任務(wù)一了解售后服務(wù)的流程課件

1、1,了解售后服務(wù)的流程,第一節(jié)：了解售后服務(wù),一、 活動(dòng)背景,要做好電子商務(wù)，售前、售中、售后服務(wù)都非常重要，其中，售中和售后服務(wù)緊密相連，售中和顧客溝通好了之后，一般沒有售后的問題，但往往因?yàn)槭壑袦贤ǖ牟坏轿灰l(fā)的售后問題，就會(huì)影響客戶的滿意度，小彬先熟悉售后服務(wù)的工作范圍，以及對(duì)應(yīng)的服務(wù)流程程圖。,2,(一)退換貨及補(bǔ)償,圖7-1退貨流程圖,退換貨過程中要全程專人跟蹤，退換貨的案例要增加入知識(shí)庫，進(jìn)行備案。對(duì)于整個(gè)過程中，是否決定給與退換貨或者退款金額，需要售后主管進(jìn)行審批手續(xù)，再進(jìn)行與顧客的溝通，協(xié)商一致。,3,售后客服根據(jù)篩選過濾將買家要求退貨的訂單進(jìn)行關(guān)聯(lián)并生成退貨單，當(dāng)買家寄出退貨

2、商品后，待倉庫驗(yàn)收并確認(rèn)符合退貨標(biāo)準(zhǔn)后，再通知財(cái)務(wù)退款專員及時(shí)給買家退款。,圖7-2 換貨流程圖,4,雖然對(duì)于賣家來說，承諾了發(fā)貨時(shí)間，就有時(shí)間限制，但是對(duì)于換貨業(yè)務(wù)沒有做明確的限制，而且換貨中要等待買家將原商品寄回并由賣家倉庫確認(rèn)簽收，質(zhì)檢確認(rèn)符合換貨標(biāo)準(zhǔn)后，才能二次發(fā)出換貨商品，因此整個(gè)過程涉及的人員、部分較多，只有專人負(fù)責(zé)跟蹤換貨業(yè)務(wù)，才能確保換貨的快速進(jìn)行，如遇到異常問題，商城客服可及時(shí)與買家溝通，妥善解決異常問題，而不是等待買家發(fā)起維權(quán)投訴。,圖7-3補(bǔ)償流程圖,5,做一做：小彬遇到的問題件中哪些是售后服務(wù)的退換貨及補(bǔ)償問題的？,友情提示：提出退換貨的請(qǐng)求，需要跟賣家溝通，待賣家同意

3、退換貨，并提供退換貨的地址，一般情況下自收到貨后7天內(nèi)需要寄出貨物并在平臺(tái)上提交申請(qǐng)。,6,快遞問題件中，包括幾種情形：分別是快遞超區(qū)、盲件區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)暫停后的滯留件。快遞超區(qū)指的是快遞公司網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)不派送的區(qū)域的快件。盲區(qū)件也叫“無網(wǎng)點(diǎn)件“指快遞公司網(wǎng)絡(luò)未開通城市網(wǎng)點(diǎn)的快件。網(wǎng)點(diǎn)暫停后的滯留件指的是網(wǎng)點(diǎn)突然暫停，造成部分在暫停前中途滯留中轉(zhuǎn)站或暫停網(wǎng)點(diǎn)滯留的快件。具體的快遞問題件要根據(jù)相應(yīng)的快遞公司網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)開展情況來分析。,(二)快遞超區(qū),7,根據(jù)超區(qū)發(fā)生的比例和頻率，用結(jié)算扣款、取消優(yōu)先發(fā)貨權(quán)等方式來制約快遞公司，以提高其超區(qū)收件的發(fā)生率。依照買家收貨地址和物流分配的原則來判斷具體訂單中應(yīng)當(dāng)自動(dòng)分

4、配給哪個(gè)快遞公司，為了減少人為的判斷失誤，很多電商平臺(tái)都有物流接口或快遞公司提供的開發(fā)查詢接口。,圖7-4快遞超區(qū)流程圖,退貨流程,是否重發(fā),超區(qū) 重發(fā)單,重發(fā)流程,買家 確認(rèn)收貨,快遞公司 原件返回,售后客服 聯(lián)系買家,不同意,同意,8,想一想：請(qǐng)根據(jù)您所在的地理位置，查一查物流網(wǎng)點(diǎn)情況，有沒有快遞超區(qū)的情況？,9,售后客服通過查找已收貨訂單中的買家購買信息關(guān)聯(lián)生成返修單，并根據(jù)返修階段來對(duì)返修過程進(jìn)行跟蹤處理。對(duì)于某些超期返修、超服務(wù)返修售后客服要通過預(yù)先制定的審批流程來征求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)買家提出的返修建議，確定是否給與買家返修服務(wù),原件寄回,返修條件,返修入庫,返修工作,返修寄回,買家快遞

