飯店客房送餐操作流程方案最終版

1、MEMO備忘錄To致：酒店總經(jīng)理(GeneralManager) Send呈:董事長(BoardChairman)From由：市場(chǎng)營銷部(S&M) cc抄送:總經(jīng)辦(GM)、財(cái)務(wù)部(A/C)、前廳（FO） Archive存檔：市場(chǎng)營銷部(S&M) 客房部（HSKP）、餐飲部（F&B） Subject事由：關(guān)于貴港文華凱萊大飯店客房送餐操作流程申請(qǐng)方案Date日期： 2017-02-10 File No文件編號(hào)：S&M201701008 1. 送餐部：西餐廳；2. 送餐范圍：在住賓客晚餐、宵夜、水果（果拼）、各類飲料酒水等；3. 送餐時(shí)間：10:00-22:00；4. 送餐工具：送餐專用托盤、餐

2、車、溫馨提示牌；5. 送餐籌備工作：西餐廳設(shè)立一個(gè)專區(qū)，用于存放所有送餐需要用到的餐具、醬料、酒杯、溫馨提示、紙巾、牙簽、冰桶、開瓶器等；6. 送餐使用表格及單據(jù)：點(diǎn)餐本、送餐記錄表（餐飲）、餐具使用登記表（餐飲）、餐具回收登記表（房務(wù)中心）；7. 送餐人員要求：熟悉客房送餐問候禮儀，表達(dá)清晰；8. 送餐菜單要求：簡單易出品，大眾化（后附）；9. 送餐流程：接受預(yù)定跟客人確認(rèn)點(diǎn)餐項(xiàng)目確認(rèn)客人付款方式（如是客人強(qiáng)烈要求掛房賬需跟前廳部確認(rèn)是否可以入房賬）根據(jù)客人所點(diǎn)項(xiàng)目告訴客人送餐所需時(shí)長下單制作準(zhǔn)備餐具酒杯器皿牙簽紙巾溫馨提示等打印消費(fèi)賬單準(zhǔn)備找補(bǔ)零鈔（如入房賬的填寫消費(fèi)確認(rèn)單讓客人簽字）準(zhǔn)備

3、送餐填寫送餐記錄表送達(dá)客人房間告知客人用餐事項(xiàng)收取款項(xiàng)或讓客人在消費(fèi)單簽字離開10. 送餐的相關(guān)服務(wù)操作接受客房送餐服務(wù)預(yù)訂電話程序a. 接電話不得使電話鈴聲響三次b. 接電話前如正在與人講話應(yīng)立即結(jié)束此講話，拿起聽筒應(yīng)向客人說明讓客人等的原因c. 聽電話時(shí)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)用語如“早上好！客房送餐服務(wù)有什么需要”d. 問清客人的姓名、房間號(hào)碼。接受客房餐飲服務(wù)點(diǎn)菜程序e. 等客人放下電話，然后再輕輕放下聽筒。f. 問清客人房號(hào)并寫在訂菜單上g. 問清要幾份菜、幾個(gè)人用餐h. 問明所要的菜后再問明具體的要求，如肉排的 老、嫩、配菜的品等用標(biāo)準(zhǔn)的縮寫記下i. 重復(fù)客人的點(diǎn)菜j. 對(duì)客人的點(diǎn)菜表示感謝k.

4、告知客人菜點(diǎn)大約時(shí)間多少時(shí)間可以送達(dá)并告知客人我們將盡快送到送餐服務(wù)程序l. 電話預(yù)定員將訂餐單交服務(wù)員服務(wù)員按照要求準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具、面包、黃油、果汁、咖啡或茶等m. 廚房備好的食品需采取保溫措施，然后迅速送到客房n. 敲房門三下，說明是送餐服務(wù)，客人打開房門后，服務(wù)應(yīng)主動(dòng)問候，并說出定菜單上所寫客人姓名，以證實(shí)沒有敲錯(cuò)門o. 進(jìn)入房間后，應(yīng)詢問客人喜歡在什么地方進(jìn)餐，然后將餐盤擺好，請(qǐng)客人過目p. 將帳單和筆交給客人請(qǐng)其簽字，如果客人付現(xiàn)金將帳單請(qǐng)客人過目q. 并告知帳單金額，收款后在帳單上寫明“現(xiàn)金”及金額r. 告知客人如要增添菜點(diǎn)或收去用完餐的空盤請(qǐng)打電話給客房送餐服務(wù)（一般 1 小時(shí)后

