呼叫中心新員工成長計(jì)劃

1、呼叫中心新員工成長計(jì)劃 黃祥生,呼叫中心“小樹苗”計(jì)劃,各個(gè)呼叫中心都存在流失嚴(yán)重的問題，為了更好的留住新員工各呼叫中心對(duì)新員工是百般呵護(hù)，都制訂了一系列的的“小樹苗”成長計(jì)劃，希望在小樹苗成長的各個(gè)環(huán)節(jié)都形成了經(jīng)驗(yàn)，本文將重點(diǎn)總結(jié)小樹苗成長經(jīng)驗(yàn)，將小樹苗成長制度化、規(guī)范化、流程化。,種子,TI:萌芽1期,T2:萌芽2期,T3:生長1期,T4:生長2期,T5:生長3期,T6:成熟1期,T7:成熟2期,0-20天,上崗15天,30天,90天,120天,180天,150天,一、根據(jù)實(shí)際制訂小樹苗成長周期,二、設(shè)置小樹苗各個(gè)成長期的成長目標(biāo),呼叫中心“小樹苗”計(jì)劃,三、優(yōu)化小樹功萌芽1期學(xué)習(xí)課程,留

2、住小樹苗的第一個(gè)環(huán)節(jié)就是要改變枯燥、乏味、冗長的培訓(xùn)課程，要對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃，從實(shí)用性、趣味性、專業(yè)性的角度開發(fā)培訓(xùn)課件，同時(shí)引入優(yōu)秀兼職講師團(tuán)隊(duì)，從現(xiàn)場(chǎng)吸收優(yōu)秀座席或小組長進(jìn)入培訓(xùn)隊(duì)伍，根據(jù)每個(gè)人的特長或擅長的產(chǎn)品及個(gè)人特點(diǎn)安排對(duì)應(yīng)課程，再由其制作相應(yīng)的課程課件，再通過試講，不斷的修改課件和講課技巧，一方面能提升授課人的業(yè)務(wù)能力和工作積極性，另一方面也能把其擅長的業(yè)務(wù)知識(shí)加上自已的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)傳授給新員工； 另外為了提高小樹功的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)課程增加了大量的上線實(shí)踐活動(dòng)，這樣就避免了培訓(xùn)與實(shí)踐脫節(jié)的矛盾，提高小樹苗進(jìn)入萌芽2期的適應(yīng)性。,呼叫中心“小樹苗”計(jì)劃,優(yōu)化小樹功萌芽1期學(xué)習(xí)課程具

3、體實(shí)施節(jié)點(diǎn),17年12月,18年1月,2月,4月,3月,兼職講師海選與錄用 責(zé)任人：培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng),小樹苗崗前常規(guī)培訓(xùn)課程表的制訂 責(zé)任人：培訓(xùn),兼職講師課程課件開發(fā) 責(zé)任人：培訓(xùn),常規(guī)課程與各位講師匹配 責(zé)任人：培訓(xùn)及各職能組,兼職講師試講及課件優(yōu)化 責(zé)任人：培訓(xùn)及各職能組,兼職講師試講及課件優(yōu)化 責(zé)任人：培訓(xùn)及各職能組,實(shí)施培訓(xùn)及自我學(xué)習(xí)與提升 責(zé)任人：培訓(xùn)及兼職講師,呼叫中心“小樹苗”計(jì)劃,2018年重點(diǎn)工作計(jì)劃-持續(xù)推動(dòng)“小樹苗”計(jì)劃,四、強(qiáng)化萌芽2期員工關(guān)懷，加速小樹苗的團(tuán)隊(duì)融入與適應(yīng),小樹苗上崗后前兩周為企業(yè)及團(tuán)隊(duì)適應(yīng)期，如果在這個(gè)階段不能快速融入小組適應(yīng)團(tuán)隊(duì)，則應(yīng)很容易在這個(gè)階段離職

