《導游業(yè)務(wù)》課程教學設(shè)計方案

1、 導游業(yè)務(wù)課程教學設(shè)計方案課程名稱：導游業(yè)務(wù)課程編號：課程類型：理論含實踐課程學時： 60學時，其中理論教學30學時，實踐教學30學時適用專業(yè)：旅游管理一、課程教學設(shè)計的背景（一）專業(yè)認知旅游管理專業(yè)是隨著我國旅游經(jīng)濟的發(fā)展、旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)育而建立的一個新型學科。在我國，這門學科的產(chǎn)生只有二十年的時間，但已成為工商管理學科體系中的一個重要的學科部門，培養(yǎng)具有旅游管理專業(yè)知識，能在各級旅游行政管理部門、旅游企事業(yè)單位從事旅游管理工作的高級專門人才。本專業(yè)培養(yǎng)適應(yīng)新形勢旅游企事業(yè)單位需要的一線服務(wù)與管理類專門人才，具有旅游管理專業(yè)知識，較好的思想道德品質(zhì)和綜合素質(zhì)，具備較強的綜合職業(yè)能力和發(fā)展基礎(chǔ)，

2、能在各級旅游行政管理部門、旅游企事業(yè)單位從事旅游管理工作的高級專門人才。（二）課程的性質(zhì)、地位和作用根據(jù)高職旅游管理專業(yè)“培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)和人文素養(yǎng)良好，專業(yè)技術(shù)和技能較強，市場意識和創(chuàng)業(yè)精神較為突出，在旅游相關(guān)企業(yè)從事接待、導游、旅游服務(wù)與管理等工作的高素質(zhì)技能型人才”的培養(yǎng)目標，“導游業(yè)務(wù)”作為高職旅游類專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課，是旅游管理專業(yè)和導游專業(yè)學生學習旅游文化知識、培養(yǎng)從事旅游服務(wù)工作所需的基本技能和職業(yè)素質(zhì)的必修課程。本課程也是學生學習導游業(yè)務(wù)操作技能的綜合性入門課程。其功能在于使學生熟悉導游業(yè)務(wù)，具備基本的導游技能，使之成為兼?zhèn)鋵в卫碚撍仞B(yǎng)與實際操作能力的高素質(zhì)的導游工作者，服務(wù)旅游業(yè)。

3、本課程將前接課程旅游學概論與后續(xù)課程導游業(yè)務(wù)綜合實訓課程有機地結(jié)合和運用，是提高學生職業(yè)能力、參加導游證考試和就業(yè)的支撐課程。通過本課程學習，使學生掌握導游工作必備旅游文化知識，具備較突出的語言表達能力、較強的社交活動能力、組織協(xié)調(diào)能力。通過本課程學習，使學生掌握導游帶團服務(wù)技巧，不斷提高學生的導游服務(wù)水平，培養(yǎng)學生應(yīng)變能力、分析和處理問題的能力，學生能設(shè)計旅游線路，獨立完成接團、帶團、送團三大導游服務(wù)工作程序并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過與全國導游資格考試中的導游業(yè)務(wù)和現(xiàn)場模擬導游內(nèi)容相結(jié)合，使學生在校或畢業(yè)后能參加全國導游資格考試并取得導游證，畢業(yè)后能馬上上崗工作。（三）課程現(xiàn)有基礎(chǔ)1、教材使用與建

4、設(shè)為適應(yīng)當前我國旅游業(yè)形勢發(fā)展的需要，作為高職旅游專業(yè)的核心課程，導游業(yè)務(wù)課程一直選用由該課程負責人問建軍主編，科學出版社出版的全國高職高專規(guī)劃教材，該教材以導游服務(wù)標準依據(jù)，注重培養(yǎng)學生的導游服務(wù)技能和導游綜合知識的運用能力。本課程在借鑒其他高職高專優(yōu)秀教材和導游資格考證教材的基礎(chǔ)上，挑戰(zhàn)高等職業(yè)教育傳統(tǒng)教材觀，編寫具有工學結(jié)合特色的教材。課程教學團隊對行業(yè)崗位充分調(diào)查與研討，結(jié)合本專業(yè)人才培養(yǎng)目標，按照職業(yè)能力和素質(zhì)要求，與旅游企業(yè)合作，制定教材編寫大綱，編寫具有“工學結(jié)合”本土特色的導游業(yè)務(wù)課程教材。2、學生自主學習資料課程建設(shè)小組根據(jù)旅游行業(yè)的實際情況，制定了導游業(yè)務(wù)課程標準，每年一次

5、及時修訂課程標準；多媒體課件的制作，將抽象、枯燥的理論知識用形象、生動的圖像形式展現(xiàn)出來，激發(fā)學生的學習興趣，提高了教學效果；電子教案的制作，方便老師補充新內(nèi)容，增加新案例，推廣新方法，給學生提供自學資料，方便學生自學；課程網(wǎng)站的建設(shè)，使課程由靜態(tài)變?yōu)閯討B(tài)，使資源最新化、開放化，真正實現(xiàn)了資源共享。3、實驗教學環(huán)境本課程的教學緊密結(jié)合國際旅游島建設(shè)及對營銷專業(yè)人才能力的要求，通過在旅游管理專業(yè)實訓基地酒店的實踐教學，使學生不僅擁有扎實的理論基礎(chǔ)，還具備較強的實踐操作能力。同時，為了更好地指導教學，可以特聘國際國內(nèi)著名品牌酒店的總經(jīng)理加盟專業(yè)教學指導委員會專家組。除此之外，學院還擁有酒店和旅行社