5、）s. 向客人道謝，離開房間送酒水飲料程序t. 一般的飲料、鮮榨果汁類等接到訂單后去酒吧制作好送至客人房間即可；u. 如咖啡類的需準(zhǔn)備好糖及做好保溫措施；v. 訂紅葡萄酒時(shí)，酒的溫度要求和室溫相同，準(zhǔn)備好干凈的紅葡萄酒杯，放在有杯墊的托盤上，備好酒刀(開瓶器)、餐巾等w. 酒送至客房后，先給客人看一下酒的商標(biāo)，右手握瓶的上端，左手拿餐巾托瓶底，商標(biāo)面向客人，詢問客人是否馬上用，如要馬上開瓶，開瓶后用餐巾擦瓶口、 向主人杯中倒大約一口量的酒；x. 酒開瓶時(shí)不要上下晃動(dòng)，瓶口的方向不要對(duì)著客人。11.餐具回收：根據(jù)送餐記錄本，送餐離開客人房間1個(gè)小時(shí)后主動(dòng)打電話至客房詢問客人是否用餐愉快，菜式飲料

6、等是否滿意，是否需要加餐等問候后，是否可以取回餐具，如可以回收的電話通知房務(wù)中心派人先回收至房務(wù)中心，如客人說還未用完餐，需要較長時(shí)間的，西餐廳服務(wù)員可電話交接至房務(wù)中心，說明餐具數(shù)量，客人所點(diǎn)菜單等，餐具先回收至房務(wù)中心，并做好餐具登記；西餐廳次日上班根據(jù)送餐記錄表到房務(wù)中心回收餐具；12.表格客房送餐記錄表編號(hào)： 日期： 年 月 日訂餐人房號(hào)送餐時(shí)間收餐時(shí)間菜品名稱送餐員備注請(qǐng)瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評(píng)與關(guān)注！13.客房送餐服務(wù)程序與關(guān)鍵問題客房送餐服務(wù)工作程序工作目標(biāo)開始客房送餐準(zhǔn)備送餐至客房客房內(nèi)服務(wù)客房內(nèi)服務(wù)進(jìn)行餐后服務(wù)結(jié)束提供準(zhǔn)確、及時(shí)的客房送餐服務(wù)，不斷提高客人的滿意度

7、關(guān)鍵問題點(diǎn)1、 向客房送餐前的準(zhǔn)備工作主要包括以下方面（1） 送餐的服務(wù)用具準(zhǔn)備齊全，除餐車、臺(tái)布、托盤、餐具、賬單夾等普通用具外，根據(jù)菜品的樣式和客人的要求備好其他服務(wù)用具，如刀叉、調(diào)料盅等，不得有遺漏。（2） 所準(zhǔn)備的服務(wù)用具應(yīng)干凈、整潔、無破損。（3） 取出做好的菜品后，要配合酒水和輔料按照規(guī)范擺放整齊，確保符合客人要求。（4） 通知收銀員開好賬單，取到賬單后要求再次核對(duì)賬單內(nèi)容，以確保賬單與訂餐內(nèi)容相符。2、 送餐至客房的過程中應(yīng)注意下列事項(xiàng)（1） 送餐人員要走規(guī)定的線路，乘專用電梯。（2） 送餐過程中若遇到客人要求先打招呼，主動(dòng)讓路。（3） 送餐的過程中要保持餐車、餐具的干凈衛(wèi)生，保

