(jī)械的公司，該公司在經(jīng)營中不僅堅持嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量控制，而且堅持“銷售真正始于售后”的營銷策略。他們在世界許多地區(qū)都設(shè)立了維修站和零件中心，因此，無論在世界的哪個角落，凡接到用戶電話后24小時內(nèi)，他們都能將零配件送到工地，該公司的技術(shù)人員也可同時趕到。公司規(guī)定，如

12、果不能在24小時內(nèi)抵達(dá)工地，免收所有的維修費(fèi)用。公司領(lǐng)導(dǎo)層在工作中力求做到：第一，堅持三個“首先”，即每季度首先檢查維修情況，然后才檢查生產(chǎn)情況；首先檢查配件的生產(chǎn)情況，而后檢查整體生產(chǎn)情況；在生產(chǎn)中首先安排配件生產(chǎn)，保證維修需要。第二，盡量讓用戶一次買足施工過程中所需的全部產(chǎn)品，做到配套供應(yīng)，方便顧客使用。第三，重視售前服務(wù)。如主動向客戶提供樣本、商品目錄、實(shí)物樣品、參考價格表、說明書等，并舉辦現(xiàn)場展覽會和操作表演。,公司征戰(zhàn)全球的奧秘正是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品加上完善的售后服務(wù)。,工商管理系劉文超,24,售后服務(wù)的主要內(nèi)容 送貨上門服務(wù) 商品質(zhì)量保證服務(wù) 包退、包換、包修 安裝維修服務(wù) 提供技術(shù)培訓(xùn)和

13、咨詢服務(wù) 與顧客溝通處理顧客意見的服務(wù) 建立顧客信息系統(tǒng)的服務(wù) 維持長期合作關(guān)系的服務(wù) 建立顧客檔案,工商管理系劉文超,25,妥善處理顧客的投訴 關(guān)注購買后的感知狀態(tài) 如何處理投訴 暢通投訴的渠道； 鼓勵顧客說話； 控制自己的情緒； 立即處理顧客的投訴； 制定一個標(biāo)準(zhǔn)化的處理流暢。,工商管理系劉文超,26,顧客投訴的處理流程,工商管理系劉文超,27,增進(jìn)客戶的感情是一件永遠(yuǎn)增值的事情 登門拜訪 書信電話聯(lián)系 贈送紀(jì)念品 了解客戶背景 連鎖銷售 資料顯示，80的成交來自于20的老顧客，而老顧客是通過一次次的推銷接觸方式建立起來的。,工商管理系劉文超,28,頂級銷售精英的11項(xiàng)特質(zhì),工商管理系劉文

14、超,29,是什么造就了卓越的銷售精英？他們具有什么特別的能力和技巧？成為Top銷售精英真如很多人說的那樣難嗎？研究人員在經(jīng)過大量研究后，總結(jié)出以下NO.1銷售精英的11個特質(zhì)，開始向他們學(xué)習(xí)吧！,工商管理系劉文超,30,1.充分意識提問的必要性,優(yōu)秀銷售精英確實(shí)是很優(yōu)秀的傾聽者；但NO.1銷售精英除了聽顧客說的，還會主動地、有針對性地向顧客提問。,工商管理系劉文超,31,2.學(xué)會“犯錯誤”,好的銷售精英對工作非常細(xì)致而不致犯錯；NO.1銷售精英的確常?！胺稿e誤”，這是因?yàn)樗麄冇掠趧?chuàng)新，不懼風(fēng)險，敢于“犯錯”。,工商管理系劉文超,32,3.發(fā)現(xiàn)解決方案,優(yōu)秀銷售精英善于發(fā)現(xiàn)問題；NO.1銷售精英

15、愿意分享解決問題的方案和對策。,工商管理系劉文超,33,4.了解顧客所從事的行業(yè),優(yōu)秀銷售精英了解自己公司的商業(yè)流程及產(chǎn)品特性；NO.1銷售精英不僅站在顧客的立場理解自己產(chǎn)品，同時還非常清楚顧客所從事的行業(yè)，做到有的放矢。,工商管理系劉文超,34,5.善于用詞,優(yōu)秀銷售精英善用合適詞匯來表達(dá)；NO.1銷售精英則溝通更明智且更審慎。,工商管理系劉文超,35,6.敢于尋求幫助,優(yōu)秀銷售精英不懼向他們的經(jīng)理尋求幫助；NO.1銷售精英敢于向公司不同領(lǐng)域的人表達(dá)困難以尋求不同的解答方法，集思廣益，優(yōu)中選優(yōu)。,工商管理系劉文超,36,7.行事力求卓越,優(yōu)秀銷售精英善用技能和技巧；NO.1銷售精英處處時時行事卓越。,工商管理系劉文超,37,8.充分運(yùn)用銷售指標(biāo)和資源來獲得成功,優(yōu)秀銷售精英能分析現(xiàn)