6、的模擬場地作為校內(nèi)實踐基地，校外有金龍、中青旅、嘉信國旅等實習基地，能夠提供導游、景區(qū)、酒店、會展以及票務(wù)等旅游業(yè)全方位的實訓或操作訓練。4、網(wǎng)絡(luò)教學環(huán)境 學校的校園網(wǎng)、現(xiàn)代化多媒體教學設(shè)施和學院設(shè)立的實踐教學中心等，保證導游業(yè)務(wù)課程可以使用多媒體教學手段和網(wǎng)絡(luò)教學手段進行教學，保證學生隨時能夠掌握到旅游業(yè)發(fā)展的最新信息。二、課程教學設(shè)計思路1、教學模式的設(shè)計與創(chuàng)新創(chuàng)新專業(yè)基礎(chǔ)課教學模式。將每一個教學目標設(shè)計成真實具體的任務(wù)；每一項任務(wù)的教學以真實案例導入，使學生進入相應(yīng)的情境之中，激發(fā)學習興趣，引導學生學習相關(guān)知識和技能；運用調(diào)查訪談、專題講座、案例分析、課題討論等方式和手段實現(xiàn)每一項教學目

7、標；為了激發(fā)學生自主學習、協(xié)作學習，在每一項任務(wù)學習過程中設(shè)計了實踐性很強的課外活動項目，使課堂教學得到延伸。2、根據(jù)該課程是旅游類專業(yè)必修的專業(yè)啟蒙課程特點，安排每一位學生到實訓基地輪訓一周，達到專業(yè)認知的目的。3、多種教學方法的運用本課程結(jié)合旅游類課程的特點，適應(yīng)高職高專的要求，采取了靈活多樣的教學方法，把教師講授與指導學生自學結(jié)合起來。主要教學方法包括：（1） 項目教學法 師生通過共同實施一個完整的項目工作而進行的教學活動，一般經(jīng)過教師布置項目任務(wù)，學生分組實施，成果展示，反饋評估幾個階段。通過實施一些與導游實際工作情景相似的項目，讓學生真正品嘗到成功的喜悅，體驗到自身的成就感，認識到自

8、己的智力潛能，對學習產(chǎn)生極大興趣。并從中提高了學生的溝通能力、分析解決問題能力、團隊協(xié)作能力、語言表達能力、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力，使所培養(yǎng)的學生更能滿足企業(yè)的用人需求，進而達到現(xiàn)代職業(yè)教育的目的。（2）案例分析法本課程提供了大量真實的導游接待案例，讓學生分析、討論案例中存在的問題，發(fā)生事故的原因，值得借鑒的經(jīng)驗和應(yīng)吸取的教訓。這種教學方法不僅培養(yǎng)學生溝通交際能力，而且培養(yǎng)了學生運用所學理論知識分析問題和解決問題的能力。（3）角色扮演法主要針對導游服務(wù)程序、帶團技能、講解技能及游客常見問題的處理等內(nèi)容，讓學生扮演導游工作中的多重角色，設(shè)計各種訓練場景，組織學生進行崗位角色的模擬演練。使學生熟悉導游各崗位

9、工作流程，體驗實際工作崗位的帶來的挑戰(zhàn)，增強導游服務(wù)意識。（4）視頻資料教學法為了提高學生的導游技能，擴大他們的知識面，課程組精心挑選了一些陜西省優(yōu)秀導游員在旅游景區(qū)現(xiàn)場講解的視頻資料，如兵馬俑博物館、華清池、西安碑林博物館等景區(qū)的優(yōu)秀導游講解，組織學生在課堂教學及課余時間觀看，模擬優(yōu)秀導游員進行導游講解，要求學生學會常見的導游方法，掌握導游服務(wù)的基本技能，學會處理帶團過程中遇到的常見問題及游客的個別要求。3、現(xiàn)代教學技術(shù)手段的應(yīng)用（1）多媒體教學充分利用現(xiàn)代化教學手段，將枯燥的教學內(nèi)容變得形象化，增強課堂教學的直觀性、趣味性和多樣性，為學生的學習營造了一個輕松愉快的環(huán)境和氛圍。在教學過程中主

10、講教師結(jié)合具體教學內(nèi)容選擇投影、錄音、錄像、多媒體課件、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、VCD光碟等不同方式進行授課，吸引學生的注意力，引起學生的好奇心和興趣，將教學內(nèi)容形象地展示出來，強化學生對導游技能的掌握。如我們將學生在景點實習講解的錄像放給學生看，同時將在外出考察中錄制的各地導游員的講解的錄像制成教學光盤，在課堂播放，讓學生進行點評，近距離的觀測導游的表現(xiàn)。（2）課程網(wǎng)站通過建立導游業(yè)務(wù)精品課程網(wǎng)站，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互動式教學，將課程的資源上網(wǎng)，師生在網(wǎng)上交流，獲取旅游行業(yè)新動態(tài)、新信息，實現(xiàn)資源共享。4、 網(wǎng)絡(luò)教學資源和硬件環(huán)境 （1）網(wǎng)絡(luò)教學資源正在建設(shè)的導游業(yè)務(wù)精品課程網(wǎng)站特色鮮明、內(nèi)容豐富、結(jié)構(gòu)合理、信息

