影院服務禮儀【知識薈萃】

1、電影院服務禮儀,1,行業(yè)重點,培訓目的及意義,目的：提高電影院服務人員的禮儀水平 意義：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象 第一：展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng) 第二：有利于建立良好的人際溝通 第三：有利于維護、提升企業(yè)形象,2,行業(yè)重點,服務禮儀的重要性,服務是最能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務離不開禮儀的運用。不論多好的商品，留住顧客最終取決于服務的禮儀和態(tài)度。同時在激烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也取決于服務的優(yōu)劣。對服務行業(yè)來說，不論硬件設施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓的服務人員將無法使顧客滿意，也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。,3,行業(yè)重點,一、 電影院服務禮儀,1、服務禮儀導入 服務禮儀：是各服務行業(yè)人員

2、必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務則要求服務員發(fā)自內(nèi)心的，熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現(xiàn)出服務員良好風度與素養(yǎng)。 把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。 競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務工作人員，如果沒有服務意識，如果對環(huán)境的變化而沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。,4,行業(yè)重點,2、服務禮儀的核心,在服務禮儀中，三A法則主要

3、是有關(guān)服務人員向服務對象表達敬重之意的一般規(guī)律。 接受 acceptance 重視 attention 贊美 admiration,5,行業(yè)重點,3、服務禮儀的準則,準則一：認清主客立場 準則二：遵守時間及珍惜生命 準則三：自重和尊重他人 準則四：多用商量的語氣 準則五：避免驚嚇他人,6,行業(yè)重點,二、電影院儀容儀表規(guī)范,頭發(fā)梳理整齊，干凈整潔，無頭皮屑，頭發(fā)不宜過長，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領，不能剃光頭，不燙染怪異發(fā)型。,頭發(fā)整齊、清潔，不能披肩撒發(fā)，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領，長發(fā)上班時間要盤起，不能帶發(fā)卡和頭飾，不能有怪異的發(fā)型。,男士,女士,發(fā)型發(fā)式要求,7,行業(yè)重點,剃須修

4、面，及時修理鼻毛，保持清潔。不得佩戴飾品。,要求化淡妝，保持清新自然。不得濃妝艷抹，不用有濃烈氣味的化妝品。,面部修飾的重點在眼部、口部、鼻部和耳部，通過修飾，應使之整潔、衛(wèi)生、簡約、端莊。（影城化妝三要素：粉底、腮紅、口紅） 佩戴近視眼鏡者，眼鏡款式應簡潔、干凈，不能太夸張，鏡片保持清潔。,男士,女士,面部修飾,8,行業(yè)重點,手指甲不能太長，標準不能超過指肚，且無污垢，不涂指甲油，隨時保持雙手干凈。夏天不外露腋毛 。 不能佩戴任何首飾（結(jié)婚戒指除外）,手部修飾,9,行業(yè)重點,A、工作時要穿工作服，要注意領子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無

5、線頭、污點等。 B、男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色工作鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。男士的襪子顏色應跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍，女士要穿肉色絲襪。 C、穿工作服要佩戴工號牌，均應把工號牌端正的佩戴在左胸上方。,服裝要求,10,行業(yè)重點,三、電影院儀態(tài)規(guī)范,男士的基本站姿 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。 女士的基本站姿 面帶微笑，挺胸收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型或“丁”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，雙腳尖張開距離為兩拳，雙手自然地交叉放在小腹前面，右手在上，左手在下。 目光注視前方，并隨時注意觀察大

6、堂內(nèi)情況，以便迅速作出反應，禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等。,站 姿,11,行業(yè)重點,12,行業(yè)重點,男士基本坐姿 上體挺直、胸部挺起、兩肩放松、脖子挺直，下頜微收雙目平視，雙手舒展或輕握于膝蓋上，兩腳分開，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿和小腿成90度。 女生基本坐姿 入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背，可以雙腳并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腳或右腳上。,坐 姿,13,行業(yè)重點,坐 姿,14,行業(yè)重點,15,行業(yè)重點,行走時雙肩平穩(wěn)，上身挺直，收腹立腰，頭正目平，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動。男士步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信