8、證各菜品溫度事宜。3、 客房內(nèi)服務(wù)主要包括以下兩個(gè)方面(1) 進(jìn)房后，客房送餐員應(yīng)征詢客人的用餐地點(diǎn)。(2) 按照客人的要求擺放菜品、酒水、飲料后、禮貌地請(qǐng)客人結(jié)賬。4、 餐后服務(wù)主要應(yīng)注意以下兩個(gè)方面(1) 在規(guī)定的時(shí)間或接到客人的通知后，到客人房間按工作標(biāo)準(zhǔn)撤臺(tái)、收餐具。(2) 征詢客人的意見或建議，做好記錄并向客人致謝。14.客房送餐與收餐服務(wù)規(guī)范酒店餐飲部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號(hào)版本標(biāo)題客房送餐與收餐服務(wù)規(guī)范發(fā)放日期一、 客房送餐服務(wù)規(guī)1. 按送餐準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行準(zhǔn)備。2. 送餐應(yīng)走規(guī)定的線路，乘專用電梯。3. 送餐時(shí)遇到客人應(yīng)主動(dòng)打招呼、讓路，請(qǐng)客人先過。4. 到客房前先可對(duì)送

9、餐時(shí)間與房號(hào)，然后敲門，報(bào)“客房送餐員”，征得客人同意后方可進(jìn)入。5. 接客人的要求擺放餐車的位置。6. 鋪好餐巾、整理餐具，并按客人的要求擺放菜品、酒水及飲料。7. 取菜品時(shí)，主動(dòng)向客人介紹菜品的特色和做法，并為客人服務(wù)酒水。8. 請(qǐng)客人結(jié)賬，提醒其核對(duì)無誤后簽單確認(rèn)。9. 待客人簽完單后，與其禮貌道別，然后輕輕關(guān)上房門，請(qǐng)客人慢用。10. 客房送餐員回到工作崗位后，須及時(shí)做好訂餐記錄，以方便及時(shí)收回餐具用品，同時(shí)記錄賬單號(hào)碼，將客人所簽賬單送到收銀處。二、 客房收餐服務(wù)規(guī)范1. 接到收餐電話或按照同客人約定的收餐時(shí)間開展收餐服務(wù)。2. 收餐時(shí)，客房送餐員須先查看訂餐記錄，確認(rèn)房間號(hào)與收餐時(shí)

10、間，若是電話告知收餐，應(yīng)告知客人自己預(yù)計(jì)到達(dá)房間的時(shí)間。3. 客房送餐員接到客房收餐餐具的通知時(shí)，須先敲門，再按門鈴，報(bào)“客房送餐員”。4. 客人開門后，問候客人，詢問客人能否可以進(jìn)房間收餐具。待客人同意后，方可進(jìn)入。5. 迅速整理餐盤或餐車，檢查是否有客人物品混在其中。6. 客房送餐員收完餐具后，應(yīng)禮貌地詢問客人是否還有其他需求。7. 若客人提出其他服務(wù)需求，客房送餐員應(yīng)予以記錄，并及時(shí)傳達(dá)至相關(guān)部門或人員。、8. 若客人確認(rèn)無需求后，向客人致謝和道別，立即退出客房。9. 客房送餐員在離開客人房間后，檢查樓層內(nèi)是否有送餐部的物品，若有，一并帶回送餐部。10. 客房送餐員在收餐記錄本上填寫相關(guān)

11、內(nèi)容，做好收餐記錄。閱讀欄簽收人請(qǐng)注意：在此簽字時(shí)，表示您同意下述兩點(diǎn)內(nèi)容。1. 本人保證嚴(yán)格按照此文件要求執(zhí)行。2. 本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，第一時(shí)間向本文件審批人提出修改意見。相關(guān)說明編制人員審核人員審批人員編制日期審核日期審批日期15.客房送餐服務(wù)工作制度一、 接受預(yù)定1、 禮貌答應(yīng)客人的電話預(yù)定：“早上好中午好晚上好，送餐服務(wù)，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的？”2、 詳細(xì)問清客人的房號(hào),要求送餐的時(shí)間及所要的菜點(diǎn)，并復(fù)述一遍。3、 將電話預(yù)定進(jìn)行登記。4、 開好訂單，并在訂單上打上接定時(shí)間。二、 準(zhǔn)備工作1、 根據(jù)客人的訂單開出取菜單。2、 根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具、布件。3、 按訂單要求在餐