5、寄回,售后客服 溝通,買家提出 返修,不符合換貨條件,符合換貨條件,圖7-5返修流程圖,（三）、返修,10,想一想：符合返修的條件有哪些？,注意：購物時(shí)請(qǐng)賣家提供發(fā)票，可以減少返修不必要的麻煩哦！,11,對(duì)于買家在購物之后的評(píng)價(jià)尤其是針對(duì)中差評(píng)，售后的回評(píng)專員要及時(shí)將買家的描述信息和建議反饋給各部門的負(fù)責(zé)人，查實(shí)原因并妥善處理，本著有則改之無則加勉的態(tài)度來對(duì)待買家的評(píng)價(jià)。 為了緩解買家的糾結(jié)情緒，網(wǎng)店經(jīng)常會(huì)以實(shí)物或者現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)姆绞絹頁Q取買家的諒解，并最終消除買家已發(fā)布的中差評(píng)的負(fù)面影響，因此，在賠付金額，具體賠付方式上，回評(píng)專員要提交上級(jí)領(lǐng)帶進(jìn)行審批，并按照審批結(jié)果妥善處理中差評(píng)。,(四) 評(píng)

6、價(jià),12,買家評(píng)論,回評(píng)專員溝通,新增回評(píng)單,評(píng)價(jià)修改,結(jié)束,是否補(bǔ)償,補(bǔ)償流程,不接受,接受,不接受,接受,圖7-7評(píng)價(jià)流程圖,13,想一想：這幾個(gè)問題件中，哪些有可能產(chǎn)生中差評(píng)？,14,買家發(fā)起的維權(quán)，無論出發(fā)點(diǎn)如何，都能反映出賣家在管理和業(yè)務(wù)受理過程中存在的漏洞和隱患，因此，透過維權(quán)看管理上的問題才是有效解決維權(quán)的根本方法。 賣家維權(quán)專員對(duì)每日的維權(quán)記錄進(jìn)行新增登記與原銷售訂單進(jìn)行關(guān)聯(lián)，對(duì)賣家提出的維權(quán)理由和網(wǎng)店的回復(fù)、最終解釋、處理意見進(jìn)行跟蹤記錄，并在維權(quán)單完結(jié)時(shí)將責(zé)任部門、責(zé)任人、處罰考核結(jié)果等信息記錄完全。,(五) 維 權(quán),15,買家投訴,維權(quán)專員溝通,新增維權(quán)單,補(bǔ)償流程,是否

7、補(bǔ)償,撤銷投訴,結(jié)束,不接受,接受,不接受,接受,圖7-8維權(quán)流程圖,16,自查：每位網(wǎng)店工作人員思考自己工作中存在的缺點(diǎn)，以及這些缺點(diǎn)給網(wǎng)店帶來的負(fù)面影響和損失（賠償）？,17,（六）、錯(cuò)發(fā)貨,串發(fā)和錯(cuò)發(fā)，主要是指發(fā)貨人員對(duì)商品種類規(guī)格不很熟悉的情況下，或者由于工作中的疏漏，把一定規(guī)格、數(shù)量的商品錯(cuò)發(fā)出庫的情況。 在這種情況下，如果商品尚未離庫，應(yīng)立即組織人力，重新發(fā)貨。如果商品已經(jīng)提出倉庫，售后客服要根據(jù)實(shí)際庫存情況，會(huì)顧客和快遞公司共同協(xié)商解決。一般在無經(jīng)濟(jì)損失的情況下按照買家的要求進(jìn)行二次發(fā)貨或退貨處理。如果形成了直接的經(jīng)濟(jì)損失或者消極影響的，責(zé)任人進(jìn)行記錄考核，并按發(fā)貨考核機(jī)制規(guī)范發(fā)