4、；故要加強(qiáng)這個(gè)周期內(nèi)小樹苗思想動(dòng)態(tài)了解，以便更快速的為期解決各種不適應(yīng)、不熟悉。 具體措施： 1、在萌芽1期向萌芽2期過渡時(shí)，組織各職能組、小組長、優(yōu)秀老員工（最好以后是他們的師傅）召開培訓(xùn)結(jié)業(yè)典禮和現(xiàn)場(chǎng)迎新會(huì)，讓小樹苗上崗有種儀式感，同時(shí)認(rèn)識(shí)和熟悉他未來的組長和師傅，避免了進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后的無助感，縮短了對(duì)小組成員的熟悉期； 2、員工關(guān)懷人員及現(xiàn)場(chǎng)主辦、主管要以周為周期對(duì)這個(gè)期間的小樹苗進(jìn)行思想動(dòng)態(tài)了解，最好能及時(shí)解決各種思想疑慮，打消其后顧之憂； 3、為各個(gè)小樹苗配置對(duì)應(yīng)的師傅，師傅要工作和生活兩個(gè)方面去小樹苗進(jìn)行幫助，針對(duì)師傅不能解決思想問題和業(yè)務(wù)問題要及時(shí)向上反應(yīng),員工關(guān)懷人員、現(xiàn)場(chǎng)主辦、主

5、管小樹苗溝通記錄表,呼叫中心“小樹苗”計(jì)劃,五、通過精準(zhǔn)幫扶，強(qiáng)化90天快速生長期,小樹苗入職前90天屬于業(yè)務(wù)適應(yīng)期，這期間小樹苗的業(yè)務(wù)能力需要快速提升，否則小樹苗將很難融入團(tuán)隊(duì)，會(huì)感覺壓力空間同時(shí)因?yàn)樽晕曳穸ǘx擇離職； 具體措施： 1、各職能組在小樹苗第1個(gè)生長周期開始對(duì)其開展業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控（原則上1通錄音監(jiān)控/人/天）； 2、小組長及師傅對(duì)小樹苗的系統(tǒng)操作及訂單規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)（師傅每天觀察一單小樹苗的創(chuàng)單過程） 3、根據(jù)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，制訂幫扶方案（如開展集體培訓(xùn)或一對(duì)一指導(dǎo)等）； 4、對(duì)過第二輪監(jiān)控來檢驗(yàn)幫扶效果或校正幫扶方式 ； 5、對(duì)照各時(shí)期的成長目標(biāo)評(píng)估小樹

6、苗的成長情況； 6、分析小樹苗的成長數(shù)據(jù)，尋找每批次的服務(wù)標(biāo)桿，提升對(duì)落后員工的激勵(lì)作用； 7、收集小樹苗各種疑難問題，組織小樹苗及優(yōu)秀老員工開展經(jīng)驗(yàn)交流會(huì),呼叫中心“小樹苗”計(jì)劃,小樹苗成長期問題監(jiān)控匯總表,其中問題類型欄為下拉選擇欄，要求監(jiān)聽人員分別從服務(wù)意識(shí)態(tài)度欠佳、溝通技巧欠佳、系統(tǒng)操作不規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉、催單操作不規(guī)范、語言不規(guī)范六個(gè)方面進(jìn)行評(píng)判,呼叫中心“小樹苗”計(jì)劃,六： 小樹苗成各時(shí)期活動(dòng)開展,種子,TI:萌芽1期,T2:萌芽2期,T3:生長1期,T4:生長2期,T5:生長3期,T6:成熟1期,T7:成熟2期,0-20天,上崗15天,30天,90天,120天,180天,15

7、0天,破冰之旅了解融入晨會(huì)活動(dòng) 責(zé)任人：培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng),迎新會(huì)、拜師會(huì) 責(zé)任人：培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)及其它職能組,座談會(huì) 責(zé)任人：現(xiàn)場(chǎng)及各職能組,經(jīng)驗(yàn)交流會(huì) 責(zé)任人：培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng),星級(jí)評(píng)定及表彰會(huì) 責(zé)任人：綜合、培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)組,后備人才競(jìng)聘 職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn) 責(zé)任人：培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng),呼叫中心“小樹苗”計(jì)劃,七： 成熟期小樹苗的正確引導(dǎo),小樹苗在經(jīng)歷了團(tuán)隊(duì)適應(yīng)期和業(yè)務(wù)適應(yīng)期后就會(huì)進(jìn)入成熟期，隨著成熟期的時(shí)間推移，如果不能及時(shí)引導(dǎo)或制定合適的職業(yè)規(guī)劃，就會(huì)進(jìn)入職業(yè)倦怠期，嚴(yán)重影響員工潛力發(fā)揮，所以要在這個(gè)時(shí)期及時(shí)引導(dǎo)和鼓勵(lì)，重新為小樹苗尋找新的標(biāo)桿或搭建其各種才能的平臺(tái)。 具體措施： 1、根據(jù)公司需要組織各種后備人才的競(jìng)聘活動(dòng)； 2、針對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的人員，安排當(dāng)師傅幫扶后來小樹苗的成長，這是對(duì)期