8飯店管理ppt課件.ppt

1、,案例分析,飯店簡(jiǎn)介 蓋特威飯店1960建造1988年進(jìn)行了大規(guī)模的裝潢有著豐富的娛樂(lè)設(shè)施和服務(wù)。是位于英國(guó)蓋特威飛機(jī)場(chǎng)以南4公里處的一家三星級(jí)飯店。飯店每半小時(shí)就有班車往來(lái)于機(jī)場(chǎng)，飯店有226間客房，包括10個(gè)商務(wù)間，五個(gè)女子房間，44個(gè)無(wú)煙客房，1個(gè)帶溫泉的客房。,請(qǐng)分析蓋特威飯店的市場(chǎng)環(huán)境。蓋特威飯店有何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？ 原因是什么？,蓋特威飯店的目標(biāo)客源市場(chǎng)是什么？其目標(biāo)客源群體有什么特征？,試分析蓋特威飯店?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源。其經(jīng)營(yíng)狀況如何？,請(qǐng)你評(píng)價(jià)蓋特威飯店的年度計(jì)劃，你認(rèn)為該年度計(jì)劃是 否能夠幫助飯店提高管理效能,為了實(shí)現(xiàn)飯店計(jì)劃的目標(biāo)，您認(rèn)為蓋特威飯店今后需要在哪些方面做出努力,市

2、場(chǎng)環(huán)境,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 自身優(yōu)勢(shì) 所處環(huán)境 是位于英國(guó)蓋特威飛機(jī)場(chǎng)以南4公里處的一家三星級(jí)飯店。飯店每半小時(shí)就有班車往來(lái)于機(jī)場(chǎng)，蓋特威克機(jī)場(chǎng)是英國(guó)第二大機(jī)場(chǎng)（僅次于倫敦希思羅機(jī)場(chǎng)）。它亦是全球最繁忙的單跑道機(jī)場(chǎng)，以及乘客量計(jì)全球第六最繁忙的機(jī)場(chǎng)等。,市場(chǎng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,蓋特威飯店的四個(gè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,蓋特威飯店,The Copthorne,Penta,Post House,Hilton,蓋特威飯店有何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？,成立時(shí)間較早有良好的口碑 1960年 擁有豪華的娛樂(lè)設(shè)施和裝潢 450萬(wàn)英鎊 便捷的交通 機(jī)場(chǎng)大巴 品牌酒店集團(tuán) Crest有著遍布全球多處景區(qū)的高級(jí)時(shí)尚而奢華的精品酒店。,客源市場(chǎng),1989年

3、蓋特威飯店的各類客源住房情況主要囊括了以下客源 臨時(shí)流動(dòng)性客人、商務(wù)客人、會(huì)議客人、旅游團(tuán)隊(duì)、有較多折扣的客人等，會(huì)議代理服務(wù)公司，航空公司的機(jī)組人員,商務(wù)群體特征,1、年齡特征 2、素質(zhì)特征 3、需求特征 4、經(jīng)濟(jì)特征,商務(wù)群體特征,素質(zhì)特征1有良好的教育背景和文化素。 2夠鑒別酒店的檔次與服務(wù)，同時(shí)也提高了軟硬件要求。 經(jīng)濟(jì)特征1商務(wù)客人費(fèi)用多由企業(yè)承擔(dān) 2客人本身經(jīng)濟(jì)支付能力都很強(qiáng). 需求特征客人的需求特征更符合馬斯洛的需求層次理論，1）生理的需求體現(xiàn)在客人在酒店中的吃、住、等；（2）安全的需求體現(xiàn)在客人在酒店中的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全等；（3）社會(huì)的需求體現(xiàn)在會(huì)見客戶、召開會(huì)議等；（4）尊

4、重的需求體現(xiàn)在客人更希望得到酒店員工的尊重等。,分析蓋特威飯店?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源。其經(jīng)營(yíng)狀況,蓋特威飯店1989年?duì)I業(yè)收入構(gòu)成表進(jìn)行分析 營(yíng)運(yùn)狀況,1989年蓋特威飯店各類客源住房情況,10%,6%,4%,2%,45%,13%,80%,蓋特威飯店1989年?duì)I業(yè)收入構(gòu)成表 單位 百萬(wàn)英鎊,經(jīng)營(yíng)狀況,優(yōu)：客房出租率高達(dá)80%有著良好的收益 劣：其中有60%的營(yíng)業(yè)額來(lái)自住房45%有較大折扣的客人，商務(wù)客人6% 機(jī)會(huì)：在娛樂(lè)、餐飲、等只有30%-36%在營(yíng)業(yè)額,請(qǐng)你評(píng)價(jià)蓋特威飯店的年度計(jì)劃，你認(rèn)為該年度計(jì)劃是否能夠幫助飯店提高管理效能,1、前廳計(jì)劃 2、餐廳計(jì)劃 3、會(huì)議部計(jì)劃 4、人事部計(jì)劃,1、前