11、量大、實用性強。課程網(wǎng)站包含了該課程的課程標準、電子教案、試題庫、經(jīng)典案例、閱讀材料、思考題、實訓項目等教學資源，方便教師備課、授課，方便學生的自學，創(chuàng)造了博學的網(wǎng)絡(luò)教學環(huán)境。課程網(wǎng)站還配套往年考試試題，方便學生及時進行測試。（2）網(wǎng)絡(luò)硬件環(huán)境近年來，學院投入建成較為先進的計算機校園網(wǎng)絡(luò)。學院校園網(wǎng)以主流產(chǎn)品為主導，構(gòu)成一個基于千兆以太網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)的、高吞吐量的、高檔模塊化的交換平臺；以Catalyst4000系列交換機為中心，以快速以太網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主干，組成集成數(shù)據(jù)和語音在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架；形成基于標準、互通互連、相對獨立、安全可靠、結(jié)構(gòu)合理、內(nèi)外溝通的校園計算機網(wǎng)絡(luò)體系，是一個能夠滿足教學、科研

12、和管理工作需要的、為各類人員提供充分網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的、高效的校園網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，達到同類的先進水平。具體為“千兆主干，百兆桌面，樓宇光纖，樓內(nèi)雙絞線?！蹦壳?，100M Chinanet 和10M CERNET已經(jīng)接入到中心機房，二、三級交換設(shè)備已經(jīng)到位，主要用戶節(jié)點已敷設(shè)完畢。校園網(wǎng)主頁框架已經(jīng)形成。學院校園網(wǎng)一期建設(shè)工程項目基本完成。一個具有100M（CHINANET）和10M（CERNET）對外出口、以CISCO Catalyst4000系列交換機為核心，千兆以太網(wǎng)主干構(gòu)架，覆蓋全院三個校區(qū)的教學樓、辦公樓、圖書樓、實驗樓以及學生區(qū)和家屬區(qū)（含安居小區(qū)）等樓宇的，高吞吐量的、高檔模塊化的交換平臺已

13、基本形成；WWW、FTP、E-mail、DNS、VOD、BBS、OA、DB等功能服務(wù)齊全。形成了基于標準、互通互連、相對獨立、安全可靠、結(jié)構(gòu)合理、內(nèi)外溝通的校園計算機網(wǎng)絡(luò)體系。經(jīng)過不斷完善，形成了優(yōu)良的網(wǎng)絡(luò)教學環(huán)境。 建設(shè)了25個網(wǎng)絡(luò)電腦機房，40多個與校園網(wǎng)連接的多媒體教室，共有3000余臺計算機，全天可以上網(wǎng)學習。實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)辦公、網(wǎng)絡(luò)教學。所有學生宿舍網(wǎng)絡(luò)互連，學生可以方便地在宿舍使用電腦上網(wǎng)，通過網(wǎng)絡(luò)觀看相關(guān)的導游教學錄像、教學資料，提升了導游業(yè)務(wù)課程應(yīng)用性和實踐性。三、課程教學目標（一）總體目標導游業(yè)務(wù)課程根據(jù)楊凌職業(yè)技術(shù)學院旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標和導游從業(yè)人員的任職要求，突出學生導

14、游服務(wù)技能在整個專業(yè)能力中的核心地位，以理論知識夠用為原則，突出職業(yè)技能和職業(yè)道德的培養(yǎng)，促進知識、能力、素質(zhì)三方面的協(xié)調(diào)發(fā)展，使學生通過學習本課程達到以下三個目標：（二）知識目標使學生了解導游業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)理論知識和相關(guān)知識，掌握導游服務(wù)程序。（3） 能力目標 使學生掌握帶團服務(wù)、講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)等操作技能，能夠為旅游者提供規(guī)范化和個性化的服務(wù)，提高學生導游服務(wù)能力、語言講解能力、組織協(xié)調(diào)能力和分析處理問題能力，并形成一套獨特的導游風格；獲得導游實習工作經(jīng)歷證明和行業(yè)職業(yè)資格證書（導游資格證書）。（4） 素質(zhì)目標使學生具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)，健康的身心理素質(zhì)，較強的語言能力、溝通能力和人際

15、交往能力，良好的禮貌禮儀形象，形成愛崗敬業(yè)、踏實肯干、具有良好服務(wù)意識的專業(yè)素養(yǎng)。四、課程內(nèi)容設(shè)計（一）總體框架模塊課程內(nèi)容學時分配導游業(yè)務(wù)項目一：地陪導游服務(wù)16項目二：全陪導游服務(wù)16項目三：景區(qū)（點）導游服務(wù)14項目四：散客導游服務(wù)14合計60（二）具體要求1.模塊一（或第一章）：（1）總體內(nèi)容與要求任務(wù)一地陪導游服務(wù)課時16學習目標知識目標職業(yè)能力目標素質(zhì)目標能夠根據(jù)實際情況科學、合理、迅速制定出團隊接待計劃了解導游工作必須準備的必要物品和主要內(nèi)容 掌握導游人員的職責、服務(wù)程序、帶團技能，能夠靈活處理游客的個別要求及常見問題和事故，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。重點、難點根據(jù)不同團隊制定詳細的旅

16、游接待計劃、日程安排表主要內(nèi)容項目1接待準備課時1項目2迎接服務(wù)課時1項目3入店服務(wù)課時2項目4核對商定活動日程課時2項目5參觀游覽服務(wù)課時2項目6餐飲服務(wù)課時2項目7購物娛樂服務(wù)課時2項目8各類突發(fā)事件和糾紛的處理課時2項目9送團及總結(jié)工作課時2任務(wù)（或）要求能夠根據(jù)實際情況科學、合理、迅速制定出團隊接待計劃（2）具體內(nèi)容與要求任務(wù)一地陪導游服務(wù)課 時16任務(wù)1-1接待準備課 時1學習目標知識目標職業(yè)能力目標素質(zhì)目標1、熟練掌握接待計劃的格式與內(nèi)容2、準確掌握接待計劃各項行服務(wù)內(nèi)容1、掌握落實相關(guān)項目的內(nèi)容及方法2、了解導游工作必須準備的必要物品和主要內(nèi)容培養(yǎng)學生熱愛旅游業(yè)、了解旅游業(yè)的情感

