汽車維修接待任務5.ppt

1、,交通學院 薛明芳,任務5 車輛互動預檢,汽車維修業(yè)務接待,復習舊課,角色扮演 XX先生購買新車三個月來做首保時，反映新車很費油，車型資料上的綜合油耗為每百公里8升，而客戶實際計算的是每百公里13升。 請在小組內(nèi)討論: XX先生抱怨是什么問題，應該怎么處理？ 時間5分鐘,復習舊課,具體要求 一人扮演服務顧問、一人扮演客戶 從客戶停車之時開始接待到互動預檢 其它同學作為評估員 觀察并記錄 每組代表發(fā)言,接車與預檢,傾聽客戶描述 確認來意 寒暄，積極問話 向客戶遞交名片 確認是何種業(yè)務 是否有特殊要求 是否有過返修,接車與預檢,傾聽客戶描述 傾聽客戶的描述，并做好記錄 除快速保養(yǎng)外，傾聽客戶需求的

2、時間應在6分鐘以上 向客戶耐心細致地詢問真實情況 通過診斷結果，推測發(fā)生故障的原因 盡可能再現(xiàn)故障現(xiàn)象 必要時請技師協(xié)助診斷 工單應記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話 重復維修及返修的應填寫新的工單，并在工單上標識,接車與預檢,環(huán)車檢查 * 與客戶一起環(huán)車檢查 過去的維修記錄 確認車輛原始狀況的事項并填入預檢表 使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護措施 貴重物品或遺留物 試車,接車與預檢,環(huán)車檢查 診斷時間較長和故障較難判斷的車輛 利用客戶以往修車檔案 車間主管陪同業(yè)務接待、客戶一同進行環(huán)車檢查 環(huán)車檢查的結果填入工單，并請客戶確認，同時對不良的部分建議客戶進行修理,接車與預檢,診斷,確定

3、維修項目 向客戶耐心細致地詢問真實情況 通過診斷結果，推測發(fā)生故障的原因,接車與預檢,估價解釋，填寫維修工單和客戶簽收 將費用一覽表置于客戶容易看到的位置 根據(jù)具體現(xiàn)象判斷，具體開列作業(yè)內(nèi)容和所需零部件的名稱，數(shù)量并填入工單 查詢配件庫存狀態(tài) 如客戶取消作業(yè)，應將配件從配件出庫表中取消，送走客戶，并表示歉意。同時取消工單,接車與預檢,估價解釋填寫維修工單和客戶簽收 根據(jù)預檢結果，估時和估價 估價與實際費用誤差不得超過10%，并在維修工單上注明是否屬索賠性質 解釋維修項目、估計的交車時間、每項料件的價格、預計總費用、業(yè)務接待的相關信息(如姓名、聯(lián)系電話等)、付費方式等 客戶的確認,接車與預檢,估

4、價解釋填寫維修工單和客戶簽收 維修工單的客戶簽字并將客戶聯(lián)交客戶保存 保險維修類型客戶，應簽訂修理委托書 客戶聯(lián)交給客戶保存，其他聯(lián)由特約售后服務中心保存以備日后查用,接車與預檢,估價解釋填寫維修工單和客戶簽收內(nèi)容 填寫維修工單 客戶車輛信息: 車輛識別號、里程數(shù)、車牌號、車型等 客戶信息: 車主名字、聯(lián)系人姓名、地址、電話、傳真號等 維修信息: 交修原因、故障原因、維修措施、維修操作代碼、維修工時、診斷工時等 車輛外觀與所帶件等的檢查結果 預計交車時間 估算的價格 是否洗車 舊件是否保留 客戶的特殊要求,接車與預檢,安排客戶休息或送走 安排在ASC等待的客戶到預定區(qū)域休息 適當?shù)慕煌ǚ?如

5、租車服務、周邊交通路線指引) 為客戶提供一些娛樂服務,客戶常見問題處理,1、客戶非常生氣問：“為什么我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程？”,答：您的心情我可以理解，對于檢查質量您可以完全放心，我們的維修工都是技術過硬的技師，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務，如有什么問題，我們會及時與您聯(lián)系的。車間里車輛不斷的移動，舉升機不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區(qū)有一塊玻璃窗可看到車間的維修狀態(tài)，您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車間與維修人員直接溝通

