客戶分類(lèi)和客戶管理.ppt

1、客戶管理 客戶分類(lèi)和客戶管理,目 錄, 客戶分類(lèi),2,客戶類(lèi)別,客戶分類(lèi)技巧, 客戶管理,如何制定并使用客戶檔案,客戶到底是什么？,客戶不是上帝！ 客戶是唯利是圖的！ 客戶是朋友！ 客戶是學(xué)生！ 客戶是追星族！ 客戶是娛樂(lè)對(duì)象,客戶分類(lèi) 我們?yōu)槭裁匆M(jìn)行客戶分類(lèi)？,成交,啟動(dòng)話題,建立關(guān)系,發(fā)現(xiàn)需求,確定銷(xiāo)售時(shí)機(jī),維護(hù)關(guān)系,淘汰,怎樣進(jìn)行客戶分類(lèi)？,怎樣進(jìn)行客戶分類(lèi)：,根據(jù)客戶的成交動(dòng)作分類(lèi),成交： 普通客戶、 優(yōu)質(zhì)客戶、 重點(diǎn)客戶,未成交： 潛在客戶、 意向客戶、 準(zhǔn)客戶,怎樣進(jìn)行客戶分類(lèi)：,根據(jù)客戶需求進(jìn)行分類(lèi),達(dá)成效果 滿意度 可接受程度,根據(jù)客戶性格進(jìn)行分類(lèi),外向、急躁、 沖動(dòng)、活躍、

2、 粗放、好后悔、 熱情、迅速,消費(fèi)項(xiàng)目 實(shí)力、 潛在消費(fèi)能力,內(nèi)向、冷漠、 猶豫、膽怯、 寬容、細(xì)致 忠誠(chéng)、緩慢,理智、冷靜 獨(dú)立、成熟、 挑剔、思考 分享、果斷,收集并不斷分析客戶信息：,基本情況 昵稱 聯(lián)系方式 特殊紀(jì)念日 生活范圍 重大事件 職業(yè)特點(diǎn) 個(gè)人喜好 交際范圍 時(shí)間規(guī)律 收入情況 消費(fèi)狀況 關(guān)注話題,觀察客戶行為,語(yǔ)言變化 動(dòng)作變化 眼神變化 發(fā)型變化 細(xì)微差別,三同步： 情緒同步； 語(yǔ)速同步； 語(yǔ)氣同步,客戶等級(jí)評(píng)估,可能客戶,重點(diǎn)客戶,忽略,普通客戶,關(guān)系,吸引力與潛力,記得要調(diào)整,了解并不斷培養(yǎng)客戶習(xí)慣 建立客戶的依賴心理 走進(jìn)客戶的生活,為什么要進(jìn)行客戶管理？,因?yàn)榭蛻羰悄Ч恚?二八法則 漸漸的遠(yuǎn)離80%的魔鬼客戶， 把我們的時(shí)間放到20%的黃金客戶上！,如何建立自己的客戶檔案？ 客戶檔案包括哪些內(nèi)容？ 客戶檔案應(yīng)當(dāng)如何使用？,如何建立自己的客戶檔案,好記性不如爛筆頭！ 每次留下一個(gè)話題！ 從您到我們！ 標(biāo)記時(shí)間點(diǎn)！ 團(tuán)隊(duì)！ 系統(tǒng)！,客戶檔案包括的內(nèi)容：,特征 愛(ài)好 消費(fèi)記錄 關(guān)注點(diǎn) 可開(kāi)發(fā)需求 回訪記錄 等等,跟蹤回訪 定期關(guān)懷 定期提供產(chǎn)品資訊 相關(guān)促銷(xiāo)通知,客戶檔案的使用,理 由,23,如何自己制定回訪工作計(jì)劃,設(shè)定回訪目標(biāo)計(jì)劃 您所做的每一次回訪都應(yīng)該有至少一個(gè)明確的目的和 一個(gè)時(shí)間要求 如果沒(méi)有任何目的，又為什