17、重點、難點根據(jù)不同團隊制定詳細的旅游接待計劃、日程安排表主要內(nèi)容第一節(jié)接待準備課 時1第二節(jié)課 時第三節(jié)課 時課 時課 時課 時任務(wù)要求準備充分，程序完整，服務(wù)內(nèi)容無遺漏工作對象工作角色工作工具學習地點主要手段教學用具任務(wù)評價全體學生導游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好任務(wù)1-2迎接服務(wù)課 時1學習目標知識目標職業(yè)能力目標素質(zhì)目標1、掌握首站沿途導游的程序和內(nèi)容2、能夠積極調(diào)動游客的情緒1、掌握途中導游講解的程序、方法2、掌握調(diào)節(jié)車內(nèi)氣氛的技巧3、了解途中講解的主要內(nèi)容，介紹技巧和注意事項培養(yǎng)學生熱愛旅游業(yè)、了解旅游業(yè)的情感重點、難點1、根據(jù)團隊性質(zhì)致歡迎詞2、能流暢地完成沿途講解主要內(nèi)容第一節(jié)歡迎詞、

18、沿途講解詞課 時1第二節(jié)課 時第三節(jié)課 時課 時課 時課 時任務(wù)要求1、語言表達正確、生動、富有感染力2、內(nèi)容廣泛、安排合理、應(yīng)景改變工作對象工作角色工作工具學習地點主要手段教學用具任務(wù)評價全體學生導游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好任務(wù)1-3入店服務(wù)課 時2學習目標知識目標職業(yè)能力目標素質(zhì)目標1、能根據(jù)接團計劃安排好旅游者入住賓館，介紹賓館的相關(guān)設(shè)施及實用注意事項2、能與客人進行溝通，解決旅游者入住時的各種問題，滿足客人要求1、掌握入住的相關(guān)手續(xù)2、掌握飯店介紹的重點、介紹技巧和注意事項、入住問題解決等培養(yǎng)學生熱愛旅游業(yè)、了解旅游業(yè)的情感重點、難點能完成賓館入住的各項服務(wù)主要內(nèi)容第一節(jié)賓館介紹導游詞（

19、以某賓館為例）課 時1第二節(jié)相關(guān)案例分析課 時1任務(wù)要求住宿安排合理，賓館介紹全面，處理問題方法靈活工作對象工作角色工作工具學習地點主要手段教學用具任務(wù)評價全體學生導游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好任務(wù)1-4核對商定活動日程課 時2學習目標知識目標職業(yè)能力目標素質(zhì)目標能根據(jù)商定活動日程中的基本原則，與客人協(xié)商行程安排；具有一定的應(yīng)變能力1、掌握導游商定活動日程中的基本原則2、掌握商定活動日程的程序和方法3.掌握旅游線路和活動日程變更的處理培養(yǎng)學生熱愛旅游業(yè)、了解旅游業(yè)的情感重點、難點1、提出不同情境，供扮演著角色的導游集體成員商討活動日程安排2、針對不同情境，提出解決方案，充分體現(xiàn)導游集體中的相互協(xié)作

20、和商定工作的原則3、由領(lǐng)隊或全陪負責向游客解釋主要內(nèi)容第一節(jié)提出不同情境，供扮演著角色的導游集體成員商討活動日程安排課 時1第二節(jié)旅游線路和活動日程變更的處理課 時1任務(wù)要求針對不同情境，提出解決方案，充分體現(xiàn)導游服務(wù)集體中的相互協(xié)作和商定原則工作對象工作角色工作工具學習地點主要手段教學用具任務(wù)評價全體學生導游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好任務(wù)1-5參觀游覽服務(wù)課 時2學習目標知識目標職業(yè)能力目標素質(zhì)目標1、能清楚、準確、地介紹景點（本知識點放在景區(qū)導游服務(wù)中進行）2、能根據(jù)客人的需求和興趣安排好合適的參觀內(nèi)容，為客人的會談做好溝通作用了解客人所從事行業(yè)的基礎(chǔ)知識，客人本次旅游的主要目的，會談的相關(guān)準

21、備工作培養(yǎng)學生熱愛旅游業(yè)、了解旅游業(yè)的情感重點、難點1、 假設(shè)帶領(lǐng)某團隊，要求學生根據(jù)客人具體情況安排參觀學習，模擬參觀介紹2、 要求學生為客人安排會談3、 教師通過提問、分析、引導并促使學生發(fā)現(xiàn)安排中的問題，修改安排表4、在上述基礎(chǔ)上，要求學生進行參觀講解主要內(nèi)容第一節(jié)參觀南京煙葉復烤廠講解詞課 時1第二節(jié)能進行參觀講解課 時1任務(wù)要求講解技巧應(yīng)用靈活，介紹到位，應(yīng)答敏捷工作對象工作角色工作工具學習地點主要手段教學用具任務(wù)評價全體學生導游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好任務(wù)1-6餐飲服務(wù)課 時2學習目標知識目標職業(yè)能力目標素質(zhì)目標1、能合理、科學地安排餐飲事宜2、能清除地位客人介紹飲食文化，交待就餐的