6、，請您在服務顧問的陪同下進入車間。,怎么處理？,2榮威MG車零件為什么不可以外買？我在外地，我住的地方?jīng)]有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？,答：我們非常理解您，其他顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，榮威MG品牌采用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證榮威MG車主在服務站能獲得榮威MG品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供副產(chǎn)配件和不恰當?shù)姆?，從而危及到您的駕車安全。,3、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變？,答：配件價格下降是為了回饋廣大（

7、別克）車主對別克品牌的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關說明給您的領導，您看如何？,4、我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎？為什么還要收我檢測費呢？,答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術和豐富的經(jīng)驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已準確判斷等于維修進行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當?shù)氖杖z測費用是合理的。,5、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？,答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由于造成

8、出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結果出來之后，我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。,？,6、經(jīng)常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）。“我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?！?答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因為我們非常關心您車子維修后的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。如果您覺得我現(xiàn)在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時候打過來比較不會打擾你。（如果客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意）。,7、同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價格便宜？,答：為確保您能使用上優(yōu)質純正的售后服務配件雪佛蘭所

9、有的零配件采購都達到雪佛蘭品牌全球的質量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。“安全和品質”是我們對每一位顧客的承諾。,接車與預檢,傾聽客戶描述 確認來意 寒暄，積極問話 向客戶遞交名片 確認是何種業(yè)務，是否有特殊要求，是否有過返修,接車與預檢,傾聽客戶描述 傾聽客戶的描述，并做好記錄 除快速保養(yǎng)外，傾聽客戶需求的時間應在6分鐘以上 向客戶耐心細致地詢問真實情況 通過診斷結果，推測發(fā)生故障的原因 盡可能再現(xiàn)故障現(xiàn)象 必要時請技師協(xié)助診斷 工單應記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話 重復維修及返修的應填寫新的工單，并在工單上標識,接車與預檢,環(huán)車檢查 * 與客戶一起環(huán)車檢查 過

10、去的維修記錄 確認車輛原始狀況的事項并填入預檢表 使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護措施 貴重物品或遺留物 試車,接車與預檢,環(huán)車檢查 診斷時間較長和故障較難判斷的車輛 利用客戶以往修車檔案 車間主管陪同業(yè)務接待、客戶一同進行環(huán)車檢查 環(huán)車檢查的結果填入工單，并請客戶確認，同時對不良的部分建議客戶進行修理,接車與預檢,診斷,確定維修項目 向客戶耐心細致地詢問真實情況 通過診斷結果，推測發(fā)生故障的原因,接車與預檢,估價解釋，填寫維修工單和客戶簽收 將費用一覽表置于客戶容易看到的位置 根據(jù)具體現(xiàn)象判斷，具體開列作業(yè)內(nèi)容和所需零部件的名稱，數(shù)量并填入工單 查詢配件庫存狀態(tài) 如客戶取消作業(yè)，應

11、將配件從配件出庫表中取消，送走客戶，并表示歉意。同時取消工單,接車與預檢,估價解釋填寫維修工單和客戶簽收 根據(jù)預檢結果，估時和估價 估價與實際費用誤差不得超過10%，并在維修工單上注明是否屬索賠性質 解釋維修項目、估計的交車時間、每項料件的價格、預計總費用、業(yè)務接待的相關信息(如姓名、聯(lián)系電話等)、付費方式等 客戶的確認,接車與預檢,估價解釋填寫維修工單和客戶簽收 維修工單的客戶簽字并將客戶聯(lián)交客戶保存 保險維修類型客戶，應簽訂修理委托書 客戶聯(lián)交給客戶保存，其他聯(lián)由特約售后服務中心保存以備日后查用,接車與預檢,估價解釋填寫維修工單和客戶簽收內(nèi)容 填寫維修工單 客戶車輛信息: 車輛識別號、里程數(shù)、車牌號、車型等 客戶信息: 車主名字、聯(lián)系人姓名、地址、電話、傳真號等 維修信息: 交修原因、故障原因、維修措施、維修操作代碼、維修工時、診斷工時等 車輛外觀與所帶件等的檢查結果 預計交車時間 估算