十月?tīng)I(yíng)運(yùn)學(xué)習(xí)教案大通

1、十月?tīng)I(yíng)運(yùn)學(xué)習(xí)教案 大通一分 二0一三年十月,有稽查人員檢查的重要窗口地段,天河機(jī)場(chǎng)，漢口、武昌、武漢三大火車(chē)站 付家坡長(zhǎng)途車(chē)站，宏基長(zhǎng)途車(chē)站， 新榮村長(zhǎng)途車(chē)站，金家墩長(zhǎng)途車(chē)站， 1206車(chē)7-19日在新榮村因違停被行業(yè)下罰單,1016因車(chē)內(nèi)不干凈被行業(yè)以紅頭文件通報(bào)批評(píng).,進(jìn)窗口地段注意事項(xiàng),1、證亮了沒(méi)有， 2、安全帶系了沒(méi)有， 3、車(chē)內(nèi)是否干凈，腳墊有無(wú)破損， 4、發(fā)票要主動(dòng)給乘客 ，乘客不要時(shí)要撕下來(lái)，不要?dú)埩舭l(fā)票， 5、LED屏是不是亮的。,保持警提，不在站點(diǎn)違規(guī),1、保持車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，堅(jiān)持每天亮證。 2、各大站點(diǎn)有檢查，進(jìn)站要注意規(guī)范， 3、杜絕在人流集中流動(dòng)窗口地段發(fā)生拒載。 加強(qiáng)車(chē)輛

2、檢查，有問(wèn)題及時(shí)整改，送乘客到長(zhǎng)途車(chē)站或火車(chē)站或天河機(jī)場(chǎng)地段，要提前做好自查，如有問(wèn)題與公司聯(lián)系，避免發(fā)生行業(yè)稽查不合格情況。,九月投訴通報(bào),本有受理投訴24起，其中誤投14起，有責(zé)投訴10起，服務(wù)糾紛2起，拒載1起，收費(fèi)糾紛1起，線路糾紛2起，其它投訴3起，中途棄客1起。,拒載案例分析,案例分析,駕駛員尋問(wèn)了乘客目的地，告訴乘客左轉(zhuǎn)過(guò)去等車(chē)。但綠燈亮后車(chē)輛沒(méi)有左轉(zhuǎn)，而直行停車(chē)帶其它人走了。 錯(cuò)誤:1、不講誠(chéng)信，欺騙乘客。 2、在乘客的眼皮下帶其它人走， 3、 空車(chē)，尋問(wèn)目的地。 正確做法：因路口不能上車(chē)，講誠(chéng)信， 到指定位置帶乘客。,未講誠(chéng)信拒載的代價(jià),停運(yùn)罰500元回爐學(xué)習(xí)。,空車(chē)時(shí)紅燈路

3、口乘客要車(chē)么辦？,對(duì)不起有電子眼路口不能上車(chē)，交警罰款太重。 如果您愿意可到前面某地方等候。,掛暫停牌時(shí)紅燈路口乘客要車(chē)么辦？,對(duì)不起已停運(yùn)。,其它投訴案例分析,租車(chē)時(shí)間：2013-09-18 20:15 投訴內(nèi)容：司機(jī)在將軍路停車(chē)下客，乘客攔車(chē)，司機(jī)沒(méi)有問(wèn)目的地直接說(shuō)不帶。但是后來(lái)又有2個(gè)乘客攔車(chē)，司機(jī)就帶了。 調(diào)查：被乘客攔停，司機(jī)說(shuō)不帶了，后面2乘客是司機(jī)約的人，一起到修理廠。,X0569,其它投訴案例分析,錯(cuò)在那？ 1、已被攔停，簡(jiǎn)單一句話不帶，就開(kāi)車(chē)走了。 2、在前面不遠(yuǎn)又帶2人離開(kāi)。 避免投訴辦法： 1、規(guī)范做法：提前掛暫停牌，被迫攔停，應(yīng)告訴乘客暫停服務(wù)，前方已約好有2人在等車(chē)，