22、注意事項，并能根據(jù)團隊和旅游者的具體情況靈活安排餐飲1、掌握飲食文化的基本知識2、掌握安排該項工作的程序、技巧和注意事項培養(yǎng)學生熱愛旅游業(yè)、了解旅游業(yè)的情感重點、難點1、以某旅游團為例，根據(jù)不同的團隊讓學生嘗試安排旅游過程中的餐飲2、通過分析，引導學生發(fā)現(xiàn)自己所作的餐飲安排中所存在問題，對餐飲安排加以修改3、在此基礎(chǔ)上，讓學生進行就餐時的介紹，突出中國飲食文化的特色 4、整理、歸納從事該環(huán)節(jié)工作的必備知識、技巧、注意事項主要內(nèi)容第一節(jié)八大菜系及南京土家菜的介紹課 時1第二節(jié)能進行參觀講解課 時1任務(wù)要求能講解旅游過程站的餐飲安排，并介紹相關(guān)餐飲內(nèi)容，提醒游客注意事項工作對象工作角色工作工具學習

23、地點主要手段教學用具任務(wù)評價全體學生導游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好任務(wù)1-7購物娛樂服務(wù)課 時2學習目標知識目標職業(yè)能力目標素質(zhì)目標能為客人介紹購物、娛樂相關(guān)情況，處理購物、娛樂過程中的相關(guān)問題1、了解客人常購物品的相關(guān)知識2、了解違禁商品以及相關(guān)法律、商品的付款方式、托運方式等3、了解受客人歡迎的娛樂內(nèi)容、安排娛樂的原則、注意事項培養(yǎng)學生熱愛旅游業(yè)、了解旅游業(yè)的情感重點、難點1、根據(jù)不同的旅游團隊，讓學生為團隊安排購物和娛樂2、根據(jù)學生的安排情況，教師以提問的方式引導學生思考自己所列的計劃、以及整理歸納購物和娛樂時的注意事項3、學生根據(jù)指導進行修改主要內(nèi)容第一節(jié)特色旅游商品介紹詞課 時1第二節(jié)傳

24、統(tǒng)文娛活動的介紹與講解詞課 時1任務(wù)要求內(nèi)容合理、條例清晰、原則分明工作對象工作角色工作工具學習地點主要手段教學用具任務(wù)評價全體學生導游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好任務(wù)1-8各類突發(fā)事件和糾紛的處理課 時2學習目標知識目標職業(yè)能力目標素質(zhì)目標能解決和處理旅游團隊在旅游活動過程中發(fā)生的各種問題和糾紛，協(xié)調(diào)好各方面關(guān)系1、了解旅游活動過程中可能發(fā)生的常見問題及其處理原則、方法2、了解導游員的工作職責培養(yǎng)學生熱愛旅游業(yè)、了解旅游業(yè)的情感重點、難點1、該項目貫穿在整個教學過程中，不再作為一個單項訓練項目出現(xiàn)2、在課前將案例作為作業(yè)不只給學生，讓學生自己尋找處理方法3、通過集體討論、教師引導的方式整理歸納出最

25、合理的處理方法，并以此類推4、學生設(shè)想更多的案例，并將這些案例的解決方式歸類成冊主要內(nèi)容第一節(jié)案例分析報告課 時2第二節(jié)課 時任務(wù)要求能處理旅游過程中的常見問題和突發(fā)事件工作對象工作角色工作工具學習地點主要手段教學用具任務(wù)評價全體學生導游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好任務(wù)1-9送團及總結(jié)工作課 時2學習目標知識目標職業(yè)能力目標素質(zhì)目標能圓滿地完成送團服務(wù)并做好后續(xù)工作，完成導游工作總結(jié)1、了解送團前的準備工作，送團的注意事項2、掌握送團后的工作，如歸還相關(guān)物品、結(jié)算費用、提交工作總結(jié)等培養(yǎng)學生熱愛旅游業(yè)、了解旅游業(yè)的情感重點、難點1、讓學生根據(jù)已學的接團知識來編寫歡送辭，并進行模擬操練2、教師對學生的

26、操練加以引導、修正，幫助學生完善送團工作，并要求學生根據(jù)指導歸納送團的準備工作、相關(guān)程序、主要內(nèi)容、合理方法、注意事項等3、根據(jù)學生掌握的情況，布置新任務(wù)，要求學生進行送團演練4、通過提問的方式，讓學生掌握送團結(jié)束后的相關(guān)工作主要內(nèi)容第一節(jié)導游工作總結(jié)課 時1第二節(jié)能進行參觀講解課 時1任務(wù)要求準備充分，程序完整，服務(wù)內(nèi)容無遺漏工作對象工作角色工作工具學習地點主要手段教學用具任務(wù)評價全體學生導游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好2.模塊二（或第二章）：（1）總體內(nèi)容與要求任務(wù)二全陪導游服務(wù)課時16學習目標知識目標職業(yè)能力目標素質(zhì)目標1、掌握全程計劃2、線路講解和咨詢解答 1、掌握旅游團的行程計劃2、熟悉全

