.患者投訴及處理流程

1、五大連池市第一人民醫(yī)院患者投訴及接待處理流程 為進一步拓寬患者反映意見的渠道，方便患者投訴，加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，體現(xiàn)以病人為中心和醫(yī)院關(guān)懷服務(wù)的宗旨，積極維護患者在就醫(yī)過程中的合法權(quán)益。根據(jù)國務(wù)院信訪工作條例、醫(yī)療事故處理條例并結(jié)合醫(yī)療服務(wù)工作特殊性的實際情況，特制定如下患者投訴及接待處理流程。一、患者投訴的途徑患者對醫(yī)療服務(wù)工作有意見可通過如下途徑投訴：1.來信來訪（郵編：164199；地址：五大連池市沿河街61號）。2.投訴電157145630023.電話傳真投訴。4.醫(yī)院紀(jì)委電子郵箱投訴（wdlcrmyy163.c

2、om）。5.醫(yī)院意見箱等其它渠道。二、投訴人須知1.患者對醫(yī)療服務(wù)工作的投訴，應(yīng)注明投訴人姓名、性別、年齡、住址和聯(lián)系電話，院方對投訴人個人信息嚴(yán)格保密。2.門診患者應(yīng)注明門診時間、科室及門診醫(yī)生診斷、治療等。3.住院患者應(yīng)注明入院時間、科室、床號、住院號、主管醫(yī)生及診斷、治療等。4.投訴的具體事實應(yīng)清楚、處理要求應(yīng)明確。三、醫(yī)院接待處理患者投訴工作流程醫(yī)院接待處理患者投訴實行分級負責(zé)歸口管理的辦法。1.醫(yī)院接到患者的投訴后，接待部門應(yīng)及時進行登記或做好記錄。2.根據(jù)患者投訴的問題進行分類，并按照衛(wèi)生部、國家中藥管理局組織制定的醫(yī)院投訴管理辦法（試行）相關(guān)規(guī)定進行處理。3.接待處理患者投訴工作

3、的責(zé)任人，應(yīng)以積極認真的態(tài)度對患者反映的問題進行逐一的核實查證，原則上在7日內(nèi)將核實查證處理結(jié)果向投訴人予以回復(fù)（節(jié)假日順延）。4.對患者匿名來信反映問題的接待處理以及回復(fù)，應(yīng)按照中紀(jì)委有關(guān)對匿名信處理規(guī)定的精神辦理。5.對上級有關(guān)部門或相關(guān)單位、新聞媒體轉(zhuǎn)來患者反映我院醫(yī)療服務(wù)工作相關(guān)問題的來信，應(yīng)及時進行調(diào)查核實，并將調(diào)查結(jié)果原則上在7日內(nèi)向轉(zhuǎn)信的相關(guān)單位回復(fù)（節(jié)假日順延）。6.對于情況復(fù)雜的信訪案件或醫(yī)療糾紛投訴問題的接待處理按照國務(wù)院信訪條例、醫(yī)療事故處理條例等相關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。四、接待處理患者投訴工作要求1.在接待處理來信來訪過程中，應(yīng)當(dāng)自覺遵守法律、法規(guī)，不得損害國家利益。2.接待處理患者投訴的工作人員，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦事，堅持原則，事實求是。3.尊重患者，熱情接待，耐心聽取患者意見，不得推諉、敷衍，積極維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。4.在接待患者的投訴工作中，應(yīng)堅