5、廳計(jì)劃,有效地促進(jìn)各種客房的銷售，以取得預(yù)計(jì)收入 商務(wù)客房為主 增加周末商務(wù)客房的銷售 開發(fā)婚慶市場(chǎng) 評(píng)價(jià)：1明確主要收入來(lái)源 2明確本部門的核心職能 3明確客戶群體帶動(dòng)其他項(xiàng)目收入 4積極開發(fā)新的市場(chǎng),餐廳計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)-綜合性,飯店的服務(wù)質(zhì)量是由有形的設(shè)備、設(shè)施和無(wú)形的服務(wù)效用兩方面質(zhì)量所構(gòu)成，服務(wù)需求質(zhì)量則是一種物質(zhì)與心理的綜合平衡?；ハ嗦?lián)系、互相依存、互為條件，形成一個(gè)整體。有形部分和無(wú)形部分的一方或某個(gè)環(huán)節(jié)稍有失調(diào)，都會(huì)造成質(zhì)量下降,餐廳計(jì)劃,接待超過(guò)預(yù)計(jì)人數(shù)特別是非住店客人的消費(fèi) 在服務(wù)與新硬設(shè)施水平相一致的好評(píng) 在圣誕節(jié)期間推出新的菜單，提高餐飲銷售量 評(píng)價(jià):良好的服務(wù) 美味

6、的菜品 精美的裝修,會(huì)議部計(jì)劃,將飯店建成英國(guó)倫敦南部接待中等規(guī)模會(huì)議的最好飯店 有效地銷售客房和會(huì)議設(shè)施，確?？头夸N售良好 有效地把新設(shè)施銷售給會(huì)議代理人和本地商務(wù)客人 評(píng)價(jià)：明確的產(chǎn)品定位 明確會(huì)議產(chǎn)品銷售渠道 明確自身優(yōu)勢(shì),人事部計(jì)劃,促進(jìn)本飯店所有部門的人事和培訓(xùn)工作，目標(biāo)是進(jìn)一步提高本飯店的服務(wù)水平 提高員工的在崗訓(xùn)量 顯著地降低員工流失率 將員工的工資水平控制在預(yù)算范圍內(nèi) 評(píng)價(jià)：保證有質(zhì)有量的培訓(xùn) 提高服務(wù)水平 降低員工流失率有效的減少成本,實(shí)現(xiàn)飯店計(jì)劃目標(biāo)，需要努力方向,1擴(kuò)大蓋特威酒店知名度 2引導(dǎo)客戶到蓋特威消費(fèi) 3到蓋特威飯店消費(fèi)時(shí),1主要通過(guò)大眾媒體，如廣播、電臺(tái)、報(bào)紙等

7、方式向目標(biāo)賓客傳遞信息 2便捷舒適的交通宣傳不斷的加強(qiáng)品牌建設(shè)、形象建設(shè)、口碑建設(shè)。注重這些方面的建設(shè)，更好的吸引客人。 3 提高顧客滿意度，加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度使客人自然而然將在該酒店消費(fèi)成為了一種習(xí)慣，,三、案例比較 以成都家園國(guó)際酒店為例,1、酒店簡(jiǎn)介,成都家園國(guó)際酒店是一家集商務(wù)休閑于一體的五星級(jí)花園式酒店，也是中國(guó)最大的擁有別墅群的酒店之一，地處航空港開發(fā)區(qū)及高新開發(fā)區(qū)，距機(jī)場(chǎng)6公里。酒店占地400余畝，大面積的綠化使您身在都市卻能領(lǐng)略大自然的生態(tài)美,酒店主樓擁有品位高雅的客房與套間，以及由中外名師精心設(shè)計(jì)的風(fēng)格迥異的37棟別墅。酒店主樓設(shè)有行政樓層、不吸煙樓層和殘疾人房，客房包括高級(jí)間、豪華間、豪華套房等。,2、家園國(guó)際的市場(chǎng)營(yíng)銷,家園國(guó)際酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷七大黃金規(guī)則 第一：戰(zhàn)略規(guī)則 營(yíng)銷是一個(gè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)概念 第二：社區(qū)規(guī)則 營(yíng)銷是每一個(gè)員工的事業(yè) 第三：競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則 營(yíng)銷戰(zhàn)爭(zhēng)是一場(chǎng)價(jià)值戰(zhàn)爭(zhēng) 第四：留住顧客規(guī)則 關(guān)注顧客的忠誠(chéng)，而不僅 僅是關(guān)注顧客的滿意,第五：品牌規(guī)則 避免陷入無(wú)差別的陷阱 第六：市場(chǎng)細(xì)分規(guī)則 創(chuàng)造性地發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī) 第七：新媒體規(guī)則 個(gè)人化及與顧客同在,29,了解客戶需求和欲望,售前準(zhǔn)備,建立和諧,營(yíng)