27、程中各站的主要參觀點，準備好講解和咨詢3、了解各站的安排情況。 培養(yǎng)良好的旅游從業(yè)人員的行為習慣重點、難點首站接團服務(wù)主要內(nèi)容項目1全陪接團服務(wù)準備課時6項目2首站接團服務(wù)課時 4 項目3各站離站途中服務(wù) 課時6 課時 任務(wù)（或）要求1、掌握全程計劃2、準備線路講解和咨詢解答內(nèi)容（2）具體內(nèi)容與要求任務(wù)二全陪導游服務(wù)課 時16任務(wù)2-1全陪接團服務(wù)準備課 時6學習目標知識目標職業(yè)能力目標素質(zhì)目標1、掌握全程計劃2、準備線路講解和咨詢解答內(nèi)容1、掌握旅游團的行程計劃2、熟悉全程中各站的主要參觀點，準備好講解和咨詢3、了解各站的安排情況培養(yǎng)良好的旅游從業(yè)人員的行為習慣重點、難點1、以“明文化之旅”

28、為例，根據(jù)已學地陪導游服務(wù)知識，做好接團準備2、教師根據(jù)學生模擬操作，進行指導，并要求學生根據(jù)指導，找出全陪和地陪準備工作的異同主要內(nèi)容第一節(jié)掌握旅游團的行程計劃課 時2 第二節(jié)熟悉全程中各站的主要參觀點，準備好講解和咨詢課 時2 第三節(jié)了解各站的安排情況課 時2 第四節(jié)課 時任務(wù)要求全陪和地陪的準備工作異同說明工作對象工作角色工作工具學習地點主要手段教學用具任務(wù)評價全體學生導游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好任務(wù)2-2首站接團服務(wù)課 時4學習目標知識目標職業(yè)能力目標素質(zhì)目標1、掌握全陪首站接團程序2、全陪致歡迎詞1、全陪首站接團程序及注意事項2、全陪致歡迎詞的要求培養(yǎng)良好的旅游從業(yè)人員的行為習慣重點、

29、難點1、以“明文化之旅”為例，根據(jù)已學地陪導游服務(wù)知識接團2、教師根據(jù)學生模擬操作，進行指導，并要求學生根據(jù)指導，找出全陪和地陪接團工作的異同主要內(nèi)容第一節(jié)以精品線路“明文化之旅”為例設(shè)計行程課 時2 第二節(jié)根據(jù)線路寫一份線路講解詞課 時2 第三節(jié)課 時 第四節(jié)課 時任務(wù)要求根據(jù)游客的情況，內(nèi)容安排合理，講解到位工作對象工作角色工作工具學習地點主要手段教學用具任務(wù)評價全體學生導游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好任務(wù)2-3各站離站途中服務(wù)課 時6學習目標知識目標職業(yè)能力目標素質(zhì)目標接待計劃得到全面順利完成，使各項服務(wù)達標，保護游客安全，及時處理各類突發(fā)事件1、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作的主要內(nèi)容2、做好全陪各站的監(jiān)督與

30、協(xié)作工作3、掌握旅行過程中的服務(wù)4、掌握離站服務(wù)的各項內(nèi)容及相關(guān)注意事項5、掌握途中服務(wù)的內(nèi)容及相關(guān)注意事項培養(yǎng)良好的旅游從業(yè)人員的行為習慣重點、難點1、設(shè)計上一站帶團情景，讓學生模擬操作站與站之間的銜接監(jiān)督、協(xié)作工作2、模擬離站導游服務(wù)3、模擬途中導游服務(wù)4、教師根據(jù)學生的模擬操作，進行指導、糾正、幫助學生完善各站、離站、途中服務(wù)過程，并要求學生根據(jù)指導歸納各站、離站、途中服務(wù)相關(guān)程序及注意事項等5、由學生提問，并讓學生回答的方式，使學生掌握旅行生活服務(wù)相關(guān)問題的解決方法6、設(shè)計旅行途中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件進行處理主要內(nèi)容第一節(jié)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作的主要內(nèi)容課 時2 第二節(jié)做好全陪各站的監(jiān)督與協(xié)作工作

31、課 時2 第三節(jié)掌握途中服務(wù)的內(nèi)容及相關(guān)注意事項課 時2 第四節(jié)課 時任務(wù)要求1、掌握好站與站之間的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)工作2、能夠處理旅游途中常見問題及突發(fā)事件工作對象工作角色工作工具學習地點主要手段教學用具任務(wù)評價全體學生導游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好3.模塊三（或第三章）：（1）總體內(nèi)容與要求任務(wù)三景區(qū)（點）導游服務(wù)課時14學習目標知識目標職業(yè)能力目標素質(zhì)目標能根據(jù)不同的景點特色、游客群體編寫導游詞1、了解導游詞的基本概念和功能2、全面掌握導游詞的表述方法3、掌握導游詞創(chuàng)作的程序和要領(lǐng)樹立導游職業(yè)基本技能及素養(yǎng)。重點、難點導游詞創(chuàng)作主要內(nèi)容項目1導游詞創(chuàng)作課時8項目2景點導游服務(wù)課時6課時任務(wù)（或）要

32、求1、掌握基本服務(wù)技巧，能勝任景區(qū)（點）導游工作2、根據(jù)不同的景點特色，并進行生動活潑、引人入勝的導游講（2）具體內(nèi)容與要求任務(wù)三 景區(qū)（點）導游服務(wù)課 時14任務(wù)3-1導游詞創(chuàng)作課 時8學習目標知識目標職業(yè)能力目標素質(zhì)目標能根據(jù)不同的景點特色、游客群體編寫導游詞1、了解導游詞的基本概念和功能2、全面掌握導游詞的表述方法3、掌握導游詞創(chuàng)作的程序和要領(lǐng)樹立導游職業(yè)基本技能及素養(yǎng)。重點、難點能根據(jù)不同的景點特色、游客群體編寫導游詞主要內(nèi)容第一節(jié)了解導游詞的基本概念和功能課 時4 第二節(jié)全面掌握導游詞的表述方法課 時4 第三節(jié)課 時課 時課 時課 時任務(wù)要求1、由教師設(shè)定范圍及特定游客群體，學生進行