12、車上鋪好餐具。4、 準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。5、 開好賬單。6、 個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備。三、 檢查核對(duì)1、 領(lǐng)班認(rèn)真核對(duì)菜肴與訂單是否相符。2、 檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無漬無破損。3、 檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4、 檢查從接訂至送達(dá)這段時(shí)間是否過長，是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。5、 檢查服務(wù)員儀表儀容。6、 對(duì)重要來賓，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)。7、 檢查送出的餐具在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。四、 送餐進(jìn)房1、 使用酒店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行送餐服務(wù)。2、 核對(duì)房號(hào)、時(shí)間。3、 敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務(wù)已到，說“送餐服務(wù)”，在征得客人同意后，方可進(jìn)

13、入房間。4、 客人開門問好，并請(qǐng)示客人是否可以進(jìn)入：“早上好中午好晚上好，先生小姐，送餐服務(wù)，請(qǐng)問可以進(jìn)去吧？”5、 進(jìn)入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：“請(qǐng)問先生小姐，餐車托盤放在哪里？”6、 按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請(qǐng)客人用餐，并為客人拉椅。7、 餐間為客人倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。8、 請(qǐng)客人在賬單上簽字，并核對(duì)簽名、房號(hào)：（或收現(xiàn)金）“請(qǐng)您在賬單上簽上您的姓名和房號(hào)。”9、 問客人還有什么需要，如果不需要，即禮貌向客人道別。10、離開客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門。五、 結(jié)束工作1、 在登記單上注銷預(yù)定，并寫明離房時(shí)間；將客人已簽字的賬單交帳臺(tái)。

14、2、 將帶回的餐具送洗碗房清洗，清潔工作車，更換臟布件。3、 領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。16.客房菜牌展示卡（加印酒店LOGO）17. 客房展示牌菜單及品種（價(jià)格已包含15%服務(wù)費(fèi)+稅金）：備注：為了減少操作失誤，客房送餐盡量要求客人現(xiàn)金結(jié)賬。1、 送餐：按位98/位 時(shí)間：11:0013:00白切雞+功夫湯+時(shí)蔬+香米飯 燒鵝+功夫湯+時(shí)蔬+香米飯 香芋扣肉+功夫湯+時(shí)蔬+香米飯 功夫湯+揚(yáng)州炒飯功夫湯+梅干菜炒飯 功夫湯+野米炒飯2、 3-4人套餐：288/套 時(shí)間：11:0013:00老火例湯、白切雞（半）、酸菜絲炒肉絲、涼瓜炒蛋、炒時(shí)蔬、米飯一古、（小菜：尖椒蘿卜干）老火例湯、燒鴨（半）

15、、干筍燜紅燒肉、紅燒魚腩、炒時(shí)蔬、米飯一古、（小菜：尖椒蘿卜干）老火例湯、燒鹵拼、支竹燜牛腩、尖椒爆炒五花肉、炒時(shí)蔬、米飯一古、（小菜：尖椒蘿卜干）3、 散點(diǎn)菜品：時(shí)間：11:0013:00燜豬手118元 燒鵝118元 清蒸排骨118元 燒腩98元 紅燒魚腩88元 時(shí)菜炒臘味88元 麻婆豆腐58元 酸辣雞腎68元 清蒸加洲鱸138元 咸魚茄子煲58元 炒時(shí)蔬58元4、 夜宵菜品：時(shí)間：23:0003:00 牛腩粉（面）58元 豬腳粉（面）58元 叉燒粉（面）58元 瘦肉粉（面）58元 云吞 58元5、 西餐 時(shí)間:9:30-22:30湯類： 俄式羅宋湯 22元 法式奶油蘑菇湯22元 菠菜奶油湯22元沙拉： 鮮果沙拉58元 有機(jī)生菜沙拉42元扒類： 香煎一級(jí)雪花牛仔骨128元 果木烤法國牛排118元 果木烤國宴牛排1