8、貨流程。,18,圖7-6錯(cuò)發(fā)貨流程圖,買家咨詢,售后客服溝通,新增錯(cuò)發(fā)單,補(bǔ)償流程,是否補(bǔ)償,是否接受,重發(fā)流程,不接受補(bǔ)償,接受,不接受,接受補(bǔ)償,19,做一做：有一個(gè)客戶買了十雙襪子，可客戶收到襪子后發(fā)現(xiàn)少了一只，小彬該怎么辦呢？,活動(dòng)評(píng)價(jià)：小彬了解了售后服務(wù)的范圍及對(duì)應(yīng)的處理流程，在處理過程中要與其他部門溝通協(xié)作，并全程專人跟蹤，對(duì)于特殊的買家要求或者糾紛還要申請(qǐng)上級(jí)部門的審批，主動(dòng)聯(lián)系買家，提高客戶的滿意度，維護(hù)企業(yè)的品牌和口碑。,20,第二節(jié)：完成訂單處理操作,一、 活動(dòng)背景,小彬要處理遇到的問題訂單，在熟悉了 售后服務(wù)的工作流程后，進(jìn)行平臺(tái)操作 。,21,(一) 買家退貨退款操作,

9、如買家收到商品后需要退貨退款，以淘寶平臺(tái)為例，操作流程如下： 第一步：進(jìn)入“我的淘寶”“我的淘寶”“我是買家”“已買到的寶貝”頁面找到對(duì)應(yīng)交易訂單，點(diǎn)擊“退款/退貨”,圖7-10點(diǎn)擊退款/退貨,22,第二步：如果是已經(jīng)收到貨，則選擇申請(qǐng)的服務(wù)類型“退貨退款”、“我需要退貨”以及退款原因，輸入需要退款的金額，填寫退款說明，上傳憑證圖片，輸入支付寶賬戶支付密碼，點(diǎn)擊“立即申請(qǐng)退款”。,圖7-11 提交申請(qǐng),23,第三步：關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時(shí)，待賣家同意退款協(xié)議，此時(shí)退款狀態(tài)為“退款協(xié)議達(dá)成，等待買家退貨”，實(shí)際完成退貨后，操作點(diǎn)擊“退貨給賣家”。 第四步：賣家有5天的時(shí)間來同意和拒絕買家的退款申

10、請(qǐng)，若賣家同意退貨協(xié)議，頁面上會(huì)出現(xiàn)賣家的退貨地址，買家可以根據(jù)此地址進(jìn)行退貨的操作。退貨后，請(qǐng)到退款頁面“填寫退貨信息”。,24,第五步：確認(rèn)信息無誤后，點(diǎn)擊“提交退貨信息”的按鈕，退貨信息就提交成功了，賣家后續(xù)會(huì)有10天的時(shí)間來進(jìn)行確認(rèn)，逾期賣家沒有處理，系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)退款給買家。,圖7-12退款成功,25,（二）、賣家處理退貨退款流程,收到買家的退款申請(qǐng)后，賣家可以在“我的淘寶”“已賣出的寶貝”或在”交易提醒”內(nèi)處理買家的退款申請(qǐng)。當(dāng)收到了退款申請(qǐng)，賣家將會(huì)有：“同意退款申請(qǐng)”，“拒絕退款申請(qǐng)”，“發(fā)表留言及上傳憑”以及“要求客服介入”賣家應(yīng)就實(shí)際情況而作出回應(yīng)。如果是賣家沒發(fā)貨申請(qǐng)退款，

11、則賣家只需要處理退款申請(qǐng)。,26,圖 7-13未發(fā)貨申請(qǐng)退款,27,圖7-14收到貨后申請(qǐng)退款,28,圖7-15 等待買家退貨,29,圖7-16收貨確認(rèn)退款,30,圖7-17退貨退款成功,31,第三節(jié)：維權(quán)處理,買家對(duì)交易不滿意，可以申請(qǐng)同意退款后或者確認(rèn)收貨后對(duì)賣家進(jìn)行投訴。點(diǎn)擊“我買到的寶貝”“投訴賣家”，填寫投訴理由，提交等待賣家的處理。,圖7-18確認(rèn)收貨投訴,32,賣家可以在“客戶服務(wù)”“投訴管理”“我收到的投訴”中對(duì)被投訴的訂單進(jìn)行處理。一般情況下，對(duì)于符合事實(shí)的情況，給與一定的補(bǔ)償就可以完成。如果賣家對(duì)所投訴的情況有所異議，可以申請(qǐng)平臺(tái)客服介入，進(jìn)行相應(yīng)的舉證維權(quán)。,圖7-19售后處理成功,33,第四節(jié) : 評(píng)價(jià)處理流程,信用評(píng)價(jià)是會(huì)員在平臺(tái)交易成功后，在評(píng)價(jià)