33、書面及口頭導游詞創(chuàng)作,把握導游詞創(chuàng)作，表述的基本要素2、通過學生個別演示、集體討論，幫助學生對導游詞進行完善工作對象工作角色工作工具學習地點主要手段教學用具任務(wù)評價全體學生導游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好任務(wù)3-2景點導游服務(wù)課 時6學習目標知識目標職業(yè)能力目標素質(zhì)目標1、掌握基本服務(wù)技巧，能勝任景區(qū)（點）導游工作2、根據(jù)不同的景點特色，并進行生動活潑、引人入勝的導游講解1、熟悉景區(qū)（點）導游服務(wù)各環(huán)節(jié)的程序2、掌握基本服務(wù)技巧，能勝任景區(qū)（點）導游工作3、掌握景點介紹的技巧，能夠根據(jù)不同旅游者的心理和需求對景點的相關(guān)內(nèi)容進行添加或刪減樹立導游職業(yè)基本技能及素養(yǎng)。重點、難點掌握基本服務(wù)技巧，能勝任景

34、區(qū)（點）導游工作主要內(nèi)容第一節(jié)熟悉景區(qū)（點）導游服務(wù)各環(huán)節(jié)的程序課 時2 第二節(jié)掌握基本服務(wù)技巧，能勝任景區(qū)（點）導游工作課 時4 第三節(jié)課 時課 時課 時課 時任務(wù)要求掌握景點介紹的技巧，能夠根據(jù)不同旅游者的心理和需求對景點的相關(guān)內(nèi)容進行添加或刪減工作對象工作角色工作工具學習地點主要手段教學用具任務(wù)評價全體學生導游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好4.模塊四（或第四章）：（1）總體內(nèi)容與要求任務(wù)四散客導游服務(wù)課時14學習目標知識目標職業(yè)能力目標素質(zhì)目標具有散客導游服務(wù)的服務(wù)意識與服務(wù)技能1、掌握散客旅游的基本概念和特點2熟悉散客旅游服務(wù)的類型、特點3、掌握散客導游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量樹立導游職業(yè)基本技能及

35、素養(yǎng)。重點、難點散客導游服務(wù)的服務(wù)意識與服務(wù)技能主要內(nèi)容項目1散客導游服務(wù)課時14項目2課時課時任務(wù)（或）要求散客導游服務(wù)的服務(wù)意識與服務(wù)技能（2）具體內(nèi)容與要求任務(wù)四 散客導游服務(wù) 課 時14任務(wù)4-1散客導游服務(wù)課 時14學習目標知識目標職業(yè)能力目標素質(zhì)目標具有散客導游服務(wù)的服務(wù)意識與服務(wù)技能 1、掌握散客旅游的基本概念和特點2熟悉散客旅游服務(wù)的類型、特點3、掌握散客導游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量樹立導游職業(yè)基本技能及素養(yǎng)。重點、難點具有散客導游服務(wù)的服務(wù)意識與服務(wù)技能主要內(nèi)容第一節(jié)散客旅游的基本概念和特點課 時4 第二節(jié)散客旅游服務(wù)的類型、特點課 時4 第三節(jié)散客導游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量課 時6課

36、 時任務(wù)要求散客導游服務(wù)的服務(wù)意識與服務(wù)技能工作對象工作角色工作工具學習地點主要手段教學用具任務(wù)評價全體學生導游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好五、課程實施建議（一）教材編寫建議根據(jù)學院的辦學目標和重新修訂的教學大綱，可以組織教師編寫適合市場營銷專業(yè)的教材導游業(yè)務(wù)。并計劃出臺與本教材相配套的習題與案例、旅游學實踐指導教程等系列內(nèi)部教材。（二）教學條件建議1.師資要求各類高職(高專)院校要按照培養(yǎng)高素質(zhì)實用性人才的要求，從適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展需要的高度，充分認識全面提高師資隊伍整體素質(zhì)的重要性和迫切性，切實加大師資隊伍建設(shè)工作的力度，力爭經(jīng)過五年努力，建設(shè)一支師德高尚、教育觀念新、改革意識強、具有較高

37、教學水平和較強實踐能力、專兼結(jié)合的教師隊伍。高職(高專)院校要采取進修、引進、外聘等多種措施，大力提高教師的專業(yè)理論水平和學歷層次。所有專任教師都應(yīng)達到教師法規(guī)定的任職要求。學歷為碩士研究生，具備科研能力及實踐能力。（1） 重視提高教師“雙師素質(zhì)”，要求年輕的專業(yè)教師到相關(guān)的企事業(yè)單位以頂崗和兼職形式參加社會實踐，時間不少于一年，以便提高本專業(yè)實踐知識水平和實踐技能，來適應(yīng)高職專業(yè)實踐教學的需要。（2）專業(yè)實驗實習教師指導教師分校內(nèi)兼職和社會兼職兩種，校內(nèi)兼職指導教師即講授專業(yè)理論知識又負責專業(yè)實驗實習指導。社會兼職指導教師負責學生實驗實習。2.場地要求校內(nèi)實訓基地對場地要求要有網(wǎng)絡(luò)及模擬建立