4、耐心解釋?zhuān)苊猱a(chǎn)生誤會(huì)。,其它投訴案例分析,補(bǔ)救措施 乘客很急，也不聽(tīng)我們的解釋?zhuān)瑸楸苊馔对V把保養(yǎng)時(shí)間往后推幾個(gè)小時(shí)，把乘客送到目的。 類(lèi)似這樣的投訴還有 乘客攔停車(chē)輛，沒(méi)問(wèn)目的地司機(jī)說(shuō)要交班，要加氣等類(lèi)似都按其它投訴處理。,司機(jī)抱怨乘客選錯(cuò)了路引起乘客反感。都是堵車(chē)惹的禍，堵車(chē)時(shí)要學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)。,服務(wù)糾紛案例分析,上述案例： 有選路過(guò)程，尊重乘客意見(jiàn)走堵車(chē)路段。 錯(cuò)誤：不停抱怨，責(zé)備乘客應(yīng)走另一條路，說(shuō)話聲音像吵嘴的。 避免投訴辦法：已經(jīng)進(jìn)入堵車(chē)地段，調(diào)整心態(tài)，因?yàn)檫@種時(shí)候乘客內(nèi)心也會(huì)煩躁，不要火上澆油，自找麻煩，耐心等待，熱情接待不失風(fēng)范。,黑了良心走三環(huán)，媒體曝光，丟出租車(chē)全體同行的臉，

5、昧心錢(qián)賺不得！血的教訓(xùn)！,7-4日13：19-14：58分乘客在閱馬場(chǎng)上車(chē)，要到機(jī)場(chǎng)，司機(jī)馬上打電話主班問(wèn)么樣走，主班說(shuō)走三環(huán)，司機(jī)未選路，走了1小時(shí)39分到機(jī)場(chǎng)，打表224元，加過(guò)路費(fèi)，司機(jī)收230元。因繞行太遠(yuǎn)，過(guò)了換登記牌時(shí)間，乘客只能重新改簽下一行班。,閱馬場(chǎng)-天河機(jī)場(chǎng),走三環(huán)謹(jǐn)記不僅要乘客同意還要告訴遠(yuǎn)多少公里差價(jià)多少！不得將車(chē)交給無(wú)證人經(jīng)營(yíng),故意繞道罰500元停10天，回爐學(xué)習(xí)。無(wú)證罰款500元。無(wú)證人員未經(jīng)正規(guī)培訓(xùn)，他們開(kāi)車(chē)就是要賺錢(qián)，沒(méi)有責(zé)任感。,走三環(huán)的“代價(jià)”謹(jǐn)記游戲規(guī)則,退車(chē)費(fèi)及改簽費(fèi)合計(jì)400元,全公司通報(bào)劣質(zhì)服務(wù)制定整改措施,從七月開(kāi)始總公司通過(guò)電腦程序?qū)`規(guī)經(jīng)營(yíng)實(shí)行

6、限卡，一般違規(guī)從次月開(kāi)始限卡回分公司一個(gè)月。劣質(zhì)服務(wù)限卡回分公司刷卡三個(gè)月。 提醒駕駛員規(guī)范服務(wù)，消化麻煩，杜絕投訴發(fā)生。,測(cè)評(píng)通報(bào),九月份行業(yè)下轉(zhuǎn)一分8月測(cè)評(píng)22臺(tái)車(chē)，100分13人，公司將給予獎(jiǎng)勵(lì)。測(cè)評(píng)扣分 9人，未主動(dòng)給票6人，分別被停車(chē)半天，罰款50元。儲(chǔ)物盒有雜物2人，未系安全帶，未說(shuō)禮貌用語(yǔ)1人。,八月測(cè)評(píng)通報(bào),測(cè)評(píng)問(wèn)題分析,檢查時(shí)間白天晚上都有， 乘客金額基本是20元內(nèi)， 駕駛員在主動(dòng)給票環(huán)節(jié)問(wèn)題最多。 以下給票方式均屬未主動(dòng)給票： 1、問(wèn)乘客要不要票。 2、錢(qián)票分開(kāi)給。 3、殘留發(fā)票。,友情提醒,1、 主動(dòng)給票標(biāo)準(zhǔn)：到目的地提醒乘客稍等，需找零時(shí)，要將錢(qián)票一起給乘客。不找零時(shí)，一定要將發(fā)票交給乘客。 2、今年行業(yè)已開(kāi)始的對(duì)駕駛員進(jìn)行質(zhì)量信譽(yù)考核，每位駕駛員建立誠(chéng)信檔案，明年對(duì)每位駕駛員進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，規(guī)范服務(wù)行為爭(zhēng)取測(cè)評(píng)零扣分。,公司新動(dòng)向,從十月份開(kāi)始將實(shí)行，符合累計(jì)一年未扣分條件的駕駛員可進(jìn)行網(wǎng)上答題學(xué)習(xí)。 建立雙班承包駕駛員