7、。女士步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。 行走時要做到：精神飽滿 、方向明確 、步幅適度 、速度均勻 、重心放準 、身體協(xié)調(diào)，注意步韻美 、造型優(yōu)美。 步行速度，一般是男士每分鐘108-110步，一般是女士每分鐘118-120步。,走 姿,16,行業(yè)重點,17,行業(yè)重點,1.適用情況 整理工作環(huán)境、給予客人幫助、提供必要服務、撿拾地面物品。 2.標準蹲姿 包括：高低式 、交叉式 、半蹲式 、半跪式。 3.注意事項 不要突然下蹲、不要距人過近、不要方位失當、不要隨意濫用。,蹲 姿,18,行業(yè)重點,19,行業(yè)重點,手勢：指引時掌心向前， 五指伸直并攏，手腕與前 臂成一條直線，以軸關(guān)節(jié) 為軸，

8、整個手臂略彎曲， 手掌基本上抬至肩的高度， 面帶微笑，目光跟隨著手 指的方向。,手 勢,20,行業(yè)重點,感情的表達=言語聲音表情 表情包含：微笑和眼神 與客人交流時表情親切自然，不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。 在客人走入視線3米范圍內(nèi)用目光迎候，當與客 人視線接觸時，微笑并點頭示意。,yes,no,表 情,21,行業(yè)重點,微笑作為服務的輔助手斷，應始終伴隨著服務的過程，它應是熱愛本職工作的自然流露，應是主動熱情為客戶服務的工作印象，因此要使服務達到星級，做到主動熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務。微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語

9、言結(jié)合、與身體結(jié)合,微 笑,22,行業(yè)重點,微笑應該是發(fā)自內(nèi)心的笑，要真誠、適度適宜，符合禮儀規(guī)范。 1、微笑要真誠、親切、自然、誠懇，發(fā)自內(nèi)心。 2、微笑要適度（三米六齒，國際標準微笑，就是別人離你三米的時就可以看到你絕對標準迷人的微笑。） 3、微笑要文雅、適度。即要注重場合、對象、合時宜。,微 笑,23,行業(yè)重點,交流的過程中應注視客人，使其感覺到你在全神貫注的為其提供服務。 較長時間的交談時，應以客戶的整個面部為注視區(qū)，不要凝視一點。 在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開。 接遞物品時，應注視交遞的物品及客戶的手部。 目光保持柔和親切 注意不要：不

10、得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光,眼 神,24,行業(yè)重點,25,行業(yè)重點,欠身禮-頭頸背成直線，身體微向前傾，注視客人。行禮時必須面帶微笑，沒有微笑的鞠躬就是非常無禮。,其他常用禮儀,鞠躬禮儀,26,行業(yè)重點,其他常用禮儀,態(tài)度謙恭，雙手為宜、遞到手中、主動上前、方便接拿，切忌用單手遞、丟、甩、扔等。,遞接物品,27,行業(yè)重點,其他常用禮儀,鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意。鼓掌時應用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。,鼓掌禮儀,28,行業(yè)重點,四、電影院服務用語,1、服務用語的原則 對顧客說話語氣應和藹委婉，表達簡捷明了，還要注意用語得體。 2、服務用語的 “宜”與 “忌”,宜用語謙和 宜用語文明 宜說話禮貌 宜言而有信 宜謙虛謹慎 宜三思而言,忌態(tài)度生硬 忌粗話臟話 忌用語無禮 忌不負責任 忌妄自尊大 忌口無遮攔,29,行業(yè)重點,電影院服務用語規(guī)范,3、招呼用語 最簡潔明了，通用性最廣泛的用語是“您好”，這既是一個問候語同時又有一種表示對他人祝福的含義 。,您好，歡迎光臨。,您好，請問觀看什么電影呢？,您好，需要爆米花、飲料嗎？,30,行業(yè)重點,電影院服務用語規(guī)范,4、答詢用語 要求：熱情有禮，有問必答，耐