38、公司的辦公室，可用于學生模擬推廣旅游商品。3. 課程資源要求本課程采用形成性考核和終結(jié)性考核相結(jié)合的方式，形成性考核評價，是在教學過程中對學生的學習態(tài)度、操作情況和實訓成果所進行的評價；終結(jié)性考核評價，是在教學結(jié)束時，對學生進行期末考試評價。形成性考核占50%、其中課堂表現(xiàn)10%、作業(yè)、案例分析10%、實訓10%；項目考核占20%；終結(jié)性考核占50%。終結(jié)性考試采用仿真導游資格考試現(xiàn)場模擬導游形式進行。（三）教學實施建議1、教學方法（1）專家講座法多次邀請從事旅游工作的專家作關(guān)于帶團技巧、突發(fā)事件處理等專題講座，分享工作感受、帶團趣事，使同學們更直觀地了解行業(yè)的發(fā)展，提高學習的主動性；（2）模

39、擬講解，以幫助學生形成導游講解能力將全班同學分為若干小組，每組輪流一人模擬導游，其他同學扮游客進行角色扮演的操練。先教師傳授講解基本要求和技巧并示范導游講解，再由學生任選某一景點模擬導游。通過同學互評，指出優(yōu)缺點，最后老師評價等環(huán)節(jié)，提高學生導游講解質(zhì)量。剛開始同學們熱情很高，踴躍參加，但存在問題也不少，如聲音不夠洪亮，表情不自然，大部分同學還不會運用動作手勢、語言技巧等。這時就要善于引導學生相互學習，克服缺陷，從而不斷提高技能和技巧。 （3）角色扮演模擬實操，使學生真正掌握工作流程 導游工作程序性很強，其中某一環(huán)節(jié)出了差錯就會給后續(xù)工作造成很大的麻煩，給整個行程造成不可挽回的損失。如地陪事先

40、沒有和餐廳落實接待事宜，就有可能造成客人去到餐廳沒有飯吃；或者沒有和司機落實車輛問題，就有可能造成漏接等事故。所以教學中要使同學們不是死記條條框框，而是真正消化理解導游服務(wù)程序和規(guī)范的知識點，深入了解流程中各個環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系，理論聯(lián)系實踐，把工作流程熟記于心，形成系統(tǒng)的知識體系。在地陪服務(wù)、全陪服務(wù)、出境領(lǐng)隊服務(wù)等每項目內(nèi)容講解完之后，讓學生分別輪流扮演地陪、全陪、出境領(lǐng)隊，進行各環(huán)節(jié)工作的實操，對每一工作的具體內(nèi)容、先后順序及進行時間有清晰的認識，并能模擬完成地陪、全陪、領(lǐng)隊的整個工作任務(wù)。（4）案例教學，以提高學生實際工作能力理解知識是運用知識的基礎(chǔ)。但是，學生理解了知識不等于會運用，掌握

41、了知識不等于形成了技能技巧。要使學生從理解知識、掌握導游服務(wù)規(guī)范到形成導游基本能力和應(yīng)變能力，還要拿一些實際的案例和錯誤的案例來進行討論和學習。因此，在課堂教學中，引入了大量的案例，讓學生進行分析，找出其中導游工作的漏洞。如給出一段導游員A送團時的案例材料，請同學們運用導游工作規(guī)范知識，分析導游員A在這一段工作中的不足之處。再讓同學們分析原因，提出預防措施，以提高學生實際工作能力。通過這樣的訓練，使同學們對導游服務(wù)規(guī)范有了深刻認識，并學會在實際中運用。 （5）情境教學法教學中配有一系列的工作場景圖片及錄像，如準備工作場景；接站服務(wù)場景；入店服務(wù)場景等，先讓學生看場景圖片及錄像，形成感性認識；再

42、讓學生模擬工作場景進行情景對話，將教材中枯燥的導游工作程序和規(guī)范條文轉(zhuǎn)化為一個個真實的情景對話和工作場景?，F(xiàn)在通行的教材中只告訴規(guī)范和注意事項，具體怎樣運用語言沒有范本。我們通過這樣的教學改革和實踐，力求讓學生在盡可能短的時間內(nèi)對這些工作語言由熟悉到熟練運用。（6）現(xiàn)場教學法帶領(lǐng)學生到機場、火車站，現(xiàn)場講解導游接團、送團的工作流程和技巧，幫助同學實地認知接站、送站服務(wù)；帶學生參觀景區(qū)展覽會，實地感知景區(qū)文化等。2、教學方法、作業(yè)、考試等改革舉措由于本課程的實踐性特點，在具體的教學過程中，十分注重理論與實踐相結(jié)合，加大教學改革的力度，積極探索、大膽嘗試各種新的有效的教學模式和教學方法，主要有：（1）靈活運用多種教學手段，建立師生互動的課堂教學模式。如觀察法和訪問法。組織學生根據(jù)課程內(nèi)容，到旅游景點和旅游飯店進行實地訪問和觀察，寫出調(diào)查報告，學生回校后，教師在課堂上進行點評，并啟發(fā)學生開展深入討論，鼓勵學生的參與意識，培養(yǎng)學生觀察問題和分析解決問題的能力。課堂討論，在教學中根據(jù)學生感興趣的程度，聯(lián)系社會上的熱點旅游問題以及課程相關(guān)內(nèi)容選擇討論題。 總之應(yīng)積極大膽地進行各種嘗試，使課堂教學盡可能的生動活潑，以求真正達到“入耳、入腦、入心”。 （2）“探究式”和“主動式”的教與學，通過老師創(chuàng)設(shè)一種類似科學研究的情景和途徑，讓學生通過自主的探